服务仪态礼仪培训

1、每家加盟店独立拥有和运营 服务礼仪服务礼仪 沈阳区域分部沈阳区域分部 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 基本礼仪基本礼仪 公共礼仪公共礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 下面类型的人，初次见面你会喜欢上他（她）吗？下面类型的人，初次见面你会喜欢上他（她）吗？ 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 l你的第一张名片是 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 笑是世界是唯一可以沟通的语言笑是世界是唯一可以沟通的语言 笑姿笑姿 康纳康纳. .希尔顿在希尔顿在 旅馆业的成功旅馆业的成功 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 微笑的内涵微

2、笑的内涵 微笑是自信的象征微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映微笑是友好的反映 微笑是交际的手段微笑是交际的手段 微笑是健康的表露微笑是健康的表露 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 眼神的重要性眼神的重要性 在微笑时注意与对方保持正视的微笑在微笑时注意与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 每家加盟店独立拥有和运营 标准站姿：标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹

3、、提臀、双臂自然下垂抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂 男士：男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后 女士：女士：双脚并拢，脚尖呈双脚并拢，脚尖呈“V”V”字型或字型或“丁丁”字状，双手交叉放于腹前字状，双手交叉放于腹前 仪态礼仪仪态礼仪 站姿站姿 面部要保持微笑、目视前方面部要保持微笑、目视前方 在客户面前在客户面前不得把手抱在胸前不得把手抱在胸前 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 坐姿坐姿 标准坐姿：标准坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的入座要轻，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅，后

4、背轻靠椅 背，背， 双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后自己方当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后自己方 可坐下。可坐下。 与客户沟通时两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其与客户沟通时两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其 它小动作。它小动作。 从座位上站起，

5、动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从 座位左侧站起。座位左侧站起。 离位时，要将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下。忌拖或推椅。离位时，要将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下。忌拖或推椅。 请两位学员起身将椅子推入桌子再拉出坐下请两位学员起身将椅子推入桌子再拉出坐下 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 行姿行姿 男士：男士：抬头、挺胸，步法稳重，摆臂自然，充满自信抬头、挺胸，步法稳重，摆臂自然，充满自信 女士：女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自 然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身

6、体有向上然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上 拉长的感觉拉长的感觉 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时 出现明显的正反出现明显的正反“八字脚八字脚” 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排 走时，并排不要超过三人，并随时注意为他人让路。走时，并排不要超过三人，并随时注意为他人让路。 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。 给客户做向导时，要

7、走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说给客户做向导时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说 和照顾客户。和照顾客户。 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚的后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚的后脚跟提起，脚掌着地， 腿部向下。腿部向下。 每家加盟店独立拥有和运营 仪态礼仪仪态礼仪 手势手势 标准手势：标准手势：手势是谈话必要的辅助手段。手势是谈话必要的辅助手段。 手势的幅度和频率不要过大过多，手势的幅度和频率不要过大过多， 要特别注意手势的规范

8、和手势的含义。要特别注意手势的规范和手势的含义。 示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指； 示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 每家加盟店独立拥有和运营 在公司公共场所，还必须注意以下问题：在公司公共场所，还必须注意以下问题： 不可当众化妆。不可当众化妆。 不可盯视别人，评头论足。不可盯视别人，评头论足。 整理衣服、头发时，请到洗手间或客人看不到的地方整理衣服、头发时，请到洗手间或客人看不到的地方 工作时不得做怪脸、吐舌、照镜子等。工作时不得做怪脸、吐舌、照镜子等。 上班时间不

9、得在营业场所吸烟或吃东西。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意注意“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。，即说话轻、走路轻、操作轻。 每家加盟店独立拥有和运营 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛 不要在公众区域搭肩或挽手不要在公众区域搭肩或挽手 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐 不要当着客户的面谈及与工作无关的事情不要当着客户的面谈及与工作无关的事情 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话与人交谈时，不应不

10、时看表及随意打断对方的讲话 在公司公共场所，还必须注意以下问题：在公司公共场所，还必须注意以下问题： 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 仪表礼仪仪表礼仪男士着装男士着装 男士着装男士着装 冬装冬装-男：金色制服，白色衬衫，制式领带，黑色西裤男：金色制服，白色衬衫，制式领带，黑色西裤, , 黑色皮鞋。黑色皮鞋。 夏装夏装-男：白色衬衫，制式领带，黑色西裤，黑色皮鞋。男：白色衬衫，制式领带，黑色西裤，黑色皮鞋。 每家加盟店独立拥有和运营 衬衫袖口最多到手腕处衬衫袖口最多到手腕处2 2厘米，并露出西服袖口厘米，并露出西服袖口3-53-5厘米。厘米。 西服不宜过长或过短，以盖住臀部为

11、宜。西服不宜过长或过短，以盖住臀部为宜。 扣好钮扣，结正领带。扣好钮扣，结正领带。 男士着装要求：男士着装要求： 西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，只需扣中间一个。西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，只需扣中间一个。 穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。 领带长度应是领带尖盖住皮带扣。领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 女士着装女士着装 仪表礼仪仪表礼仪女士着装女士着装 冬装女：金

12、色制服，白色衬衫，黑色西裤，黑色皮鞋。冬装女：金色制服，白色衬衫，黑色西裤，黑色皮鞋。 夏装女：白色衬衫，黑色裙子，黑色皮鞋。夏装女：白色衬衫，黑色裙子，黑色皮鞋。 每家加盟店独立拥有和运营 女式西服应做的稍短些。如配裤子可做长些。女式西服应做的稍短些。如配裤子可做长些。 按公司规定统一着装。按公司规定统一着装。 长统袜口不要露在裙子之外。长统袜口不要露在裙子之外。 女士着装要求：女士着装要求： 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 握手礼握手礼 握手礼的渊源、握手的顺序握手礼的渊源、握手的顺序 握手的要领、握手的禁忌握手的要领、握手的禁忌 基本礼仪基本

13、礼仪握手礼握手礼 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪握手礼握手礼 握手礼的渊源握手礼的渊源 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪握手礼握手礼 正确顺序是正确顺序是 待女士、长辈、已婚者、职位高者、主人待女士、长辈、已婚者、职位高者、主人 伸出手后，男士、晚辈、未婚者、职位低伸出手后，男士、晚辈、未婚者、职位低 者、客人方可伸出手去呼应者、客人方可伸出手去呼应 握手的顺序握手的顺序 每家加盟店独立拥有和运营 让我们来握个手吧让我们来握个手吧 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪握手礼握手礼 握手的要领握手的要领 握手礼节：握手的姿势强调握手礼节：握手的姿势强调“五到五到”，即

14、：身到、笑，即：身到、笑 到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微 向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相 握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问 候。候。 握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒之间为宜；握手力度必须适中；秒之间为宜；握手力度必须适中； 握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪握手礼握手礼 握手的禁忌握手的禁忌 忌交叉握手忌交叉握手 忌左手握手忌左手握手 忌戴手套握手忌戴手套握手

15、 忌不平等握手忌不平等握手 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 称呼礼仪称呼礼仪 原则：根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈份以及与原则：根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈份以及与 自己关系的亲疏选择恰当的称呼自己关系的亲疏选择恰当的称呼 尊称尊称 “ “您您”、“贵姓贵姓”、“某老某老” 泛称泛称 “ “王先生王先生”、“李教授李教授”、“张总张总” 基本礼仪基本礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪 会打招呼是最基本的礼仪会打招呼是最基本的礼仪 “你好” “吃了吗” “干嘛去？” “忙什么呢？” 每家加盟店独立拥有和运营 交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通

16、过轻轻点头表交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容。示理解客人谈话的内容。 讲话时讲话时“您您”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“不用客气不用客气” 等礼貌用语要经常使用，不准使用蔑视和污辱性的语言，不开过等礼貌用语要经常使用，不准使用蔑视和污辱性的语言，不开过 分的玩笑。分的玩笑。 客户来到公司时，应讲客户来到公司时，应讲“欢迎您光临欢迎您光临”，送客时应讲，送客时应讲“请慢走请慢走” 等。等。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势， 音量要适中。音量要适中。 经纪人在接

17、待顾客时，必须讲究语言艺术，经纪人在接待顾客时，必须讲究语言艺术， 提高使用接待用语的频率提高使用接待用语的频率 基本礼仪基本礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲弄客户，不得和客户争辩，更不不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲弄客户，不得和客户争辩，更不 允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不 管客户情绪多么激动都应保持冷静。管客户情绪多么激动都应保持冷静。 称呼客户时要称呼客户的姓氏，用称呼客户时要称呼客户的姓氏，用“某先生某先生”、“某小姐或女某小姐或女 士士”，不知姓氏时，要用，不知姓氏时，要用

18、“这位先生这位先生”或或“这位小姐或女士这位小姐或女士”。 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他他” 指他人，应称呼其名或指他人，应称呼其名或“某先生某先生”、“某小姐或女士某小姐或女士”。 无论何时对从客户手中接的物品，都要说无论何时对从客户手中接的物品，都要说“谢谢谢谢”；对客户造成；对客户造成 的任何不便都要说的任何不便都要说“对不起对不起”；将证件递还给客户时应予以致谢，；将证件递还给客户时应予以致谢， 不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。 客户讲客户讲“谢谢谢谢

19、”时，要答时，要答“不用谢不用谢”或或“不客气不客气”，不得毫无反，不得毫无反 应。应。 任何时候招呼他人均不能用任何时候招呼他人均不能用“喂喂”。 基本礼仪基本礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪 对客户的问询不能回答对客户的问询不能回答“不知道不知道”，确不清楚的事情，要先，确不清楚的事情，要先 请客户稍候，再代客询问。请客户稍候，再代客询问。 在服务或打电话时，如有其它客户，应用点头和眼神示意欢迎，在服务或打电话时，如有其它客户，应用点头和眼神示意欢迎， 并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 如确有急事或接电话而需离开面对的

20、客户时，必须讲如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不对不 起、请稍候起、请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说 “对不起，让你久等了对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。，不得一言不发就开始服务。 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话 时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说 “对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位客户商量对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位客户商量”， 如客户同意

21、要表示感谢。如客户同意要表示感谢。 每家加盟店独立拥有和运营 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应 以工作忙为借口而草率应付。以工作忙为借口而草率应付。 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户， 也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 做到讲做到讲“五声五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客 声。声。 禁止使用禁止使

22、用“四语四语” ” ，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 基本礼仪基本礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪礼貌用语礼貌用语 在日常工作中，应使用以下礼貌用语：在日常工作中，应使用以下礼貌用语： （1 1） 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 （2 2） 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 （3 3） 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 （4 4） 慰问的语言：辛苦了、受累了、

23、麻烦您了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 （5 5） 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了赞赏的语言：太好了、真棒、美极了 （6 6） 谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去 （7 7） 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ （8 8） 祝福的语言：托您的福、您真福气祝福的语言：托您的福、您真福气 （9 9） 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同 （1010）迎送的语言：欢迎、明天见、再见）迎送的语言：欢迎、明天见、再见 （111

24、1）祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜）祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 （1212）征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？）征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ （1313）应答的语言：没关系、不必客气）应答的语言：没关系、不必客气 （1414）婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多）婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多 工作工作 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪介绍礼节介绍礼节 自我介绍自我介绍 注注 意意 ： 举止应庄重、大方，必须充满自信，只有自举止应庄重、大方，必须充满自信，只有自 信的人才能使人对其另眼相看，才能有魅力

25、并信的人才能使人对其另眼相看，才能有魅力并 使人对其产生信赖和好感使人对其产生信赖和好感 表情应亲切、自然，眼睛应看着对方或大家，表情应亲切、自然，眼睛应看着对方或大家， 要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来 表达友善之情表达友善之情 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪介绍礼节介绍礼节 自我介绍自我介绍 急于表现自己 夸大表现自己 不敢表现自己 不能表现自己 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪介绍礼节介绍礼节 为他人作介绍为他人作介绍 为他人作介绍时，介绍人在介绍之前必须要了解 被介绍双方各自的身份、地位等，介绍时要按照受尊 敬的一方

26、有了解对方的优先权的原则。 介绍时，先称呼身份高者、年长者、主人、女士 和先到场者。然后再将对方介绍出来，最后在介绍先 称呼的一方。 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪介绍礼节介绍礼节 为他人作介绍为他人作介绍 注注 意意 ： 将男士介绍给女士将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人将客人介绍给主人 将后到者介绍给先到者将后到者介绍给先到者 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪使用名片礼节使用名片礼节 随身携带的名片应使用较精致

27、的名片夹，在穿西装时，随身携带的名片应使用较精致的名片夹，在穿西装时， 名片夹只能放在左胸内侧的口袋中名片夹只能放在左胸内侧的口袋中 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正 对着对方，对着对方， 用双手的拇指和食指分别握名片上端的两角送给用双手的拇指和食指分别握名片上端的两角送给 对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠 身，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说：身，用双手的拇指和食指接住名片

28、的下方两角，并视情况说： “谢谢谢谢”“”“能得到您的名片，真是十分荣幸能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。等等。 每家加盟店独立拥有和运营 名片的递送先后没有太严格的礼仪讲究，一般是向地名片的递送先后没有太严格的礼仪讲究，一般是向地 位低的人向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，位低的人向地位高的人递名片，男性先向女性递名片， 接到名片后应十分珍惜，并认真看一下接到名片后应十分珍惜，并认真看一下 当对方递给你名片之后，如果自己没带名片或没有名当对方递给你名片之后，如果自己没带名片或没有名 片，应当首先对对方表示歉意，解释原因后，表示会补片，应当首先对对方表示歉意，解释原因后，表示会补 送送

29、 基本礼仪基本礼仪使用名片礼节使用名片礼节 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪电话礼仪电话礼仪 接电话的礼仪接电话的礼仪 音色甜美很重要音色甜美很重要 对打错电话态度要和蔼对打错电话态度要和蔼 在办公室接电话声音不应过大。在办公室接电话声音不应过大。 每家加盟店独立拥有和运营 及时接电话及时接电话 主动报家门主动报家门 认真听对方说话认真听对方说话 如果使用录音电话，应事先编好录音程序如果使用录音电话，应事先编好录音程序 在办公室接电话声音不应过大在办公室接电话声音不应过大 替他人接听电话时，应询问清楚对方姓名、电话，以便为受替他人接听电话时，应询问清楚对方姓名、电话，以便为受 话人提

30、供方便。不要随便说出受话人的的个人信息话人提供方便。不要随便说出受话人的的个人信息 基本礼仪基本礼仪电话礼仪电话礼仪 接电话的礼仪接电话的礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 基本礼仪基本礼仪电话礼仪电话礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪 打电话时，应礼貌地问打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可不可以请教请问你现在有空吗？我可不可以请教 你几个问题？你几个问题？”或者或者“对不起，现在和您谈话方便吗？对不起，现在和您谈话方便吗？” ” 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对号码、数字、日期、在电话中传达有关事宜，应重复要点，对号码、数字、日期、 时间应再次确认，以免出错。时间应再次确认，以免出错。

31、 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能 挂上。挂上。 如对方没报自己姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌而客气如对方没报自己姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌而客气 的询问：的询问：“对不起，您是哪位对不起，您是哪位” 当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客 户。此时，户。此时， 应尽快和通话者打个招呼，得到对方的许可后，应尽快和通话者打个招呼，得到对方的许可后， 再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重

32、要而不能马上 挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 电梯礼仪电梯礼仪 引路引路 开门开门 奉茶奉茶 送客送客 公共礼仪公共礼仪 每家加盟店独立拥有和运营 公共礼仪公共礼仪电梯礼仪电梯礼仪 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前 进入电梯，再请客人进入电梯；到楼层时，请客人先出进入电梯，再请客人进入电梯；到楼层时，请客人先出 如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先 电梯内不可大声喧哗或嬉

33、笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 每家加盟店独立拥有和运营 公共礼仪公共礼仪引路礼仪引路礼仪 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客 人走在路中央，并适当地做些介绍；人走在路中央，并适当地做些介绍； 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧， 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边这边 请请”或或“注意楼梯注意楼梯”。 每家加盟店独立拥有和运营 公共礼仪公共礼仪开门礼仪开门礼仪 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说对客人说“请进请进”并