第六章 护士交往礼仪与美

1、第六章 护士交往礼仪 第一节 护士交往礼仪 一、称谓礼仪 称谓是人们在社会交往活动中应遵循的行为 准则与规范。 它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往 成功的一个重要因素。 一、见面礼仪 v一）称呼礼仪 称呼，一般是 指人们在日常 交往应酬中彼 此之间所采用 的称谓。 1、称谓方式 1.国际通用的称谓 A.通称 B.职衔称 C.习惯称 先生、夫人先生、夫人/太太太太/女士女士 小姐小姐 XX律师、教授律师、教授 XX阁下、部长阁下阁下、部长阁下 XX牧师牧师 XX警官警官 XX国王（王后）陛下国王（王后）陛下 XX公主、王子公主、王子 XX公爵公爵 XX同志同志 国内习惯用的称谓 通称：先生、

2、小姐、女士 敬称：贵姓、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：医生、护士、老师 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨 称谓的避讳 1.使用错误的称谓 误读 误会 2.使用不通行的称谓 师傅、伙计 3.使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称 4.以病床号称谓病人 二）问候礼仪 v问候，人们相逢之际所 打的招呼 1、问候的常用语 2、问候的态度 表情自然，和蔼亲切，面 带微笑，注视对方 3、问候的次序 两个人之间问候，一般是 晚辈向尊长先行问候 4、寒暄 主要用途是在人际交往中 打破僵局，缩短人际距 离 5、注意场合 三）介绍礼仪 介绍，就是说明情况， 使交往

3、对象彼此了解。 （一）介绍礼仪的要求 介绍顺序： 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年老者 将身份低者介绍给身份高者 介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则 1、自我介绍 是双方互不认识，有没有中间人的情况下的 一种介绍 1）介绍时机 想了解对方情况想要别人了解自己情况 在交往中与不相识者相处时 4、与他人不期而遇，有必要与之临时接触时 5、有不相识者要求自我介绍时 2）介绍的方式 应酬式 你好，我叫 公务式 你好，我叫，来自 医院 交流式：需要进一步沟通 你好，我叫，在医院工作。我是的同学。 礼仪式：讲座、报告、演出 各位来宾，大家好！我是，是医学院的学生， 我 代表，希望大家。 问答式：应聘、

4、应试 3）自我介绍的特殊方式 用名片介绍 使用名片：内容简洁清晰，实 事求是 递交名片：应由本人当面递送 接受名片：应立即起身迎 上，目视堆放，接名片 时，应双手或右手接， 切忌单手左手接送。 注意事项：讲究态度；注 意时间，一般以半分中 为佳；注意内容，内容 要真实；讲究方法 （三）介绍后的礼节 问候、寒暄，问候、寒暄， 不宜不宜托词离开托词离开 长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您” 2.介绍他人 1）介绍的时机 与家人外出，路遇家人不认识 的同事或朋友 接待朋友或宾客时恰遇自己认 识的人，而此人与接待对象不 相识 在家或办公地点，接待另外两 方彼此不相识的客人或

5、来访者 4、受到为他人作介绍的邀请 5 、和亲友一同去拜访自己的朋 友 2）介绍的顺序 v在为他人做介绍时，应 遵守“尊者优先了解情 况”的规则。 v3）介绍的方式 1、标准式 请允许我来为两位介绍一下，这位是，这 位是 2、简单式 我来为大家介绍一下：这位是谢总经理，这位 是徐董事长 3、强调式 大家好！这位是医院的院长杨，也是 我的，请各位多多关照 4、引见式 好，两位认识一下吧。大家其实都是同行，下 面请他们自己说吧 5、推荐式 这位是某先生，这位是某董事长。某先生是经 济学博士，某董事长我想您一定有兴趣和他 聊聊吧 6、礼仪式 小姐，您好！请允许我把先生介绍给你。 先生，这位就是小姐。

6、 4）介绍者正确姿势 介绍者应立于被介绍者的中间旁侧，首先向接 受介绍者微笑致意；然后转向被介绍者，伸 向靠近被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的 手臂，向外微伸成弧形平举，摊开手掌，手 心向上，拇指张开，余四指自然并拢，指向 被介绍者；同时进行口头介绍 5）注意事项 介绍者作介绍之前，要征求对方的意见 v3、集体介绍 v1)顺序 1、遵循“尊者优先了解情况” 2、遵循“少数服从多数” 3、单向介绍，在演讲、报告等时，往往只需要 将主角介绍给广大参加者 4、人数多一方的介绍，可采用笼统的方式进行。 这是我的家人，这是我的同学。 四）握手礼仪 世界各国最为通行的会面礼。世界各国最为通行的会面礼。 用

7、于见面致意和告辞道别用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。 1、握手的时机 v应当握手的场合、不必握手的场合应当握手的场合、不必握手的场合 当事人当事人 的心情的心情 现场的现场的 气氛气氛 交往双方交往双方 的关系的关系 握手握手 的时机的时机 2、握手的要领 神态：专注、热情、神态：专注、热情、 友好、自然、面带友好、自然、面带 笑容、目视对方笑容、目视对方 姿势：起身站立姿势：起身站立 力度：稍许用力力度：稍许用力 时间：时间：3秒钟以内秒钟以内 握手的方式握手的方式：相距：相距1米，双米，双 腿立正，上身腿立正，上身 稍

8、微前倾，稍微前倾， 伸出右手，四伸出右手，四 指并拢，指并拢， 拇指张开，与对方相握拇指张开，与对方相握。 手位：单手相握（平等式握手）手位：单手相握（平等式握手） 双手相握（手套式握手）双手相握（手套式握手） 3、握手的次序 v“尊者决定尊者决定”原则：尊者先行原则：尊者先行 v具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级 先行、主人先行、老师先行先行、主人先行、老师先行 v与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、 先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先 已婚后未

9、婚、先上级后下级已婚后未婚、先上级后下级 v公务场合握手先后次序取决于职位、身份公务场合握手先后次序取决于职位、身份 v社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否 v接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时， 客人先行客人先行 4、握手的注意事项 v不要不要用左手握手用左手握手 v不要不要争先恐后握手争先恐后握手 v不要不要戴手套、戴墨镜握手戴手套、戴墨镜握手 v不要不要左手拿物品或左手放在口袋里左手拿物品或左手放在口袋里 v不要不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用 热情、过分客

10、套热情、过分客套 v不要不要只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 v不要不要手部肮脏不洁或有传染性疾病手部肮脏不洁或有传染性疾病 v不要不要握手后揩拭自己的手掌握手后揩拭自己的手掌 v不要不要拒绝握手拒绝握手 二 电话礼仪 （一）电话 1.拨电话的礼仪 时间适宜 内容简练 表现文明 最好选择双方约定时间，通最好选择双方约定时间，通 话长度以短为佳话长度以短为佳“3分钟原则分钟原则” 事先准备、简明扼要、适可事先准备、简明扼要、适可 而止而止 语言文明语言文明 态度文明态度文明 举止文明举止文明 (一)医院内电话礼仪原则 v1、语言礼仪 通话时，发话人首先向受话人问候一声您好，声音 应尽量放轻。

11、尤其是在病区值班时接电话，音量要 适中，语气应热情，切记一上来就以喂与对方打招 呼。 若打电话时大喊大叫，既不文雅，也会影响患者的 情绪。在问候对方后要自报家门。 在准备终止通话时，应先说一声再见。 若拨错电话号码，一定要对接听者说对不起，不要 一言不发，挂断了事。 v2、内容礼仪 自报家门4种模式 （1）报本人全名（2）报本人所在单位（3）报本人 所在单位、全名（4）报本人所在单位、全名职务。 v3、时间礼仪 （1）通话时间：在医院内尽量不在 早晚交接班或查房的时间打电话，除非必要。尽量 不在吃饭、中午休息和晚上十点以后给病房打电话， 以免铃声打扰患者休息。（2）通话长度 ：宁短勿 长。每次

12、通话时间限定在3分钟以内。（3）工作时 间内一般不接私人电话 v4、举止礼仪 不要把话 筒夹在脖子下，不要趴 着，仰着，坐在桌角上 通话；不要高架双腿在 桌子上通话。拨号时不 要以笔代手；通话时不 要嗓门过高；终止通话 放下话筒时，应注意轻 放。 （二）护士接听电话礼仪 1、在接电话中，妥善安排接 听电话的顺序。同时有两个 电话接待，护士首先要坚持 “以患者为中心”的原则 如其中一个是病床的呼叫器， 则应先接呼叫器，以便及时 处理患者的事情 2、在接听电话时，如恰逢另 一个电话打进来，切忌置之 不理，应向对方解释并征得 对方同意后，再去接另一个 电话 3、电话铃响3声接听电话 为宜。首先问候对

13、方， 然后自报科室，如“您 好，内科门诊，请问您 找谁？” 4、转接电话 礼尚往来礼尚往来 尊重隐私尊重隐私 记录准确记录准确 传达及时传达及时 （三）护士接电话的注意事项 v1、上班时应关闭手机， 或震动 v2、查房及治疗操作期 间不得接打电话 v3、不得在病区大声呼 叫别人接电话 v4、电话轻拿轻放 三、 往来礼仪 v一）拜访礼仪 1、时机 无论因公还是因私而访，都要 事前与拜访者进行预约，这 是拜访中的基本礼仪。 2、拜访中举止礼仪 1）准时赴约 2)讲究敲门进屋的艺术。用食 指敲门，力度适中，间隔有 序敲三下，等待回应 v3）进屋后应待主人安 排后坐下 v4）和主人谈话，语气 要客气

14、v5）拜访时间长短应根 据拜访目的和主人意愿 而定，公事拜访一般控 制在半小时到1小时内 v6）起身告辞时，要向 主人表示“打扰”之歉 意 3、拜访中注意事项 v1）因故不得不迟到或取消 拜访，应立即通知对方 v2）如果与主人是初次见， 应主动递上名片，做自己我 介绍 v3）如果主人因故不能马上 接待，应安静等候 v4）谈话时要开门见山，不 要海阔天空，浪费时间 v5）若有礼物，可与进门或 告辞时交给主人，表明心意 （二）接待礼仪 “热情相迎”、“诚恳待客”、“以礼相送” “热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来” 三、馈赠礼仪 “礼尚往来，往而不来，礼尚往来，往而不来， 非礼也；来而不往，非礼也；

15、来而不往， 亦非礼也。亦非礼也。”- 馈赠作为一种表达友情 、敬重和感激的方式 1、礼品的选择 千里送鹅毛，礼轻情意重 “黄金月饼” 1）送孩子玩具，老人送保健 品，本地特色送外宾 2）女性一般喜欢鲜花，男性 送笔、手表 2、时机 “雨中送伞”、“雪中送炭” 3、馈赠礼仪 v1) 礼品包装 具有艺术性，高雅的情调 v2）礼品的处理 礼品商的标签一定要清除干净 v3）注意场合 v当众送给一群人中某一个人礼品 是不合适的 v4） 注意态度、动作和语言表达 4、受礼的礼节 1）受礼者应双手接过礼品 2）中国人收礼后一般要等客人走后才打开 3）一般情况下不应当面拒绝受礼 4 礼尚往来 欣然接受 拒绝有礼 依礼还礼 四、次位礼仪 v一）会客中的位次 v1、相对式 宾主对方面对面 而坐。 v1）一方就坐后一方面对正门， 另一方则被对门。“面门为上” v2)双方就坐与室内两侧，并且 面对面