前台及行政部礼仪培训教材

1、 前台礼仪规范 n 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、 规范与适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。 n因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象： *公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司！ n仪容仪表仪容仪表 n电话礼仪电话礼仪 n接待礼仪接待礼仪 一、仪容要求： （1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体 现出女性的健康、自信； （2）头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或 脸部，不披头散发，不带夸张的发饰； （3）不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油， 指甲油 只可用淡色的；宜使用清新，淡雅的香水。 二、仪表要求： (1)要求穿着得体大方，体现出公司

2、职业性； （2）不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装 以及一切过于暴露的衣服; （3）不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品; （4）头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色; （5）不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油; （6）必须佩戴工作牌. 电话礼仪的重要性：电话礼仪的重要性： 1.电话是另一种重要的服务方式 2.声音是重要的信息传输载体 3.电话礼仪直接代表公司的形象 4.直接影响客户满意度 接听电话前：接听电话前： 1.准备笔和纸 2.停止一切不必要的动作 3.带着微笑迅速接听电话 接听电话的要点：接听电话的要点： n电话铃响三声以内接听 n左手持听筒 ，右手准备好记事本 n注意身体姿势以保

3、证声音清晰 n接电话时的第一句话：先生/女士，您好！ n转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接” n让客户先收线.(对客人的尊重) 对方要找的人不在座位上，应如下处理：对方要找的人不在座位上，应如下处理： 1.请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？ 2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她 会尽快给您回复。 3. 您方便留言吗？我会转答给 4.如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份， 对于推销人员，不要留手机号码（委婉拒绝）。 找公司领导的电话：找公司领导的电话： n先确定对方要找的领导是否在办公室 n您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领 导是否在办公室？ n询问

4、领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办 公室。 n如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室， 您方便留言吗？我会尽快转达领导。 留言要点：留言要点： n在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期， 时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 n听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情 况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下 吗？” n对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。 避免对方的电话等待。 n如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方 拨错电话。 n 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码 的情况下，务必再设法回复对方，

5、明确解释原因。 其他注意事项：其他注意事项： n遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人， 并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理 n避免厌烦神情及语调 n前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码 n正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户， 如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等， 尽快结束通话。 接听电话的对比：接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它

6、信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 正确的打电话：正确的打电话： n电话拨通后，先说：您好，这里*公司，我是， 请您转接 n 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 n 如果拨错电话，请务必道歉 n 待对方挂断电话后再挂机 正确的发传真：正确的发传真： n检查及落实所有必要的信息 n 公司名称、收件人、传真号码等 n如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在 发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 n请稍等： One moment, please. Hold on, please. n对不起，现在不在办公室： I am sorry, is not

7、 in the office now. Sorry, just left the office. n 对不起，正在开会： I am sorry, is in a meeting n对不起，正在占线： Sorry, his/her line is busy. n请问您贵姓？： Who is speaking ,please. n您想留言吗？ Would you like to leave a message? n您可以过分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? n对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？ Pardon

8、, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? n您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? n谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . n没关系（当对方表示感谢时） You are welcome n来客接待： 遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很 重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 接待流程： 1、 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好， 请问

9、您找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？” 2、如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示 意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 3、知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。 4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室，并将室内的 灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇风量 不要太大，空调不要设置太低），给来访者倒水后礼貌的让来访者 稍等再离开。 以下情况请谨慎处理： n如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回答要找的人在或不在， 而要告诉对方：“让我看看他是否在。” 前台要打电话给相关同事或领导，*单位的*来访，不知道是不是方 便接待。出于对来访者的礼

10、貌和方便拒绝的得体处理，即使是要找的 同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。 这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人 直接拒绝的，为下一步的处理留下余地，同时婉转的询问对方来意： “请问您找他什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断 能否让他与同事见面，如果来访者要找的人是公司领导，就更应该谨 慎的处理。 n如果是总经理预约的客人来访 可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实 已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，*公司的*先生已经来了， 您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经 理办公室去

11、。（必要时须引领客人至总经理办公室） n如是外国客人来访 n需用简单的英语做问候，接待。然后再引领至会议室。需要用 到的日常用语包括： nGood Morning ( Good Afternoon), Welcome! 早上（下午）好， 欢迎！ nThis way ,please!这边请！ nWater please, Do you need coffee?请用水，您需要咖啡吗？ nWait a moment,please.请稍等一下。 nThank you!谢谢！ nTake care please.请小心。 n在走廊的引导方法： 引领客人时，伸出去的胳膊要微屈，掌心与地面呈135度角，接待

12、 人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 n在楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯 时，接待人员应该注意客人的安全。 n茶具要清洁清洁。客人进屋后，先让座，后备茶。一次性杯子。在倒茶前 要注意给一次性杯子套上杯托套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯 喝茶。 n茶水要适量适量。先说茶叶，一般要适当。倒水时要注意不要太满，以杯 的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上 越过。 n顺序：先给客人倒茶，再给自己人倒茶。如果客人较多，先给主宾倒先给主宾倒 茶茶。 n续水时不要把壶提的过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或 把杯盖扣放杯盖扣放桌上。 n拜访结束，客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯 子，咖啡杯或茶杯整理好，保持会客室的整洁，以便接待 下一批客人。 n前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，做 好对内的公司名片，需注意以下几点： n早上上班时主动同公司同事，特别是公司领导问“早上 好”，下班时也主动同其他同事告别； n有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比 如提供饮品等； n前台要随时保持至少有一人在位置上，如果前台临时有 事离开，应主动交待其他同事帮忙