汽车4S店销售满意度分析培训教材

1、l基本要求 建立其与建立其与XX汽车的长期合作汽车的长期合作 客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较， 而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起 到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。 “蝴蝶效应” l100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小直接成本最小 化促进销售化促进销售） l每一个高度满意品牌客户会与38人分享愉快经历 。 （促进贵促进贵 经销店知名度、美誉度传播经销店知名度、美誉度传播） l获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本 的5倍。（降低客户获取成本降低客户获取成本） l每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。 l96

2、%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告 诉810人。 l 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司 利润高出60%。 新4S概念 老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件 供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信 息反馈） 新新4S4S概念：概念：SPECIALSPECIAL（专业的）、（专业的）、SPEEDLYSPEEDLY（快（快 捷的）、捷的）、SMAILESMAILE（微笑的）、（微笑的）、SATIS-FACTIONSATIS-FACTION （满意的）（满意的） 写一写写一写 我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有我们每

3、个销售顾问是否都知道销售满意度有 哪些？哪些？ l请在您的笔记本上请在您的笔记本上写下您所在团队您所在团队最近一个月最近一个月 的满意度得分的满意度得分？ l同样请您写下，您期待的同样请您写下，您期待的目标得分目标得分是多少？是多少？ 看一看看一看 想一想想一想 l请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同 努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人 为单位在自己的笔记本上写出来。 l为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不 满意的地方，为难我们？满意的地方，为难我们？ 做一做做一做 l对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标目标 得分实现得分实现？10分钟后

4、以个人为自己的团队给 予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做 才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮 助团队。 A. 环境设施环境设施 l对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度舒适的满意程度 l对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的 满意程度 l对洽谈区和交车区环境的满意程度 l对产品信息和产品资料展示的满意程度 舒适区 l古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适 的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程 度让客户感觉处于舒适区。 l舒适区舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区 里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看 电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会 感觉很放松随意。 话外话外 客

5、户的购买信心在很大程度将取决于我们的专 业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客 户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑 到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是 否具备可信度。 所以我们随时都要问自己：是否已经知道 了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需 要的物品？ B. 销售顾问销售顾问 l对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度 l整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意 程度 l对销售顾问诚实可信的满意程度 l诚信与善意的谎言诚信与善意的谎言 l承诺兑现承诺兑现 C. 洽谈交易洽谈交易 l对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度 l回答您对购车相关问题的满意程度 l对议价过程的满意程度（

6、价格商谈） l对试乘试驾服务的满意程度对试乘试驾服务的满意程度 D. 交车过程交车过程 l提车时提供试车服务的满意程度 l对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备 件齐全的满意程度 l对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主 要内容等文件的满意程度 l给您介绍服务站和服务顾问的满意程度 交车小细节交车小细节 l这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切 身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土 脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受 了这辆车-但你前面所作的一切都将白搭。 2. 给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告 诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车 加了几升油，请您在附近加油站及

7、时加油。 E. 关怀回访关怀回访 l对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度 销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”-销 售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束 ，又是下次销售活动的开始。 你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能 吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使 用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题 及特定的需求。 听一听（听一听（交车案例分享）交车案例分享） l用细节感动客户 l激发客户的热情 l加强客户满意度 l建立其与广汽本田的长期合作 l以此为契机发掘更多商机 喜悦交车的目的 新车交付是最令客户愉快的时刻， 同时也是与客户保持良好关系的开

8、始。 车都买了，怎 么交车还要花 这么多时间？ 想一想我们交一台车用时是多少？想一想我们交一台车用时是多少？ l我们很忙，哪有时间送客户啊？客户怎么认为 没态度，工作粗糙！ l没时间没态度 l您对您交的车是否感觉良好？ l您觉得告诉客户油箱盖在那个位置有没有必要 ？ 竞争对手的销售流程有什么特点竞争对手的销售流程有什么特点 l希望你们能去竞争对手那里去感受让你不爽的 地方，学习好的地方！ l销售对手竞争，不要自我感觉良好 l学习到我不知道的内容。 交车流程交车流程 确认确认 交车时间交车时间 新车展示新车展示 交车准备交车准备 交车交车 解释说明解释说明 售后售后 事项说明事项说明 送别客户送别客户 祝贺祝贺 当天电话回当天电话