物业服务亮点策划与实施[共44页]

1、物业服务物业服务“亮点亮点”策划与实施策划与实施 罗纪红 重庆城市管理职业学院（大学城） 2015年4月16日 两个小要求 请将手机调为静音，而不是震动，且将屏 幕朝下放置； 静听，思考，讨论，发言一样都不能少。 主要内容 物业“亮点”服务的条 件 1 “亮点”服务的必要性 2 服务“亮点”案例分析 3 寻找服务“亮点”的途 径 4 请问： 你所管理的项目： 费用收缴率是多少？ 业主满意率是多少？ 利润是多少？ 一、物业“亮点”服务需具备的条 件 基础服务达到了标准，业主认可（满意率，收 费率等）；重庆市住宅物业等级服务标准重庆市住宅物业等级服务标准 团队富有创新精神； 以消费者中心；（市场营

2、销观念的转变：生产 -产品-推销-营销） 团队有活动策划专长。 二、 “亮点”服务的必要性 物业服务目前所处的发展阶段 差异化竞争 科技进步 消费者的消费意识和水平在不断发展 “业主只要有需求，业主只要有需求， 我们就去拓展相关服务。我们就去拓展相关服务。” 这就是龙湖物业的承诺。 三、服务“亮点”案例分析 案例一：晒被子 好像没有什么技术含量，也不特别，简单易学 请问： 这个行为会带来什么效果？ 如何发明的这项服务？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，请以你目前服务的或居住的 小区项目为服务对象，举行一次这样的活动， 说出你的活动策划。 时间：月份？周末进行还是平时进行？ 场地：地面还是楼顶？需

3、要什么工具或者材料？如 何设计场地？ 参与业主户数，每户的被子数量？ 如何通知业主？是否分批进行？ 需要动用多少人力？搬运，翻动频率，保管等 需要多少预算？ 如何搬运被子？是业主自己拿来还是上门收取？ 如何做到完璧归赵？不把被子弄脏？弄破？弄混淆？ 应急预案的准备：突然下雨？突然停电？业主纠纷？ 谁负责记录，拍照，发新闻稿，存档，做回访，满 意度调查. 如何将这些细节都想到？ 具备活动策划的相关知识和技能 准备工作必须充分 预演，发现问题 经验丰富 如何发明的这项服务？ 充分了解业主的需求 以消费者为需求为中心 从服务实践中来 启 示 小事情也可以做成深入人心的亮点 对服务对象的全方位了解非常

4、重要 理论：“以消费者为中心” 案例二 工程管理 一幢房子的寿命大致会有多长？ 但如果留心一下，你会发现，我们周围上世纪七 十年代造得房子已所剩无几，八十年代造的房子 也已是“老态毕现”。而屈指算算，也只不过经 历了二三十年的工夫。 如是说来，房子的“理论寿命”和“现实寿命” 是有差距的。而且其寿命不仅决定于先天“体 质”，还与后天保养、呵护得如何有很大关系。 越来越多的建筑专家学者提倡，不应以拆旧建新 来建设城市，修缮与再利用才是一种积极的建设 态度。 是什么原因造成房子“短命”呢？ 主要有以下几个方面的原因： 城市建设造成的相邻影响：老城区以其优 越的地理位置和周边成熟“商圈”，吸引 着大

5、量开发建设单位。 房屋结构先天不足：原材料，施工水平， 腐败等。 使用不当：特别是二次装修，拆改结构、 盲目加大使用荷载等。 保养不善：土建和设备设施的养护管理 房屋健康档案 之平管理的创始人和CEO陈之平的职业履历颇具 “传奇色彩”。从一名普通水电工成长为万科物业曾经 的“掌门人”，人称“中国物业管理第一人”。参与组 建中国内地第一个“业主委员会”，参与中国内地物业 管理第一次公开招投标等故事。 “房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日 起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里 了。 他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售， 没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于 二手房来说，

6、后面进来的人不知道房子有什么问 题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过 什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就 能决定买不买，多少钱。 用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来； 第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的 实现房屋的保值和增值。 启 示 物业服务的基础服务可以挖掘出很多亮点 把握业主的心理 房屋增值保值是物业服务的一项重要作用 四、寻找服务亮点的途径 有理论作为指导： 营销组合理论（产品产品价格渠道促销）， “以消费者为中心”理论，马斯洛需求层次 理论 借鉴他山之石 激发创新能力与活动策划能力 关注政府政策和科技的发展 理论指导 做任何事情都必须要有理论指导，可见理

7、 论的重要性，不能只看重实践。 物业管理也不例外，要想做出成绩，必须 有够用的理论知识。 理论知识要细致地学，最后用很简单的话 进行总结。你自己总结出来的理论才能指 导你自己的实践。 市场营销理论 营销组合理论4P：Product, Price, Place, Promote 产品 价格 渠道 促销 销售 和 营销 的区别 “以消费者中心”理论 物业管理相关理论 任何一级的需求层次都可以挖掘出亮点！ 案例三 第五食堂 学校食堂没油水，（没油水） 单位餐厅无法让人放松就餐， （不放松） 社会餐饮让人不放心， （不放心） 自家厨房做饭不是件轻松的事， （不轻松） 所以第五食堂便成为消费者可以选择的

8、第五个就 餐空间。 万科方面的相关负责人透露，第五食堂将为业主 营造家的感觉，提供生活方式的便利性。 一、统一名称，标准化运营。统一的Logo、色彩甚至 装修所用的材料。 二、不断创新，控制成本。深圳万科第五食堂改变的 重点在制作流程上，比如通过机器烹饪设备和人员 外包提高效率和降低成本，并且自主采购，这样不 仅保证了菜品的新鲜和口感，也有效控制了原材料 成本。 三、装修简单，整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不 大，但装修并不复杂，采用怀旧风格，桌椅都是木 头制成，有两人桌，四人桌，长条桌，可以根据人 数多少自由拼凑，桌椅的摆放非常整齐，舒适，有 种“家”的味道。 四、标识清晰，质量保重。 五、

9、菜品丰实，价格便宜。热菜有十几道，最贵的9 元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是 “10元吃饱，20元吃好”。 继续延伸 自己开辟菜地，种菜供应食堂 开辟菜地给业主认领， 建开心农场，业主到菜地共同劳动，体验种植 乐趣 鱼塘养鱼，供应食堂，供业主垂钓 开奶牛场，供应牛奶，小朋友亲自喂奶牛 之平管理，社区生活馆：提供免费的旅游、婚 纱摄影、商务礼仪、装修等方面的咨询服务， 同时提供有偿的机票代订、家政、园林养护、 租车代驾、便民洗车、房屋托管、打印传真、 洗车等服务 他山之石：万物仓 案例四 老年服务 家庭养老 养老院养老 社区养老 所谓“社区养老”，是指老人住在家庭 里，在继续得到家

10、人照顾的同时，由社 区服务者为社区老年人承担养老服务工 作，如开办老年餐厅老年大学、便民服 务、老年会所、家庭护理、生活照料和 精神赡养等。 物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的： 一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及 设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年 人开展各项服务； 二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧 急求助问题； 三是物业服务企业长期服务于业主，能够得到住户 信任； 四是物业服务企业以企业行为提供服务，质量上比 单个家政服务员较有保证； 五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展 养老服务。 思考： 社区养老，我们能做什么？ 案例五 掌上APP 龙湖

11、转型植入互联网基因龙湖转型植入互联网基因 未来智慧龙湖的真实生活场景 在龙湖智慧社区，“龙民”们早上可以运用 手机预定早餐，直接送货到家；中午通过手机看 保姆给自家孩子喂午饭；下班前通过手机订生日 蛋糕，回家便可与家人温馨庆祝；天热时，回家 前通过手机提前启动空调，开车回家又可以通过 手机实现识别放行并导航入库等等。 有相应的理论做指导（4P理论，消费者中心 理论，马斯诺需求层次理论等） 从物业服务的具体内容挖掘（客服，工程，安 全，环境，延伸） 学习国内外的先进经验，合理本土化利用 把握政府政策，领导人的讲话精神（新常态） 紧跟科技发展的脚步，发现商机（你了解几个？ 互联网+，物联网，大数据，云计算，APP） “亮点”策划的思路 够用的理论知识 用心的服务理念 巧借“他山之石” 与时俱进 总结 活 动 选择一个要求设计出亮点服务： 第一：从物业的基本服务中寻找亮点 第二：从物业的延伸服务中寻找亮点 第三：从科技发展的角度开发亮点 第四：从细节的角度设计客户服务 I WIS