航空公司新员工培训课件：F0841 地面人员与机组人员的联络沟通-刘敏

1、 地面人员与机组人员的联络沟通 沟通的定义和介绍 飞机维护中沟通的重要性 地面人员与机组人员的联络方式 沟通不畅导致的后果 地面人员与机组人员的联络沟通 地面人员与机组人员的联络沟通 沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接收者 之间进行传递，并获取理解的过程。 对于机务，联络沟通，信息的确认，显得尤为重要。每天的工作信息 通过声音，文字，手势信号等形式传递给其他工作者。若能很好的沟 通，对信息加以准确无误的传递，常常能使得工作清晰明了而事半功 倍。 在民航运行过程中，交流与沟通过程中造成的误解，则是不安全事件 的温床，在运行一线极有可能引发严重后果。通信（沟通）可能是航 空器

2、维修中最重要的人为因素问题。在整个航空界（政府、公司、制 造厂、飞行、签派）没有通信交流，安全标准就难以保证。维修信息 能被使用,对象正确理解是最重要的。 地面人员与机组人员的联络沟通 加拿大交通部为了对1989年安大略航空1363航班撞毁事件做出反应， 于1994年成功主办了首次维修人为表现专题研讨会，其主要成果就是 对“12条有害人为因素”(俗称一打垃圾)的认识，这些人为因素会降 低人们有效和安全地完成工作的能力。该项成果目前已广泛地被全世 界众多航空公司采纳。12条有害人为因素指的是： a缺乏果断、 b自满、 c缺乏知识技能、 d注意力分散、 e缺乏团队精 神、 f疲劳、 g缺乏资源、

3、h紧张、 i缺乏沟通缺乏沟通、 j压力、 k缺乏安 全意识、 l有害的惯例 地面人员与机组人员的联络沟通 霍金斯SHEL模式是Elwyn Edwards教授于1972年提出的，在此之后 Frank Hawkins于1975年发展为用一个修改的图形来表达这个模式，这 一图型并未包括人的因素以外的界面，它仅用来作为理解人为因素的 一个辅助手段。差错容易产生在以人为中心的与硬件、软件、环境及 其它人之间的接点上。 人与人界面中，主要是人与人之间的相互作用，信息传达与沟通等， 这些都会影响工作的有效性。 地面人员与机组人员的联络沟通 沟通在飞机维护中体现两个方面：一方面是书面信息沟通，涉及手册 和工卡

4、的理解等：一方面是语言的沟通。语言沟通包括语音、语调和 肢体语言等。在我们清醒的时候，80的时间我们都用来沟通，而倾 听的时间占其中的45。一般说来，我们只理解和保留我们所听到50 的部分，这一比例在48小时内会减少到25。 提高沟通效率的秘诀：你有2只耳朵、2只眼睛和1张嘴，按照顺序和 比例来使用它们。 沟通循环 编码 译码 (说话者的意思) (受话者的理解) 地面人员与机组人员的联络沟通 安全底线：你必须对同事和顾客的安全给予更多的关注，而不是在 乎自己的尴尬处境。 (1)不要替别人的事承担太多的责任一一你只负责去做你认为正确的 事情。 (2)不要立即下结论一一结果有可能不是消极的，所采取

5、的措施有可 能不是有意的。 (3)准备好你自己的情感一一花一分钟让自己平静下来，好好整理你 的思绪，你的情绪会影响到你反馈的有效性。 地面人员与机组人员的联络沟通 提供反馈的指南：提供反馈的指南： (1)表达要明确一一如果你意思表达得含糊不清，别人就会不得要 领。 (2)描述的是事情而不是针对人一一不要攻击个人的人身价值。我 们可以看到的只是行为本身，而不是动机。(比如要说：“当我看到你 没戴护目镜，我很担心你的安全。”不要说：“你是一个不安全的 人”) (3)要客观和诚实一一在反馈过程中应抛开个人偏见和道听途说。 要足够注意给予坦诚和有意义的反馈，尽管有时这样做会很难。 (4)表示尊重一一检

6、查你的动机，你想要帮助人还是要伤害人? (5)不要一下子负载太多的资料信息。 (6)代表自己说话，而不是别人一一代表“团队”说话是不公平的 和达不到预期目标的。受话者可能感觉受到“联合反对”，有可能会 自卫反抗。 地面人员与机组人员的联络沟通 接受反馈指南接受反馈指南： (1)阐明你所收到的信息一一如果你对反馈回来的信息不清楚，应 主动要求更多信息或例子。 (2)先倾听再回应一一如果你带有情绪，要额外花些时间来倾听。 (3)在反馈来的信息中寻找有用的信息。 (4)不要把反抗情绪带到倾听和学习中来。 (5)不要争吵，迂回、计划好你的反应，否则就不要反馈。 要把由于缺乏沟通而产生的差错减少到最低，

7、其安全要点是： 要用记录本、工作单等记录形式进行交接，不能口头交接； 不要去做任何假设。 地面人员与机组人员的联络沟通 对于机组报出的故障信息，最好是当面跟机组沟通交流，确认现象、 时点等信息，必要时上飞机亲自确认，不能仅凭口头简单表述，万一 有错，而自己没问清楚沟通明白，将会使得工作很被动，甚至不知从 哪下手准备工作。 特别是对于短停和航前的飞机，若能积极跟机组沟通，将信息确认无 误，从源头就将信息传达得很准确，也不会出现上报时表述不清的状 况发生，为故障处理人员剩下需要再三确认确认的时间，提供更充裕 的时间来排除故障，保障了航班的正常出港。 地面人员与机组人员的联络沟通 1 维修人员与机组

8、人员的联络应根据不同的联络对象使用普通话或英语。 2 对于有内话通信设备的航空器，应使用内话机进行联络。 3 应熟练使用送话器。 4 通话时，应： 先想后说，在发话之前想好说话内容； 先听后说，避免干扰他人通话； 发话速度保持适中； 每个单词发音清楚、明白，并保持通话音量平稳，使用正常语调； 在语句中数字前稍作停顿，重读数字以较慢的语速发出； 避免使用“啊”“哦”等犹豫不决的词。 航空器进港后的联络 1.维修人员接通内话机向机组报告维修人员接通内话机向机组报告： “轮挡已挡好，起落架安全销已插好，地面电源接好，请松刹车。” “Chocks inserted, landing gear safe

9、ty pins inserted, ground power unit on , release brakes , Please. ” 2.机组应回答：机组应回答： “明白，松开刹车，关断辅助动力装置（或机上电源）。谢谢！” “OK. Release brakes, APU (or onboard power) off. Thanks!” 航空器出港的联络 推（拖）航空器时的联络推（拖）航空器时的联络 1.1 机组：机组： “请撤除地面设备，准备推（拖）飞机。” “Clear ground units, ready to pushback (tow off ) aircraft, please

10、.” 1.2 地面：地面： “请稍等。” “Stand by .” 确信登机桥收回，地面设备撤除，舱门、盖板均盖好，再回答： “可以推（拖）飞机。” “Pushback (Tow off )aircraft.” 1.3 机组机组： “请将飞机推（拖）到 位置。” “Pushback ( Tow off ) aircraft to position, Please. ” 航空器出港的联络 1.4 地面：地面： “明白，推（拖）到 位置。请松刹车。” “OK. Pushback ( Tow off ) aircraft to position. Release brakes , Please.”

11、1.5 机组：机组： “刹车松开，可以推（拖）。” “Brakes Released, Pushback ( Tow off ).” 1.6 地面：地面： “推（拖）到位。请刹车。” “Pushback (Tow off) aircraft in position. Engage brakes, please.” 1.7 机组：机组： “已刹车。” “Brakes engaged.” 航空器出港起动发动机的联络 （用辅助动力装置） 1.1 机组：机组： “准备起动（冷转）发动机。” “Ready to start( dry run )engine.” 1.2 地面确信发动机危险区内无障碍物后，

12、回答：地面确信发动机危险区内无障碍物后，回答：“可以起动”或“稍 等”。 “Start ”or “Stand by ”. 1.3 机组：机组： “起动（冷转）号发动机。” “ Start ( dry run ) No. .” 1.4 地面：地面： “号发动机可以起动（冷转）”或“稍等”。 “Start (dry run) No. .”or “Stand by”. 航空器出港起动发动机的联络 （用辅助动力装置） 1.5 当所有发动机运转稳定，完成起动后检查，再采用下列联络语言：当所有发动机运转稳定，完成起动后检查，再采用下列联络语言： 机组机组：“启动完毕，移去轮挡，从左（右）侧给手势，准备滑出

13、。” “Starting completed, chocks away, hand signals from left (right), ready to taxi out.” 地面：地面：“移去轮挡，终止通话，从左（右）侧给手势，可以滑出， 再见。” “Chocks cleared, stop calling, hand signals from left (right ), taxi out, Good- bye.” 在维修人员发出信号前，机组不应松刹车。 航空器出港起动发动机的联络 （用气源车或电源车启动） 1. 机组：机组： “准备起动号发动机。” “Ready to start No

14、. .” 2. 地面：地面： “气源（电源）打开，号发动机可以起动”或“稍等”。 “Air (power) supply on. Start No. . ”or “Stand by”. 3. 机组：机组： “起动号发动机。” “Start No. .” 4. 地面：地面： “号发动机可以起动”或“稍等”。 “Start No. . ”or “Stand by”. 航空器出港起动发动机的联络 （用气源车或电源车启动） 5. 当所有发动机起动运转稳定，完成起动后检查，再采用下列联络语言：当所有发动机起动运转稳定，完成起动后检查，再采用下列联络语言： 机组：机组： “移去气源车或电源车。” “Cle

15、ar air (power) supply unit.” 地面：地面：完成指令后回答 “气源车或电源车已移去。” “Air (power) supply unit cleared.” 机组：机组： “移去轮挡，从左（右）侧给手势，准备滑出。” “Chocks away, hand signals from left (right ), ready to taxi out.” 地面：地面： “移去轮挡，终止通话，从左（右）侧给手势，可以滑出， 再见。” “Chocks cleared, stop calling, hand signals from left (right ), taxi out

16、, Good- bye.” 在维修人员发出信号前，机组不应松刹车。 出现异常情况采取的措施 1. 如果发动机起动过程中或进入慢车工作状态后，出现异常情况，维修 人员或机组认为有必要终止起动、关停发动机或提请对方注意时，应 及时进行通话联络，发出准确明白的信息。 2. 使用地面气源车或电源车起动发动机时，在通话联络失效的情况下， 维修人员在用手势给出信号前，航空器驾驶人员不应松开刹车。 机组与地面人员的常用联络信号 刹车：举起一只手臂， 手指在面前水平面伸 开，然后握拳。 松刹车：举起一只手臂， 手握拳水平防在放在面 前，然后伸开手指。 机组与地面人员的常用联络信号 插上电源：伸出左臂，手心向下，右 手伸出3个手指（姆指、食指和中指） 对着左手心，由下向上运动数次。 拨去电源：伸出左臂，手心向下，右 手握拳于左手下，然后向下运动数次。 注：以上四项动作，地面人员也适用，表示同一意义。 机组与地面人员的常用联络信号 取轮挡：两臂伸出，手心向外 （手背相对着），然后由内向 外移动。 准备起动发动机：伸出一只手， 用手指数目表示准备起动第几 台发动机。 注：地面人员准许起动该发动机 ，按“起动发动机”规定