叶子群：沟通的意义在于回应-中华讲师网

1、4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 沟通的意义在于回应 叶子群叶子群 主题：高效沟通之 中国海峡人才市场泉州分部培训中心培训师中国海峡人才市场泉州分部培训中心培训师 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 seesee看着对方，把对方想象成最爱的人，盯着他。你观察到了什看着对方，把对方想象成最爱的人，盯着他。你观察到了什 么？（对方的瞳孔在慢慢地放大）么？（对方的瞳孔在慢慢地放大） similesimile微笑，想象着，心有莲花向外绽放

2、微笑，想象着，心有莲花向外绽放 speakspeak说话，热情、亲切说话，热情、亲切 shakeshake握手，拥抱，身体接触握手，拥抱，身体接触 迅速让对方喜欢自己的迅速让对方喜欢自己的4S4S 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 关于意识 BVRBVR信念系统信念系统( (信念、信念、 价值观、规条）价值观、规条） 技能技能 知识知识 行为范式（习惯）行为范式（习惯） 宇宙意识 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 Neuro-

3、Linguistic Programming 神经语言程序学，简称NLP NLP从潜意识层面对人进行改变 NLP象是面粉，可以根据人的不同需要做成不同物品 NLP象汽车工具箱，有了它，就不用担心汽车出故障。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 一、高效沟通的基点-NLP12种前提预设 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 1 1、世界上没有完全相同的两个人、世界上没有完全相同的两个人 （不要把自己的意识强加给别人）（不要把自己的意识强

4、加给别人） 1、没有两个人的人生经验会完全一样，所以没有两个人的信念、价值观和 规条系统会是一样。自己与别人的看法不同，也是正常的事。 2、同一件事的看法、同一件事的反应不同。 不同不会影响沟通和关系 3、世界因不同而美丽。 l 人与人是不同的，所以要沟通交流。 l 冲突就是缘于把我的想法强加给你。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 2 2、一个人不能改变另外一个人、一个人不能改变另外一个人 小孩子为什么叛逆？就是因为控制太多，想改变他。 人只能被自己激发，不能被他人控制。 一个人不能改变另外一个人，一个人只能

5、改变自己。改变自己， 别人才会有可能改变。 强迫别人跟随自己的一套信念、价值观和规条，别人便会抗拒。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 3 3、有效果比讲道理更重要、有效果比讲道理更重要 （游戏：学拳）（游戏：学拳） 在教育小孩上，你讲的道理他都会听吗？（什么叫叛逆？）在教育小孩上，你讲的道理他都会听吗？（什么叫叛逆？） 说道理往往是把焦点放在过去的事情上。注效果则容易把注 意力放在未来。 1.没有两个人的信念，价值观和规条是一样，所以，没有两个 人的“道理”是一样的。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义

6、务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 4 4、没有真实的世界，只有经由感观世界创造的世界、没有真实的世界，只有经由感观世界创造的世界 （ 游戏：泉州印象）（游戏：笔是什么？） l我的地图就是我的疆域！ l每个人都是用自制的地图在这个世界里生活。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 5 5、沟通的意义在于回应、沟通的意义在于回应 沟通没有对与错，只有“有效果”或者“没有效果”之分。 自己说得多“对”没有意义，对方收到你想表达的讯息才是沟 通意义。 因此自己说什么不重要，对方听

7、到什么才是重要。 高效沟通秘诀：不是你想说什么，而是对方想听什么。不是 你说了什么，而是对方听到了什么。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 6 6、重复旧的做法只会得到旧的结果、重复旧的做法只会得到旧的结果 做法不同，结果才会不同。 、 如果没有好的结果，就改变你的做法。 想明天比昨天更好，必须用与昨天不同的做法。 改变自己，别人才有可能改变。 改变，是进步的开始。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 7 7、凡事都有三种以上解决

8、方法、凡事都有三种以上解决方法 一种方法，死路一条，两种方法进退两难，左右为难。三种方 法，选择的开始。 8 8、每个人在每个当下，都会选择对自己最有益的事情、每个人在每个当下，都会选择对自己最有益的事情 每一个人做任何事都是为满足自己的一些深层需要。 每一个人的行为，对他的潜意识来说，都是当时环境里最 符合自己利益的做法。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 9 9、每个人都拥有成功和快乐的一切资源、每个人都拥有成功和快乐的一切资源 情绪、压力、困扰都不是源自外界的人事物，而是由 自己内里的信念、价值观和规条系

9、统产生出来的。 每个人都有过成功的经历。 境由心生，是否快乐取决于自己的心态。 1010、任何系统中，最灵活的往往能影响大局、任何系统中，最灵活的往往能影响大局 我们都是生活在系统中。宇宙-银河系-太阳系 在沟通中，灵活代表理解或变通，只有变通，才有可 能达到效果。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 1111、没有失败，只有回应信息、没有失败，只有回应信息 失败是成功之母，失败给人带来经验。 从失败中汲取教训，不犯重复的错误 1212、情绪和动机没有错，只是行为没有达到想要的结果、情绪和动机没有错，只是行为没有

10、达到想要的结果 我们可以接受一个人的动机和情绪，不接受他的行为。 接受动机和情绪，便是接受那个人。那个人也会感觉 出你对他的接受，因而更肯让你去引导他作出改变。 这是沟通的起点。 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 二、沟通BVR：地图不是疆域 （ 游戏：泉州印象）（游戏：笔是什么？） l我的地图就是我的疆域！ l每个人都是用自制的地图在这个世界里生活。 删除：删除：每分钟200万条信息，记住的只有5-9组（130条左右） （游戏：听、看）（故事：生物学家和金融学家） 扭曲：扭曲：对事情产生的看法（老公晚回家，太

11、太的反应-各种画面） 一般化：一般化：你对事情形成的经验、看法、习惯等 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 视频：视频：E:培训用视频培训用视频 自定义视频自定义视频沟通沟通-只顾只顾 自己说自己说.mp4 我的地图是我的疆域我的地图是我的疆域 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 【案例案例】 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店里索要钱款 。店主打开收银机，里面的东西都被倒了出来，然后 那那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。 T

12、正确 F错误 U不清楚 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 1、店主将灯关掉后，一男子到达、店主将灯关掉后，一男子到达 . 2、抢劫者是男的、抢劫者是男的 . 3、来的男子没有索要钱款、来的男子没有索要钱款 . 4、打开收银机的男子是店主、打开收银机的男子是店主 . 5、店主倒出收银机的东西后逃走、店主倒出收银机的东西后逃走 . 6、故事里没有提到收银机里有多少钱、故事里没有提到收银机里有多少钱 . 7、男子倒出收银机里的东西后离开、男子倒出收银机里的东西后离开 . 8、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 .

13、 9、抢劫者携款逃走了、抢劫者携款逃走了 . T F U T F U T F U T F U T F U T F U T F U T F U T F U T正确正确 F错误错误 U不清楚不清楚 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 商人商人店主店主 索要钱款索要钱款抢劫抢劫 F F 店主不一定是男性店主不一定是男性 没提到是谁倒的没提到是谁倒的 T T 不一定不一定 不一定是抢劫不一定是抢劫 不一定不一定 1、店主将灯关掉后，一男子到达、店主将灯关掉后，一男子到达 . 2、抢劫者是男的、抢劫者是男的 . 3、来的男

14、子没有索要钱款、来的男子没有索要钱款 . 4、打开收银机的男子是店主、打开收银机的男子是店主 . 5、店主倒出收银机的东西后逃走、店主倒出收银机的东西后逃走 . 6、故事里没有提到收银机里有多少钱、故事里没有提到收银机里有多少钱 . 7、男子倒出收银机里的东西后离开、男子倒出收银机里的东西后离开 . 8、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 . 9、抢劫者携款逃走了、抢劫者携款逃走了 . 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 沟通的启示：沟通的启示： l 事实真相 l 你的地图是你的疆域 l 眼见不一定为实 4R

15、=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 三、有效沟通前提：正向目标/目的 【案例案例】：发火对解决问题有什么帮助？：发火对解决问题有什么帮助？ 沟通的目标：三赢法则沟通的目标：三赢法则 沟通的目的是什么？ 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 【案例案例1 1】：不肯主动认错的妻子：不肯主动认错的妻子- -我是对的！我是对的！ -“你是要坚持自己是对的，还是要家庭的幸福？你是要坚持自己是对的，还是要家庭的幸福？” 杀伤力规则（杀伤力规则（BV

16、R)BVR)： 1、我是对的 2、我这么做是为对方好 l 重复旧的方法，只能得到旧的结果 l 有效果比讲道理更重要 【案例案例2 2】：打骂无效的孩子：打骂无效的孩子- -我这是为他好！我这是为他好！ -“孩子改正了吗？孩子改正了吗？” 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 四、有效沟通的第一条件：亲和感四、有效沟通的第一条件：亲和感 亲和感 亲和力 亲和感：亲和感：物以类聚，似曾相识，同病相怜、一见如故、一见钟 情、相见恨晚、惺惺相惜 亲和力：亲和力：亲和感的其中一种表现形式 4R=角色责任 R1 能力责任 R2

17、 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 1、亲和感原理：气场 正气场和负气场 强气场和弱气场 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 2、亲和感建立技巧 l 第一印象（7秒内） 服装、身体语言、握手服装、身体语言、握手 l 配合/映现（模仿或镜像） 4545度角、语言、动作、语气、情感度角、语言、动作、语气、情感 l 位置 高低、角度、远近等高低、角度、远近等 l 复述 复述复述- -问、复述问、复述- -赞、复述赞、复述- -联想、复述联想、复述- -肯定肯定 4R=角色责

18、任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 【游戏】：如何向一位老总销售培训课程？ （充分利用建立亲和感技巧） 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 五、沟通的第一要素：尊重五、沟通的第一要素：尊重 尊重什么？（尊重什么？（BVR)BVR) 【案例案例】：毒死婆婆的妙计：毒死婆婆的妙计 l 世界上没有相同的两个人 l 一个人不能改变另外一个人 l 地图不是疆域 l 所以，尊重是沟通的第一要素 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R

19、4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 BVR信念价值系统（心态）信念价值系统（心态） lBeliefs：信念：信念 lValues：价值：价值 lRules：规条：规条 3 3、今日事今日毕、今日事今日毕 1 1、这样才可以更成功、这样才可以更成功1 1、我每天早晨都会读书、我每天早晨都会读书 每个人的信念价值系统都是每个人的信念价值系统都是“删减、扭曲、一般化删减、扭曲、一般化”形成的个人地图形成的个人地图 2 2、如此才会和谐、如此才会和谐 3 3、效率才会更高、效率才会更高 2 2、我和太太每晚都会散步、我和太太每晚都会散步 3 3、我每天下班前都会做总结、我每天下班前

20、都会做总结 1 1、人应该不断进步、人应该不断进步 2 2、夫妻之间要经常沟通、夫妻之间要经常沟通 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 A B 共同共同BVR A 良好良好差差破裂破裂正常正常 正常四类人际关系的共同信念价值正常四类人际关系的共同信念价值 冲突的根因冲突的根因 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 为什么沟通不畅？为什么会发生冲突？为什么沟通不畅？为什么会发生冲突？ 冲突的根因冲突的根因 冲突的表现：冲突的表现： l自

21、大：认为自己一定是对的，不尊重对方自大：认为自己一定是对的，不尊重对方 l自我：傲慢或高高在上，不顾他人的感受自我：傲慢或高高在上，不顾他人的感受 l自私：只关心自己的利益自私：只关心自己的利益 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 角色扮演：角色扮演： 老公很晚才带着浓浓的酒气回家，衣领上还印着口老公很晚才带着浓浓的酒气回家，衣领上还印着口 红。如果你是他太太，你怎么办（沟通）？红。如果你是他太太，你怎么办（沟通）？ 改变信念系统。因为重复旧 的做法，只会得到旧的结果 信念：老公在外鬼混信念：老公在外鬼混 价值：

22、破坏夫妻关系价值：破坏夫妻关系 规条：所以，我要强行制止规条：所以，我要强行制止 信念：老公不得已在外面应酬信念：老公不得已在外面应酬 价值：为了家庭生活得更好价值：为了家庭生活得更好 规条：所以，我要关心他规条：所以，我要关心他 （一个人可以影响另外一个人）（一个人可以影响另外一个人） 夫妻关系改善了吗？ （一个人不能改变另外一个人）（一个人不能改变另外一个人） 如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？ 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 六、沟通的意义：回应六、沟通的意义：回应 l“该说的我都说了，你自己想想吧！

23、” l“我讲过多少次了，你还是这样做？” l“我在上面讲得汗流浃背，你竟然睡着了！” l“我讲了那么多，你多少也该回应一句啊！” 手术非常顺利，可是病人却死掉了！成功吗？手术非常顺利，可是病人却死掉了！成功吗？ 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 说清楚 听清楚 游戏：白纸游戏：白纸 高效沟通：高效沟通： 不是你说了什么，而是对方听到了什么 1、回应的前提条件：听清楚 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 2、回应的类型： l正面回应

24、：点头、微笑、认同、赞美等正面回应：点头、微笑、认同、赞美等 l负面回应：摇头、抱胸、抗拒、反感等负面回应：摇头、抱胸、抗拒、反感等 l疑惑性回应：眼神迷惑、疑问、疑惑性回应：眼神迷惑、疑问、 l建设性回应：提出意见和见议，便于达到目标建设性回应：提出意见和见议，便于达到目标 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 3、回应的信号： 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 4、提高洞察力：理解对方话里的真正意思 男人来自金星，女人来自火星男

25、人来自金星，女人来自火星 1 1、当女人提出问题，男人沉默时。、当女人提出问题，男人沉默时。 l真实意思：我不知道怎样回答，但我正在想真实意思：我不知道怎样回答，但我正在想 l女人理解：你不回答，是因为你不爱我女人理解：你不回答，是因为你不爱我 2 2、女人：你不爱我了！、女人：你不爱我了！ l真实意思：真实意思： l男人理解：男人理解： 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 4、提高洞察力：读懂对方回应的身体信息 u视觉型视觉型 u听觉型听觉型 u触觉型触觉型 内（潜意识）内（潜意识） 外（常意识）外（常意识）

26、人反应类型人反应类型 视觉型视觉型 听觉型听觉型 触觉型触觉型 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 视回视回 解读眼球（读心术）解读眼球（读心术） 听回听回 思考思考 眼球的转动由潜意识指挥眼球的转动由潜意识指挥 视创视创 听创听创 感觉感觉 左左 右右 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 5、回应的几个层次 1 1、身体回应、身体回应 2 2、语言回应、语言回应 3 3、同频道回应（你说的、同频道回应（你说的= =我懂的）我懂的）

27、 4 4、信念价值系统求同、信念价值系统求同 沟通沟通 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 七、高效沟通技巧之七、高效沟通技巧之1 1： 信念价值观求同信念价值观求同-先跟后带先跟后带 l 沟通的时候，先接受对方的观点，再通过发问或沟通的时候，先接受对方的观点，再通过发问或 其它方法说服对方其它方法说服对方 l 太极沟通功夫太极沟通功夫-借力打力借力打力 【案例案例】：莆田：莆田HRHR项目沟通实例项目沟通实例 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P

28、3 领导力P4 1 1、如何跟？、如何跟？ l 跟对方的正面动机跟对方的正面动机 l 跟对方的角度跟对方的角度 l 跟对方的情绪反应跟对方的情绪反应 案例：昨天晚上我同太太吵了一架，因为她快案例：昨天晚上我同太太吵了一架，因为她快1111点才回家，而且也不知点才回家，而且也不知 道给我打一个电话。道给我打一个电话。 l跟正面动机：跟正面动机：我想你一定是担心她的安全吧？希望家庭平安是吗？我想你一定是担心她的安全吧？希望家庭平安是吗？ l跟对方角度：跟对方角度：哦！如果换成我，可能也会这样做的！哦！如果换成我，可能也会这样做的！ l跟对方情绪：跟对方情绪：我猜你一定很生气，是吗？我猜你一定很生气

29、，是吗？ 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 【练习练习】：临时紧急任务，需要小胡周末加班，但她不愿意。：临时紧急任务，需要小胡周末加班，但她不愿意。 l 跟正面动机： l 跟对方角度： l 跟对方情绪： 我知道周末你一定有自己个人安排我知道周末你一定有自己个人安排 如果换是我，我也会有想法如果换是我，我也会有想法 临时让你加班，接受不了是吧？临时让你加班，接受不了是吧？ 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 2 2、如何带？、如何带

30、？ 带的三个目的：带的三个目的： 1）搜集资料；）搜集资料； 2）引导对方；）引导对方； 3）说服）说服 一架，因为她快一架，因为她快1111点才回家，而且也不知道给我打一个电话。点才回家，而且也不知道给我打一个电话。 1 1）我猜你一定很生气，是吗？）我猜你一定很生气，是吗？（跟）（跟）那么跟她吵架的目的是什么？那么跟她吵架的目的是什么？（搜集资料）（搜集资料） 2 2）我猜你一定很生气，是吗？）我猜你一定很生气，是吗？（跟跟）你希望如何解决问题？你希望如何解决问题？（引导对方）（引导对方） 1 1）我猜你一定很生气，是吗？）我猜你一定很生气，是吗？（跟）跟）我也曾经这样，但后来发现问题不但

31、解决不我也曾经这样，但后来发现问题不但解决不 了，反而更麻烦了！了，反而更麻烦了！（说服）（说服） 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 【练习练习】： 临时紧急任务，需要小胡周末加班，但她不愿意。临时紧急任务，需要小胡周末加班，但她不愿意。 我知道周末你一定有自己个人安排我知道周末你一定有自己个人安排（搜集资料）（搜集资料） 如果是我，我也会有想法如果是我，我也会有想法（引导对方）（引导对方） 临时让你加班，是让人不高兴临时让你加班，是让人不高兴（说服）（说服） 4R=角色责任 R1 能力责任 R2 义务责任R3 原因责任R4 4P=冲突力P1 压力P2 影响力P3 领导力P4 【模仿练习模仿练习】：谋求一致的技巧（两人一组）：谋求一致的技巧（两人一组） l 生产部的张经理要求人力资源部门给生产部多配一名文员，生产部的张经理要求人力资源部门给生产部多配一名文员， 但人力资源部门刘经理根据工作量分析，