员工培训讲义-业务运作礼仪_

1、员工培训讲义:业务运作礼仪_ （一）、业务基本常识： 1、线路业务： （1）、一条线路原则上1000元/条，某一地区，沿途经过数市数县，在本公司未签约给其他线路前，允许其上下经过沿途市县的乘客，假如签约相应市县线路，则不允许其乘载相关市县的旅客； （2）、合同一年一签，押金5000元/条，加租视续约时的行情而定； （3）、有适当的装修期或筹备期，由运营监视具体状况而定。 2、铺位业务； （1）、一楼为各行业型商铺，均价在13-20元/每平方米不等，管理费2元/每平方米；二、三、三楼主要规划作酒店、宾馆、住宿、写字楼等，均价在8元/每平方米-12元/每平方米不等。 （2）、合同两年一签，付租方式

2、二押一租，加租视续约时具体行情而定，原则上在原有价位上递增10%-15%之间。 （3）、装修期或免租期在2-5个月，由运营总监视具体状况而定。 （二）业务基本礼仪 1、服饰礼仪 服装穿着要俭朴、大方、合乎时令的服装；仪容仪表要干净、端庄，男士要适时理发，胡必要刮净，指甲要修剪，内外衣要常常保持干净，女士活动前要梳理装扮，保持外貌干净美观。 2、握手礼仪 握手要用右手，应双目凝视对方，微笑致意；一般不应用力；与众人握手，一般应按从近（身边）到远的挨次一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，与年长于已或身份高于已者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬；与女子握手，一般只应握其

3、手指部分；与仆人、年长者、身份高于已者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手；男子握手应脱去手套。 3、交谈礼仪 与客人谈话时，看法要谦谦君子，让人有一种亲切感，情愿与你交伴侣，愿讲真话。切忌不可一世把自已的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自已说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以支配一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或临时回避，换个话题，以后有机会再说。同时在谈话时，切忌拍拍打打、唾沫四溅，参与交谈的人较多时，应时常地与全部人攀谈几句。留意倾听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打

4、个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不情愿回答的问题。 4、介绍礼仪 介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说：“这位是某某老板或这位是某某老总”。介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不行只用一个指头）指向谁。 5、名片礼仪 （1）、派发客人名片时，要用名片的正面对着客户，目光清亮真诚，凝视对的眉毛和额头之间，然后腰部略微往下弯曲，用双手尊敬地递给对方； （2）、接收客人名片时，要用双手去接，同时用嘴读出对方的名字或尊称，然后当心翼翼的把名片放进名片夹，以视特别认可和敬重对方； （3）、切忌派发客人破损或脏污的名片，接收客人名片后不要任凭乱扔或乱

5、塞。 6、邀请礼仪 客人光顾后，有签约意向又未下最终决定的，则需连续跟单和沟通，因而需要发出邀请再次详谈，邀请时以示礼貌和敬重，应留意如下礼仪： （1）提前发出邀请信息或邀请电话，使被邀对象有所预备，以及有时间支配好自已的其他活动； （2）、邀请信息或电话不宜发得太早，过早会使有的人感到犯难，由于有的人可能由于某种缘由不愿接受邀请，而需要心已有支配为借口加认拒绝。 7、款待礼仪 此为接待上门的客人时应当讲求的表示敬重的形式。包括以下方面： （1）、不要让客人在门外久等，应尽快热忱地迎入会客间，给他让座、泡茶等； （2）、一同来访的客人如较多，应按挨次接待，不能先接待其中你熟识的客人； （3）、

6、正确联络来客与被访者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图； （4）、在来访者较多、交谈必需分别进行的状况下，要把握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的看法，二要为他们预备好座位、茶水、报刊等。 8、迎送礼仪 迎送应按客人的身份及来访目的规定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出说明。 9、通话礼仪 打电话或接电话时应当讲求的表示礼貌和敬重的形式。包括： （1）、拿起话筒时，先说“您好”再回答或连续往下说； （2）、要认真倾听对方的讲话，并时常地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以主动的反馈； （3）、谈正事之前，要亲切、简洁地寒喧几句； （4）、待对方切断电话后再放下话筒，话筒发轻轻放下。 10、送客礼仪 （1）、送客与客人告辞时，要握手