第十章公共关系

1、公共关系礼仪概述公共关系礼仪概述 第一节第一节 公关人员的个人形象公关人员的个人形象 第二节第二节 公关工作的基本礼仪公关工作的基本礼仪 第三节第三节 礼仪和公共关系礼仪礼仪和公共关系礼仪 一、一、 公共关系礼仪的作用公共关系礼仪的作用 二、二、 公共关系礼仪的基本原则公共关系礼仪的基本原则 三、三、 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的行为。礼仪是程序、方式来表现的律己、敬人的行为。礼仪是 表现对他人尊重和理解的过程和手段。表现对他人尊重和理解的过程和手段。 礼仪的礼仪的“礼礼”字指的是尊重，即在人际交往中既字指

2、的是尊重，即在人际交往中既 要尊重自己，也要尊重别人，实际上是一种待人要尊重自己，也要尊重别人，实际上是一种待人 接物的基本要求。礼仪的接物的基本要求。礼仪的“仪仪”字顾名思义，仪字顾名思义，仪 者，仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式者，仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式 。 简而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接简而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接 物之道，是人们在社会交往活动中应共同遵守的物之道，是人们在社会交往活动中应共同遵守的 行为规范和准则。行为规范和准则。 （二）公共关系礼仪（二）公共关系礼仪 公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，

3、是 指社会组织及其成员在与公众交往的过程指社会组织及其成员在与公众交往的过程 中，为了树立和维护组织的良好形象，建中，为了树立和维护组织的良好形象，建 构组织与内外公众的和谐关系，而应具有构组织与内外公众的和谐关系，而应具有 的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌 、仪式等的总称。它包含于一般礼仪中，、仪式等的总称。它包含于一般礼仪中， 但又具有鲜明的个性。但又具有鲜明的个性。 1.公关礼仪是公关交往的公关礼仪是公关交往的“通行证通行证”； 2.公关礼仪是公关交往的公关礼仪是公关交往的“润滑剂润滑剂”； 3.公关礼仪是公关交往的公关礼仪是公关交往的“奠基石奠基

4、石”； 4.公关礼仪是协调和制约公共关系的有效公关礼仪是协调和制约公共关系的有效 手段。手段。 1.平等的原则；平等的原则； 2.尊重的原则；尊重的原则； 3.诚信的原则；诚信的原则； 4.从简实效的原则；从简实效的原则； 5.适中的原则。适中的原则。 服饰服饰 一、一、 仪态仪态 二、二、 待人接物待人接物交往礼仪交往礼仪 三、三、 服饰是指人的服装穿着、饰物佩戴、美容服饰是指人的服装穿着、饰物佩戴、美容 化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化，化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化， 从不同的服饰可以看到人内在的文化传统。从不同的服饰可以看到人内在的文化传统。 而所谓服饰礼仪，就是公关人员在穿

5、着打而所谓服饰礼仪，就是公关人员在穿着打 扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。 公关人员的仪表、化妆、服装等，都有较公关人员的仪表、化妆、服装等，都有较 高水准的要求。高水准的要求。 （一）仪表（一）仪表 仪表最能够体现出一个人的年龄、财富、职业和仪表最能够体现出一个人的年龄、财富、职业和 文化。对于初次交往的人来说，外表是一种重要文化。对于初次交往的人来说，外表是一种重要 的吸引因素。在很多场合人们没有机会向每一个的吸引因素。在很多场合人们没有机会向每一个 人介绍自己，让对方了解自己的优点，但是优雅人介绍自己，让对方了解自己的优点，但是优雅 得体的仪容、仪表可

6、以代替完成自我介绍，因为得体的仪容、仪表可以代替完成自我介绍，因为 它所涵盖的内容非常广泛，如良好的审美能力、它所涵盖的内容非常广泛，如良好的审美能力、 彼此的尊重程度等。彼此的尊重程度等。 （二）化妆（二）化妆 公关人员，主要是女性，在工作场合要化妆，不公关人员，主要是女性，在工作场合要化妆，不 能素面朝天。能素面朝天。 化妆的第一要求是自然，要美在含蓄，化妆的第一要求是自然，要美在含蓄，“清水出清水出 芙蓉，天然去雕饰芙蓉，天然去雕饰”。化妆要符合常规的审美标。化妆要符合常规的审美标 准。另外，化妆者一定要懂得一些常规的搭配。准。另外，化妆者一定要懂得一些常规的搭配。 要掌握常规的化妆方法

7、，如使用香水，一般都抹要掌握常规的化妆方法，如使用香水，一般都抹 在手腕、膝后、耳根。最后一个非常重要的原则在手腕、膝后、耳根。最后一个非常重要的原则 是，化妆要避人，即回避他人，不要在人前化妆是，化妆要避人，即回避他人，不要在人前化妆 。 （三）服装（三）服装 1公关人员的着装的原则。公关人员的着装的原则。 （1）符合身份；（）符合身份；（2）扬长避短；）扬长避短； （3）区分场合；）区分场合； （4）遵守常规。）遵守常规。 2TPO原则原则 TPO是英文是英文Time、Place、Object三个词首字母的缩写。三个词首字母的缩写。T代表时间、季节代表时间、季节 、时令、时代，、时令、时代

8、，P代表地点、场合、职位，代表地点、场合、职位，O代表目的、对象。着装的代表目的、对象。着装的TPO 原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐 ，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境 ，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合，符合着装人的身份；要根据，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合，符合着装人的身份；要根据 不同的交往目的、交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。不同的交往目的、交往对象选择服饰，给人留下

9、良好的印象。 根据根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：原则，着装时应注意以下几个问题： （1）着装应与自身条件相适应；）着装应与自身条件相适应； （2）着装应与职业、场合、交往目的对象相协调；）着装应与职业、场合、交往目的对象相协调； （3）服装的款式。）服装的款式。 3.穿西装的礼仪穿西装的礼仪 男士穿西装时，应注意西装要平整，不可有折男士穿西装时，应注意西装要平整，不可有折 痕；西装领要贴背，并低于衬衫领痕；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；厘米左右； 西装口袋不要放任何杂物；走路时不要双手背西装口袋不要放任何杂物；走路时不要双手背 在身后；插手不要插在上衣口袋里；男士还应在身后

10、；插手不要插在上衣口袋里；男士还应 当遵从三色原则；衬衫内不应展出任何衣服的当遵从三色原则；衬衫内不应展出任何衣服的 领子；新西服袖口的商标一定要去掉。领子；新西服袖口的商标一定要去掉。 另外，男士还要注意以下几点：另外，男士还要注意以下几点： （1）三色原则；（）三色原则；（2）三一定律；）三一定律； （3）西装）西装 衬衫；（衬衫；（4）西装领带；（）西装领带；（5）西装扣。）西装扣。 4.公关人员的服饰要求公关人员的服饰要求 （1）整洁大方，服饰必须整齐、清洁、）整洁大方，服饰必须整齐、清洁、 端庄、大方；端庄、大方； （2）整体和谐；）整体和谐； （3）展示个性。）展示个性。 （一）站

11、姿（一）站姿 正确健康的站姿应做到挺直舒展、自然大方、精正确健康的站姿应做到挺直舒展、自然大方、精 神焕发。站姿的基本要领是：男子在站立时，应神焕发。站姿的基本要领是：男子在站立时，应 端正、庄重，具有稳定感。一个人端立于前，从端正、庄重，具有稳定感。一个人端立于前，从 正面看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人正面看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人 体均衡对称。挺拔与稳定的站态，表现了男子特体均衡对称。挺拔与稳定的站态，表现了男子特 有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、 舒展，古人常以舒展，古人常以“亭亭玉立亭亭玉立”来形容，其动人的来

12、形容，其动人的 站姿表现为自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下站姿表现为自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下 巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上， 重心放在双脚中间、脚弓前端位置。重心放在双脚中间、脚弓前端位置。 （二）坐姿（二）坐姿 坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。坐姿的基坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。坐姿的基 本要领是：男子坐姿，要躯干正直，肩部端正，本要领是：男子坐姿，要躯干正直，肩部端正， 腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢 摆放不宜开太大，以形成一种端正规矩、平稳舒摆放不宜开太大，以形成一

13、种端正规矩、平稳舒 适的坐姿，即所谓适的坐姿，即所谓“坐如钟坐如钟”。女子的坐相则更。女子的坐相则更 能显示一个人的风度和修养。女子落座时要从容能显示一个人的风度和修养。女子落座时要从容 大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重叠静大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重叠静 放腿上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意放腿上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意 把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部 支撑站立起来，全身站稳后再迈步。支撑站立起来，全身站稳后再迈步。 （三）走姿（三）走姿 人在行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张人在行走时要保持稳重、平

14、衡的姿态，不要东张 西望、左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步西望、左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步 履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆、前仰后履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆、前仰后 合。走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款合。走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款 轻盈，显出阴柔之美。在一般公关活动场合，避轻盈，显出阴柔之美。在一般公关活动场合，避 免匆忙地奔跑，即使有急事时，也要尽量使脚步免匆忙地奔跑，即使有急事时，也要尽量使脚步 放轻，不要带出声响。放轻，不要带出声响。 （四）手势（四）手势 得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是自得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是自

15、然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度 适中，动作不要过快，忌突然；规范，指每一手适中，动作不要过快，忌突然；规范，指每一手 势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉；势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉； 适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对 方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太 宽，应在人的胸前或右方进行。宽，应在人的胸前或右方进行。 （五）微笑（五）微笑 表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有 意无

16、意的流露与表现。在公关活动中，表情同样意无意的流露与表现。在公关活动中，表情同样 也是传达思想的重要工具，人们通过微笑表达自也是传达思想的重要工具，人们通过微笑表达自 己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和 态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。微笑态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。微笑 最能表达一种热情而积极的处世态度，善于微笑最能表达一种热情而积极的处世态度，善于微笑 的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的 象征。象征。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。微微笑服务是一种高层次、高规格的礼

17、貌服务。微 笑服务的要求包括以下几点：笑服务的要求包括以下几点： 1微笑一定要发自内心；微笑一定要发自内心； 2微笑服务要始终如一；微笑服务要始终如一； 3微笑服务要做到微笑服务要做到“五个一样五个一样”； 4微笑服务要持之以恒。微笑服务要持之以恒。 （六）其他动作姿态（六）其他动作姿态 1低处拾物低处拾物 在公众场所，当拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，在公众场所，当拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直， 单腿下蹲。单腿下蹲。 2上下楼梯上下楼梯 礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于礼貌右行，落脚要轻，上体

18、保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于 前脚掌，注意保持身体平稳。前脚掌，注意保持身体平稳。 3搭乘电梯搭乘电梯 先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂 和撩衣扇风等不雅动作。和撩衣扇风等不雅动作。 4叩门入室叩门入室 直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲两三下门面，得到同意后再轻步进入。如有直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲两三下门面，得到同意后再轻步进入。如有 门铃，按响两三声即可。门铃，按响两三声即可。 5递物接物递物接物 身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物

19、抬至齐腰高递出。注意递交文字资料身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。注意递交文字资料 时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应将尖头朝向自己，切不可时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应将尖头朝向自己，切不可 指向对方。指向对方。 公关人员经常与各类社会公众交往，需要公关人员经常与各类社会公众交往，需要 时时处处注意与人交往的礼仪。待人接物时时处处注意与人交往的礼仪。待人接物 礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称 呼等几个方面。呼等几个方面。 （一）握手（一）握手 （二）致敬（二）致敬 （三）介绍（三）介绍 （

20、四）称呼（四）称呼 接待礼仪接待礼仪 一、一、 宴请礼仪宴请礼仪 二、二、 赠送礼仪赠送礼仪 三、三、 名片礼仪名片礼仪 四、四、 组织或企业在进行诸如会议、谈判、庆典、组织或企业在进行诸如会议、谈判、庆典、 展览、赞助、开放等活动时，活动前彬彬展览、赞助、开放等活动时，活动前彬彬 有礼地迎接公众前来参加，做好相应的活有礼地迎接公众前来参加，做好相应的活 动安排；活动中按规定程序引导公众参加动安排；活动中按规定程序引导公众参加 活动，使活动热烈而有序；活动结束后按活动，使活动热烈而有序；活动结束后按 照公众的意愿安排他们各自返回，使之对照公众的意愿安排他们各自返回，使之对 活动留下一个良好的印

21、象。活动留下一个良好的印象。 （一）活动的筹备阶段（一）活动的筹备阶段 公关部门应当对参加会议的成员的基本情况了如公关部门应当对参加会议的成员的基本情况了如 指掌，以便更好地做好接待工作。要知道来宾的指掌，以便更好地做好接待工作。要知道来宾的 姓名、性别、年龄、国籍、民族、籍贯、宗教信姓名、性别、年龄、国籍、民族、籍贯、宗教信 仰、职务、级别、身体状况，是否携带夫人、子仰、职务、级别、身体状况，是否携带夫人、子 女、随从，等等；应了解来宾的活动计划，如来女、随从，等等；应了解来宾的活动计划，如来 访的目的，要参加的具体活动，要见的人物，食访的目的，要参加的具体活动，要见的人物，食 宿方面的特别

22、要求，等等；要清楚来宾到达的具宿方面的特别要求，等等；要清楚来宾到达的具 体时间，离去的时间，所乘飞机、火车、汽车、体时间，离去的时间，所乘飞机、火车、汽车、 轮船的班次，等等，以便做出接待的具体计划。轮船的班次，等等，以便做出接待的具体计划。 （二）活动报到日（二）活动报到日 来宾到达时，要按照来宾到达的日程表，安排人来宾到达时，要按照来宾到达的日程表，安排人 员到机场、车站、码头接站。接待人员应在约定员到机场、车站、码头接站。接待人员应在约定 的班机、车次、轮船到达前的班机、车次、轮船到达前15分钟，即在出站口分钟，即在出站口 举起牌子等待客人。如果来宾是一些重要的人物举起牌子等待客人。如

23、果来宾是一些重要的人物 ，组织的领导人应亲自到机场、车站、码头欢迎，组织的领导人应亲自到机场、车站、码头欢迎 。接待人员的职务、级别、人数与来访的代表团。接待人员的职务、级别、人数与来访的代表团 应大体相当。如果迎接的人地位稍低，一定要向应大体相当。如果迎接的人地位稍低，一定要向 来宾解释其主要领导不能来的理由，请其原谅。来宾解释其主要领导不能来的理由，请其原谅。 （三）来宾到达时（三）来宾到达时 要按照事先决定的迎宾程序接待。应根据来宾的要按照事先决定的迎宾程序接待。应根据来宾的 性别、年龄、身份、习俗、访问目的等性质，热性别、年龄、身份、习俗、访问目的等性质，热 情地与他们拥抱、握手、招呼

24、，并彼此介绍。陪情地与他们拥抱、握手、招呼，并彼此介绍。陪 同来宾乘车时，要主动为主宾打开车门，并用手同来宾乘车时，要主动为主宾打开车门，并用手 护住车门上方，防止碰头。一般来讲，小卧车的护住车门上方，防止碰头。一般来讲，小卧车的 后排右侧最安全，并且上下方便，应让给主宾，后排右侧最安全，并且上下方便，应让给主宾， 而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机 旁边的位置是公关人员、秘书或翻译的座位，以旁边的位置是公关人员、秘书或翻译的座位，以 便陪同谈话。便陪同谈话。 （四）到达目的地后（四）到达目的地后 到达目的地后，应先安排来宾到住处安顿行李到达目

25、的地后，应先安排来宾到住处安顿行李 ，休息。先请来宾在宾馆大堂稍坐，由公关人，休息。先请来宾在宾馆大堂稍坐，由公关人 员与宾馆服务员联系住宿方式，然后与服务员员与宾馆服务员联系住宿方式，然后与服务员 一起引领宾客进入各自房间休息，并约定下次一起引领宾客进入各自房间休息，并约定下次 活动的时间。活动的时间。 （五）在活动进行的过程中（五）在活动进行的过程中 在活动进行的过程中，公关人员承担着介绍、在活动进行的过程中，公关人员承担着介绍、 引领的责任。在行进的时候，应遵循主左客右引领的责任。在行进的时候，应遵循主左客右 的原则，以的原则，以“请请”的手势引领客人前进。在楼的手势引领客人前进。在楼

26、梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导。梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导。 （六）落座的礼仪（六）落座的礼仪 在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合 ，落座是很有讲究的，落座的礼仪主要有，落座是很有讲究的，落座的礼仪主要有 三条原则。三条原则。 1以右为尊；以右为尊； 2以前为上；以前为上； 3对门为大。对门为大。 （七）（七）“守时践约守时践约”的原则的原则 在公关接待工作中要遵循在公关接待工作中要遵循“守时践约守时践约”的的 原则。一定要在约定好的时间前达到，不原则。一定要在约定好的时间前达到，不 要让客人等候。为了保证这一点，在制订要让客人等候。为

27、了保证这一点，在制订 计划时要在时间上留有一定的余地。计划时要在时间上留有一定的余地。 宴请活动是机关单位、团体组织出于一定宴请活动是机关单位、团体组织出于一定 目的安排的宴饮聚会目的安排的宴饮聚会, 它是公务交往中常见它是公务交往中常见 的一种礼仪活动。通过宴请活动的一种礼仪活动。通过宴请活动, 可以达到可以达到 讨论问题、酬谢祝贺、联络感情、增进友讨论问题、酬谢祝贺、联络感情、增进友 谊的目的。安排宴请活动谊的目的。安排宴请活动, 需要认真筹划和需要认真筹划和 精心准备精心准备, 要符合有关宴请的礼仪规范。要符合有关宴请的礼仪规范。 （一）宴请的种类（一）宴请的种类 1.宴会；宴会； 2.

28、酒会；酒会；3.便宴；便宴； 4.茶会。茶会。 （二）宴会组织（二）宴会组织 1.确定宴请目的；确定宴请目的； 2确定规格形式；确定规格形式； 3.确定时间地点；确定时间地点； 4.确定对象范围；确定对象范围； 5.定好宴会菜单；定好宴会菜单； 6.做好席位安排；做好席位安排； 7.做好现场布置及服务。做好现场布置及服务。 （三）组织宴请的原则（三）组织宴请的原则 1严格控制宴请；严格控制宴请；2遵守办宴礼节。遵守办宴礼节。 （四）赴宴需要注意的事项（四）赴宴需要注意的事项 1要慎重赴宴；要慎重赴宴；2注意赴宴礼仪。注意赴宴礼仪。 1.礼品选择礼品选择 选择公关礼品时，需要注意四项原则：选择公

29、关礼品时，需要注意四项原则： 第一，宣传性。在公关交往中赠送礼品，是宣传第一，宣传性。在公关交往中赠送礼品，是宣传 和推介所在的组织和企业的形象。和推介所在的组织和企业的形象。 第二，纪念性。好的礼品，可以让人睹物思人，第二，纪念性。好的礼品，可以让人睹物思人， 令人怀念以往。令人怀念以往。 第三，独特性。选择礼品讲究独特，人无我有，第三，独特性。选择礼品讲究独特，人无我有， 人有我优，人优我新。人有我优，人优我新。 第四，便携性，就是礼品通常必须便于携带。第四，便携性，就是礼品通常必须便于携带。 2.赠送礼品的五赠送礼品的五W原则原则 （1）Who送给谁？男女老幼，远近亲疏，关系不同送给谁？

30、男女老幼，远近亲疏，关系不同 ，国际民族不同，送的礼品自然不同。，国际民族不同，送的礼品自然不同。 （2）What送什么？送什么？ （3）When何时送？例如待客与拜会时，送礼的具何时送？例如待客与拜会时，送礼的具 体时机明显有别。体时机明显有别。 （4）Where什么地点送？因公交往的礼品，应在办什么地点送？因公交往的礼品，应在办 公地点送；因私交往的礼品，宜在私人居所送。公地点送；因私交往的礼品，宜在私人居所送。 （5）Which如何送？要强调包装，并关注谁出面送如何送？要强调包装，并关注谁出面送 。 1.名片的放置名片的放置 一般说来，要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方一般说来，要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方 ，如上衣口袋里或专用名片夹里，不要与