电子商务物流服务规范

1、电子商务物流服务规范 1.1.1.1 目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14总则15组织要求25.1资质25.2经营场地25.3设施设备配置25.4信息系统35.5合同与单据45.6服务费用45.7服务时限45.8服务质量46服务环节56.1收寄56.2仓储56.3中转76.4运输76.5投递86.6退换货96.7查询106.8投诉106.9赔偿11131.1.1.2 电子商务物流服务规范1 范围本标准规定了电子商务物流服务的组织要求和服务环节要求。本标准适用于从事电子商务物流服务的组织，也可作为从事电子商务业务的经营者（以下简称“电商”）对第三方物流服务进行选择、规范和管理

2、的参考依据。本标准不包括跨境和冷链物流服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YZ/T 0131 快件跟踪查询信息服务规范JT/T919 交通运输信息交换YZ/T0130 快递服务与电子商务信息交换标准化指南YZ/T 0064 快递运单GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求GB/T 27917 快递服务3 术语和定义3.1电子商务物流为电子商务业务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等服务的活动。3.2电子

3、商务物流服务组织提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的企业法人组织。注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。4 总则4.1 电子商务物流服务组织应遵循“安全、准确、按时、方便”原则，为电商、消费者提供高效满意的服务。4.2 电子商务物流服务应以合法、规范的服务合同为依据。4.3 电子商务物流服务组织应建立环保理念，提高资源的利用率，达到环保要求。4.4 电子商务物流服务组织应积极采用信息化手段，遵循信息安全原则。4.5 鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务、技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。5 组织要求5.1 资质电子商务物流服务组织应

4、具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。从事道路运输的，应具备道路运输许可证；从事快递业务的，应具备快递业务经营许可证；从事特殊商品流通的，还应具备相关商品流通许可证。5.2 经营场地5.2.1 仓储运营场所电子商务物流服务组织应选择交通便利、配套设施完善、管理规范的场所作为仓储场地。电子商务物流服务组织所设置的仓储场所应满足以下要求：配备相应的符合国家标准的消防设施和器材；场所封闭，符合商品存储需求；配备全面覆盖，高清晰度的监控设备；对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道；宜有标准装卸货平台和车辆中转场地。5.2.2 分拣处理场所电子商务物流服务组织应根据业务量、业务开通区域

5、等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求：封闭，且面积适宜；配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施； 对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区；保持整洁，并悬挂组织标识。5.2.3 配送场所电子商务物流配送服务场所：按照客户密度设置场所，应确保不扰民；配备相应的符合国家标准的消防设施与器材；具备辐射周边区域的配送能力；具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域；具备全覆盖的监控设备；有开放的窗口供消费者自提；明显的组织标识；悬挂经营许可资质。5.3 设施设备配置电子商务物流服务组织应具有与开办业务范围相适应的设施、设备，

6、并应定期维护更新。电子商务物流服务组织宜配备以下设施设备：运输设备：包括干线运输车辆、电动三轮车、配送机动车等车辆；叉车、手动液压车、笼车等场内运输车辆；属于特种车辆的，驾驶人员应具有上岗证；计量设备：包括计量计抛器具等；存储设备：包括货架、托盘等；信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备；安检设备：包括金属探测仪、X光机等；监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等；办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等；配送设备：包括手持终端、POS机等；分拣设备：包括传送带、自动分拣机等；其他。5.4 信息系统5.4.1 信息管理系统5.4.1.1 基本要求电子商务物流服务组织建立的信

7、息管理系统应满足以下要求：根据企业业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、客户投诉管理等系统功能；具备系统推送、接收或其它线上方式提供基本信息的服务能力。电子商务物流服务组织应按照YZ/T 0131的要求，对服务流程重点节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维护，确保信息安全，便于企业在经营过程中、对外提供服务过程中，对信息查询、追溯。5.4.1.2 信息系统交换电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换，数据交换应参考JT/T919 和YZ/T0130。5.4.1.3 数据安全电子商务物流服务组织应在技术上、制度上制定相应的安全规范，以

8、保证信息管理系统的安全。包括但不限于：应制定相关的制度确保客户信息数据的安全；应具备网络安全系统等预防网络风险设备及方法；涉及用户的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行；应避免存储数据外泄等危险，遇异常情况应及时上报处理并通知客户；宜明示安全等级，安全等级保护应符合GB/T 22239 的相关要求。5.4.2 信息服务平台要求5.4.2.1 信息服务平台电子商务物流服务组织应利用信息管理系统的信息资源，建立满足客户需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：服务平台的建设应遵循相关的平台建设标准与协议；平台应具有为客户及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪

9、、投诉等基础服务。5.4.2.2 数据安全信息服务平台的数据安全应符合5.4.1.3的相关要求。5.5 合同与单据5.5.1 基本要求电子商务物流服务组织应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及用户的单据保存期限不低于3个月，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。5.5.2 服务合同电子商务物流服务组织服务合同应符合以下要求：应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂；可采取书面形式和符合电子签名法要求的电子合同形式签订；电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下：a) 服务内容与范围；b) 服务要求，例如服务时限、仓储验

10、收标准等；c) 服务费用计算规则；d) 结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的需明确返款的周期与要求；e) 理赔规则；f) 适用期限；g) 违约责任。如服务合同采用格式合同的，应按照 YZ/T 0064的相关要求执行。5.6 服务费用 电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。电子商务物流服务组织应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。服务费用应该具有结算明细清单及发票。5.7 服务时限如电子商务物流服务组织与电商约定服务时限，应按约定执行。如无约定，按以下标准执行：电商下

11、单后，电子商务物流服务组织应于30min内约定响应时间；快递企业应该按照GB/T 27917快递服务标准的时效提供服务。5.8 服务质量5.8.1 仓储仓储服务质量评价指标及计算方法为：收货及时率（规定时间内收货的订单数单量/实际收货的订单数）*100%；发货及时率（包装后及时发货订单量/总订单数量）*100%；库存准确率（帐实不符商品量/库存总商品量）*100%；库存损耗率（商品损耗量/库存总商品量）*100%。5.8.2 配送配送服务质量评价指标及计算方法为：妥投率（投递成功订单量/配送总订单量）*100% ； 投递及时率（规定时间内投递成功订单量/配送总订单量）*100%；遗失率（遗失订

12、单量/配送订总单量）*100%；破损率（破损订单量/配送总订单量）*100%；客户投诉率（投诉订单量/配送总订单量）*100%配送。6 服务环节6.1 收寄6.1.1 货物接收电子商务物流服务组织应在承诺或约定的时限内提供服务。负责接收货物的服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。6.1.2 验视发货人有义务如实告知货物的种类和性质。发运的货物应符合国家关于安全的相关规定。电子商务物流服务组织应货物进行验视。其中使用快递方式发件的，验视应符合GB/T 27917的规定。6.1.3 封装封装时应防止：变形、破裂；伤害顾客、配送服务人员或其他人；污染或损毁其它货物。易损货物，应按

13、包装规范在外包装上粘贴标识。6.1.4 信息采集收寄完成后，服务人员应当场对货物信息进行采集记录。6.1.5 费用与单据负责收寄的服务人员有义务指导客户按照相关要求填写或打印配送单。客户支付费用时，电子商务物流服务组织应将与服务费同等金额的发票交给客户。6.2 仓储6.2.1 入库6.2.1.1 入库准备应根据入库通知进行入库前准备，准备的内容包括库位、人员、设备及作业凭证等。6.2.1.2 货物接收货物达到后，应进行单据核对，将送货单与入库通知进行核对。核对无误后，安排人员卸货。同时，根据送货单对货物进行分类，对批次或数量点收，并进行信息采集。6.2.1.3 货物验收货物验收应满足以下要求：

14、验收范围为货物品名、数量和外观，验收标准应与电商协商确定；电子商务物流服务组织可提供货物组配、塑封、包装、贴码等预处理的增值服务；发现差异的应在48小时内反馈。 6.2.1.4 货物入库应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业，以保证货物和系统信息一致性。 6.2.2 库存管理6.2.2.1 库存管理及储存要求电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理：采用信息化方式进行管理；库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求；货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等；对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续的管理。6.2.2.2 货物的堆码与存放货物的堆码

15、应满足以下要求：应合理、安全、整齐、低耗、便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量；应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护；应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。货物存放应按货物性质分类别存放，并采用统一规定顺序对货位编号，将编号置于明显位置，以便货物进出。6.2.2.3 货物的盘点电子商务物流服务组织应该建立定期盘点的机制，双方应该建立盘点计划共同实施，抽盘可以采用不定期的方式安排。6.2.3 出库6.2.3.1 拣货电子商务物流服务组织应该采用适合业务需求的系统、智能终端等辅助工具以提高工作效率和准确性。完成拣货后，应该采集拣货操作的记录并回传系统。6.2.3.2 验货对完成分

16、拣配货后的货物，工作人员应做如下验货作业： 扫描验货的，系统通过扫描的条码信息，判定其与订单信息、装箱信息等是否相符；人工验货的，由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容，记录相关的信息与责任人。6.2.3.3 封装依据6.1. 3的操作规范进行封装作业；在外包装粘贴货物的订单信息或配送单。根据商品特性应粘贴明显的识别标识。6.2.3.4 发运货物交接给下一环节或第三方物流时，应该采集订单信息并回传系统，同时宜形成纸质的交接单据存档；发运的交接应该在有监控设备的区域中进行。发运的货物应符合国家关于安全的相关规定。6.2.3.5 风险控制在整个仓储服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、

17、防盗、防潮、防损坏、防腐蚀、防污染等。应对自然灾害、环境因素、人为因素等可能造成货物损坏的其它潜在风险进行分析、识别，并依据潜在风险的类型制定相应的应急预案。风险发生时当事人应采取相应的应急预案或采取更有效的措施，使风险得到有效控制。6.3 中转中转场地内应有场地规划标识，包含场地灯光、预估温度、场地路面、现场路线、通道等。保障车辆及其他运行工具畅通。充分考虑业务需求、时效、场地利用率合理规划中转批次。转运时3公斤以内货物（含）宜做装笼、包以提高安全性，不规则或超过60厘米货物可单独装车。货物码放应遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”原则。6.4 运输6.4.1 提货提货应满足以下要求：根据委

18、托方的规定时间、内容等要求进行提发货；电子商务物流服务组织应对提运货物的内容、数量、重量、包装、收发联系人等基本信息进行核对；应该准确填制运输与配送的交接凭证并对交接信息进行采集记录并回传系统，纸质交接单据、凭证需保存备查；电子商务物流服务组织不应运输法律、行政法规禁止运输的货物。法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，承运方应当查验有关手续。 6.4.2 装卸装卸应满足以下要求：应根据载具限制要求进行装载，严禁超出载具限制对货物进行配载；货物进行装卸时，应选择合理的装载、卸载的流程及加固货物的措施，做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全；电子商务物流服务组织在进行货物装卸

19、时，应按货物包装上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏货物外包装和使用价值为基础进行装卸；大件货物的装卸，必须使用装卸工具，避免野蛮装卸；6.4.3 运输到达应根据合同条款约定的时间、地点准确将货物送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围值内。应对货物装、卸车环节进行品类、数量核对，并做好交接手续，及时、准确填制运输与配送凭证，相关交接单据、凭证需保存备查。收货人需持提货单签收货物，承运人须核对签收人身份，若非本人签收，代收人需持原收货人提供的具有法律效力的代收委托函进行代收，同时承运人须在签收回执上记录代收人的有效证件号。6.4.4 异常处理货物在运输途中发生盗抢，应在事件发生时立即向

20、公安机关报案并做好备案登记。货物运抵目的地后，若收方拒收，配送人员须在配送单上注明收方拒收原因，并返回相关货物。货物在运输过程中，如遇车辆故障或异常，须第一时间报备并有相应措施确保货物及时抵达。在运输配送过程中出现无法配送的货物时，应将货物返回至上一节点配送中心或仓库，并由物流组织联系原托运人确认货物配送信息。6.4.5 风险管理应通过卫星定位监控平台或者监控终端及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等违法违规驾驶行为。监控数据应至少保存3个月，违法驾驶信息及处理情况应当至少保存3年。6.5 投递 6.5.1 形式 投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。

21、6.5.2 按名址面交6.5.2.1 投递时间电子商务物流服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限。 6.5.2.2 人员着装 服务人员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 6.5.2.3 投递次数 电子商务物流服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要电子商务物流服务组织投递的，电子商务物流服务组织可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。 6.5.2.4 签收6.5.2.4.1 验收电子商务物流服务组织应按照国家有关规定，与电商签订合同，明确电子商务物流服务组织与电商在投递验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；电商应当将

22、验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，电子商务物流服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。 国家相关部门对验收另有规定的，从其规定。 6.5.2.4.2 代收若收货人本人无法签收时，经收货人允许，可由其他人代为签收。代收时，服务人员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。6.5.2.4.3 例外情况在验收过程中，若发现货物损坏等异常情况，服务人员应在相关单据上注明情况，并由收货人和服务人员共同签字。6.5.2.5 费用收取收货人（代收人）支付费用后，电子商务物流服务组织应提供发票。 6.5.3 用户自取 用户自取主要适用于以下情况： 投递2次仍无法投递的货物； 相关

23、政府部门（如海关、公安等）提出要求的；按合同约定只提供用户自取服务的。 6.5.4 与用户协商对有特殊需求的用户，电子商务物流服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。6.5.5 无法投递快件电子商务物流服务组织应在投递前联系收货人，当出现货物无法投递情况时，应采取以下措施： 首次无法投递时，应主动联系收货人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收货地点留下通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人； 复投仍无法投递，可通知收货人采用自取的方式，并告知自取的地点和工作时间。收货人仍需要投递的，电子商务物流服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费用； 若联

24、系不到收件人，或收件人拒收快件，电子商务物流服务组织应联系电商，协商处理办法和费用，主要包括： 1) 电商放弃快件的，应在电子商务物流服务组织的放弃快件声明上签字，电子商务物流服务组织凭声明处理货物； 2) 电商需要将货物退回的，应支付退回的费用。6.6 退换货6.6.1 基本要求电子商务物流服务组织应与电商提前约定服务时效、退换货增值服务费用标准等合同条款。电商选择退货、换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准，包括但不限于：回收货品的名称、型号、颜色、数量或其它具有唯一性的识别码。物流信息应与电商订单信息进行匹配与捆绑。6.6.2 收取退货电商应通知客户具体上门收取退货的服务信息。收件人

25、员及时联系客户，核对拟回收货品的名称、型号、颜色、数量等相关信息，预约上门回收货物时间，提醒客户提前准备好货物。服务人员按照电商的要求验收货物，确认无误后方可收件。6.6.3 返仓入库配送网点整理出退货服务的货物后，整理后将信息发送给仓库，预约时间入库。仓库应与配送网点进行核对，与电商进行信息核对。收件后，电商应按承诺时间退款。6.6.4 异常处理出现以下情形时应及时告知委托方，由委托方与客户沟通确认后再上门收取退货货物：客户拒绝返回货物；退货货物不符合订单信息的验收要求时；当无法联系换货客户，换货客户不提供旧货，旧货不符合验货单的验收要求等异常情况时。6.7 查询查询应满足以下要求：应向客户提供包含但不限于热线电话、在线客服、系统自助等多种沟通、查询渠道和平台；电子商务物流服务组织应建立完整的信息发布和分享平台，包括但不限于企业官网信息平台、物流自助查询系统；电子商务物流服务组织应及时更新配送信息并将信息反馈给电商。6.8 投诉6.8.1 投诉受理 电子商务物流服务组织应提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。 投诉有效期为1年。 受理投诉时