安联救援我们比车商更了解车主

1、安联救援我们比车商更了解车主安联全球救援（简称安联）是世界著名的专业救援公 司，以汽车道路救援以及旅行医疗救援为大众熟知。安联全 球救援97%的业务来自B2B市场，它为很多汽车制造商和国 际品牌提供汽车领航服务和客户关系管理服务， 奔驰、宝马、 保时捷、沃尔沃、捷豹等都是安联的客户。对一家以救援为主要业务的公司来说， IT 的重要性不言 而喻， 随时随地的响应能力需要 IT 体系的保障。 正如安联全 球救援（中国）首席运营官金卡罗所说，核心竞争力背后有 三方面的支持： “一是专业救援人员，二是 IT 体系，三是完 整的服务商网络。 ”然而对安联来说，具备随时随地的响应能力还不够，他 们还将核心

2、竞争力定位于为客户提供更有价值的信息服务。 通过基于 Cognos 10 的业务分析智能系统，安联不仅提高了 自身的业务和运营水平，还将有价值的信息和分析提供给客 户，帮助客户发现潜在商机，改善产品和服务质量，获得更 高的收益。从救援者到车商智囊安联全球救援集团是德国安联集团旗下的一家子公司， 与我们熟知的安联保险隶属于同一母公司。安联全球救援集 团于 2003 年正式进驻中国市场，成为在华第一家外商独资 救援公司。安联全球救援更为大众熟知的名字是“蒙迪艾尔 救援”，今年 4 月 20 日，蒙迪艾尔刚刚更名为“安联全球救 援”。汽车领航服务、旅行保险服务及医疗救援是安联的三个 主要业务。在中国

3、，汽车领航服务占了安联 80%的业务份额。由于服务直接接触汽车消费者，在日常救援中安联收集 到很多来自消费者的数据。 “我们日常使用、管理并整合着 庞大的客户数据库系统。 种种经验使我们认识到了 CRM 的重 要意义，以及数据库管理和整合的潜在价值。 ”金卡罗说。 因此安联的业务从最开始的汽车道路救援和医疗救援业务， 扩展到客户关系管理、旅行保险服务等业务。在客户关系管理这一重要业务上，定期地给汽车客户提 交服务水平报告是日常工作之一，报告的目的不仅是让客户 了解安联的服务水平，更重要的是给客户提供更有价值的辅 助决策的信息。客户可以通过报告更好地了解自己的产品和 服务情况，如车主使用车辆的情

4、况、什么时候出现了什么样 的问题、在什么样的状况下获得了救助等。借报告和分析， 他们可以对产品和车主的情况有更多的了解，进而提高业务 水平。报告给汽车客户带来了潜在的销售机会。比如消费者经常打电话到服务热线咨询某一款车型，安联通过提交报告告 诉客户什么类型的消费者对这款车型感兴趣，指导客户今后 在市场营销中把相应的资源投放给这一类型的消费者。报告能够向客户提示产品和质量问题，客户可以借此提 高产品质量，以及客户服务水平。比如消费者在购车没多久 就出现了故障问题，报告会提示厂家为相应的消费者提供服 务，采取行动。再如，如果消费者在一段时间内反复出现某 些故障，这在报告中也会有所体现，报告会提醒厂

5、家关注这 部分消费者。摆脱“数据灾难”安联在中国的业务发展很快。除了全球知名的客户。在 中国，一些新兴的汽车制造商也成为了安联的客户，比如长 安汽车。除此之外，安联还在有计划地进入 B2C 市场。同时服务种类也在不断增加。道路救援服务方面除了提 供一般救援公司提供的现场快修、拖车、拖吊等服务，安联 还定制了解决方案提供一系列增值服务，如意外事故处理、 车辆延长保修、车载信息化服务以及客户关系管理等。综合 旅行保障、医疗救援业务方面，还有病人的转运、境外境内 救援、理赔服务等丰富的服务内容。然而，随着客户的增加，安联服务内容的增加，客户对 报告的要求也在不断提高，人工制作电子表格和报告的局限 性

6、日益突出。首先，分散在各个业务系统的数据未能综合分 析得到有效利用。第二，海量的数据和表格给安联及客户都 带来了“数据灾难” 。安联要不断增加人手进行报告分析工 作。虽然，他们已经给客户提供了诸多报告，但仍有很多问 题是报告回答不了的。金卡罗举了一个例子，汽车客户要求报告能提供尽可能 多的分类，以便让他们从不同角度了解都是什么原因造成汽 车故障。比如，他们需要了解抛锚的原因，哪些地区出现抛 锚事件较多，旗下众多车型中，哪款车抛锚的比率更高 回答每一个问题都要一个用 ExceI或者PDF格式提交的报告。 因此，客户每个月都会收到海量的数据，当他们想横向比较 或跟以前的情况比较的时候，就会非常困难

7、。金卡罗将问题总结为三方面： “我们需要对这些数据进 行更加有效的利用、分析，并透过数据分析掌握到更多的信 息；给客户提供数据分析结果的方式也必须加以改进，使我 们提供给客户的报告更具互动性；而在安联内部，以前需要 大量员工做数据整理和加工，现在则对效率提出了更高的要 求。”2010年11月 9日才在中国发布 IBM Cognos 10进入了安 联的视野。据安联数据仓库经理李熙光介绍，Cognos在安联 澳大利亚分公司实施运行的效果很好，这也给他们采用 Cognos 10作为安联业务分析智能系统的基础平台提供了信 心。据了解，安联的这个项目也是 Cognos 10 在中国的首个 应用案例。20

8、 个粉丝 7 个获提升提到项目的收益，金卡罗说道： “安联业务分析智能系 统的使用给我们带来了很多有形和无形的好处。 ”系统的实施极大地改善了安联提供给客户的报告。客户 收到的报告数量比以前少了很多，但它却提供了更丰富的内 容，报告以 MHT 格式提供，是动态的、可以互动的文件， 客户可按照自身的需求对数据进行分析和加工，这样，客户 可以得到更多的分析结果。此外，工具本身提供了非常好的 图表界面，使客户对数据有更直观的了解。更多潜藏在数据里的有价值信息，只有数据挖掘和业务 分析工具才能被揭示出来。例如，安联通过报告分析发现， 某客户的某车型由于电瓶的问题经常导致车辆不能发动而 抛锚，安联把报告

9、提交给客户， 客户进行了自我分析和检讨， 发现这是由于该车型在销售给消费者之前的储存时间较长， 而交付之前又没有对电瓶进行充电和维护。于是，客户马上 调整了汽车交付前的保养环节，从而大幅降低了故障率。通过业务分析，安联救援自身也得到了诸多实惠。运营 成本就得到了降低。由于客户有各种各样不同的需求，之前 安联需要投入大量的人力，以手工的方式整理报告。金卡罗 算了一笔账，以每月给 25 个汽车客户提供报告计算，使用 系统后，他们可以减少两个全职的岗位。通过分析，安联也提升了自身的业务水平。例如，安联 通过业务分析智能系统预测案件量，从而科学地规划招聘员 工人数。实际上，系统还带来了诸多无形的好处。比如提高了公 司员工的决策水平。李熙光提供了一个有趣的数据。今年年 初，他对系统用得最多的前20 个员工做了一个分析，他发现这 20 个人中，除了转岗离开的，有 7 个人获得了提升。李熙光最欣赏 Cognos在立方体上的表现。Cognos对立方体的访问可以达到秒级的数据分析访问速度。 “就拿立方 体来说，我们真正看重的是物理的立方体，因为有些产品可 能做一些语义层的定义，这也是我们喜欢 Cognos 的地方。Cognos 10 提供的新功能也让李熙光感到很实用。比如 Bus