质量管理八项原则课件

1、质量管理八项原则1 质量管理八项原则2 2000ISO9000版标准制定来源 质量管理八项原则3 质量管理八项原则4 企业失败原因探究 原因： t局部思考 t归罪于外 t专注于个别事件 t团队智障 案例：煮青蛙的故事案例：煮青蛙的故事 质量管理八项原则5 我们的管理现状 t缺乏系统管理缺乏系统管理 t迁就现状迁就现状 t难以实施的管理难以实施的管理 t没有受控的管理没有受控的管理 t不思改进的管理不思改进的管理 质量管理八项原则6 那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲 、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，

2、一个国 家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广 泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还 没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个 向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免 的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术 工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。 - -英格尔斯英格尔斯 质量管理八项原则7 质量管理之路，

3、从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始 质量管理八项原则8 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 互利的供方关系互利的供方关系 质量管理八项原则9 质量管理八项原则10 质量管理八大原则一 质量管理八项原则11 质量管理八项原则12 质量管理八项原则13 质量管理八项原则14 顾客满意模式：顾客满意模式： 顾客满意度评价顾客满意度评价 从顾客满意到顾从顾客满意到顾 客忠诚客忠诚 顾客完全满意顾客完全满意 的企业文化的企业文化 员工满意是顾员工满意是顾 客满意的基础客满意的基础 调查并掌握调查并掌握 顾客需求顾客需求 顾客需求引顾客需求引 导的新产品导的新产品 生产过程质量

4、控制是生产过程质量控制是 顾客完全满意的基础顾客完全满意的基础 顾客完全满意顾客完全满意 的理念和战略的理念和战略 以提高顾客满意度为目标以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新的质量改进和技术创新 顾客完全满意顾客完全满意 的销售和服务的销售和服务 顾客完全满顾客完全满 意的质量体意的质量体 系系 顾客完全满意顾客完全满意 质量管理八项原则15 质量管理八大原则二 质量管理八项原则16 质量管理八项原则17 企业文化 t世界著名哈佛大学企业文化研究专世界著名哈佛大学企业文化研究专 家约翰科特教授断言：家约翰科特教授断言： t企业文化对企业的长期经营业 绩有重要的影响。 t企业文化在下一个

5、十年内很可 能成为决定企业兴衰的关键因 素 GOLD-Q 质量管理八项原则18 企业文化 与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司 注：以上为11年的考查 质量管理八项原则19 企业文化与经营系统的关系 反过来，企业文化并不是推动发展反过来，企业文化并不是推动发展 的唯一因素，的唯一因素，文化只有与经营管理文化只有与经营管理 系统相联系系统相联系在一起，才能推动提高在一起，才能推动提高 业绩行为的产生，业绩行为的产生， 文化系统文化系统行为行为业绩业绩 GOLD-Q 质量管理

6、八项原则20 企业文化与经营系统的关系 在激烈的竞争条件下在激烈的竞争条件下，企业运用团，企业运用团 队完成工作任务，团队在构建以及队完成工作任务，团队在构建以及 施行企业竞争性战略施行企业竞争性战略过程中需要创过程中需要创 造良好的成长氛围，即获得企业文造良好的成长氛围，即获得企业文 化的支持化的支持 ，尤其在企业经受业务量尤其在企业经受业务量 和盈利率快速增长和急剧下降时和盈利率快速增长和急剧下降时， 会取得员工的相应支持。会取得员工的相应支持。 GOLD-Q 质量管理八项原则21 质量管理八项原则22 质量管理八项原则23 质量管理八项原则24 质量管理八大原则三 质量管理八项原则25

7、质量管理八项原则26 质量管理八项原则27 质量管理八项原则28 质量管理八项原则29 TOTAL SENT:272 NOS.TOTAL SENT:272 NOS. TOTAL RETURNED:231 NOS. 84.93%TOTAL RETURNED:231 NOS. 84.93% NO RETURNED:41 NOS.NO RETURNED:41 NOS. Employee Satisfaction SurveyEmployee Satisfaction Survey InhouseInhouse GOLD-Q 金 品 质 SATISFACTION RESULTSSATISFACTION

8、 RESULTS Excellent Good Fair Need mpr.Excellent Good Fair Need mpr. 1.Are you satisfied with the working environment between you and your superior and colleagues? 2.Do you feel that you are given the opportunity to express your idea? 3.Are the wages/salary and other benefits received form company ap

9、propriate? 4.Are welfares by the company appropriate? 5.Are you satisfied with the system and equipment for safety in work? 6.How good the company has provided you on the skill development training courses? 7.Are your given opportunity to discuss with your superior when needed? 8.Are your skilled fu

10、lly utilized by the company? 9.Do your supervisor evaluate your skill? 10.Do your supervisor guide you in your work? TCB 质量管理八项原则30 质量管理八大原则四 质量管理八项原则31 质量管理八项原则32 管理职责 资源管理 产品 实现 测量、分 析、改进 顾客要求 顾客满意 产品 质量体系持续改进 过程方法模型 质量管理八项原则33 质量管理八项原则34 质量管理八项原则35 PDCA方法 P：策划 D：实施 C：检查 A：处置 P DC A P DC A 质量管理八项原

11、则36 质量管理八大原则五 质量管理八项原则37 质量管理八项原则38 质量管理八项原则39 再造的流程 制造危机 组建再造 小组 制定企业 使命 实施新 流程 任命再造 领导人 分析流程 缺陷 设计新 流程 传达远景 规则 实施新 流程 评估 流程制度化 质量管理八项原则40 再造的方法和技术 t头脑风暴法 t因果图（鱼骨图） t排列图 t控制图 t时间动作研究 tFMEA(潜在失效模式和效果分析) tQFD(质量功能展开) t标杆分析 tIT技术 质量管理八项原则41 故障：顾客不明白修理的 必要性 防措：事先印好多数服务 项目、工作细节和理由的 资料，尽可能是图文资料 顾客电话 预约修理

12、 安排预约 顾客驱车到达 接待顾客 获得 故障信息 顾客详述毛病 初步诊断分析 故障原因 细节问题诊断 顾客同意修理 费用和时间估计 顾客等候 或 离开现场 等候完成 提供服务 安排并进行 必要的工作 检查 工作 清洗车辆 准备帐单 取车通知顾客 顾客付款顾客离开 故障：顾客忘 记修理要求 防错：给顾客 发九折卡 故障：顾客找 到修理地点 防错：用简捷 的标志引导顾 客 第一步-准备工作第二步-问题诊断第三步-修理第四步-付款和取车 故障：顾客难 于把毛病讲清 防措：设检修 顾问，帮助顾 客澄清毛病 故障：顾客不 在现场 防措：与离开 现场的顾客保 持联系 故障：帐单高 度不清 防措：复印和

13、开一张清晰的 帐单给顾客 故障：得不到 反馈 防措：将信誉 卡交给顾客并 设一些奖励。 故障：未注意 顾客到来 防措：用一条 铃链提示顾客 到来 故障：顾客未按照 到来顺序得到服务 防措：当顾客到达 时给顾客排号。 故障：车辆信息不 准且处理太费时间 防措：保存顾客数 据和历史信息 故障：毛病诊 断错误 防措：配备高 科技诊断表。 故障：错误估 计时间和费用 防措：在核对 表上根据普通 修理类型开列 各类费用。 故障：库里无所需件 防措：当零件的存量 低于订购点时，限量 开关打开信号灯。定 期对最低为库存进行 评审 典型的汽车修理运作的故障预防 质量管理八项原则42 质量管理八大原则六 质量管

14、理八项原则43 质量管理八项原则44 质量管理八项原则45 质量管理八大原则七 质量管理八项原则46 质量管理八项原则47 质量管理八项原则48 主要客戶使用产品的比例 质量管理八项原则49 45.8 136 不合格原因数量（件）比率 （ % ）累计百分比 A 夹着力差 B 镀铭不牢 C 吸水量差 D 间歇书写不佳 E 漏水 F 连续书写不佳 G 笔尖不圆滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ） 458 272 112 84 30 28 16 458 730 842 926 956 984 100 金笔不合格原因统计表（例一） 500 400 300 200 100 0 100 80 60 40 20 0 n=500 A B C D E F G 金笔 不合 格主 次因 素排 列图 A B C D E F G 92.6 84.2 73 95.6 98.4 % 件 制作者 吴 制作时间 年月日 : : 229 56 42 15 14 8 质量管理八项原则50 故障高 复印 质量 差 复印机 操作 环境 原件显影液复印纸 清晰度 纸的质量 可分辨性 配套程度 新度 弄脏 纸的质量 暴光