电话咨询技巧

1、提高民营医院电话成功率的提高民营医院电话成功率的5 心策略心策略 主题内容分以下十大项，二十小点主题内容分以下十大项，二十小点 主要内容 一、咨询产生的市场背景及意义 二、角度字体结构解析 三、咨询的定义 四、咨询的重要性 五、咨询人员的思路 六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？ 七、电话咨询的目的是什么？ 八、电话咨询的基本流程及五心策略 九、特殊问题的处理几点建议 十、咨询的总体原则 八大沟通技巧八大沟通技巧 一、顾客说的永远是对的； 二、多肯定少否定； 三、多引导少教导； 四、多销售心理少销售产品； 五、多反问少询问； 六、多赞美少贬低； 七、多专业少忽悠； 八、如果不理解请参照第一

2、条。 作为一名出色的咨询师首先要了解咨询师产生的基点在哪里作为一名出色的咨询师首先要了解咨询师产生的基点在哪里： 从上图，咨询二字的结构来看，都有一个“口”字，“口”即是“言”，讲话、 沟通的意思。 个人认为，咨询是一种销售行为，它不是一个人在说话，而是对话。 咨询既然是沟通，就会涉及到具体的怎么沟通。我个人的观念，就是借用 移动的一句广告语“沟通，从心开始。” 怎么从心开始？具体方法将在后面章节做一个详细讲解、沟通。 在常人眼里，认为咨询就是简单的接个电 话，乒乓式的回答一下问题，其实不然， 电话咨询可以说它是广告的延续或是远程 导医，目前它已成为影响医院经济增长点 的重要因素之一。 老板、

3、顾客、本人，多重角色，换位思考。咨询是 一个复合型角色的扮演者。 要想成为一名优秀的咨询师，仅仅具备一点医要想成为一名优秀的咨询师，仅仅具备一点医 学知识是不够的，它需要具备一个综合性的专学知识是不够的，它需要具备一个综合性的专 业素质。业素质。 七：电话咨询的目的是什么 一个咨询师，如果不明白咨询的目的是什么，那 只能叫“瞎子点灯”瞎咨询！ 那么电话咨询的目的到底是什么呢？ 上门！ 需要补充一下的是：以最短的时间引导顾客(患 者)上门！ 为什么要强调最短呢？ 因为顾客的思想时刻在变化，我们应将风险降 到最低的区间段，这样，让顾客（患者）没有过 多的时间去考虑、犹豫，通俗的讲就是趁热打铁。 我

4、上面提到过移动的广告语“沟通，从心开 始”。如何从“心”开始，具体怎么做，下面 我就为大家做一个分解。 0 0 0 0 上述的五项：咨询五心策略。既是咨询 的技巧、也是常规咨询的流程，它的顺 序尽量不要颠倒。 20 实际案例分析实际案例分析-案例案例1（骚扰篇）（骚扰篇） 骚扰者：你好，小姐，这么晚了你还在医院值班 吗？需不需要我陪啊？是不是很寂寞啊？ 咨询师：你好先生，我们是在工作时间，请自重， 如果您一再这样往复打电话过来的话，我只能打 110，您的电话我们是安装有区域精准定位系统的， 3分钟之内警察就可以找到您，如果没有其他的问 题要咨询，那我就先挂了。 案例案例2（投诉篇）（投诉篇）

5、投诉者：你们是*医院吗？你们医院的素质太差了，给 我做的手术一点效果都没有！你们赶紧把钱退给我，要不 然我就找媒体，到卫生局去投诉你们，到法院告你们！你 们院长电话多少？我找你们院长说！ 咨询师：您好，您怎么称呼？哪里人？能不能陈述一下 您的具体情况？当时是哪位医生为您实施的手术？经过您 的陈述，我大概初步了解了一部分，首先，对于您的情绪 我表示理解，如果是我本人的话，我也会很激动，至于您 说的找媒体、卫生局投诉，这是您个人的权利，但是我想 您今天打电话过来就是对我们的一个信任！您最终的目的 是为了解决问题，是吧？如果方便的话，我建议您到医院 来当面沟通。如果真的是我们的问题，我们肯定会负责到 底。如果您对我们的解决方案不认可，可以到第三方进行 鉴定，我们该负什么责任就负什么责任，这也是我们一贯 的做事方式。 案例案例3（探子篇）（探子篇） 同行探子：你好，请问是*医院吗？你们现在*项目多 少钱啊？你是医生还是咨询人员，你们有几个咨询人员。 咨询师（凭职业敏感觉得是同行探子的）：您好，您咨 询的问题太多，我一下子也回答不过来，请见谅，如果您 想了解更多的问