管理沟通摘要1

1、管理沟通管理沟通 Management Communication 东北财经大学公共管理学院徐雪梅东北财经大学公共管理学院徐雪梅 MCMC Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 教材：教材： 哈佛大学哈佛大学 管理沟通管理沟通原理与实原理与实 践践( (美国美国) )迈克尔迈克尔E E 哈特斯利著哈特斯利著 机械工业出版社机械工业出版社20002000年年5 5月出版月出版 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 参考书目：参考书目： Business an

2、d Administrative Communication Business and Administrative Communication 商务与管理沟通商务与管理沟通( (美国美国) )基蒂基蒂O.O.洛克著洛克著 第第5 5版版 机械工业出版社机械工业出版社 Communication for ManagerCommunication for Manager经理人员的沟通经理人员的沟通 ( (美国美国 ) )诺曼诺曼B B西格班德西格班德 亚瑟亚瑟H H贝尔贝尔 第第6 6版版 机械工机械工 业出版社业出版社 Communicating in Groups and TeamsComm

3、unicating in Groups and Teams群体与群体与 团队沟通团队沟通( (美国美国) )盖伊。拉姆斯登盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆唐纳德。拉姆 斯登著斯登著 第第3 3版版 机械工业出版社机械工业出版社 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 第一节理解沟通第一节理解沟通 什么是沟通什么是沟通 沟通的作用沟通的作用 案例案例 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 案例一：阿维安卡52航班 Management Communication

4、MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 阿维安卡阿维安卡5252航班航班 19901990年年 1 1月月 2525日晚日晚7 7：4040，阿维安卡（，阿维安卡（AviancaAvianca）5252 航班飞行在南新泽西海岸上空航班飞行在南新泽西海岸上空37 00037 000英尺的高空。机上的英尺的高空。机上的 油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落 至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护 措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首措施可以说

5、十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首 先，晚上先，晚上8 8：0000整，肯尼迪机场航空交通管理员通知整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 5252航航 班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋 待命。待命。8 8：4545，5252航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们 的的“燃料快用完了燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在。管理员收到了这一信息，但在9 9： 2424之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组 成员再没有向肯尼迪机场传递任何情

6、况十分危急的信息，成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息， 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供 给出现了危机。给出现了危机。 9 9：2424，5252航班第一次试降失败。由于飞行高度太低航班第一次试降失败。由于飞行高度太低 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指 示示5252航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃 料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞

7、行跑道 “可行可行”。9 9：3232，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，另外分钟后，另外 两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9 9：3434坠毁于长岛，坠毁于长岛， 机上机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理 员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接 受呢？受呢？ 首先，飞行员

8、一直说他们首先，飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，交通，交通 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句 话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃 料问题。但是，如果飞行员发出料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的的 呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅 速地允许其着陆。一位管理员指出，速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行如果飞行 员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 以不顾，我们会尽可能以最

9、快的速度引导其降以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降 落。落。”遗憾的是，遗憾的是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情情 况紧急况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理 解到飞行员所面对的真正困难。解到飞行员所面对的真正困难。 其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未向管理员航班飞行员的语调也并未向管理员 传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受 过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声 音中极细微的语调变化。尽管音中极细微的语调变化。尽管5252

10、航班的机组成员航班的机组成员 之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯 尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也 使得使得5252航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对 紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量 的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行 中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局中需要多少油

11、量方面疏忽大意，联邦飞行管理局 就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 End Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 理解：理解： 沟通主要是通过语言来进行的。沟通主要是通过语言来进行的。 沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、 观点与态度的交换。观点与态度的交换。 沟通过程中会受到人

12、的复杂心理过程的影响，沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响， 易造成失真。易造成失真。 沟通是人与人沟通是人与人 之间传达思想或交之间传达思想或交 换信息的过程。换信息的过程。 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 沟通是建立良好人际关系的关键。沟通是建立良好人际关系的关键。 沟通是管理者最重要的日常活动。沟通是管理者最重要的日常活动。 沟通是管理职能得以实施的重要条件。沟通是管理职能得以实施的重要条件。 沟通是组织成员统一思想和行动的工具沟通是组织成员统一思想和行动的工具 Management Communication

13、 MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 第二节沟通的构成要素第二节沟通的构成要素 Component of MC INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT); COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM); ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL); INFORMATION; MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.);

14、 FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL) 示例示例 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 第三节沟通的过程第三节沟通的过程 Process of MC Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 第四节沟通中的障碍第四节沟通中的障碍 Process of MC 语言障碍语言障碍环节过多环节过多 偏见、猜疑、威胁、恐惧偏见、猜疑、威胁、恐惧 地位差异地位差异 表达不清、要求不明、渠道不畅表达不清、要求不明、渠道不畅 地理障

15、碍地理障碍信息超负荷信息超负荷 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 最初对象最初对象 看门人看门人 主要对象主要对象 次要对象次要对象 监督对象监督对象 听众分析听众分析 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 最初对象最初对象 看门人看门人 主要对象主要对象 次要对象次要对象 监督对象监督对象 听众分析听众分析 他们最先收到信息，有他们最先收到信息，有 时这些文件就是这些最时这些文件就是这些最 初对象要求你提供的。初对象要求你提供的。 Managemen

16、t Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 最初对象最初对象 看门人看门人 主要对象主要对象 次要对象次要对象 监督对象监督对象 听众分析听众分析 他们有权阻止你的信息他们有权阻止你的信息 传递给其他的对象传递给其他的对象 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 最初对象最初对象 看门人看门人 主要对象主要对象 次要对象次要对象 监督对象监督对象 听众分析听众分析 他们可以决定是否接受他们可以决定是否接受 你的建议，是否按你的你的建议，是否按你的 提议行动。提议行动。 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 最初对象最初对象 看门人看门人 主要对象主要对象 次要对象次要对象 监督对象监督对象 听众分析听众分析 他们可能会对你的建议他们可能会对你的建议 发表意见或在你的提议发表意见或在你的提议 得到批准后负责具体实得到批准后负责具体实 施。施。 Management Communication MCMC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 最初对象最