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文档简介

1、Management Information Systems 管理信息系统管理信息系统 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院 E-mail: Zhang Qifeng 张张 启启 锋锋 The School of Economic ; 第二阶段第二阶段: :销售额中心论销售额中心论; ; 第三阶段第三阶段: :利润中心论利润中心论; ; 第四阶段第四阶段: :客户中心论客户中心论; ; 现在：客户满意中心现在：客户满意中心 第二节职能管理信息系统第二节职能管理信息系统 五、客户关系管理系统五、客户关系管理系统 业务功能自动化业务功能自动化 业务流程重组业务流程重组 商务网络重建商务网络

2、重建 客户关系管理客户关系管理 时时 间间 知知 识识 管管 理理 关系为中心关系为中心 资源为中心资源为中心 2 2） 商务价值的演进商务价值的演进 ERP BI, SCM CRM KM 客户客户 产品产品 服务服务 价格价格 产品用途产品用途 便捷的采购与维护便捷的采购与维护 3） 高度竞争的市场带来的挑战高度竞争的市场带来的挑战 l产品和价格具可比性产品和价格具可比性 l当今消费者当今消费者需要的是多样的个性化的产品与服需要的是多样的个性化的产品与服 务务. l市场状况市场状况 n 竞争激烈竞争激烈,市场趋于饱和市场趋于饱和 n 面临狭窄的市场循环周期面临狭窄的市场循环周期 n 客户层次

3、化加剧客户层次化加剧 l互联网互联网增加了市场供应商的透明度增加了市场供应商的透明度,降低了降低了消消 费者费者的兴趣与对产品的信任感的兴趣与对产品的信任感. l竞争对手竞争对手关注的是那一小块可盈利的部分关注的是那一小块可盈利的部分,并并 且总想把最好的留给自己且总想把最好的留给自己. 4 4）传统的企业运营方式受到压力和冲击）传统的企业运营方式受到压力和冲击 ：传统营销到：传统营销到“一对一一对一”营销（宝营销（宝 洁公司）；洁公司）； ：投资未来，投资信息系统常常不是锦：投资未来，投资信息系统常常不是锦 上添花，而是维持企业生存的必要手段；上添花，而是维持企业生存的必要手段； 专业分工细致化；专业分工细致化； ：通过互联网和电话与企业进行交流：通过互联网和电话与企业进行交流 的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单 可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。这就要求企业内部的可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。这就要求企业内部的 组织管理水平要跟

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