如何更好的与患者有效沟通

1、 如何更好的与患者有效沟通如何更好的与患者有效沟通 王丽王丽 美国著名的成功学大师美国著名的成功学大师 戴尔戴尔. .卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，一个人事业上的成功， 只有只有1515是由于他的专是由于他的专 业技术，另外的业技术，另外的8585要要 依靠他的人际关系和沟依靠他的人际关系和沟 通能力通能力。” 有效沟通 如果这一生真要出人头如果这一生真要出人头 地，地， 一定要一定要 学会有效沟通学会有效沟通 余世维余世维 有效的有效的“沟通沟通”是：是： A A、“换位思考换位思考”； B B、沟通过程中不能忘记、沟通过程中不能忘记“文化背景文化背景”； C C、

2、沟通中要借、沟通中要借 “势势”、造、造“场场”； D D、沟通中要注重、沟通中要注重“质量设计质量设计”。 知己知彼，百战不殆；知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。不知彼不知己，每战必败。 孙孙 子子 护患沟通目的 沟通目的沟通目的 疾病知识宣教疾病知识宣教 特殊检查的配合宣教特殊检查的配合宣教 手术前、术后宣教手术前、术后宣教 康复知识宣教康复知识宣教 心理方面问题的沟通心理方面问题的沟通 护理方面疑惑或不满问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通 与患者沟通前与患者沟通前 首先要明确此首先要明确此 次沟通的目的，次沟通的目的， 明

3、确沟通的性明确沟通的性 质，围绕目的质，围绕目的 进行准备，开进行准备，开 展沟通，节省展沟通，节省 时间提高工作时间提高工作 效率效率 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机 （1 1）入院介绍）入院介绍建立良好的建立良好的 护患关系的开始护患关系的开始 第一印象 我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！ （2 2）晨间护理）晨间护理让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始 （3 3）护理操作时）护理操作时收集护理信息的良机收集护理信息的良机 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机 （4 4）探视时间）探视时间寻找家属的心理支持寻找家属的心理支持 （5 5）出院指导）出院指导塑造

4、一个良好的结局塑造一个良好的结局 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机 （6 6）电话回访）电话回访建立稳定牢固的朋友联系建立稳定牢固的朋友联系 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机 二二. .提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 （1 1）适宜的）适宜的地点和场合地点和场合 （2 2）适当的）适当的光线光线 （3 3）适宜的）适宜的温、湿度温、湿度 （4 4）轻松而不匆忙的）轻松而不匆忙的气氛气氛 （5 5）隐私的）隐私的环境环境 （6 6）适当的）适当的空间距离空间距离 三、避免刺激性、伤害性语言三、避免刺激性、伤害性语言 1 1、健康宣教时、健康宣教时：一句：一句 “ “ 说几遍了怎

5、们还没记说几遍了怎们还没记 住？住？”容易使病人产生无力感。换成容易使病人产生无力感。换成“我说的我说的 你要记住的哦，下午我再来考考你你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就，可能就 容易接受。容易接受。 2 2、基础护理时、基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，：比如有的老同志习惯有欠缺， 胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子胡子 怎么这么长，太难看了，今天刮一下怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果，如果 换成换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了胡子有点长了，刮干净就更帅了” 3 3、催缴款时、催缴款时：如：如“你没钱了，马上去交钱，不你没钱了，马上

6、去交钱，不 然要停药了然要停药了”换成换成“您已经欠费了，需要去交您已经欠费了，需要去交 点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希 望您配合望您配合” 三、避免刺激性、伤害性语言三、避免刺激性、伤害性语言 4 4、患者提出不合理需求时、患者提出不合理需求时：如患者频繁：如患者频繁 要求更换床单元，我们可能会说要求更换床单元，我们可能会说“你家不你家不 会每天更换床单、被套吧？会每天更换床单、被套吧？”可以换成可以换成 “我们床单、被套原则是一周更换一次，我们床单、被套原则是一周更换一次， 平时随脏随换的，希望您能配合平时随脏随换的，希望您能配合” 5 5

7、、督促遵守规章制度时、督促遵守规章制度时：限制探陪人员：限制探陪人员 数和探视时间时，不要说数和探视时间时，不要说“快走吧，时间快走吧，时间 到了到了”换成换成“病人需要好好休息，请回去病人需要好好休息，请回去 吧，等他恢复好点，你们再来看他吧，等他恢复好点，你们再来看他” 希腊著名的医生希波克拉底说：希腊著名的医生希波克拉底说： 医护人员有医护人员有 “ “三大法宝三大法宝”：语言、语言、 药物、手术刀。药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护其中语言是最重要的法宝，医护 人员一句鼓励的话，可以使病人转人员一句鼓励的话，可以使病人转 忧为喜，精神倍增，病情立见起色。忧为喜，精神倍增，病情

8、立见起色。 四、修炼语言功夫四、修炼语言功夫, ,实现有效沟通实现有效沟通 遇到下面情况不防换一种说法遇到下面情况不防换一种说法 遇到自己忙不开的时候，遇到自己忙不开的时候，等一会儿等一会儿马上来马上来 遇到拿不准的问题，遇到拿不准的问题，试试看试试看尽我最大努力尽我最大努力 遇到病人的提问或询问，遇到病人的提问或询问，没事没事我们会及时观察我们会及时观察 遇到病人情绪激动发泄时，遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好你不要这么激动好不好 您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 遇到病人给我们提意见时，遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议，我们以后谢

9、谢你的建议，我们以后 是要往这方面改进是要往这方面改进 遇到病人不配合时，遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样您就会怎您就会怎 样样”。 五、发生护理缺陷时的沟通五、发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：静脉穿刺失败：这是不可避免的，但这是不可避免的，但 反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也 容易引起患者的不满，沟通就很重要。容易引起患者的不满，沟通就很重要。 比如，比如，穿刺之前要打好伏笔穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，阿姨， 你的静脉蛮细的啊你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺，不要等到穿刺 失败后再说这样的话。如穿刺失败，失败后再说这样的话。如穿刺失败

10、， 首先要道歉，没有把握的话就请高年首先要道歉，没有把握的话就请高年 资护士或护士长帮忙。资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：限时服务未到位时：比如因抢救病人比如因抢救病人 未及时更换补液时，我们要未及时更换补液时，我们要先道歉，先道歉， 然后解释原因然后解释原因。用药未及时跟上时要。用药未及时跟上时要 解释，比如解释，比如“你昨天晚上补液结束的你昨天晚上补液结束的 较晚，今天要适当晚点用药，药物使较晚，今天要适当晚点用药，药物使 用要有个间隔期用要有个间隔期” 1 1、与患儿的沟通、与患儿的沟通 2 2、与老年患者的沟通、与老年患者的沟通 3 3、与愤怒患者的沟通、与愤怒患者的沟通 4

11、4、与哭泣患者的沟通、与哭泣患者的沟通 5 5、与要求过高患者的沟通、与要求过高患者的沟通 6 6、与危重患者的沟通、与危重患者的沟通 六、与特殊患者的沟通六、与特殊患者的沟通 （一）患儿的特点（一）患儿的特点 年龄小，对疾病缺乏深刻认识年龄小，对疾病缺乏深刻认识 注意力转移快注意力转移快 情感表露外露、直率、单纯情感表露外露、直率、单纯 心理状态易伴随情境而变化心理状态易伴随情境而变化 （二）患儿家属的特点（二）患儿家属的特点 独生子女独生子女易紧张、焦虑易紧张、焦虑 过分照顾，夸大病情过分照顾，夸大病情 对护理人员要求高对护理人员要求高 （三）与患儿沟通的技巧（三）与患儿沟通的技巧 高度的

12、责任感高度的责任感 尽量使用与儿童年龄相称的语言尽量使用与儿童年龄相称的语言 吐字清楚，音调柔和，声音平静吐字清楚，音调柔和，声音平静 不急促不急促 要有耐心要有耐心 鼓励表扬鼓励表扬 案例案例 护士护士: : 乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会 轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的 孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟 护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知 道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，道你是一个优秀

13、的小学生，输液可以使你早日康复， 就不会影响你学习啦就不会影响你学习啦 （一）老年人疾病特征（一）老年人疾病特征 多病性多病性 不典型性不典型性 肿瘤发病率高肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭易导致多脏器衰竭 （二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 疑老疑老心理心理稍有不适即怀疑与衰老有关稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊自尊心理心理喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童返童心理心理童心复萌、天真、喜欢他人关注童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧怀旧心理心理喜欢追忆过去，不能面对现实喜欢追忆过去，不能面对现实 患病患病轻轻者：易忽略或忧心忡忡者：易忽略或忧心忡忡 患病患

14、病重重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动者：出现负性情绪，甚至有轻生举动 卧床不起卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易 怒、消沉；对家人怒、消沉；对家人/护士依赖心理强护士依赖心理强 （二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 （三）与老年患者沟通的技巧（三）与老年患者沟通的技巧 要有正确对待老年患者的态度要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术讲究沟通艺术 高度关心高度关心 使用敬语与谦词使用敬语与谦词 体贴老人体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言启发、疏导、诚恳、慎言 与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒首先要证实病人是否

15、在生气或愤怒 其次要接受他的愤怒，让其发泄其次要接受他的愤怒，让其发泄 再次是帮助病人分析发怒的原因再次是帮助病人分析发怒的原因 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，注意不要你自己的愤怒来对待愤怒， 有效地处理病人的意见和重视他的需要有效地处理病人的意见和重视他的需要 是较好的办法是较好的办法 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地 方待一会方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着) 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温 饮料（非语言沟通）饮料（非语言沟通）

16、 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的 原因原因 与要求过高病人的沟通与要求过高病人的沟通 一般要求过高的患者可能认为自己患病后一般要求过高的患者可能认为自己患病后 没有引起他人足够的重视或同情没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛，从而以苛 求的方式引起他人的重视求的方式引起他人的重视 多与其沟通，多与其沟通，允许患者抱怨允许患者抱怨 在对患者表示理解的同时在对患者表示理解的同时，可用可用沉默或倾听沉默或倾听 的方式使其感受到护士的关心和重视的方式使其感受到护士的关心和重视 对其不合理要求要对其不合理要求要进行一定限制进行一定限制 与危重患

17、者的沟通与危重患者的沟通 尽可能保持安静的环境尽可能保持安静的环境 应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟分钟 避免一些不必要的交谈避免一些不必要的交谈 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反 复地与他说复地与他说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该 告诉他，假设病人是能够听到的告诉他，假设病人是能够听到的 高效沟通的高效沟通的“6C”“6C”原则原则 清晰清晰 （Clarity） 简明简明 （Concise） 准确准确 （Correct） 完整完整 （Complete） 体贴体贴 （Considerate） 礼貌礼貌 （Courtesy） 主动主动关心、帮助、体贴病人关心、帮助、体贴病人 主动主动耐心安慰病人耐心安慰病人 主动主动热情接诊病人热情接诊病人 主动主动巡视病