护士常用礼仪和行为规范

1、护士常用礼仪和行为规范护士常用礼仪和行为规范 课程纲要 相关概念一 礼和仪 禮禮 本意为敬神本意为敬神 引申为表示敬意的通称引申为表示敬意的通称 泛指社会规范和道德规范泛指社会规范和道德规范 儀儀 法度；准则法度；准则 礼节；仪式礼节；仪式 容貌、举止容貌、举止 辞海辞海 礼礼 表示尊敬的言语、动作表示尊敬的言语、动作 社会生活中由于风俗习惯而形成的社会生活中由于风俗习惯而形成的 共同遵守的仪式共同遵守的仪式 仪仪 人的外表人的外表 礼节；举行典礼的程序和形式礼节；举行典礼的程序和形式 现代汉语词典现代汉语词典 礼仪的概念 礼节和仪式的总称，是美化自身、敬重他人的约定俗成的 行为规范和程序 本

2、质：通过规范化的行为表示相互敬重、友善和体谅 表现：礼貌、礼节、仪表、仪式 礼仪的同义词 礼貌礼貌 言语动作谦虚恭敬的言语动作谦虚恭敬的 表现表现 礼节礼节 表示尊敬、祝颂、哀表示尊敬、祝颂、哀 悼之类的各种惯用形式悼之类的各种惯用形式 礼仪礼仪 体现礼节的仪式体现礼节的仪式 礼俗礼俗 民俗习惯民俗习惯 仪表仪表 人的外表人的外表 仪容仪容 容貌修饰容貌修饰 仪态仪态 姿态、举止、风度等姿态、举止、风度等 现代汉语词典现代汉语词典 礼仪的原则 遵守遵守 宽容宽容 适度适度 真诚真诚 从容从容 平等平等 敬人敬人 自律自律 礼仪礼仪 学习礼仪的重要性 提高个人素质，体现自身价值 增进人际交往，营

3、造和谐友善的气氛 提升职业形象，促进社会文明发展进程 护士礼仪二 护士是没有翅膀的天使。 南丁格尔 护士礼仪 素质、修养、行为、气质的综合反映 职业道德的具体表现 ：仪容、着装、姿势、举止 ：常用礼节、语言和人际沟通 冯卫红冯卫红, 曲海英曲海英. 护士礼仪与形体训练护士礼仪与形体训练. 北京北京: 科学出版社科学出版社, 2008. 徐淑秀徐淑秀, 张静张静. 护士礼仪与交际护士礼仪与交际(第第2版版). 北京北京: 人民军医出版社人民军医出版社, 2011. 中华礼仪培训网中华礼仪培训网. 护士礼仪的构成要素 时间、空间条件时间、空间条件 病人、家属及病人、家属及 亚健康人群亚健康人群 新

4、闻热点讨论 2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆弄婴儿并 用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德的言论。 护士的职业形象 自我保护自我保护甘于奉献甘于奉献 诚实守信诚实守信 善于沟通善于沟通 乐于服务乐于服务 职业礼仪三 仪容与着装仪容与着装 仪态和举止仪态和举止 “三秒钟”印象 60% 仪容 着装 仪态 40% 声音 谈话内容 护士的仪容 : 保洁、修眉、眼镜 ：卫生、去除耵聍 ：清洁、修剪鼻毛 ：护理（清洁、保护、 忌食）无异响、修饰 ：清洁、养护 职业化妆的要求 ： 得体、亮丽、自然、精神饱满 淡妆上岗浓妆艳抹 留长指甲、涂指甲油 不不佩带外露首饰，如耳环、手

5、链、戒指、脚链等 化妆的场合要求 无人处或洗手间补妆 化妆品专人专用 无香型或淡香型 当众补妆 非议他人的化妆 浓香型化妆品 职业发型 ：整洁大方 短发不不过肩、左右头发在耳朵周围固定 长发上挽盘扎、前刘海不遮挡眼眉 ：品种（发卡、束发带、网套）、颜色、数量 ：品种（发卡、帽针）、颜色、数量 男性：男性：不不剃光头、留长发、梳小辫 前过额头、后不及领口 原则上准蓄胡须 职业发型与护士帽 职业发型 不规范的发型 护士的着装 卫生 整洁 美观 得体 护士的着装 整洁平整无破损 扣住衣扣和拉链 内着衣物不露边 颜色相宜不反差 遮住口鼻避污染 不用及时要取下 鞋袜鞋袜 肉色丝袜不露边 软底坡跟保安全

6、燕帽圆帽固定牢 无菌要求是准则 圆帽的佩戴 无菌操作与职业防护无菌操作与职业防护 护士着装的场合要求 值班室、浴室等特殊场所外不得穿拖鞋、背心、短裤 不在办公室内更衣或穿脱鞋袜 外出期间应着便装，不得穿制服进食堂就餐或出入其他公共场 所 她的着装错在哪里？ 衣领过低 内衣外露 不合体 衣袖过长 护士的仪态 ：站如 ：坐如 走如 ：舒展顺 ：真和善 ：友自然 举止：举止：人的体态、姿势、动作和表情人的体态、姿势、动作和表情 动作和表情 动作娴熟，表情专注动作娴熟，表情专注 模拟训练 头正颈直，双目平视 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂 两手相握在腹前 两腿

7、并拢 两脚呈“” “丁” “”字型 取站立姿态，右脚后移半步 单手或双手捋平衣裙 轻稳落座在椅面的前2/3处 两眼平视，挺胸抬头 躯干与大腿、大腿与小腿均呈90 双脚平稳放在地面上，足尖向前 双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部 站立姿态 双眼平视 上身前倾30 以站姿为基础，脚尖朝向正前方 收腹挺胸，两眼平视 双肩平衡略后展 两臂自然摆动或持物在胸前 步履轻捷，弹足有力，柔步无声， 充满活力 取站立姿态，右脚后移半步 保持上身平稳 屈曲双膝 缓慢下蹲 模拟练习 模拟训练 模拟练习 模拟训练模拟练习 握手：欢迎对方握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别挥手：招呼或告别 召唤召唤 “V”字形手势字形手势

8、 “OK”字形手势字形手势 竖大拇指手势竖大拇指手势 模拟练习 端治疗盘姿态 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳 持病历夹姿态 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前 缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰 部 右手下垂，行走时自然摆动 打开病历夹：左手托病历夹， 右手扶持，身体挺直，协调、 自然 推车姿态 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室： 先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 禁忌的站姿和蹲姿 站姿禁忌站姿禁忌： 全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫 蹲姿蹲姿禁忌

9、： 面对他人 背对他人 双腿平行叉开 禁忌的坐姿 头部 上身 手部 腿部 脚部 目光与笑容 自然 和善 尊重 鼓励 尽责 目光与笑容 直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视 含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 特定的场合 课堂练习 练习嘴角上翘 练习眼中含笑 模拟练习 交际礼仪四 常用礼节常用礼节 人际沟通人际沟通 常用礼节 礼节：带人接物的行为规则 文明：自然大方、高雅脱俗、文化修养 优雅：美观得体、不卑不亢、赏心悦目 敬人：礼让、尊重、友善 护士的常用礼节 介绍 称谓 握手 问候 指示 引导 交谈 接打电话 入座离座 开关房门 借过告辞 问候礼节20字诀 主动问好 鞠躬到位

10、注视对方 面带微笑 停下脚步 电话礼仪 三要素：声音三要素：声音 态度态度 言词言词 电话礼仪 备好电话号码 备好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 拔错号要道歉 铃响不过三 自报家门 仔细聆听 及时作答 积极反馈 n 礼尚往来 n 尊重隐私 n 准确记录 n 及时转达 转告转告接听接听 拨打拨打 电话礼仪 从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑 合适的语音语调 寒暄和礼貌语言，开始时用“您好、早上好”，结束时“谢 谢”，“再见” 非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话 不打超时电话 不在病区大声呼叫别人接电话 上班时应关闭手机，或设置在振动状 查房及治疗操作期间不得回复电话 入座

11、离座 入座顺序：先后顺序，礼让尊长 入座方向：左进左出 落座无声：不慌不忙，悄无声息 入座得体：背对座位，轻轻坐下 离座谨慎：轻身起立，左侧离席 护士的人际沟通 手术前后手术前后护理操作护理操作 交班查房交班查房 出院指导出院指导 家属探视家属探视 热情自我介绍热情自我介绍 指示清楚妥帖指示清楚妥帖 身份核对严格身份核对严格 指导语意明了指导语意明了 失误及时道歉失误及时道歉 倾听患方主诉倾听患方主诉 保护个人隐私保护个人隐私 信息详尽实用信息详尽实用 预祝早日康复预祝早日康复 身份部位核对身份部位核对 安慰支持鼓励安慰支持鼓励 解释医院规定解释医院规定 宽慰稳定情绪宽慰稳定情绪 入院接待 N

12、: ,我是您的 ,我叫。您可以叫 （昵称等） P: 你好, ! N: 今天由我来! 我可以称呼您老师吗？ P: 好的,! N: 老师，您的床位 在3号房间,跟我来! 礼节宜忌 眼神专注 视线平齐 手部触摸 拍肩抚慰 社交空间 面露不耐 王顾左右 居高临下 摔门拍桌 串挤超越 护士的语言规范 语义准确语义准确 语法规范语法规范 语音清晰语音清晰 语速和缓语速和缓 软性语言：规劝、协商、关心、尊重软性语言：规劝、协商、关心、尊重 硬性语言：命令、禁止、警告硬性语言：命令、禁止、警告 态度诚恳自然态度诚恳自然 认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话 保护病人权利保护病人权利 尊重病人的隐私尊重病人的隐私 保密