新进服务公司员工基础业务培训

1、0 0 移动基础业务知识移动基础业务知识 p通信发展通信发展 p基本知识基本知识 p基础业务概述基础业务概述 p基础业务描述基础业务描述 1 1 通信发展史通信发展史 通信史的发展，是人类社会文明进步的重要表征 ： 2 2 模拟通信模拟通信数字通信数字通信多媒体业务多媒体业务 无处不在的无处不在的 业务环境业务环境 1 1G G2 2G G3 3G G4G4G 移动通信系统的发展与演进移动通信系统的发展与演进 3 3 移动基础业务知识移动基础业务知识 号码资源号码资源 客户品牌客户品牌 营销渠道营销渠道 p通信发展通信发展 p基本知识基本知识 p基础业务概述基础业务概述 p基础业务描述基础业务

2、描述 4 4 中国移动号码资源中国移动号码资源 位长：11位。 举例： 139-0731-1234 159-7310-8888 普通普通2G/3G2G/3G 号码号码 139139、138138、137137、136136、135135、1340-8 1340-8 150150、151151、152152、159159、158158、157157 3G3G专用号码专用号码188188 3G3G数据卡号码数据卡号码147147 5 5 客户 品牌 企业 品牌 各品牌比例各品牌比例 全 球 通 神州行 动感地带 73%73% 21%21% 16%16% 中国移动品牌结构中国移动品牌结构 营销/服务

3、 集团增值 多彩新业务 移动梦网 基础业务 产品优惠 品牌 支持 中国移动品牌架构中国移动品牌架构 湖南移动期末客户规模达到？ 6 6 7 7 p 自有渠道 自建自营厅 自建他营合作厅 p 他建他营代理渠道 指定专营店 行业代理 社区服务站 村级服务站 社会二级直供店 短信营业厅 网上营业厅 10086服务热线 掌上营业厅 自助终端 空中充值 POS机具 营业员 客户经理 片区经理 直销人员 集团联络员 实体渠道实体渠道 电子渠道电子渠道人员营销渠道人员营销渠道 营销渠道建设营销渠道建设 8 8 渠道形态渠道形态 自办营业厅自办营业厅指定专营店指定专营店 自助营业厅自助营业厅 网上营业厅网上营

4、业厅 9 9 移动基础业务知识移动基础业务知识 p通信发展通信发展 p基本知识基本知识 p基础业务概述基础业务概述 p基础业务描述基础业务描述 基本通信业务基本通信业务 数据数据/增值业务增值业务 集团业务产品集团业务产品 1010 基本通信业务基本通信业务 序号序号项目项目说明说明 1 1月租月租 每月固定支出的费用，不能用于通信消费每月固定支出的费用，不能用于通信消费 2 2本地主叫本地主叫本地拨打本地手机、固话和小灵通本地拨打本地手机、固话和小灵通 3 3本地被叫本地被叫 本地接听所有来电本地接听所有来电 4 4国内长途国内长途 拨打国内异地移动、固话和小灵通的语音通话拨打国内异地移动、

5、固话和小灵通的语音通话 5 5国内漫游国内漫游 离开号码归属地后，在国内与移动、固话和小灵通通话离开号码归属地后，在国内与移动、固话和小灵通通话 6 6国际长途国际长途/ /漫游漫游 国内拨打境外电话或至境外漫游时的通话国内拨打境外电话或至境外漫游时的通话 7 7来电显示来电显示 手机屏幕显示呼入电话号码及相关信息手机屏幕显示呼入电话号码及相关信息 8 8短信短信 手机与手机、手机与短信平台发送文本短消息手机与手机、手机与短信平台发送文本短消息 9 9彩信彩信 手机与手机、手机与彩信平台发送多媒体信息手机与手机、手机与彩信平台发送多媒体信息 1111 数据数据/增值业务增值业务 1212 集团

6、业务产品集团业务产品 1313 移动基础业务知识移动基础业务知识 p通信发展通信发展 p基本知识基本知识 p基础业务概述基础业务概述 p基础业务描述基础业务描述 1414 基础业务分类基础业务分类 按照业务类型，可划分为以下按照业务类型，可划分为以下6类：类： 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类 集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 以下按照业务类型介绍以下按照业务类型介绍 1515 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类 集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 基础业务分类基础业

7、务分类 开户开户 复机复机 开通功能开通功能 定制业务定制业务 设置服务密码设置服务密码 1616 业务描述业务描述 开户：开户：也叫新入网、上号等，是指客户凭有效证件原件（包括居民也叫新入网、上号等，是指客户凭有效证件原件（包括居民 身份证、护照、军官证、武装警察身份证四证之一）至移动公司，身份证、护照、军官证、武装警察身份证四证之一）至移动公司， 移动根据客户需求向客户提供一张包含移动根据客户需求向客户提供一张包含11位手机号码的位手机号码的SIM卡，为卡，为 客户开通进行语音通话、默认功能、数据业务等基本通信功能。客户开通进行语音通话、默认功能、数据业务等基本通信功能。 复机：复机：客户

8、处于欠费停机、欠费预销号状态时，交费后重新开通。客户处于欠费停机、欠费预销号状态时，交费后重新开通。 开通功能：开通功能：客户申请开通省际漫游、国际漫游、国际长途，呼叫等客户申请开通省际漫游、国际漫游、国际长途，呼叫等 待、呼叫转移、待、呼叫转移、GPRS功能等，其中部分为默认开通。功能等，其中部分为默认开通。 开通业务：开通业务：客户申请定制各类优惠业务，如客户申请定制各类优惠业务，如IP长话包、亲情套餐等；长话包、亲情套餐等； 各类数据业务，如短信套餐、彩信套餐，手机报、号簿管家等。各类数据业务，如短信套餐、彩信套餐，手机报、号簿管家等。 1717 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变

9、更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类 集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 基础业务分类基础业务分类 过户过户 客户资料变更客户资料变更 密码变更密码变更 品牌品牌/优惠变更优惠变更 申请停机申请停机 补补/换卡换卡 1818 业务描述业务描述 过户过户 ：是将一个移动号码的所有权从一个用户转移至另外一个用户，过户完成后，是将一个移动号码的所有权从一个用户转移至另外一个用户，过户完成后， 新户主立即享有该号码的一切权利和义务。新户主立即享有该号码的一切权利和义务。 客户资料变更：客户资料变更：客户要求改变地址客户要求改变地址 联系电话联系电话 帐户帐户 邮送帐单等客户基本资料

10、变更，邮送帐单等客户基本资料变更， 客户凭有效证件和客户服务密码即可办理。客户凭有效证件和客户服务密码即可办理。 密码变更：密码变更：是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客 户原密码即可进行修改。户原密码即可进行修改。 品牌品牌/优惠变更：优惠变更：移动通信公司提供给客户选择的多种话费消费方式，当客户选择移动通信公司提供给客户选择的多种话费消费方式，当客户选择 了某种类型的资费产品或优惠后，客户可根据实际情况改变自己已选择的资费产了某种类型的资费产品或优惠后，客户可根据实际情况改变自己已选择的资费产 品或优惠。如

11、动感地带转神州行家园卡、全球通品或优惠。如动感地带转神州行家园卡、全球通128套餐转套餐转268套餐等。套餐等。 申请停机：申请停机：客户因遗失或其他原因要求停止或恢复服务，凭客户有效证件或者客客户因遗失或其他原因要求停止或恢复服务，凭客户有效证件或者客 户服务密码结清当前所有费用即可户服务密码结清当前所有费用即可 ，办理停机保号期间须缴纳停机保号费。，办理停机保号期间须缴纳停机保号费。 补补/换卡：换卡：客户因客户因SIM卡损坏、手机丢失，或增加卡损坏、手机丢失，或增加SIM卡容量、实现其他应用等，卡容量、实现其他应用等， 需更换一张需更换一张SIM卡，以延续原有的服务或者增强现有功能。卡，

12、以延续原有的服务或者增强现有功能。 1919 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类 集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 基础业务分类基础业务分类 申请销号申请销号 欠费销号欠费销号 取消功能取消功能/业务业务 2020 业务描述业务描述 申请销号：申请销号：客户要求终止提供移动通信服务，必须持有效证件到当客户要求终止提供移动通信服务，必须持有效证件到当 地营业厅办理停机手续退网，在次月结清当前所有费用后销号，客地营业厅办理停机手续退网，在次月结清当前所有费用后销号，客 户余额的办理清退手续，对于不能及时结算的费用需交纳保证金。户余额的

13、办理清退手续，对于不能及时结算的费用需交纳保证金。 欠费销号：欠费销号：客户在欠费停机一个月后，系统内号码状态从欠费停机客户在欠费停机一个月后，系统内号码状态从欠费停机 改为欠费预销号状态，欠费预销号一个月后，系统内号码状态改为改为欠费预销号状态，欠费预销号一个月后，系统内号码状态改为 欠费销号状态，预销户满欠费销号状态，预销户满1个月后转为正式销户状态，正式销户后个月后转为正式销户状态，正式销户后 号码即进入冷冻期，冷冻期满号码即进入冷冻期，冷冻期满3个月的移动号码即回收个月的移动号码即回收 。 取消功能取消功能/业务业务 ：是指客户不再需要使用某项功能、业务或优惠，是指客户不再需要使用某项

14、功能、业务或优惠， 如关闭漫游、国际长话等功能，取消短信套餐、退订如关闭漫游、国际长话等功能，取消短信套餐、退订SP业务等。业务等。 2121 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类 集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 基础业务分类基础业务分类 话费优惠话费优惠 资费优惠资费优惠 免费试用免费试用 业务赠送业务赠送 购机业务购机业务 礼品促销礼品促销 2222 业务描述业务描述 话费优惠：话费优惠：客户参与费用优惠类活动，如赠送客户参与费用优惠类活动，如赠送120元话费，赠送元话费，赠送100元漫元漫 游费等。系统处理为帐务优惠，客户账

15、单显示优惠金额。游费等。系统处理为帐务优惠，客户账单显示优惠金额。 资费优惠：资费优惠：客户参与资费优惠类活动，如长话优惠至客户参与资费优惠类活动，如长话优惠至0.1元元/分钟，漫游费分钟，漫游费 五折等，系统处理为清单优惠，客户详单显示优惠资费。五折等，系统处理为清单优惠，客户详单显示优惠资费。 免费试用：免费试用：客户可以一段时间内免费使用某项业务，主要是在业务推广初客户可以一段时间内免费使用某项业务，主要是在业务推广初 期，如免费试用彩铃半年，免费使用期，如免费试用彩铃半年，免费使用G3视频通话等。视频通话等。 业务赠送业务赠送 ：客户获赠某项业务的免费使用量，如赠送短信客户获赠某项业务

16、的免费使用量，如赠送短信200条，赠送漫条，赠送漫 游通话游通话50分钟等。分钟等。 购机业务：购机业务：客户参与移动公司定制手机销售优惠活动，如一元购机，六折客户参与移动公司定制手机销售优惠活动，如一元购机，六折 购机、购机赠送话费等。购机、购机赠送话费等。 礼品促销：礼品促销：客户参与移动公司开展的礼品赠送、抽奖活动，如预存客户参与移动公司开展的礼品赠送、抽奖活动，如预存200元元 话费赠送话费赠送30元礼品一份，新入网可参加二节促销抽奖活动等。元礼品一份，新入网可参加二节促销抽奖活动等。 2323 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类

17、集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 基础业务分类基础业务分类 加入加入VPN、VPCN集团集团 集团通话优惠集团通话优惠 集团产品开通集团产品开通 集团成员加退集团成员加退 集团注销集团注销 2424 业务描述业务描述 集团创建（集团创建（VPN、VPCN）：）：为集团单位客户在现有移动电话的基为集团单位客户在现有移动电话的基 础上，建立一个专用移动虚拟网。集团单位成员互相通话优惠。目础上，建立一个专用移动虚拟网。集团单位成员互相通话优惠。目 前有前有VPN短号集团和短号集团和VPCN长号集团两类。长号集团两类。 集团通话优惠：集团通话优惠：集团成员间互通电话享受优惠，如内部通话集团成

18、员间互通电话享受优惠，如内部通话0.05元元 /分钟，内部通话分钟，内部通话3元元/月全包干等。月全包干等。 集团产品开通：集团产品开通：基于移动集团开发的集团定制化业务，如集团彩铃、基于移动集团开发的集团定制化业务，如集团彩铃、 集团短号、企信通、集团短号、企信通、MAS、ADC等。等。 集团成员加退：集团成员加退：由于集团单位内部成员的变动，需进行集团成员的由于集团单位内部成员的变动，需进行集团成员的 加入和退出操作。加入和退出操作。 集团注销：集团注销：由于集团单位整体变动，注销整个集团，如集团成员全由于集团单位整体变动，注销整个集团，如集团成员全 部至外地、或被竞争对手整体策反等。部至

19、外地、或被竞争对手整体策反等。 2525 开通开通/定制类定制类 业务变更类业务变更类 业务取消类业务取消类 优惠活动类优惠活动类 集团业务类集团业务类 其他业务类其他业务类 基础业务分类基础业务分类 服务密码服务密码 积分积分/M值计划值计划 一卡双号一卡双号 合帐业务合帐业务 亲情业务亲情业务 话费提醒话费提醒 退费业务退费业务 信用服务信用服务 跨区业务跨区业务 国际业务国际业务 2626 业务描述业务描述 服务密码：服务密码：如银行卡密码一样，客户服务密码可作为办理移动电话业务时如银行卡密码一样，客户服务密码可作为办理移动电话业务时 鉴别客户身份的有效凭证之一。服务密码位长度为鉴别客户

20、身份的有效凭证之一。服务密码位长度为6位，全部由阿拉伯数位，全部由阿拉伯数 字组成，暂不支持设置字母或符号。凭个人服务密码，可以查询您的手机字组成，暂不支持设置字母或符号。凭个人服务密码，可以查询您的手机 通话费、打印详细话单，办理手机挂失、报停等业务。积分通话费、打印详细话单，办理手机挂失、报停等业务。积分/M值计划值计划 积分积分/M值计划：值计划：第三部分具体描述第三部分具体描述 一卡双号：一卡双号：是指用户利用是指用户利用1张张SIM卡，集成卡，集成2个移动手机号码，一个称为主个移动手机号码，一个称为主 号码，另一个称为副号码。其他客户拨打任一号码均可接入语音，客户可号码，另一个称为副

21、号码。其他客户拨打任一号码均可接入语音，客户可 进入一卡双号菜单切换主副号码呼出。目前仅支持当前号码的短信接收。进入一卡双号菜单切换主副号码呼出。目前仅支持当前号码的短信接收。 合帐业务：合帐业务：是指本机为其他移动号码付费的业务，需办理本机与其他移动是指本机为其他移动号码付费的业务，需办理本机与其他移动 号码的捆绑付费关系。如一个号码可以为其他家庭成员的手机付费。号码的捆绑付费关系。如一个号码可以为其他家庭成员的手机付费。 亲情业务：亲情业务：是指呼叫指定号码享受话费或资费优惠的业务，如神州行亲情是指呼叫指定号码享受话费或资费优惠的业务，如神州行亲情 号、动感地带本地、省内、国内亲情业务等。

22、号、动感地带本地、省内、国内亲情业务等。 2727 业务描述业务描述 话费提醒：话费提醒：是指为了提前提醒客户交费，在客户的话费余额达到一定额度是指为了提前提醒客户交费，在客户的话费余额达到一定额度 后，系统自动下行短信提醒客户交费的业务，客户可根据本机实际情况设后，系统自动下行短信提醒客户交费的业务，客户可根据本机实际情况设 定提醒额度。定提醒额度。 退费业务：退费业务：退费业务是指在发生多收客户费用的错误时，需向客户退回多退费业务是指在发生多收客户费用的错误时，需向客户退回多 收费用。主要原因有：我公司的原因向客户多收、重收、错收费用；由于收费用。主要原因有：我公司的原因向客户多收、重收、

23、错收费用；由于 SP的原因，向客户多收、重收、错收有关费用的原因，向客户多收、重收、错收有关费用 ；其它原因引起等。对于；其它原因引起等。对于 部分退费，移动公司遵循部分退费，移动公司遵循“收费误差、双倍返还收费误差、双倍返还”的服务承诺。的服务承诺。 信用服务：信用服务：是指针对大客户或重要客户提供的个性化服务，在客户交费不是指针对大客户或重要客户提供的个性化服务，在客户交费不 方便的情况下，允许客户在一定时间内透支一定额度的话费。方便的情况下，允许客户在一定时间内透支一定额度的话费。 跨区业务：跨区业务：客户因公差或旅行外地，可凭有效证件或客户服务密码在外地客户因公差或旅行外地，可凭有效证

24、件或客户服务密码在外地 的移动自办营业厅办理话费交费、补卡、停的移动自办营业厅办理话费交费、补卡、停/开机等业务。目前该项业务开机等业务。目前该项业务 仅面向全球通仅面向全球通VIP客户提供。客户提供。 国际业务：国际业务：是指客户至境外或与境外运营商用户通话的业务，主要包括国是指客户至境外或与境外运营商用户通话的业务，主要包括国 际漫游和国际长话业务，其中国际漫游分为相同制式和不同制式的漫游服际漫游和国际长话业务，其中国际漫游分为相同制式和不同制式的漫游服 务。务。 2828 湖南移动基础业务介绍湖南移动基础业务介绍 一一 基础业务知识基础业务知识 二二 基础业务流程基础业务流程 三 基础业

25、务管理基础业务管理 2929 基础业务流程基础业务流程 重点介绍以下基础业务流程重点介绍以下基础业务流程 1.签约开户签约开户 2.交费交费 3.补卡补卡 4.过户过户 3030 实体渠道签约开户流程实体渠道签约开户流程 办理凭证：办理凭证：客户凭有效证件（包括居民客户凭有效证件（包括居民 身份证、护照、军官证、武装警察身份身份证、护照、军官证、武装警察身份 证）原件，委托他人办理的需持委托人证）原件，委托他人办理的需持委托人 和代理人有效证件原件和代理人有效证件原件 。 办理条件：办理条件：该证件已办理的号码不超过该证件已办理的号码不超过 5个，且号码当前无欠费。预存一定额个，且号码当前无欠

26、费。预存一定额 度话费，特殊号码需另外多预存话费。度话费，特殊号码需另外多预存话费。 业务流程：业务流程：如图如图 3131 交费流程交费流程 交费渠道：交费渠道： 1.实体渠道现金交费实体渠道现金交费 2.自助缴费机自助缴费机 3.银行卡刷卡交费银行卡刷卡交费 4.购买充值卡购买充值卡 5.手机支付手机支付 6.空中充值空中充值 7.单位托收单位托收 8.银行卡网上交费银行卡网上交费 9.短信营业厅积分兑话费短信营业厅积分兑话费 10.10086热线积分兑话费热线积分兑话费 3232 补卡业务流程补卡业务流程 办理凭证：办理凭证：客户凭有效证件（包括客户凭有效证件（包括 居民身份证、护照、军

27、官证、武装居民身份证、护照、军官证、武装 警察身份证）原件，委托他人办理警察身份证）原件，委托他人办理 的需同时出具机主和代办人有效身的需同时出具机主和代办人有效身 份证件原件，以及能证明机主具有份证件原件，以及能证明机主具有 委托补卡意愿的委托补卡意愿的“补卡委托书补卡委托书”或或 相关材料等。相关材料等。 办理渠道：办理渠道： 目前限移动自办厅受理目前限移动自办厅受理 办理条件：办理条件：免费补免费补/换卡交纳一定补换卡交纳一定补/ 换卡费或预存一定额度话费等，具换卡费或预存一定额度话费等，具 体地市自定体地市自定 业务流程：业务流程：如图如图 3333 过户流程过户流程 办理凭证：办理凭

28、证：需双方当事人持有效身份证需双方当事人持有效身份证 件（包括居民身份证、护照、军官证、件（包括居民身份证、护照、军官证、 武装警察身份证）原件共同办理。当事武装警察身份证）原件共同办理。当事 人一方缺失的，除出具双方有效身份证人一方缺失的，除出具双方有效身份证 件原件外，还需出具件原件外，还需出具“过户委托书过户委托书”或或 其它能证明双方存在过户意愿的文件。其它能证明双方存在过户意愿的文件。 办理渠道：办理渠道： 目前限移动自办厅受理目前限移动自办厅受理 办理条件：办理条件：新户主证件办理的号码不超新户主证件办理的号码不超 过过5个，双方交清欠费，特殊号码消费个，双方交清欠费，特殊号码消费

29、 协议约定时间内不能过户等。协议约定时间内不能过户等。 业务流程：业务流程：如图如图 3434 湖南移动基础业务介绍湖南移动基础业务介绍 一一 基础业务知识基础业务知识 二 基础业务流程基础业务流程 三三 基础业务管理基础业务管理 3535 基础业务管理规范基础业务管理规范 1.号源管理号源管理 2.话费信息话费信息 3.积分积分/M值计划值计划 4.国际业务国际业务 3636 号源管理号源管理 Text 正常在网正常在网 欠费半停机欠费半停机 欠费停机欠费停机 欠费预销号欠费预销号欠费销号欠费销号 号码回收冷冻号码回收冷冻 新入网 重新投放重新投放 号码使用号码使用 客户使用客户使用 过程中

30、的过程中的 各个阶段各个阶段 号码状态号码状态 3737 号源管理号源管理 客户使用过程中的各个阶段的号码状态：客户使用过程中的各个阶段的号码状态： 新入网：新入网：客户选择号码开始使用客户选择号码开始使用 正常在网：正常在网：有话费余额，正常在网通话有话费余额，正常在网通话 欠费半停机：欠费半停机：话费余额不足，客户只能接听电话不能呼出话费余额不足，客户只能接听电话不能呼出 欠费停机：欠费停机：半停机不超过半停机不超过24小时或小时或5元，转为欠费状态，不能接打电话元，转为欠费状态，不能接打电话 欠费预销号：欠费预销号：欠费停机欠费停机30天后，号码状态从欠费停机改为欠费预销号天后，号码状态

31、从欠费停机改为欠费预销号 欠费销号：欠费销号：欠费预销号欠费预销号30天后，号码状态从欠费预销号改为欠费销号天后，号码状态从欠费预销号改为欠费销号 号码回收冷冻：号码回收冷冻：与客户协议终止，收回号码并置于冷冻期与客户协议终止，收回号码并置于冷冻期 重新投放：重新投放：重新投放，其他客户可选择重新投放，其他客户可选择 3838 客户生命周期客户生命周期 按照客户使用过程中不同阶段所办理的业务及状态顺序，期间主要有按照客户使用过程中不同阶段所办理的业务及状态顺序，期间主要有: 1.入网入网 2.交费交费 3.业务功能定制业务功能定制 4.客户基本信息变更客户基本信息变更 5.业务功能变更业务功能

32、变更 6.产品产品/优惠变更优惠变更 7.停停/开机开机 8.欠费停机欠费停机 9.欠费预销号欠费预销号 10.补卡补卡 11.过户过户 12.销号销号 3939 话费信息话费信息 话费账单：话费账单：体现话费费体现话费费 用项目的构成，即市用项目的构成，即市 话费、长途费、漫游话费、长途费、漫游 费等费用金额，每月费等费用金额，每月3 日以后提供上个月的日以后提供上个月的 费用帐单。费用帐单。 4040 话费信息话费信息 账单项目说明账单项目说明 客户账单费用信息分为月租费、基本通话费、漫游费、长话费、新业务费、优惠金额客户账单费用信息分为月租费、基本通话费、漫游费、长话费、新业务费、优惠金

33、额 月租费：按对应品牌（套餐）月租费金额标准月租费：按对应品牌（套餐）月租费金额标准12/356后，按照每月实际发生天数计算。后，按照每月实际发生天数计算。 基本通话费：指在本市范围（含所属县市区）内通话时所收取的基本通话费（不含拨打、长基本通话费：指在本市范围（含所属县市区）内通话时所收取的基本通话费（不含拨打、长 途电话时收取的长话费），同时含寻呼费、语音信息费、全球呼费。途电话时收取的长话费），同时含寻呼费、语音信息费、全球呼费。 漫游费：指不在本市范围内，漫游通话时所收取的基本通话费（不含拨打长途电话时收取的漫游费：指不在本市范围内，漫游通话时所收取的基本通话费（不含拨打长途电话时收取

34、的 长话费）。长话费）。 长话费：包括本地拨打长话和漫游拨打长话收取的长话费。长话费：包括本地拨打长话和漫游拨打长话收取的长话费。 新业务费：客户使用语音类和数据类的新业务时产生的费用，即月租费、基本通话费、漫游新业务费：客户使用语音类和数据类的新业务时产生的费用，即月租费、基本通话费、漫游 费、长话费、欠费违约金外的所有费用均称新业务费，如短信、彩信、来电显示、彩铃、费、长话费、欠费违约金外的所有费用均称新业务费，如短信、彩信、来电显示、彩铃、 GPRS、点播定制业务等。、点播定制业务等。 优惠金额：此项体现的是基于帐务总额的优惠金额，专门用于展示实际消费金额与保底类、优惠金额：此项体现的是

35、基于帐务总额的优惠金额，专门用于展示实际消费金额与保底类、 包干类、优惠类、赠送类套餐月费用总金额之间差额的信息，差额为正表示实际享受优惠包干类、优惠类、赠送类套餐月费用总金额之间差额的信息，差额为正表示实际享受优惠 的金额，差额为负责表示未享受优惠的幅度（即需补收的金额）。的金额，差额为负责表示未享受优惠的幅度（即需补收的金额）。 费用合计月租费基本通话费漫游费长话费新业务费优惠金额欠费违约金。费用合计月租费基本通话费漫游费长话费新业务费优惠金额欠费违约金。 4141 话费信息话费信息 话费详单：话费详单：体现每一条话单的详细通话记录，包括通话时间、通话时体现每一条话单的详细通话记录，包括通

36、话时间、通话时 长、通话费用等。长、通话费用等。 这里加图片并说明这里加图片并说明 4242 话费信息话费信息 两单一票：两单一票：话费票据包括话费发票和收据两种话费票据包括话费发票和收据两种 ，第一种为，第一种为“月结月结 发票实收收据发票实收收据”方式。选择这种方式，您每次在营业厅现金交费方式。选择这种方式，您每次在营业厅现金交费 时，我公司会按照您实际交纳的金额提供话费收据（即实收收据），时，我公司会按照您实际交纳的金额提供话费收据（即实收收据）， 作为您交费的凭证；当您交清某个月的费用后，即可获得该月的实作为您交费的凭证；当您交清某个月的费用后，即可获得该月的实 际话费相应金额的正式发

37、票（即月结发票），可作报帐使用际话费相应金额的正式发票（即月结发票），可作报帐使用 ；第；第 二种为二种为“实收发票实收发票”方式。选择这种方式，您每次在营业厅现金交方式。选择这种方式，您每次在营业厅现金交 费时，我公司均按照您实际交费金额提供正式发票，可作报帐使用，费时，我公司均按照您实际交费金额提供正式发票，可作报帐使用， 但不再按月实际话费提供发票。如果您需要按每个月实际话费额报但不再按月实际话费提供发票。如果您需要按每个月实际话费额报 帐或可报销每月个话费的某一项费用，如月租费帐或可报销每月个话费的某一项费用，如月租费 基本通话费等，基本通话费等， 您可以选择您可以选择“月结发票实收收

38、据月结发票实收收据”方式；如果您可以根据每次实方式；如果您可以根据每次实 际交费的金额报帐，则选择际交费的金额报帐，则选择“实收发票实收发票”方式方式 4343 话费信息话费信息 话费信息获取途径话费信息获取途径 获取账单：获取账单： 方式一：短信帐单（本机编辑方式一：短信帐单（本机编辑10086发送到发送到10086查询）；彩信帐单（本机编辑查询）；彩信帐单（本机编辑KT发发 送到送到01863开通）；掌上帐单（手机登陆开通）；掌上帐单（手机登陆wap. m查询）。查询）。 方式二：登陆湖南移动门户网站（方式二：登陆湖南移动门户网站（）凭客户服务密码查）凭客户服务密码查 询。询。 方式三：凭

39、客户服务密码在方式三：凭客户服务密码在24小时自助营业厅自助查询或打印。小时自助营业厅自助查询或打印。 方式四：如果您是大客户，您还可以直接联系您的大客户经理。方式四：如果您是大客户，您还可以直接联系您的大客户经理。 方式五：登陆湖南移动网站（方式五：登陆湖南移动网站（），再在自助服务区的业），再在自助服务区的业 务办理栏里进行帐单免费定制或编辑务办理栏里进行帐单免费定制或编辑“0107”发送到发送到10086免费定制，每月的帐单免费定制，每月的帐单 将自动发送到您的梦网邮箱，且会有到达短信通知。（首先需要开通梦网邮箱）将自动发送到您的梦网邮箱，且会有到达短信通知。（首先需要开通梦网邮箱） 方

40、式六：前往移动自办营业厅办理邮寄帐单服务。方式六：前往移动自办营业厅办理邮寄帐单服务。 方式七：本机拨打客户服务热线方式七：本机拨打客户服务热线10086（免费），根据语音提示进行查询。（免费），根据语音提示进行查询。 4444 积分积分/M值计划值计划 差异化品牌经营策略差异化品牌经营策略 全球通积分计划全球通积分计划 动感地带动感地带M计划计划 无回馈服务无回馈服务 自由自由 实惠实惠 便捷便捷 4545 积分积分/M值计划值计划 全球通全球通动感地带动感地带 积分构成积分构成消费积分消费积分+奖励积分奖励积分 累计规则累计规则1个消费积分个消费积分 =1元，按月累加；奖励积分是赠送给客户

41、的积分元，按月累加；奖励积分是赠送给客户的积分 兑换资格兑换资格 总消费积分大于等于总消费积分大于等于1000 分分 总消费总消费M值大于等于值大于等于500个个M值值 回馈标准回馈标准10元元/300分分 10元元/500个个M值值 回馈活动回馈活动 积分兑礼品、话费、业务积分兑礼品、话费、业务/服务办理扣减积分等服务办理扣减积分等 有效期限有效期限 三年滚动清零：第一年获得的年度总积分在第三年末未兑换的三年滚动清零：第一年获得的年度总积分在第三年末未兑换的 积分余额清零，每年积分余额清零，每年12月执行月执行 。 业务规则业务规则品牌互转时须先兑换积分，否则积分自动清零品牌互转时须先兑换积

42、分，否则积分自动清零 积分积分/M值计划值计划 4646 国际业务国际业务 国际业务国际业务国际漫游国际漫游国际长话国际长话 业务描述业务描述 中国移动客户在其它国家和地中国移动客户在其它国家和地 区境内拨打或接听任意国家和区境内拨打或接听任意国家和 地区通信客户话音呼叫的业务地区通信客户话音呼叫的业务 中国移动客户拨打或接听其中国移动客户拨打或接听其 它国家和地区客户话音呼叫它国家和地区客户话音呼叫 的业务的业务 办理对象办理对象湖南移动全球通品牌客户湖南移动全球通品牌客户湖南移动签约客户湖南移动签约客户 办理条件办理条件可用话费余额可用话费余额500元及以上元及以上 可用话费余额可用话费余

43、额300元及以上元及以上 办理渠道办理渠道自办营业厅、网上营业厅、自办营业厅、网上营业厅、10086服务热线服务热线 业务取消业务取消交清欠费后申请关闭交清欠费后申请关闭 资费标准资费标准 中国移动通信集团公司网站中国移动通信集团公司网站首页首页 移移 动特辑动特辑 国际国际/港澳台业务港澳台业务 4747 国际漫游国际漫游 p国际漫游业务规范国际漫游业务规范 相同制式的国际漫游：相同制式的国际漫游：是指湖南移动客户在其它使用与是指湖南移动客户在其它使用与GSM兼兼 容民用通信系统的国家和地区境内的话音呼叫的业务。客户无需容民用通信系统的国家和地区境内的话音呼叫的业务。客户无需 更换手机、号码

44、和更换手机、号码和SIM卡，只要开通国际长话、国际漫游功能后，卡，只要开通国际长话、国际漫游功能后， 即可使用中国移动即可使用中国移动GSM本机本号本卡在相应国家和地区自动实现本机本号本卡在相应国家和地区自动实现 国际漫游通信功能。国际漫游通信功能。 不同制式的国际漫游：不同制式的国际漫游：是指客户在其它使用与中国移动是指客户在其它使用与中国移动GSM和和 3G网络网络TD标准不兼容的民用通信系统的国家和地区境内的话音呼标准不兼容的民用通信系统的国家和地区境内的话音呼 叫业务。叫业务。 4848 国际漫游国际漫游 p国际漫游业务实现国际漫游业务实现 日韩日韩WCDMAWCDMA制式漫游制式漫游

45、 客户须通过使用客户须通过使用GSM/WCDMAGSM/WCDMA双模制式的手机才能在日韩实现漫游。双模制式的手机才能在日韩实现漫游。 与北美与北美IDENIDEN制式的漫游制式的漫游 目前美国的目前美国的1313个州及加拿大的部分地区使用个州及加拿大的部分地区使用IDENIDEN系统，其余北美地区全部支持系统，其余北美地区全部支持GSMGSM国际国际 漫游。客户只需使用漫游。客户只需使用GSMGSM三频手机即可在北美地区两种制式下实现自动国际漫游。三频三频手机即可在北美地区两种制式下实现自动国际漫游。三频 手机是指可以同时接收手机是指可以同时接收GSM900MhzGSM900Mhz、DCS1

46、800MhzDCS1800Mhz、PCS1900MhzPCS1900Mhz三个频率段信号的手机。三个频率段信号的手机。 目前市场上大部分手机都支持三频切换。目前市场上大部分手机都支持三频切换。 p国际呼叫转移：国际呼叫转移：为规避国际业务欠费风险，进行如下规范：为规避国际业务欠费风险，进行如下规范： 1 1、自、自20092009年年2 2月月1 1号起停止办理国际呼转业务。号起停止办理国际呼转业务。 2 2、统一关闭所有国际呼转业务，包括境内呼转至境外和境外呼转业务。、统一关闭所有国际呼转业务，包括境内呼转至境外和境外呼转业务。 3 3、为不影响此前办理的日韩租机漫游业务，关闭呼转的范围不含

47、日本和韩国。、为不影响此前办理的日韩租机漫游业务，关闭呼转的范围不含日本和韩国。 4949 2021-6-1949 谢 谢 5050 移动基础业务知识移动基础业务知识 p通信发展通信发展 p基本知识基本知识 p基础业务概述基础业务概述 p基础业务描述基础业务描述 基本通信业务基本通信业务 数据数据/增值业务增值业务 集团业务产品集团业务产品 5151 移动基础业务知识移动基础业务知识 p通信发展通信发展 p基本知识基本知识 p基础业务概述基础业务概述 p基础业务描述基础业务描述 5252 业务描述业务描述 开户：开户：也叫新入网、上号等，是指客户凭有效证件原件（包括居民也叫新入网、上号等，是指

48、客户凭有效证件原件（包括居民 身份证、护照、军官证、武装警察身份证四证之一）至移动公司，身份证、护照、军官证、武装警察身份证四证之一）至移动公司， 移动根据客户需求向客户提供一张包含移动根据客户需求向客户提供一张包含11位手机号码的位手机号码的SIM卡，为卡，为 客户开通进行语音通话、默认功能、数据业务等基本通信功能。客户开通进行语音通话、默认功能、数据业务等基本通信功能。 复机：复机：客户处于欠费停机、欠费预销号状态时，交费后重新开通。客户处于欠费停机、欠费预销号状态时，交费后重新开通。 开通功能：开通功能：客户申请开通省际漫游、国际漫游、国际长途，呼叫等客户申请开通省际漫游、国际漫游、国际长途，呼叫等 待、呼叫转移、待、呼叫转移、GPRS功能等，其中部分为默认开通。功能等，其中部分为默认开通。 开通业务：开通业务：客户申请定制各类优惠业务，如客户申请定制各类优惠业务，如IP长话包、亲情套餐等；长话包、亲情套餐等； 各类数据业务，如短信套