置业顾问的基本素质

1、置业顾问的基本素质 前言 v一个中心：以客户为中心 v两种能力：应变能力、协调能力； v三颗心：对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； v四条熟悉：熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产 市场行情、熟悉本项目物业情况； v五必学会：学会市场调查、学会分析总结、学会揣摩客户心理、学会追 踪客户、学会与客户交朋友 置业顾问，是帮助客户置业投资的“顾问型”咨询人员，不 是简单的推销员或销售员。成为一个优秀的置业顾问，应该 具备的基本素质即为“一个中心”、“两个能力”、“三颗 心”、“四条熟悉”、“五必学会” 具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标 v专业相关知识 v房地产营

2、销艺术 v培育良好的职业操守和能力 v克服行业本身的痼疾 第一节 我要了解的专业素质的培养 v一、了解公司：要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产 开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发 展方向等事项 v二、了解房地产业与常用术语：进入房地产业，不仅要对房地产业整体 宏观市场的微观高层有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同 时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息：另外，与 行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工 程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业容积率、绿化率、建筑密 度、建筑面积、使用面积等专业词汇，置业顾问

3、不仅要知其然，还要知 其所以然 v三、了解客户特性及其购买心理：由于消费者的消费需求个性化、差别 化，置业顾问应该站在客户的立场去体会客户的需求和想法，只有充分 了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一 般来说，客户购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心 理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、疑虑心理、安全心理 等 v四、了解市场营销相关内容：楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差 异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要 就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产 的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合

4、策略等知识 第二节 我应具备的能力与品行 v一、观察能力：观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语 言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式进行及时 修正和改善；房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程 置业顾问应采取巧妙的行动和措施，在交谈的过程中应具有敏锐的职业 洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质，才能帮助自己成功 的推销出去，进而推销自己的产品 v二、社交能力：包括与人交往使别人感到愉快的能力、处理异议争端的 能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能 力、购买心理、个性特点、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问 能充分掌握

5、客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销 售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入 一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让 他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之 忧 v三、语言运用能力：语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人 镜。置业顾问每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言这种工具与客 户沟通和交流，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自 身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只 会起到相反的作用，影响客户对楼盘和服务的满意程度。因此，置业顾 问在接待客户时，必须要讲究语

6、言艺术，提高使用接待用语的频率，主 要应注意以下几点 态度要好，有诚意 要突出重点和要点表达要恰当，语气要委婉 语调要柔和要通俗易懂 要配合气氛不夸大其词要留有余地 v四、良好品质。从公司的角度来看，虽然置业顾问工作的目的不尽相同， 有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之， 不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以 圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质： 积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系； 善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力； 具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识；知道顾客真正需求； 能够显现出发展商和

7、楼盘的附加价值；达成业绩目标； 服从管理人员领导；虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评；忠实于发展商 v可以说，售楼部是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的 媒介，对自我的磨练有很大的帮助。也可以说，售楼部是置业顾问镀金 的学堂，在这里可以增加社会经验，为将来的发展奠定基础 v从客户的角度来看，由于置业顾问直接与客户接触，其一举一动、一言 一行直接关系到客户对发展商的感受，在一定程度上影响着客房对产品 的购买。 v顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点： 外表整洁；有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务； 能回答所有的问题；传达正确而准确的信息； 介绍所购楼盘的

8、特点；能提出建设性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的楼盘选择 耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好 v销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机 智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语 言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机 智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之 推销持久、进去精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有 条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、 乐于助人、彬彬有礼。总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应 能根据每一位消费者在选购商品房时

9、在言行或态度上的特性，或在交 易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而 采取有效的应对措施。 v综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： 做事的的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明明的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆力 不屈的精神 积极性 具有爱心 第三节 我要根除的置业顾问应克服的痼疾 v一、生搬硬套一视同仁：有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行 销售介绍，生搬硬套所学过的专业知识，生涩难懂，或者以说教式的方 式教育客户应该怎么做，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的

10、努力太过艰难，觉得置业顾问太过咄咄逼人或好为人师，从根本上就产 生了心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。应在客户能够接受的 层面上用他喜欢的方式来进行介绍，才能够让客户找到心理优势，愿意 倾听并接受我们的建议。 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持 的结果，是一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问 题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以， 售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成 的痼疾 v二、喜欢随时反驳：在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见 解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果 我们不断打断客户谈话，并对每一

11、个异议都进行反驳，会使我们失去在 最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提 案时，反驳仅仅是时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这 对于双方都是很遗憾的。千万不要赢了口舌而失掉了客户 v三、谈话无重点：销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在 销售介绍时应有充分的准备和计划，井反复申述我们的要点。如果换的 谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从淡起 你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。 如果整个谈话都是海阔天空，泛泛而谈，没有谈论到重点，将无法将有 效的信息获取到，就无从能够对症下药 v四、言不由衷的恭维：对待客户

12、，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对 于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求达到成交而进行华而不实 的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对置业顾问以及所推 楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。要懂赞美客户，但必 须是真诚的赞美 v五、懒惰：成功的销售不是一项一蹴而就的事业、在销售过程中，你会 有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地跟踪和检查你的工 作，所以，这是对个人自律的一个极大挑战，丧失信心、没有目标、孤 独，害怕失败都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的”，瞎猫碰到死老鼠的机会是少之又少，一份辛 苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，

13、你的业绩才会逐步上升。成功是 克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导 第四节 置业顾问自省的十个问题 v问题一：关于职业素养。从名片问起。 v你能不能做到随时带着名片？ v核心要点：名片是属于一个销售人员的、最独一无二的推销物料；作为 一名销售人员，无论推销的产品是什么，随时、随身携带名片都是必备 的职业素养；名片不是只在售楼处里发的，向乔吉拉德学习。 v问题二：关于心态。 v你是否问过客户这样一句话：“你们是不是同行？” v你是否曾在心里对自己说：“这个人肯定不会买我这儿的房子！” v核心要点：在优秀的销售人员眼中没有同行，只有客户；当你问出这个 问题的时候，你和客户的心态都已经受到影

14、响，会产生隔阂与抗拒；永 远不要站在主观的角度上去判断客户是不是同行、是否具有购买力！ v问题三：关于服务。从送客问起。 v你能不能坚持做到把每位客户送到售楼处门外？ v核心要点：送客时把客户送到售楼处门外，并且走下最后一级台阶，这 是应有的服务准则；好的服务才能带给客户最大的尊重感，用服务弥补 经验和技巧的缺乏，用服务体现出自己的真诚，让你的服务成为客户所 购买房屋的一部分。 v问题四：关于执着。 v你成交周期最长的客户有多久？（智盟记录：一年） v从第一天做销售开始，你保持联系时间最长的客户是多久？（智盟记录： 四年） v核心要点：质变是由量变引起的；不积跬步，无以至千里，不积小流， 无以

15、成江海 v问题五：关于勤奋。 v最多一天打过多少个追客电话？ v核心要点：人是在比较中选择，同样也是在比较中进步；一个人事业的 成功，必然有着百倍的付出，时间的付出就是其中之一，甚至是最大的 一项；与SOHO中国的销售精英相比，我们还差得很远。 v问题六：关于用心。 v核心要点：在公司对项目的常规推广和物料支持之外，你是否尝试过自 己去开拓过自己的推广渠道？你自己有没有在不断的完善自己的销售道 具，比如销售夹？你有没有不断整理和完善自己独有的“销售手册”和 “销售秘笈”？你是否在意向成交客户上访前再去客户需要的房源一探 究竟，避免风险？ v问题七：关于人脉。 v你有没有建立自己的客户信息库？ v你和多少位客户成为了朋友？ v是否有未成交的客户给你推荐客户？ v你是否曾经感动过客户？（例如：记住客户的生日，给其送上生日祝福） v核心要点：250法则；通过客户帮助其他的客户；每当卖完一个项目，你 一定要问问自己：是否交到了新的朋友，是否拓展了你的人脉？ v问题八：关于沟通。从短信说起。 v你有多少种与客户保持联络的方式？ v电话、传真、手机、QQ、MSN、电邮、博客、贺卡或明信片 v核心要点：善用信息（单独的培训课题），找到属