顺丰速运的客户服务评价调查分析报告

1、 一、公司简介 二、调查基本情况 三、问卷数据分析 四、针对SWOT分析问题 五、提出解决方案 六、小组个人总结 一、公司简介 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）是一家成立于1993年3月的港资速运企业， 主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优 质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连 华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 15年来，顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统 的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识。经过多年的努力，顺丰在中国

2、速运 领域取得了令人瞩目的成绩。 二、二、调查的基本情况调查的基本情况 1.调查的目的、对象 为了完成本学期的综项目，我们做了一个关于顺丰速运的问卷调查。 本次问卷调查的目地是了解各大高校学生对顺丰速运的了解和使用情 况，因此，调查对象是各大高校的学生。本次调查我们采取分组行动 的方案，我们小组调查了浙江传媒学院和浙江金融技术学院。 2.本次调查活动的基本安排 首先，各小组设计问卷，打印好后，1月5号外出做问卷调查。我们 小组5号上午先去浙江传媒学院，在浙江传媒学院的图书馆内进行问 卷调查。中午，我们去了浙江金融技术学院，同样在浙江金融技术学 院的图书馆内发放问卷。整个问卷调查活动从早上九点出

3、发，到中午 十一点半回到学校，历时两个半小时。 3.问卷的收发情况 我们小组共打印了150份问卷，在问卷调查中发放了140份问卷，其 中浙江传媒学院发放了70份问卷，回收了65份问卷；浙江金融技术 学院发放了70份问卷，回收了63份问卷。回校后经组员整理，我们 小组共回收128份问卷，其中12份为无效问卷。筛选后取用了100份 有效问卷 三、问卷数据分析 1.您是否使用过顺丰快递？ A 是 B否 2.请问您最常用哪家快递公司？ A EMS B 申通 C 圆通 D 韵达 E 顺丰 F 中通 G 百世汇通 H 其他 3.您认为顺丰速运与其他快递相比有哪些缺点？ A 投递员态度不好 B 寄、取货物不

4、方便 C收费过高 D 货物流通信息不通畅 E投递延期 F 服务网点覆盖率低 4.您对顺丰快递公司的服务态度是否满意？ A 满意 B 不满意 5.您认为顺丰在以下哪些方面需要加强？ A. 服务质量 B.人员素养 C.效率 D.价格 E.安全性 F.其它 6.收到货后是否出现过以下现象？ A 包装破损 B 数量减少 C 产品损失 D 没有问题 E 其他 （1）在大学生群体里，百分之九十一的学生都使用过 顺丰快递，它在大学生群体中知名度还是相当高的， 但是学生认为顺丰的价格过高，他的价格方面对学生 群体影响较大 （2）顺丰快递的服务速度和安全上做的非常好，得到 了绝大多数消费者的认可 （3）顺丰快递

5、在价格和网点上还有欠缺、不足之处， 需要改进和加大投入 （4）顺丰快递面临着同行竞争的威胁 （5）由于在大学城区顺丰快递网点都在学校，且学生 对快递服务要求不高，顺丰快递的服务水平得到大了 学生消费群体的认可 小结： 四、结合四、结合SWOTSWOT分析提出问题分析提出问题 价格偏高 顺丰在快递网络 存在局限 从业人员素质普 遍较低，存在着 人才缺乏问题 同行竞争激烈 WO战略（扭转型战略） 1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组 ，不断把业务流程推进，向标准化，信息化和个 性化进发 2、加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工 绩效制度，推动信息技术发展 3、公司管理的改革必须符合标准化，信息化原 则，改善资金结算管理方法 4、拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供 个性化服务的能力 ST战略（多种经营战