论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策——以中国大饭店为例

1、论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 摘 要 在市场经济优胜劣汰的竞争机制下以质量为核心的竞争愈演愈烈质 量已成为企业的生命线越来越多的管理者开始重视产品的质量管理 酒店业所言及的服务质量就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需 求的特征和特性的综合对酒店而言服务质量的好坏取决于两个基本因素一 是物的因素即酒店的硬件包括酒店的外形建筑设备设施等二是人的因素 包括服务人员的思想作风工作技巧安全保卫等只有酒店的硬件和软件完美 结合才能真正实现服务质量的提高 顾客需要的变化酒店竞争的压力使得酒店服务质量的改进成了酒

2、店业永恒 的主题本文就影响现代酒店服务质量的原因及改进的策略作一些研究以期 对行业的发展有一点的帮助 关键词服务质量五星级酒店中国大饭店 i 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 abstract with the competition mechanism of survival of the fittest in market economy to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core the quality has became the lifeline o

3、f enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction as to hotel whether the service quality is good or not determined by two integral elements

4、 one is object hardware of hotel including appearance equipment the other is human being about morality skills security etc only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true changes guest demands and pressure from competition result in the amelioratio

5、n of the service quality turn into permanent subject in hotel industry in my papers i analyze the reasons of which affect service quality research in improving strategy hope to help with the development in hotel industry keywords service quality five star hotels china word hotel ii 论五星级酒店服务质量存在的问题和改

6、进的对策以中国大饭店为例 目 录 前 言 1 一五星级酒店服务质量概述 2 一酒店服务质量概念及特性2 二五星级酒店服务质量构成要素3 二五星级酒店服务质量存在的问题及原因 8 一五星级酒店服务质量存在的问题8 二五星级酒店服务质量存在问题的原因10 三提高五星级酒店服务质量的对策 14 一创新酒店服务管理理念提高酒店质量管理水平14 二提高酒店内部协调性实现有效的内部沟通14 三强化培训教育提高员工的整体素质14 四制定合理的酒店安全管理制度15 五改善服务环境16 六增强酒店全面质量意识将质量管理纳入酒店整体发展战略 16 七制定数据化质量标准落实酒店质量管理行动17 四结 论 18 参考

7、文献 19 致 谢 20 声 明 21 iii 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 前 言 酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一随着经济的快速发展商务 活动的频繁人们出行愿望的不断增加不仅使旅游业蓬勃发展也给酒店业带 来了巨大的商机机遇面前酒店业的竞争日益激烈占领和巩固客源市场成 为目前酒店经营管理的首要任务 如何吸引客源服务质量是关键要在群雄逐 鹿的酒店业中获得竞争优势就必须以服务质量求生存以服务质量求信誉以服 务质量赢得市场以服务质量取得经济和社会效益 五星级酒店面对的是消费能力高要求标准高的特定消费群体应具备相应 甚至超越顾客预期需要的服务质量水平从而满足这类

8、人群的需要五星级酒店 在不断改进和完善酒店服务质量过程中也反映出诸多问题经过本人在中国大 饭店大堂酒廊进行为期 6 个月的实习中发现问题分析问题试提出改进措施 撰写本文希望对酒店业的良好发展有所帮助 bmi view asia emerging markets monitor 1302006 vol 11 issue 40 1 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 一 五星级酒店服务质量概述 一酒店服务质量概念及特性 酒店服务质量是酒店以其所拥有的设备设施为依托为顾客所提供的服务能 达到规定效果和满足顾客需要的能力与程度 顾客对服务的需要可以分为精神和 物质两个方面精神需

9、要是指顾客在接受服务时是带有思想和感情的因此需要 从服务过程中得到热情诚恳礼貌尊重亲切有好理解安慰等精神上 的满足物质需要是指顾客还需要通过服务得到物美价廉及时周到安全卫生 舒适方便等物质上的满足 从酒店顾客的物质需要和精神需要来分析酒店服务质量可以归纳出以下六 方面特性 1功能性 指酒店的设备设施服务项目服务过程必须具备和产生与酒店等级档次相 符的功能和作用这是酒店服务质量的基础 2 时间性 时间性是服务质量的效率特征指服务工作在时间上应能满足顾客的要求 时间性包含适时准时和省时三个方面如餐厅上菜要适时总机叫醒服务必须 准时而顾客入住和结账服务要省时 3安全性 指酒店应保证服务过程中顾客的生

10、命不受危害健康和精神不受伤害财务 不遭损失安全性是酒店服务质量的基本内容 4 经济性 顾客为其消费的服务支付费用酒店服务质量的经济性特征要求酒店提供的 服务应使顾客感到物有所值 吕建中 现代旅游饭店管理 第一版 中国旅游出版社 2004 年 8 月 第 346 页 2 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 5舒适性 指在酒店服务的整个过程中应使顾客感到舒适愉快酒店服务的舒适性与实 物产品服务态度服务技术有关外还与酒店的服务氛围文化品位有密切关 系酒店的装饰格调色彩搭配灯光配置艺术品陈设乃至背景音乐和员工服 装都会影响酒店服务的舒适性从而影响顾客对服务质量的评判 6文明性

11、指酒店服务应在自由亲切尊重友好自然谅解宽容的气氛中进行 酒店服务质量的文明性特征要求酒店努力创造一种和谐的人际关系使服务过程 显得自然和谐和生动 二五星级酒店服务质量构成要素 酒店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的统一有形产品质量不仅是 服务质量的凭借和依托它也包括了直接满足顾客物质需要的实物产品而无形 的服务质量是酒店产品质量的主体主要是指服务人员在服务过程中的服务态度 服务效率服务方式服务礼仪服务技能等二者有机组合内容包括设备 设施质量实物产品质量劳务质量环境氛围质量后台服务质量五个方面 1设备设施质量 酒店设备设施是酒店提供的服务质量的物质基础也是酒店星级档次的基础 从一定程度上来说

12、顾客对酒店档次的高低感受与配套设备设施的条件有很大 的联系它反映了酒店的接待能力酒店应保证其设备设施的总体水平与酒店所 属星级标准规定相一致对于设备设施质量的管理应随时保持其完好率严格 按照酒店设备设施的维修保养制度定时定量地对酒店的设备设施进行维修保护 保证设施设备的正常运转充分发挥设备设施效能 酒店布局和功能划分合理设施使用方便安全指示标志清晰实用美 观公共信息图形符号符合 gbt100011 和 gbt100012 的规定 有中央空调 别墅式度假酒店除外各区域通风良好有与本星级相适应的计算机管理系统 吕建中 现代旅游饭店管理 第一版 中国旅游出版社 2004 年 8 月 第 350 页

13、国家旅游局质量规范与管理司gbt 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定 2003 年 推荐性国家标准 3 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 有公共音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良好设备设施养护良好 无噪音达到完备整洁和有效各项管理制度健全与酒店规模和星级相一致 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示至少有 40 间 套 可供出 租的客房70客房的面积 不含卫生间和门廊 不小于 20 平方米 2 实物产品质量 酒店的实物产品质量是酒店提供的有形产品质量以中国大饭店大堂酒廊为 例有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所 餐具按 中

14、外习惯成套配置材质高档工艺精致有特色无破损磨痕光洁卫生 菜单及饮品单装帧精美完整清洁出菜率不低于 90 酒店对于这部分实物产 品的质量应特别注意因为它们直接影响着顾客对酒店质量的印象用料要上乘 食品和饮料尽量针对不同的顾客设计不同的口味并能体现出酒店的特色和文化 内涵 3劳务质量 劳务质量是酒店服务质量的根本内容也是酒店质量标准和程序的内在体现 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状 态酒店员工对客服务态度的好坏直接影响到顾客的心情很难想象一个恶劣的 服务态度会让顾客继续购买该酒店的产品员工无论在何种情况下都应该保证良 好的服务态度如面对一位挑剔的客人有些服

15、务员认为是晦气倒霉而有些 服务员则认为是机遇运气前者必然是冷漠呆板急躁被动的服务态度 而后者则必然表现为热心虚心耐心主动的服务态度其结果当然也就可想 而知员工不能把自己生活中的情绪带到工作中而是必须时时保持积极热情的 工作态度这样才能为顾客带来愉快地心理感受从而能赢得顾客的肯定 对客人一视同仁不分种族民族国籍贫富亲疏不以貌取人对客 人礼貌热情友好对客人诚实公平交易尊重民族习俗不损害民族尊严 遵守国家法律法规保护客人合法权益对客人提出的问题无法解决时应予 以耐心解释不能说不知道 来源于本人在 2007 年 7 月至 2008 年 1 月在中国大饭店大堂酒廊实习的亲身经历 4 论五星级酒店服务质量

16、存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 服务技巧 酒店员工所掌握服务技能的整体水平是酒店服务质量高低的重要体现酒店 员工不仅要具备基本的操作技能和丰富的专业技术知识能够应对酒店日常的工 作事务还应有能灵活应对和处理各种无章可循的突发事件的技巧和能力酒店 服务的顾客群体来自五湖四海面对顾客多样化的需求酒店员工必须灵活运用 各种服务技能充分满足顾客的需求使他们获得心理上的满足提高他们的满意 度员工的服务技能是酒店服务质量的重要保证服务业务能力与技能要求服务 人员应具有相应的业务知识和技能并能熟练运用能用普通话和英语提供服务 必要时能够用第二种外国语提供服务 服务方式 酒店消费之所以远远高于外面同类

17、型物质产品一个重要原因就是酒店服务 方式不同酒店的服务设计要合理酒店的服务项目设置要到位服务时间的安 排及服务程序的设计都要科学酒店独特的服务方式可以创造无形产品的使用价 值为酒店的物质消费增加附加值因此创新酒店的服务方式不断为顾客创 造惊喜提高顾客满意度是酒店服务质量不断提升的重要手段各种服务方式 都必须从住顾客活动规律和心理特点出发有针对性地提供服务如餐厅商场 娱乐设施的营业时间商务中心传真复印的手续等 服务效率 服务效率是服务工作的时间概念是提供各种服务的时限服务效率的基本 含义是服务的准时性和适时性以大堂酒廊为例酒店员工要在客人落座后 30 秒之内前往迎候客人为客人提供服务在客人点好所

18、需要的酒水后酒店员工 一般要在 3 分钟之内将酒水送到客人桌上如果出现营业高峰员工也应当 5 分 钟之内完成服务当客人用完酒水后酒店员工要迅速完成清桌工作准备迎接 新的客人完成这些工作必须在 2 分钟以内 礼貌礼节 礼貌礼节是整个酒店服务中最重要的部分在酒店管理中备受重视因为它 直接关系着顾客满意度是酒店提供优质服务的基本点服务人员的仪容仪表端 庄大方整洁服务人员应佩戴工牌符合上岗要求服务人员应表情自然 和蔼亲切提倡微笑服务举止姿态要求举止文明姿态端庄主动服务符 合岗位规范语言要文明礼貌简明清晰提倡讲普通话 5 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 清洁卫生 厨房与餐厅之

19、间有起隔音隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门采取 有效的消杀蚊蝇鼠害等虫害措施员工仪容仪表等 4 环境氛围质量 环境氛围由酒店的建筑装饰陈设设施灯光声音颜色以及员工的 仪容仪表等因素构成五星级酒店要求内外装修采用高档豪华材料工艺精致 具有突出风格有背景音乐系统等在满足顾客物质方面需求的同时又满足他 们精神享受的需要 5后台服务质量 也称支持工作质量后台服务质量指酒店与对客服务相关的各环节各部门 的经营管理工作技术工作和组织工作的好坏它是使酒店服务质量达到标准的 重要保证酒店服务不仅是前台员工直接面对顾客的服务也包括酒店后台各部 门的密切配合以中国大饭店大堂酒廊为例服务员为客人点完单后把客人的

20、所点菜品及要求传到厨房厨师做好后再用电话通知大堂取菜大堂酒廊每天更 换的口布鲜榨果汁饼干小吃都要按时到相对应的布巾室果汁间饼房 主厨房领取如果某部门没有按时完成工作势必会影响大堂酒廊的正常服务 表 1 中国大饭店大堂酒廊工作流程和服务程序 standard 标准 1 顾客抵达大堂吧后服务员及时接待 2 服务员热情友好地问候顾客 3 顾客就座后及时为其点单 4 点单时服务员与顾客保持目光交流 5 点单后及时上齐酒水 6 使用托盘上酒水 尹璐 金太阳大酒店服务质量改进研究 研究生学位论文 西安理工大学 2006 年 9 月 26 日 6 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例

21、standard 标准 7 如果葡萄酒散杯零卖服务员向顾客展示酒瓶并当面倒入杯中请顾客先品尝 8 操作玻璃器皿时总是握杯颈或杯底 9 使用杯垫 10 提供的酒水与点单一致 11 玻璃器皿与饮料合理搭配 12 各种酒具光亮洁净没有裂痕 13 饮品温度合理 14 主动提供佐酒小吃 15 当酒水将要用完服务员及时主动添加酒水 16 适时更换烟灰缸 17 在任何时候都能看见服务人员 18 离开餐厅时服务员向顾客致谢 standard 标准 settle bill 结账 19 顾客要求结账后及时提供账单 20 账单和酒店专用笔一起夹在洁净的账单夹内 21 账单条目清晰正确 22 结账手续高效准确无差错

22、7 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 二 五星级酒店服务质量存在的问题及原因 一五星级酒店服务质量存在的问题 1酒店内部各部门之间协调性差 酒店为顾客提供服务产品同时需要内部各部门的配合在这一系列的运作 中会产生各种各样的意外情况部门间的配合就显得格外重要主要有以下三 方面表现 酒店各部门间信息传递方式效率低 中国大饭店中层及以上管理者每天召开晨会平时通过面谈电话和邮件的 方式进行沟通基层人员之间信息的传达靠当面告知和电话联系在对客服务时 服务员接收完客人的点单通过打电话或者亲自到厨房传达客人的要求这个过 程使得服务效率降低本人在大堂酒廊实习经常遇到客人点完单后把电话

23、打 到厨房但厨房的电话占线只好立刻动身跑到厨房传达要求在厨师制作的过 程中我在一旁等着这样的沟通不顺畅浪费了人力成本 部门之间相互推诿工作 由于大堂酒廊服务功能的特殊性23 位员工中仅有两位男性使得在体力劳 动方面是大堂酒廊的薄弱环节 每个周日下午大堂酒廊都会举办周末音乐会 因为每个班次的员工仅为六至七名女性同时我们还要为客服务所以布置场景 的任务就由宴会部安排员工协助完成在销售旺季各部门都比较繁忙有时宴 会部临时告知无法过来帮忙使得大堂酒廊的工作很被动甚至措手不及只得 紧急调派位于酒店大堂的其他部门人员帮忙布置这样的情况发生过很多次影 响了部门间的和谐也打乱了正常的工作秩序 一线部门与二线部

24、门难以高效的配合 一线部门员工对客服务二线部门员工对一线员工服务由于各种客观因素 的存在使得双方的工作协调不顺本人作为实习生其中一项工作是换口布 把客人用过的各种口布聚集送到洗衣房洗衣房洗好后送到布巾室我再去布巾 室领干净的口布这个过程涉及三个部门哪个部门出现延误都可能会导致过 程运转不良最终的结果就是客人没有干净的口布用影响服务质量 作为酒店大堂的组成之一考虑酒店的门面对员工的综合素质要求比其他餐厅略高 8 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 2 员工对客服务的规范性差 酒水饮料不按规定标准制作 在中国大饭店每个服务员都要经历咖啡培训酒水培训学习规范操作 但在实际应用

25、中通常没人会注意自己的方法是否标准在接待的高峰期员工 追求效率而忽视了服务质量的起码要求甚至利用客人的无知故意欺骗客人制 作过程偷工减料偷梁换柱 服务流程不按标准进行 中国大饭店大堂酒廊服务标准中有一条是适时更换烟缸通常在经理不在 的情况下服务员换烟缸的频率就减少了烟缸中有十几个烟蒂时在客人要求下 才更换工作时要求员工之间不能说笑聊天但实际上从经理到普通员工她 们之间总有聊不完的话题为客服务之余总在聊天 3酒店的安全保卫性差 安全是客人的第一需要保证每一位客人的生命和财产安全是服务质量的重 要环节在我实习的半年时间里大堂酒廊发生了一起失窃案件造成的影响极 其严重本来这起事件是可以避免的监控录像

26、显示作案人员一直徘徊在被盗 对象周围而区域内的服务员完全没有意识到隐患一直在聊天犯罪嫌疑人得 手逃离后被盗对象发现自己的物品失窃于是报案大堂酒廊及保安部这才行 动起来展开调查作为白金五星级的酒店中国大饭店的客人大多是重要的高层 商务人士有影响力 盗窃案件一旦发生不仅破坏酒店声誉而且给客人造成 非常严重的影响机密文件外传重要证件丢失存在着重大的威胁与隐患 国家旅游局质量规范与管理司 gbt 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 2003 年 9 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 4 环境设置欠缺人性化 间 作 操 图 1 大堂酒廊座位分布图 大堂酒廊在营业期间

27、为了营造宁静柔和的气氛背景音乐是连续滚动播放 的从图上可以看出酒廊的座位紧凑五个立式扬声器分别安置在上图所示实 心点所在位置紧邻客人就座的沙发旁边这样的布置导致整个大堂音量合适 时扬声器旁边的客人反应声音太大调节到坐在扬声器旁边的客人满意音量时 大堂又失去了音响效果听觉和视觉印象对客人的情绪影响很大客人往往把这 种感受作为评价酒店质量优劣的依据它能影响客人是否再次来酒店下榻因此 管理者必须十分注意环境的布局和气氛的烘托让顾客感到舒适愉快安全 方便 二五星级酒店服务质量存在问题的原因 1酒店内部各部门间缺乏有效沟通 所谓有效沟通简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高它表明 了组织对内外噪音

28、的抵抗能力因而和组织的职能是连在一起的 沟通的有效性 越明显说明组织职能越高影响有效沟通有以下因素 技术因素 管理者十分关心各种不同沟通工具的效率一般来说书面和口头沟通各有 周三多 管理学 第一版 高等教育出版社 2000 年 第 234 页 10 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 所长书面沟通常常用于传递篇幅较长内容详细的信息其优点是为读者提 供以适合自己的速度用自己的方式阅读材料的机会易于远距离传递易于储 存并在做决策时可提取信息因为经过多人审阅所以比较准确 口头沟通适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理 解的信息其优点是快速传递信息并且希望立

29、即得到反馈可传递敏感或秘 密的信息可传递不适用书面媒介的信息适合于传递感情和非语言暗示的信息 利用网络传递信息具有速度快效率高的优点但其弊端在于信息容易被窃 取 人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任信息来源的可靠度和发送者与接受 者之间的相似程度 沟通是发送者与接受者之间给与受的双向传递过程开展工作时 各部门间的平行沟通渠道出现不通畅导致部门间发生矛盾和冲突 信息来源的可靠性由诚实能力热情客观四个因素决定有时信息来 源可能并不同时具有这四个因素但只要信息接受者认为具有即可可靠性较大 的部门比较能公开准确和经常地进行沟通 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系沟通双方特征的相似

30、性影响了沟通的难易程度和坦率性沟通一方如果认为对方与自己很接近那么 他将比较容易接受对方的意见 结构因素 地位的高低对沟通方向和频率有很大的影响地位悬殊越大信息趋向于从 地位高的流向地位低的地位是沟通中的一个重要障碍 信息通过的等级越多到达目的地的时间也越长信息失真则越大这种信 息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化称为信息链传递现象 2 员工文化素质不高 酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业酒店产品的服务质量在很大程度 上取决于员工良好的服务意愿与服务技能先进的服务设施和从业人员良好的基 本素质是酒店提供优质服务的根本保证较低的人员素质必然带来服务质量的低 劣目前酒店人员素质低的原因主

31、要有 酒店服务员招工门槛低 11 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 中国文化形成于五千年的历史基础之上传达出的是一种极其强烈的等级观 念在服务中顾客高高在上是主人易于盛气凌人颐指气使对服务 人员呼来唤去而服务员感到自己是仆人容易心理不平衡因此大学里 优秀人才一般不愿去酒店作服务人员 有效培训不足 解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训中国大饭店每年投 入培训的精力很多但是培训的效果不佳其主要原因是对不同学历的员工培训 缺乏针对性培训手段落后培训效果反馈机制缺乏等 个人职业发展前景渺茫 由于酒店工作的特殊性经验和知识的积累非常重要所以新加入的员工通 常在基层岗位

32、但是这种岗位普遍薪水低工作强度大如果没有一个明确的职 业规划很多新员工很难坚持下来劳动强度大薪水偏低难以吸引学历高 素质高渴望成功的人才 3安全防范意识薄弱 酒店安全的概念有三层含义酒店客人员工的人身及财产以及酒店财产和 财物在酒店所控制的范围内不受侵害酒店内部的服务及经营活动秩序工作 及生产秩序公共场所秩序保持良好的安全状态酒店内不存在导致对酒店客人 及员工的人身和财产以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素 基于上述概念酒 店安全意识差的原因主要表现在 员工安全防范意识不强 没有受过专业训练的员工对安全保卫工作的认识不尽一致而且酒店的员工 由于分工不同考虑问题的角度不同对安全工作重要性的认识也有

33、高低之分 酒店安全管理措施落实不到位 保安部作为酒店的专门负责安全工作的职能部门安全机构的设置必须与 酒店的规模与星级水平相适应安装自动灭火报警安全电视监控系统 这些 都需要设立专门的管理岗位及专门的安全管理人员在大堂酒廊的失窃案件中 如果监控室的内保人员随时注意各个监控画面遇到可疑情况继续跟进并采取措 施那么犯罪嫌疑人就不会得手 吕建中 现代旅游饭店管理 第一版 中国旅游出版社 2004 年 8 月第 312 页 12 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 客人的自我保护意识差 在酒店消费的客人分为旅客和非旅客 在法律意义上只有特定的租用酒店 客房住宿并进行住宿登记的人

34、员才是旅客酒店和旅客之间一定存在合同关 系酒店和非旅客之间则可能存在合同关系比如该部分客人是使用酒店的娱 乐餐饮设施的也可能不存在合同关系比如该部分客人是访客或者是借用酒 店设备的虽然酒店对非旅客在酒店所遭受的损害也负有赔偿义务但是酒店和 不同的接待对象之间的权利义务关系还是有所不同的酒店对非旅客的人身安 全是一般性保护对旅客是充分的合理的照顾非旅客的财务一般是自行保管 而旅客的财物可以交酒店保管如发生损害旅客和非旅客在主张权利时的责 任不同即如果非旅客要求酒店承担责任非旅客负有举证责任应先证明酒店 对损害负有责任而旅客发生同类损失酒店应先承担举证责任证明酒店没有 过失 客人在酒店消费的同时应

35、提高自我保护意识防患于未然 4 酒廊布局的局限性 对酒店来说客人进入酒店最先接触的就是大堂客人的去留与否与大堂的 整体环境氛围有着直接的关系因为这是客人对酒店的第一印象大堂的环境必 须被给予高度重视 中国大饭店的客户群主要是专业人士高端商务人士王室成员各国政要 名人见多识广的旅行者在大堂酒廊客人前来的主要目的是进行商务会谈 很少有为了休闲娱乐而来所以大堂酒廊的环境要依据这些客人的需要而设计 整体设计有专业性格调高雅色调和谐有艺术感照明充足环境舒适无 噪声背景音乐曲目音量适宜音质良好盆景花木无枯枝败叶修剪效 果好无灰尘无异味无昆虫艺术品有品位完整无退色无灰尘无 污迹封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔

36、音隔味装置 大堂酒廊的布局有其局限性音响设备紧邻客人沙发从操作间到洗碗间要 经过服务区域操作间的隔音效果不好几次接到客人投诉噪音太大在经过 准确的客源定位满足酒店服务功能的同时也应尽量满足客人的心理体验 韩玉灵 旅游法教程 第一版 高等教育出版社 2003 年 7 月 第 190 页 13 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 三 提高五星级酒店服务质量的对策 一创新酒店服务管理理念提高酒店质量管理水平 创新酒店服务质量管理理念是提高酒店质量管理水平的前提只有在观念上 得到了创新才能在行动中得到实行 随着酒店业的不断发展顾客对酒店的服务质量要求也越来越高酒店的服 务质量也

37、必须不断提升才能满足顾客的需求应对市场竞争酒店业常见的服务 管理理念有以人为本 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品令客人 喜出望外 时刻关心您 满足客人 等酒店质量管理部门应不断吸收借 鉴先进的酒店服务质量管理理念结合本酒店的实际情况和国情民情进行创新运 作并将其落实到酒店员工的具体服务工作中去才能不断提高酒店的服务管理 水平 二提高酒店内部协调性实现有效的内部沟通 首先加强沟通管理酒店内部的良好合作以良好的沟通和协调为基础酒 店员工之间部门之间员工与部门之间的默契配合高度协调是提高服务质量 的前提和基础应采取多种方法和形式加强沟通使沟通无极限 其次轮换岗位交叉培训这是训练和提高部门及员工

38、合作意识和协作能 力的重要途径通过部门之间员工之间短暂的岗位轮换和交叉培训增进彼此 了解互相理解进行换位思考协调一致 第三培育企业文化共同的价值观一致的方针目标大局意识和服务意 识等化为员工的统一行动这是培育企业文化的目的所在 三强化培训教育提高员工的整体素质 员工的素质决定了工作效率和服务质量对酒店的声誉也影响很大 马里奥特的核心价值观 香格里拉的使命宣言 凯悦的服务宗旨 凯宾斯基的经营理念 李柯 我国饭店服务质量研究初探 河南商业高等专科学校学报 2005 年 9 月第 18 卷 第 32 页 赵西萍 旅游企业人力资源管理 第一版 南开大学出版社 2004 年 8 月 第 212 页 14

39、 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 以大堂酒廊为例目前正式工中大部分员工接受过中等旅游酒店专业教育 少部分人是在工作之余拿下的相关专业大专学历管理层对服务的理解以及管 理方式语言等是凭借多年的工作经验欠缺系统专业的理论学习而普通服务 员在思想上欠缺服务意识技术上也不娴熟因此如何提高酒店员工的综合素 质是有效实现酒店服务质量规范化标准化的重要方面 1强化员工的职业化素质教育特别是对员工的普通话英语口语计算机 形体训练等的培训保证员工既有好的外形条件又具备熟练的业务技能和较深 的文化内涵 2 大力引进旅游院校的专业人才用前沿的旅游管理新理念充实酒店从根 本上提高酒店从业人

40、员的整体素质 3酒店在旅游淡季把各部门推荐的优秀员工送到香格里拉大学深造可以从 理念创新职业动态文化基本素质职业技能等方面对员工进行定期的轮岗培 训 4 鼓励员工利用业余时间读书走自学成才的道路并对优秀的员工予以奖 励或提拔 5要建立有效的考核监督机制规范员工的行为切实保证服务质量同时 还要建立科学的激励机制以挖掘员工的潜力充分调动员工工作的积极性和创造 性 总之酒店只有管理好员工给员工满意员工才能将更优质的服务带给 顾客从整体上提高酒店质量水平和顾客的满意度 四制定合理的酒店安全管理制度 为促进酒店安全管理工作的具体落实酒店必须建立各项安全管理制度通 过这些硬性的制度规定使酒店的安全管理工作

41、有具体的行动指南和依据促进 酒店安全工作的执行酒店的各项安全管理制度是具体明确的文字表述并以文 件的形式昭示以体现制度的权威性酒店拟定的各项安全管理制度时要遵守国 家和政府部门的有关法律法规针对酒店服务顾客的心理需求并结合酒店的实 际情况进行制定酒店安全管理制度重在落实因此酒店安全委员会保安部要 杨莹 员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究 旅游学刊 2005 年第 5 期第 20 卷 第 59-60 页 马勇 饭店管理概论 第一版 清华大学出版社 2006 年 8 月 第 250 页 15 论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策以中国大饭店为例 充分调动酒店所有部门和人员的积极性努力将

42、酒店安全管理制度落到实处以 真正保证酒店的安全 五改善服务环境 对于服务环境质量应满足整洁美观有序和安全的要求安全问题是顾 客入住酒店最关注的一个问题酒店环境应有一种安全的气氛才能给顾客以安 全感但是安全氛围的营造应避免过度的戒备森严要让顾客处在一种安全轻 松的环境中酒店的清洁卫生直接影响到顾客的身心健康是顾客评价酒店的主 观标准之一更是优质服务的基本要求对于中国大饭店这样的白金五星级 酒店来说这一点显得尤为重要员工是酒店服务的主要提供者员工的工作态 度和仪容仪表对环境的营造和改善顾客的心情有很大的作用酒店的建筑装潢 布局及装饰风格都是营造环境氛围的重要方面 六增强酒店全面质量意识将质量管理纳

43、入酒店整体发展战略 酒店全面质量管理指酒店企业综合利用自身的经营管理专业技术等资源条 件并通过思想教育企业文化建立等手段形成从市场调查服务产品设计等 到顾客消费的一个完整的质量体系从而保证酒店服务质量的标准化和规范化 实现酒店服务质量的全面提升要求对酒店的全体成员实施全方位的管理运 用众多管理方法保证质量管理的每一环节防患于未然实现酒店的全效益 不仅是经济效益还有社会效益环境效益等 随着市场竞争的日益激烈以质量求生存以质量求效益以质量求发展是 酒店业共同面临的问题质量意识不仅仅是酒店管理者所必须具备的一种观念 而是一个全员意识只有在全员的努力下才能获得质量的持续提高质量 竞争力从客观上要求酒店必须全面提高其质量意识酒店的一切活动都以能 否实现质量的提高为行动标准 增强酒店质量的意识是前提将质量管理纳入酒 店整体发展战略中质量管理的关键只有用战略的观点来看待酒店质量问题用 战略性思维开展质量管理工作并制定一系列的制度规章方法程序和机构 等使酒店质量管理活动系统化标准化制度化才能真正促进酒店服务质量 httpcom valarie a zeithaml mary jo bitner services marketing integra