礼仪培训讲座2

1、礼仪培训礼仪培训 主主 讲：讲： 人无礼则不生人无礼则不生 事无礼则不成事无礼则不成 国无礼则不宁国无礼则不宁 一、通用礼仪培训一、通用礼仪培训 1 1、工作服饰、工作服饰 2 2、服务礼仪、服务礼仪 3 3、礼貌用语、礼貌用语 4 4、行走礼仪、行走礼仪 1 1、工作服饰、工作服饰 1 1、工作时间内一律着本岗位规定服装；、工作时间内一律着本岗位规定服装； 2 2、工作服应干净，无明显污迹，破损；、工作服应干净，无明显污迹，破损； 3 3、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰 物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4

2、4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处， 保持清洁、端正；保持清洁、端正； 5 5、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 6 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁， 纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.50.51cm1cm； 7 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 8 8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；、裤子

3、要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 9 9、鞋底、鞋面及鞋侧要保持清洁，鞋面要擦亮，、鞋底、鞋面及鞋侧要保持清洁，鞋面要擦亮， 以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋 上班；上班； 1010、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中筒袜；、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中筒袜； 1111、女员工须穿肉色袜，禁止穿着带花边、通花、女员工须穿肉色袜，禁止穿着带花边、通花 的袜子，无破洞，袜筒跟不可露在外。的袜子，无破洞，袜筒跟不可露在外。 2 2、服务礼仪、服务礼仪 1 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得

4、有厌烦、 冷淡的表情；冷淡的表情； 2 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换 洗内衣物，避免异味的产生；洗内衣物，避免异味的产生； 3 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味 的食品，保持口气清新、无异味；的食品，保持口气清新、无异味； 4 4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。 男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜 色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不

5、盖后衣领，勿烫色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，勿烫 发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来； 5 5、女员工上班要化淡妆，不准在办公区域内化妆；、女员工上班要化淡妆，不准在办公区域内化妆； 6 6、不得留长指甲和涂色；、不得留长指甲和涂色； 7 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、 抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为； 8 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时应以纸巾遮、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时应以纸

6、巾遮 住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对对 不起不起”； 9 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等； 1010、不得在小区内大声唱歌、吹口哨、谈笑、喧哗；、不得在小区内大声唱歌、吹口哨、谈笑、喧哗； 1111、与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或位置时可、与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或位置时可 借用手势，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所借用手势，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所 指方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比画、指指方向微微前倾，不得用手指

7、或笔在业主面前比画、指 业主、指示方向；业主、指示方向； 1212、与业主交谈时应时刻保持正确的表情：笑容自然、适、与业主交谈时应时刻保持正确的表情：笑容自然、适 度、贴切明确、对方容易领会；度、贴切明确、对方容易领会； 1313、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是， 表现出尊重与理解、接受；表现出尊重与理解、接受； 1414、与业主交谈时应保持正确的目光与眼神：视线停留在、与业主交谈时应保持正确的目光与眼神：视线停留在 对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时 间应只占全部交

8、谈时间的间应只占全部交谈时间的202060%60%、保持正视，勿斜视、保持正视，勿斜视、 扫视、窥视；扫视、窥视； 1515、与业主交谈时保持、与业主交谈时保持1.51.5米左右的距离；米左右的距离； 1616、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两 腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手 自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为； 1717、

9、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与 上身成上身成7070至至9090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、 脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手； 1818、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方 可入内。注意敲门、开门、的声响，未完成开、关门的可入内。注意敲门、开门、的声响，未完成开、关门的 全过程，手不离门把。全过程，手不离门把。 3 3、礼貌用语、礼貌用语 1 1、积极运用、积极运用10

10、10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再 见；见； 2 2、遇见业主主动问好：、遇见业主主动问好：“先生，您好！先生，您好！”、“您好，小您好，小 姐！姐！”、“早上好！早上好！”、“中午中午好！好！”、“晚上好！晚上好！”、 “欢迎光临！欢迎光临！”、“请坐！请坐！”； 3 3、与业主道别时主动讲：、与业主道别时主动讲：“先生先生/ /小姐，再见！小姐，再见！”、“欢欢 迎您再来！迎您再来！”、“请留步！请留步！”、“请您慢走！请您慢走！”、“请请 走好！走好！”； 4 4、在服务工作中，禁止用、在服务工作中，禁止用“喂喂”招呼业主，即使业主距招呼业主，即

11、使业主距 离较近。离较近。 5 5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己 言行不当，可说言行不当，可说“对不起！对不起！”“”“失礼了！失礼了！”、“真抱真抱 歉！歉！”。请求对方谅解，可说。请求对方谅解，可说“请您原谅请您原谅”，“请您多请您多 包涵包涵”、“请您别介意请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；。同时要配合适当的补偿行为； 6 6、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！谢谢！”、 “非常感谢！非常感谢！”“”“多谢您！多谢您！”、“谢谢您的夸奖！谢谢您的夸奖！”； 7 7、业主

12、讲、业主讲“谢谢谢谢”时，要及时回答时，要及时回答“不用谢不用谢”； 8 8、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生先生”、 未婚女性业主称呼未婚女性业主称呼“小姐小姐”、已婚女性业主称呼、已婚女性业主称呼 “太太太太”、“夫人夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼，如无法断定对方婚否，则可称呼 “女士女士”。老年人可称呼。老年人可称呼“大爷大爷”、“阿婆阿婆”等。对儿等。对儿 童可称呼童可称呼“小朋友小朋友”； 9 9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请请 问是否还有其他的事需要帮助问是否还有其他的事需要帮助

13、”。 4 4、行走礼仪、行走礼仪 1 1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、 忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、 过小或响声过大；过小或响声过大； 2 2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 3 3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意， 主动让路。主动让路。 4 4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头 致歉致

14、歉“对不起对不起”、“请借光请借光”，然后再加紧步伐超越；，然后再加紧步伐超越； 5 5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前 方二至三步的距离，与客人大约呈方二至三步的距离，与客人大约呈130130度的角度，度的角度， 步伐与客人一致；步伐与客人一致； 6 6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在 前；下楼梯，让客人走在后；前；下楼梯，让客人走在后； 7 7、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己 先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步先行，电梯进门左侧

15、为上位。到达时请客人先步 出电梯；出电梯； 8 8、开门的顺序：、开门的顺序： 向外开门时：敲门向外开门时：敲门开门开门立于门旁立于门旁施施 礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请请 进进”用右手关门；用右手关门； 向内开门时：敲门向内开门时：敲门自己先进自己先进侧身立于侧身立于 门旁门旁施礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢，施礼（向所指方向伸直手掌，手指并拢， 手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前 倾。）倾。）“请进请进”退

16、出退出用右手关门；用右手关门； 二、专门礼仪二、专门礼仪 1 1、管理类礼仪、管理类礼仪 2 2、前台礼仪、前台礼仪 3 3、业务类礼仪、业务类礼仪 4 4、维修员礼仪、维修员礼仪 5 5、家政服务员礼仪、家政服务员礼仪 1 1、管理类礼仪、管理类礼仪 1 1、所有坐姿工作的员工，必须坐姿端正不得翘二郎腿、所有坐姿工作的员工，必须坐姿端正不得翘二郎腿、 不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。 2 2、出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门、出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门 全程，手不离门把尽量不发出声音。全程，手不离门把尽量不

17、发出声音。 3 3、进入其他办公室沟通、请示、报告、一定要先轻轻、进入其他办公室沟通、请示、报告、一定要先轻轻 敲门，得到允许方可入内，注意敲门声的大小和速率。敲门，得到允许方可入内，注意敲门声的大小和速率。 4 4、上班、开会、会见客人，听课等应自觉将手机拨到、上班、开会、会见客人，听课等应自觉将手机拨到 震动档，使用手机应注意回避。震动档，使用手机应注意回避。 5 5、在打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应、在打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应 立即示意以表示注意其的到来，不得无所表示，立即示意以表示注意其的到来，不得无所表示， 等客人先开口。等客人先开口。 6 6、所有来电，务必第

18、三声响之内接听。、所有来电，务必第三声响之内接听。 7 7、赠送名片，一般在介绍相互握手后，并要待对、赠送名片，一般在介绍相互握手后，并要待对 方稍有空闲时。方稍有空闲时。 8 8、要经常留告示板上和电子邮件的信息，切勿擅、要经常留告示板上和电子邮件的信息，切勿擅 自张贴或更改板上的通告。自张贴或更改板上的通告。 2 2、前台礼仪、前台礼仪 1 1、您好！、您好！XXXXXX管理处（接电话）管理处（接电话） 2 2、请问，有什么需要帮忙吗？、请问，有什么需要帮忙吗？ 3 3、您好！我能为您做些什么吗？、您好！我能为您做些什么吗？ 4 4、请稍等，我立刻为您办、请稍等，我立刻为您办 5 5、对不

19、起，让您久等了、对不起，让您久等了 6 6、不用谢，这是我应该做的、不用谢，这是我应该做的 3 3、业务类礼仪、业务类礼仪 1 1、所有以立姿的员工，其正确的站立姿势是：双脚自然、所有以立姿的员工，其正确的站立姿势是：双脚自然 垂直分开与两肩同宽，肩平、头正，两眼平视前方，挺垂直分开与两肩同宽，肩平、头正，两眼平视前方，挺 胸收腹。胸收腹。 2 2、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背、 耸肩、叉腰、背手、插兜等。耸肩、叉腰、背手、插兜等。 3 3、头发要常洗，整齐，不得有头屑，男员工头发发脚不、头发要常洗，整齐，不得有头屑，男员工头发发脚不 得盖过耳部，后衣领为适度，不准烫发。得盖过耳部