中西礼仪教程

1、 文明礼仪 快乐心情 礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得礼节：世界上最廉价的、而且能够得 到最大收益的一项品质就是礼节。到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔 （一）（一）接受接受 对方对方 accept （二）（二）重视对方重视对方 appreciate （三）（三）赞美对方赞美对方。 admire 满足您的需求，留下我的魅力满足您的需求，留下我的魅力 一一 仪仪表仪态礼仪表仪态礼仪 n（一）仪容

2、n（二）服饰 n（三）仪态 （一）仪表（一）仪表 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 良好的职业形象，离不开仪容之美良好的职业形象，离不开仪容之美 良好的卫生习惯与仪容：良好的卫生习惯与仪容： n1、 指甲的修饰指甲的修饰 n2、 在公共场合应表现出在公共场合应表现出 良好的卫生习惯良好的卫生习惯 n3、应定期检查仪容、应定期检查仪容 （二）服饰（二）服饰 统一着装，整洁端庄 n第一第一 要整洁要整洁 n第二第二 要自然要自然 n第三第三 要互动要互动 （三）仪态（三）仪态 n站姿站姿 n坐姿坐姿 n蹲姿蹲姿 n走姿走姿 n表情表情 n手势手势 1

3、1 站站-站如松站如松 男士男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开，两 脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴 近腿部或交叉于身后。 站站-站如松站如松 女女士士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 不良站姿举例 n头歪、下重或上仰；探头歪、下重或上仰；探 脖；斜肩；弓背；收胸脖；斜肩；弓背；收胸 含腰；挺腹；撅臀；曲含腰；挺腹；撅臀；曲 腿。腿。 n叉腰；两手抱胸；手插叉腰；两手抱胸；手插 入衣袋；搓脸、弄头发；入衣袋；搓脸、弄头发； 身体依靠物体歪斜

4、站立；身体依靠物体歪斜站立； 身体晃动、脚抖动身体晃动、脚抖动 2 2 坐坐-坐如钟坐如钟 男士男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、 脖子挺直，下颌微收，双目平视，两 脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手 分别放在双膝上 坐坐-坐如钟坐如钟 女士女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一 侧，脚尖朝向地面。 坐 姿 架腿式双腿交叠式双腿交叠式 前伸后曲式前伸后曲式 丁字式丁字式 标准坐姿规范标准坐姿规范 n1 1、入座、入座 n2 2、手的摆放、手的摆放 n3 3、腿的放置、腿的放置 n4 4、离座、离座 常规

5、要求： n1、坐姿文明。、坐姿文明。 n2、起立相迎。站迎服务。、起立相迎。站迎服务。 n3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事 可同时入坐。可同时入坐。 n4、正式活动，注意看清座次安排。、正式活动，注意看清座次安排。 不良坐姿举例 n拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄 得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚 尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分 得很开，腿伸得很远；上体不直、 左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住 椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 n女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两 手夹在大腿之间、裙子掀起露出大 腿等。 3 3 行行-行如风行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光

6、平视，下颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 4 4 蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式 1、半蹲姿 2、高低式蹲姿 3、交叉式蹲姿 蹲 姿 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？ 交叉式蹲交叉式蹲 姿姿 高低式蹲姿高低式蹲姿 5 表情表情 n1、接触时间：人们视线 相互接触的时间，通常占 交往时间的30-60%之间。 一次约三秒以内。 n2、接触的方向：（视线 接触三区） 目目 光光 语语：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 微笑语微笑语 微笑是人际交往的通行证 笑是一种语言。微笑

7、是社交场合 中最有吸引力、最有价值的面部 表情。 微笑的训练微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 微笑的作用微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼 的信息。 微笑应是志愿者的微笑应是志愿者的“常规表情常规表情” n手势语手势语 手势的不同含义 n1.要想发挥手势语的交际作用， 就要了解、熟悉交际对象和环境 的文化特征。 n2.一般认为，掌心向上向上的手势有 一种诚恳、尊重他人诚恳、尊重他人的意义，向向 下下则不够坦率，缺乏诚意不够坦率，缺乏诚意。 礼仪性手势礼仪性手势 五指伸直并拢。腕关节五指伸直并拢。腕关节 伸直。掌心斜向上方。身

8、伸直。掌心斜向上方。身 体稍前倾，肩下压。要目体稍前倾，肩下压。要目 视来宾，面带微笑。视来宾，面带微笑。 一般而言，一般而言， 低位低位腰下腰下1米左右，米左右， 中位中位胸位胸位2至至5米，米， 高位高位眼部眼部5米以外。米以外。 手势语规范手势语规范 n引领 n指示入座 n指路 n点人 n递送物品递送物品 递东西，请把握三原则递东西，请把握三原则 安全、便利、尊重安全、便利、尊重 引 路 n1.应走在客人左前方的2、3步 处。 n2.要侧身注意客人，并与之步 伐保持一致。 n3.引路时要适当地给客人做些 介绍。 n4.拐弯或有楼梯台阶的地方要 使用中位手势，并提醒客人 “这边请”或“注意

9、楼梯”等。 我们的个人魅力常在于手势的不同我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会：要常做大拇指，不要只做食指人人学会：要常做大拇指，不要只做食指 鼓掌手势鼓掌手势 左手在下，右手左手在下，右手 轻轻打在左手上轻轻打在左手上 三下，五下。三下，五下。 二二 语语言礼仪言礼仪 良言一句三月暖，良言一句三月暖， 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒 幽默对话幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，班， 所所以我会特别小心以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我客人：司机

10、先生，我第一次来这个城市，我希望希望 您您慢点开，我想多看看这个城市慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是，是 应应该慢点的该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，题， 所所以我决定买了以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么这么 好好，只是您还没有亲自使用过，还不，只是您还没有亲自使用过，还不知道知道 它它的问题罢了的问题罢了 接待客人的一般程序接待客人的一般程序 n1、客人来访时：站迎，目、客人来访时：站迎，目 视对方

11、，面带微笑，行鞠视对方，面带微笑，行鞠 躬礼或握手礼。躬礼或握手礼。 n2、询问客人姓名、事宜。、询问客人姓名、事宜。 n3、事由处理。、事由处理。 n4、引路。、引路。 n5、送茶水。、送茶水。 n6、送客。、送客。 语言要求语言要求 文明文明 礼貌礼貌 准确准确 十字礼貌用语: （1 1）您好）您好 （2 2）请）请 （3 3）谢谢）谢谢 （4 4）对不起）对不起 （5 5）再见）再见 声音的讲究：声音的讲究： n首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。 n其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 n最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要

12、注意的是语调、停顿、轻重。 n此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。 距离 n私人距离，小于半米私人距离，小于半米 至无距，亲密；至无距，亲密； n交际距离，半米到一交际距离，半米到一 米半，有安全感；米半，有安全感； n礼仪距离，一米半到礼仪距离，一米半到 三米，表尊重；三米，表尊重； n公共距离，三米或三公共距离，三米或三 米半之外。米半之外。 一般而言，一般而言， 1 认真耐心认真耐心 2 专注有礼专注有礼 3 呼应理解呼应理解 谈话的技巧谈话的技巧 “我我”-“你你” 习惯用法专业表达 你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字吗 你必须我愿意帮助你，但首先我需要 当然你会收到. 但你必 须把名字和地址给我 当然我会立即发送给你一个，我能知道 你的名字和地址吗 你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗? n敬语服务六声敬语服务六声： 客到欢迎声