步步高商业连锁股份有限公司五星运营——走动式管理

1、走动式管理走动式管理 bbg bbg 五星运营之目的： 走动式管理 提高企业竞争优势提高企业竞争优势 打造核心竞争力打造核心竞争力 目目 录录 一、走动式管理理念一、走动式管理理念 二、门店走动式管理二、门店走动式管理 三、区域、总部走动式管理三、区域、总部走动式管理 四、五星运营的最佳实践四、五星运营的最佳实践 走动式管理 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 一、走动式管理理念一、走动式管理理念 二、门店走动式管理 三、区域、总部走动式管理 四、五星运营的最佳实践 卖场现状卖场现状： l 卖场管理难度大卖场管理难度大/因店长而异表现参差不齐；因店长而异表现参差不齐； l 好的程序落

2、实过程中变样；好的程序落实过程中变样； l 总部对门店管理失控总部对门店管理失控/问题解决慢问题解决慢/ 损耗大；损耗大； l 专业人才及岗位技能人员奇缺；专业人才及岗位技能人员奇缺； l 工作核查不到位，执行力差；工作核查不到位，执行力差； （不了解下属的职责及工作状况）（不了解下属的职责及工作状况） 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 走动式管理 通过走动式管理通过走动式管理 提升门店的五星运营提升门店的五星运营 “走动式管理走动式管理”理念理念 v走动式管理是零售企业取得成功的重要因走动式管理是零售企业取得成功的重要因 素素,也是最日常最有效的管理方式之一；也是最日常最有效的管

3、理方式之一； v走动式管理是管理层最重要的工作职责之走动式管理是管理层最重要的工作职责之 一，是管理人员了解营运状况、维护公司一，是管理人员了解营运状况、维护公司 标准、跟进公司最新政策、发现机会点的标准、跟进公司最新政策、发现机会点的 有效途径；有效途径； v走动式管理过程中适时的现场指导也是提走动式管理过程中适时的现场指导也是提 升整个营运团队专业能力的有力工具升整个营运团队专业能力的有力工具! 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 1、落实五星运营, 整体营运规范、有序； 2、计划、管理、执行和控制日常营运； 3、工作时遵循内部流程和制 度； 4、保证设施、设备等处在正常运行状态

4、； 5、提升员工专业性 “走动式管理走动式管理”目标目标 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 授权和跟进是走动式管理的重要内容 确保分配下去各项工作，员 工始终在关注； 员工需要明白每项工作的各 个要素 向员工解释为什么要做这项 工作很关键； 授权后随时跟进员工执行情 况，并给予指导和支持。 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 技巧技巧： v先同经理和主管一起分析报告，发现问题； v先对区域进行总体巡视，然后选择性细巡； v巡视中教会经理和主管关注哪些问题； v巡视时同顾客交谈，站在顾客角度评估商场 和部门； v解释巡店这一培训将使每个部门从中受益， 而机会点在非巡视部门也

5、一样可能存在。 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 v检查五星运营的基础细节； v落实程序/制度执行； v核查每月最新推动项目。 走动式管理 “走动式管理走动式管理”理念理念 走动式管理重点走动式管理重点： 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 一、走动式管理理念 二、门店走动式管理二、门店走动式管理 三、区域、总部走动式管理 四、五星运营的最佳实践 网络巡店管理网络巡店管理 早班早班 晚班晚班 4*4 值班店长值班店长 专题项目专题项目 其他其他 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 走动式管理类型走动式管理类型： : 网络巡店管理网络巡店管理 店长走动式管理本 2008年

6、以前营运部使用每月一本的门店店长走动式管理日志 本（以下简称走动式管理本）对门店进行管理。 走动式管理本执行要求：店长每月初填写一份“月工作计划” ；每天店长按照走动式管理本上所列各项内容进行工作检查并 按要求填写所发现的问题；下月由门店将本月的走动式管理本 发回总部营运部进行检查。 走动式管理本的管理目的：规范店长每天卖场巡视内容；通过 走动式管理本记录的结果考核店长“走动式管理”质量。 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 v 网络店长走动式管理日志 2008年6月份营运部推出将纸质店长走动式管 理本升级为网络店长走动式管理日志，其 目的有三： 一是信息的快速传递； 二是店长日走动式管

7、理内容具体化； 三是使总部对门店的管控实现信息实时化。 : : 网络巡店管网络巡店管 理理 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 可以跟踪到门店提交走动式管理日志的时间 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 简化后的电子走动式管理日志仅有十处关注内容；简化后的电子走动式管理日志仅有十处关注内容； 高效、快捷、管理方便高效、快捷、管理方便 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 店长在巡店中安排当日工作重点店长在巡店中安排当日工作重点 分配处长具体工作及完成时间 评估特卖生产力，确定利润目标 发掘潜力商品 处长在巡店中必须做详细的笔记 巡店结束即召集本分区会议 先安排店长分配的工作，再

8、安排自己的工作计划 店长必须对所有工作逐一核查完成情况 : 早班早班 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 v 清洁卫生清洁卫生 v 广场、停车场、商场外围地面是否清洁、无杂物；广场、停车场、商场外围地面是否清洁、无杂物； v 收银台、服务台区域是否整洁干净；收银台、服务台区域是否整洁干净； v 存包柜区域是否整洁干净；存包柜区域是否整洁干净； v 洗手间是否清洁、无水渍、无异味；洗手间是否清洁、无水渍、无异味； v 卖场地面是否清洁、通道顺畅；卖场地面是否清洁、通道顺畅； v 垃圾房是否清理干净、无异味。垃圾房是否清理干净、无异味。 : 早班早班 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理

9、 v 促销位是否陈列整齐丰满、堆头整齐划一；促销位是否陈列整齐丰满、堆头整齐划一； v 加高层是否码放整齐、安全；加高层是否码放整齐、安全； v 面位是否整齐丰满、货签对应、缺货张贴标签；面位是否整齐丰满、货签对应、缺货张贴标签； v 抽查抽查5-105-10个商品保质期是否合格；个商品保质期是否合格； v 抽查抽查5-105-10个商品是否清洁、无破损；个商品是否清洁、无破损； v 边篮、挂带补货是否充足；边篮、挂带补货是否充足； v 货架清洁。货架清洁。 : 早班早班楼面楼面 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 门店走动式管理重点： v项目具体 早晚 /货架 /专项 v时间控制 高峰

10、时段管理层必须在楼面 v变为常态 店长每日一组货架/ 处长每日三组货架 走动式管理 门店走动式管理门店走动式管理 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 一、走动式管理理念 二、门店走动式管理 三、区域、总部走动式管理三、区域、总部走动式管理 四、五星运营的最佳实践 区域机构根据公司管理要求进行组织、督促、推进 。除负责 本区域门店销售、毛利、损耗等各项指标以外，更紧密的关注 着门店营运基础管理。 区域“走动式管理”重点：检讨经营业绩，解决门店疑难杂症 区域区域 “ “走动式管理走动式管理” 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 v 根据公司阶段性推广的重

11、点工作需要，总部营运部根据工作项 目进度要求组织对门店进行现场督导。 v 以下是六月份检查的主要项目： 1、严格按照09版五星评估标准进行评估，同时针对门店能够在第 一时间解决的问题督促门店立即解决。 2、各小组对门店得满分及0分的项目以及门店任何方面的亮点必须 有一一对应的相片。 3、“节费降耗”、“扩销增利”门店执行情况。 4、核查门店是否有将DC周转箱闲置、挪作他用、私自截留等现象。 5、检查门店对损耗培训后的转训及执行情况。 总部 “走动式管理” 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 6、检查门店店长和处长的走动式管理记录。 7、核查门店是否已经执行“空调旺季超市门

12、店销售方案” 8、核查门店是否组织学习并有效贯彻落实食品安全法。 9、核查门店对步步高门店营运标准（初级）简明版执 行落实情况。 10、检查门店27大类归属及执行情况。 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 总部总部 “ “走动式管理走动式管理” 总部及区域走动式管理重点：总部及区域走动式管理重点： v常态化 v专项跟踪 v随机化 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 一、走动式管理理念 二、门店走动式管理 三、区域、总部走动式管理 四、五星运营的最佳实践四、五星运营的最佳实践 1、现场培训：五星评估时对门店

13、管理层及员工五星标准 的知晓 情况进行现场点评； 2、组织培训：由各区域组织门店处/课长参与，由营运部 巡店, 人员在各区域进行集中授课。 3、寓培训于活动中：借助“基层岗位技能大比武”等活 动将五星运营标准深入人心。 前期五星标准的培训前期五星标准的培训 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 基层岗位技能大比武 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 1、在公司网站及知行报上设 置五星计划专栏：每月设 定一个专题，分享案例和图片 对照 2、开展五星运营征文活动：发动 员工将有关五星运营的故事、 意见和建议写出来，并予以奖 励。采纳好的建议，推广好的 经验

14、，让全体员工参与到五星 营运管理中来。 3、门店员工通道处的五星标准 信息栏，便于员工掌握五星运 营标 准和有关信息。 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 张贴于员工通道的五星奖罚方案张贴于员工通道的五星奖罚方案 张贴于员工通道的张贴于员工通道的五星评估表五星评估表 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 门店自评门店自评：每日由值班店长负责 门店日常五星达标的督导，每周 组织门店主管进行一次全面的五 星标准自评，实行店内奖罚制度 区域内互评区域内互评：由区域营运每月 抽调所评地区2-3名门店主管对 所辖门店进行一次全面评估， 实行区域内奖罚制度，并于每

15、 月5日前将上月结果报予总部营 运部。 总部评估总部评估：营运部每月对20%以 上门店进行抽查，对上月二星 门店复评，并在每月五星评估 通报中对各门店和区域实行通 报。 建立层级管理机制并制度化建立层级管理机制并制度化 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 推出门店营运标准初级简明版： 步步高门店营运标准（初级）简明版 的发布，增加了更多适合现阶段门店营运 管理的要求内容。 简明版门店运营标准 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 蔬果陈列：先进先出(补货时新品置于排面后排)、分类、整齐、美 观陈列。有量感。蔬菜根部在下，顶部在上；果子陈列方向一致；苹果

16、、 梨剪除果柄陈列；实行颜色搭配(如红、绿、黄搭配）、大小搭配陈列， 不许有纸袋、网套等杂物滞留排面，影响商品品质的展示；有固定的削 价区。叶类菜不允许隔夜库存；排面每30分钟（冬季可调整为每1小时） 喷水一次。补货时轻拿轻放，没有整箱倾倒现象 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 : 所有加工设备（如搓丸机、和面机、绞肉机、鱼池的 水循环系统、电烤箱等）：完好、干净，无沉淀垃圾、原 材料，见本色 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 推出 “09聚焦：降成本、增销售、稳毛利”系列指 引 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 走动式管

17、理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 比学赶“标”销售 报表 数据日期数据日期 天数： 2121 来客数来客数客单价 客单价 ( (元元) ) 销售销售 ( (万万) ) 标比标比% %来客数 来客数 客单价客单价 ( (元元) ) 销售销售( (万万) ) 同比同比 增长增长环比 环比 增长增长标比 标比 日平效日平效 ( (元元) ) 自营销售自营销售 ( (万万) ) 经营单经营单 品数品数日品效 日品效 ( (元元) ) 百货超市a012013潭广店超市20010923 22105296 39.320.8100%120094 40.3483.5 -2% -12%100%10

18、4450.414721 15 百货超市a012075府安店超市20061001 2988298850385038 29.829.815.072%11902411902431.731.7376.8 44%3% 78% 60350.212664 13 百货超市a012098朝阳店超市20070923 1964196445104510 35.835.816.2 78% 9738497384 35.435.4 344.327% 71% 83320.911203 14 百货超市a012074金泰利超市20060916 16672194 23.05.024%49303 21.5106.2-15%-22%

19、22% 30104.5108185 百货超市b012020邵广店超市20030118 26704716 40.919.393%106068 39.4417.4 12% -20% 86% 74381.313986 13 百货超市b012011基建营超市20041020 26366292 31.419.895%143332 31.9457.5-19%-11% 95% 83421.314540 14 百货超市b012030国安店超市20040612 25456483 28.118.288%145310 29.2423.9 23% -15% 88% 79394.511889 16 百货超市b01206

20、0耒阳店超市20051231 28904993 37.918.9 91% 112843 37.8 426.7 18% -12% 88% 70384.912923 14 百货超市b012051娄广店超市20050923 22553949 29.911.8 57% 86764 31.9 276.5 13% -21% 57% 58247.712413 10 百货超市b012111钧天店超市20080130 24013794 19.57.436%83972 22.2186.6-10% 39% 37178.799949 百货超市b012090宁乡店超市20070501 25102174 24.95.4

21、26% 46557 25.9 120.4-34%-16% 25% 23111.1115975 26736267364943949439 31.931.9157.9157.91110651111065132.632.63619.73619.75%5% -10%-10% 64643345.43345.4 136748136748 1212 大卖场a 012056红星店20051118 77917486 46.935.1100%17604947.0827.2 27% -12%100% 51650.516944 18 大卖场a 012022罗家井20030115 6091 大卖场a 012045红旗路

22、超市20050708 53836135 56.434.6 98% 14232160.6 862.5 37% -8%104% 76607.314694 20 大卖场a 012015康富店20020608 6107 大卖场a 012036东塘店20040925 685110575 47.250.0 142% 23536248.01129.0 80% 58%136% 78 887.116049 26 大卖场b 012027湘乡店20031231 49769996 37.237.2106%13085936.6478.4 11% -10% 58% 46394.414769 13 大卖场b 012100金

23、湘潭20070928 89464543 45.020.558%10691248.4517.69% 63% 28434.315921 13 大卖场b 012028祁阳店20040113 50946816 30.520.8 59% 14989732.4 485.4 13%3% 59% 45383.113765 13 大卖场b 012016赫山店20030111 53934984 41.220.558%10660140.1427.25% -7% 52% 38348.114432 11 大卖场b 012023永州店20030509 48905766 32.818.9 54% 12745932.9419

24、.6 20% -3% 51% 41326.913614 11 大卖场b 012065桂阳店20060125 44697102 26.418.8 53% 14745328.1 413.8 19% -1% 50% 44338.712683 13 大卖场b 012053供大店20050929 40785273 26.814.140%11144928.0311.6 -6% -14% 38% 36249.3138059 大卖场012082东都店20061209 52426268 36.623.065%14782344.1652.3 91%1% 79% 59518.617335 14 大卖场c 01203

25、3金海店20040704 65155248 31.616.647%11605135.1407.78% -6% 49% 30358.215944 11 大卖场c 012063澧县店20060119 4476447647374737 31.631.615.043%10244210244233.133.1339.19%2% 41% 36279.713561 10 大卖场c 012044胜利店超市20050909 83715517 22.012.235%12617129.8375.5 27% 14% 45% 21318.513555 11 大卖场c 012041张家界超市20050130 506250

26、6232823282 41.141.113.538%7306873068 44.644.6326.0 10%6% 39% 31253.911824 10 大卖场c 012106桃花江20070901 56544962 29.614.742%10050430.2303.7-7% 37% 26242.5129929 大卖场c 012104资阳店20070901 43175098 28.814.7 42% 10274828.4 291.8-8% 35% 32238.4135168 大卖场c 012110莲城步行街20080125 46422742 27.57.521%62754 29.0182.0-

27、10% 22% 19163.0142525 大卖场c 012088鹰潭店超市20070201 430143013360 24.38.223%78973 22.4176.7-22% -5% 21% 20166.9109347 大卖场c 012092萍乡店20070208 40903610 22.48.123%74018 20.8153.9 -3% -11% 19% 18144.2115656 122739122739 11350011350035.635.6403.8403.82418914241891437.537.59081.09081.025%25%1%1% 35357303.97303.

28、9 282154282154 1212 2008-7-212008-7-21 业态业态门店门店名称名称开业日期开业日期经营面 经营面 积积 本日本日 百货超市小计 大卖场小计 本月本月 运用运用 “标杆标杆”的原理，实时跟进各业态门店主要业绩指标的的原理，实时跟进各业态门店主要业绩指标的“标比标比”变化趋势，以此来判断变化趋势，以此来判断“标标 杆杆”门店和其它门店的发展情况。促进销售提升门店和其它门店的发展情况。促进销售提升 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 红星店 东塘店 祁阳店 湘乡店 永州店 东都店 供大店 澧县店 桃花江 张家界 莲城店 标杆线标杆线 走动式管

29、理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 大卖场销售标杆比趋势图大卖场销售标杆比趋势图 通过走动式管理工作推动通过走动式管理工作推动 五星运营的亮点五星运营的亮点 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 陈列参考图片 陈列说明 陈列变化陈列变化甜饼干陈列指引甜饼干陈列指引 卖场动线卖场动线 陈列量 大卖场： 最大7 7节 最小6 6节 社超：最大5 5节 最小3.53.5节 货架 配件 层板 陈列 层数 使用2.2M货架，7层 价签使用货架原、降价标签（148*40mm） 品类陈列 顺序 夹心-非夹心（包括涂层饼干）-威化-粗粮 陈列 方式 分品类垂直，再分包装，上小下大，每个分类里按 品牌垂直陈列 品牌 顺序 卡夫（达能）-嘉士利-福娃-达利好吃点-米老头 注意 事项 如真巧类型饼干包含在非夹心饼干中 走动式管理 “走动式管理走动式管理”模式与运用模式与运用 NBBNBB指数变化指数变化: : 区域区域 上周门店数上周门店数上周价格指数上周价格指数本周门店数本周门店数本周