业务礼仪(先推销自己)

1、业业 务务 礼礼 仪仪 推销自己推销自己 梁伟梁伟 2005-10 礼仪的重要性礼仪的重要性 三纲五常：仁、义、礼、智、信三纲五常：仁、义、礼、智、信; 礼多人不怪、彬彬有礼、知书达理、知礼多人不怪、彬彬有礼、知书达理、知 书识理书识理; 想做好销售工作，答礼是第一步：好感想做好销售工作，答礼是第一步：好感 - 信任信任 购买购买 信赖。信赖。 西服西服 色彩：藏蓝、深灰、深蓝；色彩：藏蓝、深灰、深蓝； 面料：毛料为宜，不选择易起皱的面料；面料：毛料为宜，不选择易起皱的面料； 图案：最好没有，或暗竖条纹；图案：最好没有，或暗竖条纹； 款式：套装款式：套装/单件单件/三件套，三件套， 双粒扣双粒

2、扣/三粒扣为宜；三粒扣为宜； 尺寸：尺寸：175/96B，175/96A； 长短：胳膊自然下垂，上装下沿到拇指关长短：胳膊自然下垂，上装下沿到拇指关 节为宜；节为宜； 袖口的品牌标志应去掉。袖口的品牌标志应去掉。 衬衫衬衫 颜色：深色西服配浅色衬衫，单一色彩，颜色：深色西服配浅色衬衫，单一色彩， 白色是最保险最简单的选择；白色是最保险最简单的选择； 面料：纯棉、面料：纯棉、35%以上棉或纯毛；以上棉或纯毛； 衣袖：长袖；衣袖：长袖； 不穿西服外套不穿西服外套/不打领带时，衬衫领口应不打领带时，衬衫领口应 解开。解开。 领带领带 面料：真丝、涤丝；面料：真丝、涤丝； 色彩：黑、紫红、棕色、深蓝等

3、单色，色彩：黑、紫红、棕色、深蓝等单色， 尽量少打浅色或非常艳的领带；尽量少打浅色或非常艳的领带； 长度：打好的领带，下端的大箭头应在长度：打好的领带，下端的大箭头应在 皮带扣的上端；皮带扣的上端； 穿西服套装必须打领带。穿单件西服时，穿西服套装必须打领带。穿单件西服时， 领带则可打可不打；领带则可打可不打； 穿风衣、大衣、羽绒服、夹克、毛衣时，穿风衣、大衣、羽绒服、夹克、毛衣时， 通常不宜打领带。通常不宜打领带。 鞋袜鞋袜 商务活动中，穿西服只能配正装皮鞋；商务活动中，穿西服只能配正装皮鞋； 颜色：深色、单色鞋为宜，黑色最适用，颜色：深色、单色鞋为宜，黑色最适用， 忌穿白色袜子配黑皮鞋；忌穿

4、白色袜子配黑皮鞋； 面料：牛皮鞋最佳，袜子选吸汗的纯棉面料：牛皮鞋最佳，袜子选吸汗的纯棉 制品；制品； 袜子干净无洞，长度不宜低于自己的踝袜子干净无洞，长度不宜低于自己的踝 骨，坐下时不能露出小腿。骨，坐下时不能露出小腿。 头发头发 应应经常理发、洗澡，保持头发干净、清经常理发、洗澡，保持头发干净、清 爽、整齐、无异味；爽、整齐、无异味； 发型：男士应留短发，前不覆额，侧不发型：男士应留短发，前不覆额，侧不 遮耳，后不及领，面不留须，不宜留光遮耳，后不及领，面不留须，不宜留光 头或长发；头或长发； 颜色：保持原色或黑色，女士若染发不颜色：保持原色或黑色，女士若染发不 宜太夸张，头发不宜散发出浓

5、重香味。宜太夸张，头发不宜散发出浓重香味。 公文包公文包 不张扬：拆去所附的真皮标志，除商标不张扬：拆去所附的真皮标志，除商标 外，公文包外表上不应再带有任何图案、外，公文包外表上不应再带有任何图案、 文字或挂件装饰品；文字或挂件装饰品； 不宜多：随身携带一个足够；不宜多：随身携带一个足够； 不乱装：业务资料、销售工具整齐摆放；不乱装：业务资料、销售工具整齐摆放； 不乱放：进入别人的室内，应将包放在不乱放：进入别人的室内，应将包放在 主人指定位置，或放在自己就坐之处的主人指定位置，或放在自己就坐之处的 地板上，切勿放在主人的桌子、茶几上。地板上，切勿放在主人的桌子、茶几上。 介绍介绍 介绍的顺

6、序原则：介绍的顺序原则： 把男士介绍给女士；把男士介绍给女士； 把晚辈介绍给长辈；把晚辈介绍给长辈； 把职位低者介绍给职位高者；把职位低者介绍给职位高者； 把公司同事介绍给客户；把公司同事介绍给客户； 介绍时加上头衔，并提供一些相关的个人资料；介绍时加上头衔，并提供一些相关的个人资料； 注意手的姿势和方向。注意手的姿势和方向。 握手握手 异性间握手要掌握尺度；异性间握手要掌握尺度； 与老人、长辈或贵宾握手：应等对方先与老人、长辈或贵宾握手：应等对方先 伸手，握手时身体稍微前倾以表尊重；伸手，握手时身体稍微前倾以表尊重； 握手的顺序：先贵宾、老人，后同事、握手的顺序：先贵宾、老人，后同事、 晚辈

7、；晚辈； 不要交叉握手，或隔着桌子、门槛握手不要交叉握手，或隔着桌子、门槛握手 一定要去掉手套再握手。一定要去掉手套再握手。 名片名片 名片放在易拿出的地方，以便迅速拿取；名片放在易拿出的地方，以便迅速拿取； 掌握递交名片的时机：相互介绍之后；掌握递交名片的时机：相互介绍之后； 递名片时，应双手将名片正面的名字对递名片时，应双手将名片正面的名字对 向对方，以便对方观看；向对方，以便对方观看； 接过名片后认真观看，不认识的字要当接过名片后认真观看，不认识的字要当 面请教。看完后应放进名片夹内，不要面请教。看完后应放进名片夹内，不要 拿在手中玩弄，切忌随意放在桌子上走拿在手中玩弄，切忌随意放在桌子

8、上走 时忘带或在名片上压其他物品。时忘带或在名片上压其他物品。 电话电话 手机不用时应装在衣服口袋中，而不是拿在手；手机不用时应装在衣服口袋中，而不是拿在手； 开会、拜访谈判，应将铃声调成震动或关机；开会、拜访谈判，应将铃声调成震动或关机； 会见客户时若有电话打入，说话尽量简短，或会见客户时若有电话打入，说话尽量简短，或 在会谈结束后再回复电话；在会谈结束后再回复电话； 打打/接电话选择在安静的地点，让自己和对方接电话选择在安静的地点，让自己和对方 听的更清楚，并且记录电话要点；听的更清楚，并且记录电话要点； 8-11点，点，15-18点电话联系客户较适合，非特殊点电话联系客户较适合，非特殊

9、情况，晚情况，晚20.30后不要再给客户打电话。后不要再给客户打电话。 称赞称赞 表达准确、尊重事实、不能无中生有；表达准确、尊重事实、不能无中生有； 赞美要发自内心，需要热情和想象力；赞美要发自内心，需要热情和想象力； 赞美要因人而异，善于发现对方的个性赞美要因人而异，善于发现对方的个性 优点，不可生搬硬套；优点，不可生搬硬套； 称赞与对方相关的东西称赞与对方相关的东西爱好、孩子、爱好、孩子、 房子、眼光、习惯、宠物、房子、眼光、习惯、宠物、 道谢道谢 对于他人给予自己的关心、照顾、支持、对于他人给予自己的关心、照顾、支持、 鼓励、帮助表示必要的感谢是业务人员鼓励、帮助表示必要的感谢是业务人

10、员 应当具备的教养，也是对对方为自己的应当具备的教养，也是对对方为自己的 “付出付出”所做的最直接的肯定；所做的最直接的肯定； 口头表示感谢时，不妨加上被感谢者的口头表示感谢时，不妨加上被感谢者的 称呼，显得更正式；也可顺便提一下致称呼，显得更正式；也可顺便提一下致 谢的理由，免得对方一头雾水。谢的理由，免得对方一头雾水。 表示感谢时要发自内心，诚心诚意，正表示感谢时要发自内心，诚心诚意，正 视对方双目，面带微笑；视对方双目，面带微笑； 受到他人夸奖时，也要说声受到他人夸奖时，也要说声“谢谢谢谢”， 这是礼貌，也是自信的表现；这是礼貌，也是自信的表现； 表示非常感谢时，应该专程上门致谢；表示非

11、常感谢时，应该专程上门致谢； 以物传情、以物答谢。以物传情、以物答谢。 道歉道歉 知错不认，错上加错；知错不认，错上加错； 如果自己错了，要坦然承认，敢于承担如果自己错了，要坦然承认，敢于承担 责任并真诚道歉，方显坦荡豁达胸怀，责任并真诚道歉，方显坦荡豁达胸怀， 从而更得他人尊敬和信赖；从而更得他人尊敬和信赖； 道歉应当及时；道歉应当及时； 使用规范的道歉语使用规范的道歉语,忌用外语或方言；忌用外语或方言； 道歉也可借助道歉也可借助“物语物语”。 祝贺祝贺 祝贺的方式多种多样：口头、电话、书祝贺的方式多种多样：口头、电话、书 信、贺卡、点播、赠礼、设宴祝贺等等信、贺卡、点播、赠礼、设宴祝贺等等

12、 祝贺的时机：结婚、生子、乔迁、升职、祝贺的时机：结婚、生子、乔迁、升职、 生日、开业、周年、过节生日、开业、周年、过节 针对不同情况，选择使用祝贺用语，例针对不同情况，选择使用祝贺用语，例 如送人乘火车时说祝如送人乘火车时说祝“一路顺风一路顺风”，但，但 乘飞机就不能这么祝了。乘飞机就不能这么祝了。 馈赠（一）馈赠（一） 馈赠的时机和场合：馈赠的时机和场合： 1.传统节日（春节、中秋节等）；传统节日（春节、中秋节等）； 2.喜庆之日（嫁娶、乔迁新居、生日、喜庆之日（嫁娶、乔迁新居、生日、 晋升、添丁、开业、周年庆典）晋升、添丁、开业、周年庆典）; 3.酬谢帮助；酬谢帮助； 4.临别送行；临别

13、送行； 5.探视病人；探视病人； 馈赠（二）馈赠（二） 针对不同的事和人，选择合适的礼品针对不同的事和人，选择合适的礼品 （充分了解客户，投起所好）；（充分了解客户，投起所好）； 馈赠的场合应是私人场所，当众只给一馈赠的场合应是私人场所，当众只给一 个人礼品是不合适的，接受者也会尴尬；个人礼品是不合适的，接受者也会尴尬； 公开场合送礼，只限于精神方面的礼品，公开场合送礼，只限于精神方面的礼品， 例如锦旗、牌匾、花篮等；例如锦旗、牌匾、花篮等； 馈赠他人礼品时一定要附上恰当的理由，馈赠他人礼品时一定要附上恰当的理由， 否则受赠者会有收受贿赂之感。否则受赠者会有收受贿赂之感。 迎接迎接 根据来访者

14、到达时间，应提前根据来访者到达时间，应提前10-15分钟分钟 到达约定迎接地点；到达约定迎接地点； 如果来宾携带一些行李，迎接人员应主如果来宾携带一些行李，迎接人员应主 动帮助携带。但随手贵重物品、女士手动帮助携带。但随手贵重物品、女士手 包等不要强求；包等不要强求； 事前做好服务性工作，安排客人下榻后，事前做好服务性工作，安排客人下榻后， 不要马上安排其他活动，要给来宾留下不要马上安排其他活动，要给来宾留下 充足的洗澡、更衣和休息时间。充足的洗澡、更衣和休息时间。 告别告别 礼貌地起立，面带微笑，真诚地同客户礼貌地起立，面带微笑，真诚地同客户 握手道别；握手道别； 即使没有达成共识，或者是一

15、次失败的即使没有达成共识，或者是一次失败的 拜访，也要真心感谢对方给你的机会；拜访，也要真心感谢对方给你的机会； 在客人登上汽车、火车时挥手致意，并在客人登上汽车、火车时挥手致意，并 目送客人离开；目送客人离开； 面对着客户说再见并轻轻关上门。面对着客户说再见并轻轻关上门。 乘车乘车 了解座位的尊卑了解座位的尊卑 1. 由专职司机驾驶的轿车：后排为上，前由专职司机驾驶的轿车：后排为上，前 排为下，右为上，左为下；排为下，右为上，左为下； 2. 由主人亲自驾驶的轿车：前排为上，后由主人亲自驾驶的轿车：前排为上，后 排为下；排为下； 同女士、长者、嘉宾同时乘车时，应让同女士、长者、嘉宾同时乘车时，

16、应让 他们先上车就坐，并帮助开关门。他们先上车就坐，并帮助开关门。 A B C D 谈判谈判 礼敬礼敬对方，不卑不亢；对方，不卑不亢； 依法办事，坚持原则（依法办事，坚持原则（“不可谈原不可谈原 则则”）；）； 平等协商，学会妥协；平等协商，学会妥协； 互惠互利，合作双赢（没有绝对的胜利互惠互利，合作双赢（没有绝对的胜利 者和绝对的失败者）；者和绝对的失败者）； 人事分开，生意不成仁义在。人事分开，生意不成仁义在。 就餐就餐 入席时自己的座位应听从主人安排，在入席时自己的座位应听从主人安排，在 主人示意开始后方可进行；主人示意开始后方可进行； 若是自己做东，座次也要妥当安排；若是自己做东，座次

17、也要妥当安排； 中餐：中餐： 如上鱼、鸡、全羊等有头尾的菜或椭圆如上鱼、鸡、全羊等有头尾的菜或椭圆 型菜盘，头的一边或椭圆菜盘纵向一边型菜盘，头的一边或椭圆菜盘纵向一边 超向主位；超向主位； A GC E D B F F 抽烟抽烟 不否认，香烟可以拉近与人的距离；不否认，香烟可以拉近与人的距离； 若视线范围内没有烟灰缸，表示若视线范围内没有烟灰缸，表示“此处此处 不能抽烟不能抽烟”； 若客户不抽烟，共处时自己也不要抽烟；若客户不抽烟，共处时自己也不要抽烟； 遇嗜好抽烟的人怎么办？遇嗜好抽烟的人怎么办？ 劝酒劝酒 强调场合的重要，难得或具有特殊意义；强调场合的重要，难得或具有特殊意义； 赞美对方

18、的工作成绩；赞美对方的工作成绩； 强调彼此之间的特殊关系或特别经历；强调彼此之间的特殊关系或特别经历； 罚酒；罚酒； 在酒量上让步；在酒量上让步； 做游戏活跃气氛。做游戏活跃气氛。 拒酒拒酒 身体不适或健康原因；身体不适或健康原因； 安全为由；安全为由； 挑劝酒者言语中的毛病；挑劝酒者言语中的毛病； 将喝酒的将喝酒的“责任责任”推给别人，只要代喝推给别人，只要代喝 者愿意效劳，劝酒者不好再说再说。者愿意效劳，劝酒者不好再说再说。 拜访拜访 做好拜访前的准备工作做好拜访前的准备工作 .确定访问目的（约见、介绍产品、订约、确定访问目的（约见、介绍产品、订约、 交货、处理怨言、要求介绍新客户）；交货、处理怨言、要求介绍新客户）； .确定访问对象（决策者、影响决策者、确定访问对象（决策者、影响决策者、 财务人员）；财务人员）； .慎选访问时间；慎选访问时间； .选择有利访问地点（不受外界干扰）；选择有利访问地点（不受外界干扰）； .安排行程计划及推销用具。安排行程计划及推销用具。 交谈交谈 擅长推销产品的人，并不一定是口若悬擅长推销产品的人，并不一定是口若悬 河的人，他们都是