客房服务员培训资料.doc

1、万豪商务酒店客房部培训资料一、客房部工作目的：1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的顺序：1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、总台或经理指示打扫的房间。3、VIP 房间。4、退客房。5、普通住客房。 （应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）6、空房。（定期为二到三天整理一次）7、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法： 客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间） 、注意墙角及 桌面及排放消费品的位置及电脑后面。1、准备工作 1）清洁用

2、具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷） 、橡胶手套、清洁剂、 消毒药、抹布等。抹布的使用要求： 红色（ 1 干 1 湿）房间抹尘 橙黄色（ 1 干 1 湿）卫生间浴盆 淡黄色（ 1 干 1 湿）卫生间面盆 蓝色（ 1干 1湿）马桶 绿色（ 1 干 1 湿）卫生间地面 白色擦杯布杯具专用 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床（更换床上用品）擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏， 配备物品

3、有无短缺， 是否有客人遗留物品。 边擦边检查。（注： 对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。 （此项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。吸

4、：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 星级酒店客房部工作流程及要求STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号： 07-01-07TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：工作车WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、准备工具2、步骤3、工作车的摆放标准服务车和吸尘器将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时

5、先清洁此房间；VIP 房 12 点前必须做清洁；敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20 公分处，不能放在走廊中间；确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高； 吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态； 确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；客人在房间内将工作车推至到门前，留20 公分空间以便客人进出；工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重 保证客人财产安全 为客人提供方便PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间

6、：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号： 07-01-40TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、湿） 、万能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、房门2、衣柜3 行李柜电视5、写字台面、梳妆镜用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣； 注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的 “请勿打扰” 和“请即打扫” 牌是否有污渍； 注意金属类物件清洁后用干

7、布擦干、擦亮； 用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；注意检查衣柜门是否灵活；衣柜灯是否正常；将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；用干布将电视屏幕外壳擦干净；将电视机柜安顺序擦拭干净；检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；用湿布按顺序依次从上至下， 从左到右，从里到外进行擦尘， 包括台面、 抽屉搁板、轨道、 台灯及四周；用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮； 用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；合页及防盗扣

8、用干布擦干、擦亮确保门锁功能正常 检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物； 确保安全PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号： 07-01-40TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、湿） 、万能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么6、电冰箱7、茶几8、玻璃窗与台面9、床头灯和床头板用抹布按顺序将梳

9、妆椅前后上下擦干净；用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外； 检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换； 按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；检查冰箱是否处于良好的工作状态；用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁； 用抹布擦干床头板上格和四周；擦净床头灯灯罩内外，注意安全；不能用湿布擦灯泡，以防漏电；灯伞不能用湿布抹布；擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否

10、达到标准数量；以便更好的清洁PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号： 07-01-40TASKNAME 任务名称：做床的标准EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：床单、枕套WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、撤床上用品2、检查床垫、床护垫3、开始做床4、摆放靠背5、铺床尾垫将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品；将靠近窗户一边的

11、床上用品放在休闲沙发上， 靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的 床上；检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发； 站在床尾将床垫来出床头 30CM；-将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；安顺时针方向将四角包成 90 度角； 套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂； 套枕套， 要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间 摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行；将床尾垫铺在距床尾 2 公分处，两边下垂部分相平；切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 确保床垫的使用寿命 保持床上用品的美观度 防止客人

12、将物品放入枕头开口内 保持房间的美观度PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号： 07-01-35TASKNAME 任务名称：怎样清洁浴室WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么准备工作 进入浴室 防滑垫 座厕 清洁台面洗手盆6、清洁浴缸7、清洁座厕 清洁地面 补充棉制品和客用品10、离开浴室清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种： 杯布、擦尘布、

13、马桶布、地面抹布；先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上； 放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量的清洁剂； 放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡黄污渍； 先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净；用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮； 用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮； 用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干， 用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮； 将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；在整个清洁三缸中，最后清洁座厕； 使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗； 使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部； 使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘；用抹布将垃圾筒和人体称擦干净； 抹地时注意：座厕后面、洗手盆