第七章 上岗引导与培训

1、第七章 上岗引导与培训 第一节第一节 新雇员上岗引导与社会化新雇员上岗引导与社会化 一、什么是上岗引导 雇员上岗引导指给新雇员提供使其能做好自己雇员上岗引导指给新雇员提供使其能做好自己 的新工作的信息和技能，引导其迅速适应并融的新工作的信息和技能，引导其迅速适应并融 入组织。入组织。 这些信息和技能包括：这些信息和技能包括：公司概况、规章制度、公司概况、规章制度、 组织结构、企业文化、产品知识组织结构、企业文化、产品知识、工作时间、工作时间、 工资发放、福利、沟通技能、团队建设技能工资发放、福利、沟通技能、团队建设技能等等 现实冲击是指新员工对其新工作所怀有的期望现实冲击是指新员工对其新工作所

2、怀有的期望 于工作实际情况之间的差异。于工作实际情况之间的差异。 二、上岗引导的形式 从简短的介绍到较长的正式计划从简短的介绍到较长的正式计划,不一而不一而 足足 正式的计划正式的计划: 雇员上岗引导手册雇员上岗引导手册1 2 人力资源部门的工作人力资源部门的工作 部门主管的引导部门主管的引导 特别讨论会特别讨论会 三、社会化 社会化是一个不断发展的过程，指新雇员逐渐社会化是一个不断发展的过程，指新雇员逐渐 接受企业及部门所期望的态度、规范、价值观接受企业及部门所期望的态度、规范、价值观 和行为模式。和行为模式。 新雇员上岗引导是新雇员社会化的开端新雇员上岗引导是新雇员社会化的开端. 以丰田公

3、司为例以丰田公司为例: 为期四天的计划目的是使新雇员接受公司的质为期四天的计划目的是使新雇员接受公司的质 量意识、团队意识、开放沟通意识和相互尊重量意识、团队意识、开放沟通意识和相互尊重 意识。意识。 美国丰田公司的上岗引导 第一天：第一天： 公司副总裁介绍本计划梗概、致欢迎词、详公司副总裁介绍本计划梗概、致欢迎词、详 细讲述公司组织结构、人力资源部门情况、细讲述公司组织结构、人力资源部门情况、 介绍公司介绍公司 历史和文化（历史和文化（1.5h） 介绍雇员福利（介绍雇员福利（2 h） 丰田公司质量和团队精神的重要性（丰田公司质量和团队精神的重要性（2 h） 第二天：第二天： TMM倾听方法倾

4、听方法沟通技能训练（强调相互沟通技能训练（强调相互 尊重、团队精神和开放交流的重要性）（尊重、团队精神和开放交流的重要性）（2 h） 上岗引导的一般性内容：安全、环境事务、上岗引导的一般性内容：安全、环境事务、 生产体系、图书馆生产体系、图书馆 （其余时间）（其余时间） 美国丰田公司的上岗引导 第三天：第三天： TMM提问与反馈方法（提问与反馈方法（3 h） 介绍公司解决问题的方法、质量保介绍公司解决问题的方法、质量保 证、证、 事故通报与安全事故通报与安全 第四天：第四天： 团队建设技能研讨会，包括：团队团队建设技能研讨会，包括：团队 训练、提案制度、团队成员的基本训练、提案制度、团队成员的

5、基本 知识和技巧知识和技巧 防火灭火训练防火灭火训练 第二节第二节 雇员培训雇员培训 一、培训概述一、培训概述 培训是给新雇员或现有雇员传授其完成本职培训是给新雇员或现有雇员传授其完成本职 工作所必须具备的基本技能的过程。工作所必须具备的基本技能的过程。 培训与开发培训与开发 培训：为雇员提供培训：为雇员提供完成目前工作完成目前工作所必须的技能所必须的技能 开发：为解决开发：为解决当前和未来可能出现的工作当前和未来可能出现的工作，开发，开发 现在或将来的管理人员现在或将来的管理人员 雇员培训的目的：雇员培训的目的： 传授工作所必需的技术技能传授工作所必需的技术技能 生存和发展中的企业需要速度和

6、灵活性，要生存和发展中的企业需要速度和灵活性，要 能满足顾客在质量、品种、方便、省时等方面能满足顾客在质量、品种、方便、省时等方面 的要求。向雇员传授其它更广泛的技能，如沟的要求。向雇员传授其它更广泛的技能，如沟 通、团队建设等技能。通、团队建设等技能。 利用培训强化雇员的献身精神。利用培训强化雇员的献身精神。 二、培训的基本过程二、培训的基本过程 评估评估 确定培训需求确定培训需求 建立培训目标建立培训目标 目标应明确可度量目标应明确可度量 培训培训 在岗培训、脱产培训在岗培训、脱产培训 评价评价 反应成绩行为绩效反应成绩行为绩效 培训体系程序培训体系程序 年度培训计划年度培训计划月度培训计

7、划月度培训计划 部门目标、员工能力部门目标、员工能力 或技能状况或技能状况 部门培训需求部门培训需求 部门年度培训部门年度培训 计划计划 集团培训战略目标、集团培训战略目标、 方向方向 人力资源部人力资源部 集团年度培训集团年度培训 计划计划 12 34 特殊原因、特殊原因、 每月实际情况每月实际情况 部门月度培训计划部门月度培训计划人力资源部人力资源部 实施月度培训计划实施月度培训计划 培训评估培训评估 56 7 8 9 当月当月26日前日前 次月次月26日前日前 各部门分解各部门分解 三、培训需求评估三、培训需求评估 任务分析：任务分析：。 对工作进行详细的研究，确定有关工作任务及对工作进

8、行详细的研究，确定有关工作任务及 子任务，和必须的技能，以便实施恰当的培训子任务，和必须的技能，以便实施恰当的培训 计划计划。 工作绩效分析：工作绩效分析：确定在岗雇员的培训需求。确定在岗雇员的培训需求。 核验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差核验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差 距，并确定是应当通过培训还是应通过其它方距，并确定是应当通过培训还是应通过其它方 式来纠正。式来纠正。 工作绩效分析的核心是区分不能做和不愿做工作绩效分析的核心是区分不能做和不愿做 不能做：不能做： 不知道工作的标准不知道工作的标准 系统中的障碍系统中的障碍 缺乏工具或原材料缺乏工具或原材料 人员选拔失误人员选

9、拔失误 培训不够培训不够 不愿做：不愿做： 缺乏动力缺乏动力 人际矛盾人际矛盾 问卷调查、主管人员的报告、观察、工问卷调查、主管人员的报告、观察、工 作知识测验作知识测验 企业目标及整体人力资源规划等企业目标及整体人力资源规划等 四、培训技术四、培训技术 在职培训在职培训（On the Job Training，OJT） 教练法：由一位有经验的工人或直接主管在工教练法：由一位有经验的工人或直接主管在工 作岗位上对雇员进行培训。作岗位上对雇员进行培训。 工作轮换：让雇员（一般是接受管理培训的人）工作轮换：让雇员（一般是接受管理培训的人） 在预定时期内变换工作岗位。在预定时期内变换工作岗位。 特别

10、任务法：是让基层管理人员获得解决实际特别任务法：是让基层管理人员获得解决实际 工作问题第一手经验的方法。工作问题第一手经验的方法。 优点：优点： 比脱产培训成本比脱产培训成本 1.通过实干学习，能迅速得到有关他们工作行通过实干学习，能迅速得到有关他们工作行 为正确与否的反馈。为正确与否的反馈。 培训技术培训技术 讲座讲座 讲座是一种迅速、简洁的同时向许多受训人传讲座是一种迅速、简洁的同时向许多受训人传 授知识的方式。授知识的方式。 讲座虽然可以用手册、书籍等代替，但印刷费讲座虽然可以用手册、书籍等代替，但印刷费 较高，且不能讲座那样可以让人提问。较高，且不能讲座那样可以让人提问。 培训技术培训

11、技术 视听技术视听技术 利用电影、电视、录音、录像等利用电影、电视、录音、录像等 以下场合适合运用视听技术：以下场合适合运用视听技术： 需要描述一段时间内应遵循某种特定次序时；需要描述一段时间内应遵循某种特定次序时； 需要向受训者展示一般讲座中难以表明的事情需要向受训者展示一般讲座中难以表明的事情 时；时； 对整个组织中很多人员进行培训时对整个组织中很多人员进行培训时 远距离培训远距离培训 通过卫星、电视接收台、网络，可以在中心地通过卫星、电视接收台、网络，可以在中心地 点对许多其它地方的雇员培训点对许多其它地方的雇员培训 培训技术培训技术 模拟培训（新雇员培训）模拟培训（新雇员培训） 以脱产

12、方式让受训者用其以脱产方式让受训者用其在工作中将要使用的在工作中将要使用的 设备或模拟设备设备或模拟设备学习的一种培训学习的一种培训。 如飞行员培训、流水线雇员培训如飞行员培训、流水线雇员培训 新雇员培训能适应那些需要在岗培训，但让雇新雇员培训能适应那些需要在岗培训，但让雇 员在实际工作岗位上接受培训成本太高或太危员在实际工作岗位上接受培训成本太高或太危 险的培训要求。险的培训要求。 培训技术培训技术 计算机辅助教学计算机辅助教学 计算机辅助教学的特点：计算机辅助教学的特点： 一对一的教学方式一对一的教学方式 自定进度的个别化教学手段自定进度的个别化教学手段 能及时得到输入内容的反馈能及时得到

13、输入内容的反馈 根据需要，随时修改根据需要，随时修改 模拟性模拟性 五、为特殊目的而进行的培训五、为特殊目的而进行的培训 艾滋病教育艾滋病教育 加拿大加拿大Sun Life of Canada 1 提供有关艾滋病的详尽信息提供有关艾滋病的详尽信息 2 研讨会的方式提供讨论和提问（研讨会的方式提供讨论和提问（3小时）小时） 主题：信任的需求、歧视法律的潜在影响、公主题：信任的需求、歧视法律的潜在影响、公 司对艾滋病的政策司对艾滋病的政策 客户服务培训客户服务培训 目的是雇员学会以殷勤友善的方式对待客户。目的是雇员学会以殷勤友善的方式对待客户。 Alamo汽车出租公司汽车出租公司“最好的朋友最好的

14、朋友”计划计划 5天的上岗引导和客户服务培训天的上岗引导和客户服务培训 w Alamo的历史、成长发展过程、在客户服务方面的的历史、成长发展过程、在客户服务方面的 期望、职业道德期望、职业道德 w 了解卓越的客户服务的重要性、界定、生动范例、了解卓越的客户服务的重要性、界定、生动范例、 具体技能具体技能 效果：一年后雇员态度粗暴投诉下降效果：一年后雇员态度粗暴投诉下降50%，业务增长，业务增长 30% 团队精神与授权培训团队精神与授权培训 越来越多的企业通过团队协作和授权来完成工越来越多的企业通过团队协作和授权来完成工 作。团队精神培训作。团队精神培训 包括：包括： 新雇员上岗引导；室外培训计

15、划（拓展）新雇员上岗引导；室外培训计划（拓展） 六、培训效果评价六、培训效果评价 有四类基本的培训效果可以衡量有四类基本的培训效果可以衡量 1. 反应反应:受训者对培训计划的反应受训者对培训计划的反应 2. 知识知识:对受训者进行测试对受训者进行测试 3. 行为行为:了解由于培训，受训者的行为是否发生了解由于培训，受训者的行为是否发生 了变化了变化 4. 成效：根据预先设定的培训目标衡量计划所成效：根据预先设定的培训目标衡量计划所 取得的最终成果取得的最终成果 控制实验：检测培训计划成效的正规方法控制实验：检测培训计划成效的正规方法 用一个控制组（非培训）进行培训前后的测试。用一个控制组（非培

16、训）进行培训前后的测试。 采集接受培训组和控制组在培训前、后相应时期的有采集接受培训组和控制组在培训前、后相应时期的有 关数据，来确定培训组雇员的工作绩效，是由培训而关数据，来确定培训组雇员的工作绩效，是由培训而 不是由整个企业的某些变化引起的。不是由整个企业的某些变化引起的。 第三节 户外培训计划 拓展 形成期形成期 发展期发展期 孕育期孕育期 一、拓展训练（一、拓展训练（Outward Bound） 的起源的起源 孕孕 育育 期期 它源于二战期间的英国，当时盟军的商务船队屡它源于二战期间的英国，当时盟军的商务船队屡 遭德国人袭击，许多年轻水手葬身海底。人们从遭德国人袭击，许多年轻水手葬身海

17、底。人们从 生还者身上发现，他们并不一定都是体能最好的生还者身上发现，他们并不一定都是体能最好的 年轻人，但却都是求生意志顽强的人。年轻人，但却都是求生意志顽强的人。 于是当时出色的德国亲英教育家汉斯于于是当时出色的德国亲英教育家汉斯于19421942年在年在 英国创办了英国创办了“阿德伯威海上训练学校阿德伯威海上训练学校”，训练年，训练年 轻海员在海上的生存能力和野外生存技巧。轻海员在海上的生存能力和野外生存技巧。 形形 成成 期期 战争结束后，生存训练的独特创意和训练方式逐渐战争结束后，生存训练的独特创意和训练方式逐渐 被推广开来，训练对象由海员扩大到军人、学生、被推广开来，训练对象由海员

18、扩大到军人、学生、 工商业人员等群体。训练目标也由单纯的体能、生工商业人员等群体。训练目标也由单纯的体能、生 存训练扩展到心理训练、人格训练、管理训练等。存训练扩展到心理训练、人格训练、管理训练等。 并逐渐演变成一种现代人和现代组织全新的学习方并逐渐演变成一种现代人和现代组织全新的学习方 法和训练方式。法和训练方式。 并取名并取名Outward Bound 。 发发 展展 期期 OutwardBound的发展极为迅速，的发展极为迅速，70年代传入美年代传入美 国，之后进入亚洲，香港称之为国，之后进入亚洲，香港称之为“外展外展”，1995 年，这种培训形式经由台湾、香港传入中国大陆。年，这种培训

19、形式经由台湾、香港传入中国大陆。 OutwardBound被翻译为被翻译为“拓展训练拓展训练”，引领起，引领起 国内体验式培训的蓬勃发展。使命宣言是：激发自国内体验式培训的蓬勃发展。使命宣言是：激发自 尊、挑战自我、熔练团队。尊、挑战自我、熔练团队。 二、什么是拓展训练二、什么是拓展训练 把受训人带到大自然或专用训练场地，通过把受训人带到大自然或专用训练场地，通过通过一通过一 系列精心设计的活动，使学员在解决问题、应对挑系列精心设计的活动，使学员在解决问题、应对挑 战的过程中，达到战的过程中，达到“磨练意志、完善人格、挑战自磨练意志、完善人格、挑战自 我、熔炼团队我、熔炼团队”。目的的训练形式

20、。目的的训练形式。 加强团队精神！激发个人潜能！加强团队精神！激发个人潜能！ 三、拓展训练的特点三、拓展训练的特点 采用采用“体验式教学体验式教学”。 所谓体验式培训，就是通过个人在活动中的充分参所谓体验式培训，就是通过个人在活动中的充分参 与，来获得个人的体验与，来获得个人的体验 。 体验式教学与传统的教育模式最根本的区别，是前体验式教学与传统的教育模式最根本的区别，是前 者以学员为中心（以学为主），而后者以教师为中者以学员为中心（以学为主），而后者以教师为中 心（以教为主）。心（以教为主）。“教教”不一定导致学，更不一定不一定导致学，更不一定 产生产生“会会”。 体验式培训的环节是：体验式

21、培训的环节是： 计划、体验、分享、应用计划、体验、分享、应用 体验式培训的环节体验式培训的环节 计划计划 分享分享 应用应用 体验体验 计划计划 根据培训需要根据培训需要 制定拓展方案制定拓展方案 体验体验 参加活动，以观参加活动，以观 察、行动和表达察、行动和表达 的形式进行的形式进行 分享分享 与其他体验者、与其他体验者、 培训师探讨交培训师探讨交 流流 应用应用 将体验联系在将体验联系在 工作中工作中 以游戏的形式进行，在轻松愉悦的情况下留下深刻的以游戏的形式进行，在轻松愉悦的情况下留下深刻的 记忆，是记忆，是“成人寓言成人寓言”。 其项目经过精心设计，形式多样目的各有侧重其项目经过精心

22、设计，形式多样目的各有侧重 形式：形式： 高空项目：攀岩、攀爬天梯、空中断桥、空中抓杠等高空项目：攀岩、攀爬天梯、空中断桥、空中抓杠等 平地项目：信任跌、平地项目：信任跌、 独木桥、终极标靶、盲人方阵等独木桥、终极标靶、盲人方阵等 野外项目：行军登山、垂直极限、野外露营、野外项目：行军登山、垂直极限、野外露营、荒岛寻宝荒岛寻宝 水上项目：扎筏泅渡、皮舟共进、水上项目：扎筏泅渡、皮舟共进、垂钓、水上缅甸桥等垂钓、水上缅甸桥等 目的：个人突破、创新、团队协作目的：个人突破、创新、团队协作 四、拓展训练的目的四、拓展训练的目的 增进团结与合作增进团结与合作 培养解决问题、决策和沟通能力培养解决问题、决策和沟通能力 提升领导力与执行力提升领导力与执行力 增强团队及个人的自信心增强团队及个人的自信心 调整个人心态调整个人心态 高空跳台高空跳台 队员需要在同伴拉紧队员需要在同伴拉