喜盈门范城写字楼物业管理方案120913

1、长沙喜盈门长沙喜盈门范城范城 写字楼物业管理方案（参考稿）写字楼物业管理方案（参考稿） 建议书 特为 湖南润领房地产 准备 2012年9月10日 本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得复制或将文件交给第三方。 all copy rights of this document are reserved by savills. it is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from savills. 目目 录录 目目 录录0 一一序言序言1 二二写字楼物业管理处的部门设置及职能写字

2、楼物业管理处的部门设置及职能2 三三喜盈门范城写字楼物业管理总体方案喜盈门范城写字楼物业管理总体方案5 四四分项管理指标分项管理指标7 五五物业管理服务理念物业管理服务理念10 六六写字楼物业管理服务模式写字楼物业管理服务模式11 七七写字楼物业管理工作重点写字楼物业管理工作重点19 八八物业服务实施方案物业服务实施方案23 九九喜盈门范城写字楼物业管理综合服务费用测算喜盈门范城写字楼物业管理综合服务费用测算47 十十发展商需配合的工作发展商需配合的工作47 十一十一 特色优质服务特色优质服务48 十二十二 配套设施完善建议配套设施完善建议52 一一 序言序言 喜盈门范城广场位于长沙市雨花区万

3、家丽路与木莲冲路交汇处 西北角，项目功能包括建筑材大卖场、办公楼、集中式商业、写 字楼、配套商业娱乐、地下超市等，整体定位为时尚、娱乐综合 体。项目交通便利，配套完善，周边景观资源丰富。其中写字楼 位于项目的南面。 门 喜盈门写字楼主体建筑为 24 层，总建筑面积为 44,779 平方米， 层高 4.2 米，采用大空间办公室周边布置，采光通风良好。 本项目的开发商非常重视后期的管理工作，特委托第一太平戴维 斯物业顾问公司为本项目的物业管理顾问合作单位，全面引进当 今国际先进甲级写字楼管理理念及服务模式。在本物业管理方案 中，我司着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统 物业管理基础上，

4、高起点规划喜盈门范城的物业管理工作，针对 本项目的客户群特点有针对性地推出“一站式五心”物业管理服 务模式，以配合喜盈门范城业主的需要，高水平实施物业管理操 作，保障高品质、稳定的输出物业管理服务。 二二 写字楼物业管理处的部门设置及职能写字楼物业管理处的部门设置及职能 因本项目为公寓式酒店、写字楼和商场综合体建筑，采用一套班 子（一个团队）管理三个不同业态物业，因此在三个业态物业中 必须安排现场服务人员专门负责日常工作，管理处总经理、副总 及各职能部门负责对整个项目（包括商场、写字楼、公寓）提供 物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援，根据项目的 实际运作情况及从人手优化的考虑，建议之

5、人员架构人员设置如 下： 长沙喜盈门长沙喜盈门范城范城 写字楼服务中心人员架构写字楼服务中心人员架构 物业总经理物业总经理 秩序维护部秩序维护部工程部工程部行政人事部行政人事部财务部财务部 商场 （略） 公寓式酒店 （略） 大堂保安 （3 人） 客服巡查 （2 人） 客服部客服部 维修 工程部统筹 品质部品质部 副总副总副总副总 写字楼写字楼- -现场现场 （1515 人）人） 前台接待 （3 人） 巡查保安 （4 人） 保安轮休 （3 人） 各部门的职能：各部门的职能： 1.物业总经理/副总 1）负责喜盈门范城写字楼物业管理的日常运作与管理工作。 2）负责拟定喜盈门范城写字楼物业管理处年度管

6、理目标与 年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。 3）负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方 面工作。 4）负责管理处的经济运行情况，合理控制收支，提高管理 处经营管理活动的经济效益。 2.行政人事部 负责物业管理处内部人员的招聘以及监管行政人事、仓库、资 产管理、绩效管理、培训管理、对外联络等事务的日常运作， 并每月向管理处负责人汇报工作情况，协调管理处对外的一切 事务。 3.品质部 负责对整个项目的物业服务质量的控制，对质量管理的检验标 准、管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执 行。按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检 查、纠正、预防、监督等工作

7、，提升项目的服务品质。 4.财务部 1）负责物业管理处内部每月、每季审核各种会计报表和统 计报表，并写出分析报告，送管理处物业总经理审阅； 2）对物业管理处内部进行检查、并督促各项费用的及时收 缴和管理，保证管理处的正常运转； 3）负责对物业管理处的财务审核及控制各项费用的支出； 4）负责组织拟定管理处物业管理费等各项费用标准的预算 方案，呈送管理处物业总经理、业主管理委员会和相关 主管部门审核、修改决定。 5.客户服务部 1）负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护 良好的客户关系； 2）提供“专职客服经理”物业管理服务，负责接待业主的 咨询、指引、跟进处理投诉； 3）提供的前台“一

8、站式”全方位对客服务，负责接待大厦 客户的咨询、指引、跟进处理投诉。 4）提供特色增值服务及大厦常规服务。 5）负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更 新。 6.秩序维护部 负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等 工作，包括大厦出入口、楼层、消防、停车场等的管理。 7.工程部 1）负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 2）负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电 系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作； 3）负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划； 4）负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案，以及预 算的编制； 5）负责定期检查大厦所有设备、

9、设施系统的管理、运行、 维修状况； 6）负责各种设施设备的技术支持。 三三 喜盈门喜盈门范城写字楼物业管理总体方案范城写字楼物业管理总体方案 1.1.总体管理目标总体管理目标 在管理期内，通过优质的管理服务，使喜盈门范城写字楼成为 “安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的商务办公大厦， 并保持和提高物业的完好程度，通过加强对喜盈门范城写字楼的 管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立喜盈门范 城写字楼的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。 近期目标近期目标 1） 积极主动协助开发商销售。 2） 协助售楼处的秩序维护、清洁、绿化等各项工作，并提 供各项工作的顾问意见，协助

10、重大节日和销售活动布置 等工作。 3） 积极筹备管理处的前期各项准备工作。 4） 严格把关，协助发展商验收接管好大厦，并按时顺利地 移交到业主手中。 5） 推出前台“一站式五心”物业管理服务模式，要求相关 人员具有文化素质高、做事沉稳干练、体贴周到等良好 的个人修养；通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制 来带动整体服务人员素质的提高，以适合喜盈门范城写 字楼广大业主的需要。 6） 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实喜盈门范 城写字楼的各项设施、设备管理维护。项目使用的灯光 照明较多，虽然在建造时考虑到使用节能灯泡和变频节 能电机等节能措施，但耗能还会很大。因此，将来管理 上节能是一项重要

11、工作，在规定的不同时间段开闭一些 电梯、灯光照明，既让业主满意，又节约成本。 中期目标：中期目标： 1） 维护喜盈门范城写字楼广大业主的权益，强化宣传，进 行依法管理，共同维护喜盈门范城写字楼良好的商务办 公环境。 2） 导入第一太平戴维斯国际水准的专业管理，协助喜盈门 范城写字楼管理处不断提高服务质量及服务档次，以良 好的物业管理服务树立喜盈门范城写字楼的品牌形象， 使物业开发、管理、服务处于良性循环。 3） 随时与喜盈门范城写字楼的广大业主保持联系、加强交 流；定期就物业服务工作对业主进行回访和工作质量调 查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行 调整和改善。 4） 在服务期限内，

12、参照全国物业管理示范大厦的考评标准 进行服务。 长期目标：长期目标： 1） 全面导入 iso9000 质量管理体系，并根据运作情况导入 iso14000 环境管理体系标准和 ohsas18000 职业健康 安全管理体系标准，使喜盈门范城写字楼管理处日后能 长期、有效、规范的运作。 2） 创造安全文明、高效、快捷、舒适的商务环境和商务空 间，为商户/业务创造良好的营商环境和生活空间。 3） 继续加强和业主委员会的沟通，共同进行“齐抓共管”， 保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值， 提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。 2.2.管理原则管理原则 根据国务院物业管理条例、长沙物业管

13、理相关规定及物业服 务合同，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质 服务”的管理原则，为业主和租户创造安全、文明、便捷、舒适 的工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合 管理。 四四 分项管理指标分项管理指标 1.1.房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施 序序 号号 指标名称指标名称 国家评分国家评分 标准标准 喜盈门喜盈门 管理指标管理指标 管理指标实施措施管理指标实施措施 1 房屋完好率9899 指定维修技术人员负责责任 区域内的房屋巡查，建立文 件记录，确保房屋完好、整 洁，无违章搭建及损坏公共 设施现象。 2 房屋零修、 急修

14、及时率 98100 接到紧急维修通知 5 分钟内 到达现场，零修及时，约定 完成不过夜，并按维修回 访制度进行回访及记录。 3 房屋零修工 程合格率 100100 分项检查，一步到位并按 维修回访制度回访，以 确保维修质量，满足业主需 要。 4 房屋外观 完好、整 洁无损 完好、整 洁无损 大厦外观完好，无破损处、 整洁，无涂污处、无违反规 定私搭乱建损坏现象；室外 招牌、广告牌、霓虹灯按规 定设置、保持清洁统一美观， 无安全隐患和破损。 5 空调安装 位置统一、 冷凝水集 中收集、 无支架锈 蚀 完好 定期对空调系统检修维护， 无冷凝水无堵塞外溢现象。 2.2.公共设施、设备及场所的使用、维

15、修、养护、管理和收费公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费 序序 号号 项目（内容）项目（内容）国家评分国家评分 标准标准 喜盈门喜盈门 管理指标管理指标 管理指标实施措施管理指标实施措施 1 消防设施设 备完好率 100100 指定机电设备及公用设施管 理员维护，实行巡查制度， 建档启示，并由维修主管监 督执行，以确保消防设施、 设备完好无损，随时可以正 常使用。 2 电梯完好完好 与专业电梯公司签订维保协 议，每年进行电梯安全年检 一次，必须取得政府有关部 门年检合格证，确保电梯安 全运行。 3 空调完好完好 指定空调系统管理员维护， 实行巡查制度，建档启示， 并由维修主管监督

16、执行，以 确保空调系统完好无损，随 时可以正常使用。 4 供水正常正常 协助自来水公司进行表前管 理维修，对表前管道进行定 期检修和大、中、小型修理； 对表后管道进行日常维修， 保证正常供应。 变配电 房 正常正常 设备编号、安全标志清楚醒 目，室内通风良好，不潮湿， 无积水，绝缘板（层）配置 符合要求无乱改建，有检查 记录，安全、维修责任明确。 5 供 电 楼层配 电系统 正常正常 配电箱、电源表箱插接箱体 完好，关锁良好，管线无乱 牵挂，无裸露。 6 路灯完好率9595 指定机电设备及公用设施管 理员负责维护，实行巡查制 度，建立文件记录，由维修 主管监督，以确保路灯完好 无损正常使用。

17、7 道路完好率 及使用率 9090 指定机电设备及公用设施管 理员负责维护，实行巡查制 度，建立文件记录，由维修 主管监督，以确保道路完好 无损正常使用。 序序 号号 项目（内容）项目（内容）国家评分国家评分 标准标准 喜盈门喜盈门 管理指标管理指标 管理指标实施措施管理指标实施措施 8 排水管明暗 沟完好率 95100 指定机电设备及公用设施管 理员负责维护，实行巡查制 度，建立文件记录，由维修 主管监督，以确保排水畅通 无阻，无积水，无塌陷。 9 化粪池、雨 水井、污水 井完好率 95100 确保沟、渠、池、井完好， 排放通畅。 10 消防报警系 统 100100 指定机电设备及公用设施管

18、 理员负责维护，实行巡查制 度并定期试验烟感报警的灵 敏度和准确度，建立文件记 录，以确保报警系统完好。 11 消防连动系 统 100100 指定机电设备及公用设施管 理员负责维护，实行定期试 验，建立文件记录，确保消 防水泵随时可以启动运行， 抽排烟正压送风设备完好， 随时可以启动运行。 12 缴费及时率 90%95% 定期向业主派发缴费通知书， 对未能按时缴费的业主，及 时做好催缴费工作。 13 业主满意率 90%95% 定期向业主派发意见调查表， 了解业主对管理处各部门工 作的满意程度，以改进今后 工作。 五五 物业管理服务理念物业管理服务理念 根据喜盈门范城写字楼项目之高定位以及楼盘之

19、实际情况，管理 处可将国际最先进的客户满意战略客户满意战略 4s4s 服务理念服务理念服务理念满意 （ms）、服务行为满意（bs）、服务形象满意（vs）、服务品质 满意（qs），引入物管服务中，从全新的角度提供物业优质服务， 使喜盈门范城写字楼的物业管理服务达到国际标准，营造项目国 际文化社区氛围，引导业户日常行为方式，体现国际公民的文化 商务品味。 msms - - - - 服务理念满意：服务理念满意： 只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户 的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要 标准。从此点出发，物业管理处力求营造良好的企业文化，塑造 员工统一的服务理

20、念，共同打造优质服务品牌。 bsbs - - - - 服务行为满意：服务行为满意： 服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值， 过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节的 完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工 行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。 vsvs - - - - 服务形象满意：服务形象满意： 服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影 响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示， 通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎 成一种氛围的感知，一种体验的快慰。 qsqs - - - -

21、 服务品质满意：服务品质满意： 服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、 竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释 放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管 理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。 六六写字楼物业管理服务模式写字楼物业管理服务模式 根据喜盈门范城写字楼项目定位和大厦的实际情况，为保证大厦 的顺利交付使用，贴合客户的切身感受，大厦拟推行“一站式五 心”服务模式，全力打造喜盈门范城写字楼“人性化管理、规范 化运营、专业化服务”的物业管理特色，让业户时刻都能感受到 良好的工作氛围，享用到先进的管理和细致的服务。 1.“一站式五心一站

22、式五心”服务模式介绍服务模式介绍 为满足入驻喜盈门范城写字楼业户对物业服务之需求，让业户 能得到体贴入微的服务享受，物业管理处全体服务人员以 sardic 现代酒店的国际标准（smile 微笑、active 主动、 respect 尊重、detail 细致、innovative 创新、care 关注） 服务客户；同时，为业户提供度身定制的 “一站式五心”服 务。 所谓 “一站式五心”服务，即减少客户来回奔波于物业管理 处各部门麻烦、减少客户负担，充分利用物业资源所有客户都 能在一个地点（大堂前台/专职客服经理）或一个电话（服务 热线），就可以将他（她）的期望、要求、意见及对服务工作 不满而产生

23、的投诉等信息向物业服务中心反馈，不论内容如何， 都交由专职人员全权处理，其优势在于： -展现物业整体服务形象，给客户建立良好的第一印象； -加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息； -方便、快捷，减少沟通干扰，让顾客能随时直接表达自己 的看法； -有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并负 责向提出问题的客户作回访工作，为客户打点一切服务事 宜。 若客户提出之服务要求属于“一站式五心”日常服务范围，则 专职客服人员将按照服务中心拟定之国际标准的物业管理服务 细则、流程、相应收费标准进行操作；若服务要求超越了服务 范围或服务内容较为特殊且具个性化，则专职客服人员会将其 要求告知

24、服务中心客户服务部，客服部会与专职人员以最快速 度拟出合理的服务方案，以完全满足客户需求。 2.2. “一站式五心一站式五心”服务内容服务内容 放心（放心（放心（放心（heartheartheartheart ofofofof reassurancereassurancereassurancereassurance） 关键词：安全、和谐 外松内紧的安全防范系统将充分保障每位业户的安全与舒适， 令业户的办公因此而高忱无忧。 2424 小时安全管理服务小时安全管理服务 以先进的楼宇智能化安全监视系统与 24 小时安防值班巡 逻相结合，随时接受业户的紧急求助，维护大厦的公共 秩序。 全方位车辆管理全

25、方位车辆管理 行之有效的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，做到 专人看护，重点监控。 人员出入管理人员出入管理 实行外松内紧的出入口管理制度，对访客的咨询进行主 动友善的回答，如有必要可登记确认，同时布控楼层各 个重要区域和机房重地，发现形迹可疑人员应立即通知 该片区巡逻人员进行监控或盘查，并提醒单元业户做好 防范工作。 物品放行管理物品放行管理 实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、搬 运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，有效 降低业户财产损失。 公共保险保障公共保险保障 为大厦公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险， 防患于未然，全面保障楼宇安全。 透明化管理透明化管理

26、各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时 告及业主，让您了解大厦的最新动态，服务收费明码实 价并予以公示，每季度/年度公布财务报表并接受业户咨 询。 隐私管理制度隐私管理制度 严格执行业户信息保密制度，由专人负责业户档案建立 及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严禁泄露企 业客户信息。 服务人员素质服务人员素质 为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心塑造每一位 专属于您的服务专员，他们均具备丰富的从业经验和良 好的职业素养，通过专业培训，全程为您微笑服务。 细细细细心（心（心（心（heartheartheartheart ofofofof attentiveattentiveatte

27、ntiveattentive） 关键词：用心、细致 用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把业主放 在心中最重要的位置。 无干扰隐形清洁服务无干扰隐形清洁服务 推行星级酒店的隐形清洁服务，人性化的值班安排，迎 合业户的办公时间。 实行垃圾分类处理实行垃圾分类处理 坚持可循环利用的原则，我们对不同性质垃圾实行分类 处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无 害化管理，整个回收系统得以良性的循环。 定期拜访业户定期拜访业户 项目总经理、各部门主管将定期电访/走访该业户，对 其进行亲善访问，以了解业户的需要和跟进问题的效果， 给客户留下良好的印象，从而建立日后互相信任的基础。 定期调查问

28、卷定期调查问卷 为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需， 故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问 卷，针对性地反馈业主的意见，并有计划、有步骤地改 进管理处的工作质量。 省心（省心（省心（省心（heartheartheartheart ofofofof facilityfacilityfacilityfacility） 关键词：高效、便捷 为业户带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高 效的工作节奏。 尊贵入驻办公服务尊贵入驻办公服务 由经验丰富的客服人员组成“入驻协助小组”，引导业 户办理入驻手续。一对一的服务专员全程陪同办理入住 手续，令繁琐的入驻手续的即时变得简单

29、而高效，为企 业节约宝贵的时间。 畅顺无间的沟通机制畅顺无间的沟通机制 24 小时的服务热线，随时为您服务；投诉处理快速回复 机制，一般问题 30 分钟内解决，复杂问题在 24 小时内 解决；定期回访制度，听取您的宝贵意见；互动式的沟 通文化，邀请您共同参与大厦管理，共创和谐社区。 网上服务平台，足不出户也可办理各项服务请求 网络平台，微博第一时间发布各项目信息，实时关 注与您互动 宣传栏 客户意见箱 大厦开放日 服务专刊等 公共设施、机电设备维护服务公共设施、机电设备维护服务 建立房屋及公共设施的方案 严密的养护计划和维修制度 严格的日常管理和巡检制度 按季度清洗生活水池、化验水质 定期清疏

30、公共排污系统及化粪池 明细设备的台帐 严格制定实施设备巡检制度 严密设备的保养计划 齐全设备和场地的标识 完备设备运行、养护记录 实行 24 小时技工值班制度 专业公司规范化保养维护 按时参加并通过各项设备年检 全程单元维修服务全程单元维修服务 一般维修将安排维修人员在 15 分钟内到达现场，遇到 紧急维修（如停电、爆水管等）的，维修人员将在 5 分 钟内赶赴现场，物业的维修人员将自备鞋套、工作铺毯、 毛巾到业户单元中提供专业维修服务。 专人负责维修管理 客服人员协调监督维修进度 完工后的室内清洁服务 协调业户的其它要求 公共环境清洁服务公共环境清洁服务 委托专业清洁公司规范化服务 明晰工作细

31、则和验收标准 制定细致的工作计划和巡查表 清除死角随时保洁 上门收集垃圾日产日清 清洁外墙、水池、泳池、消杀定期清洁 房屋特惠租赁服务房屋特惠租赁服务 为业主提供租赁服务； 提供水电、房租代收代缴服务； 代理业主进行退房、验房服务； 代理完成租赁房屋的维修及清洁服务； 贴心（贴心（贴心（贴心（heartheartheartheart ofofofof considerationconsiderationconsiderationconsideration） 关键词：人性化、周到 用心观察，了解企业客户的需要，时刻为业户带来满意加惊 喜的感动，找到饶有乐趣的工作氛围。 尊贵秘书式服务尊贵秘书式服

32、务 代办国内外旅游 快速打字、复印、传真服务 资料装订 装修中介 迎宾接待、咨询 活动策划 搬家交接、入驻交接 会务服务 商务翻译服务 礼仪服务 法律咨询服务 代办服务代办服务 代办邮政服务 代订报刊杂志服务 代订宾馆服务 代订酒家、快餐服务 代订花束/花篮服务 代订代送饮用水服务 代订机票、火车票、船票服务 代订高尔夫球场地 代订房车租借服务 信息咨询及发布服务信息咨询及发布服务 城市资源、公共设施 交通、航班 天气 重要电脑病毒发作日 舒舒舒舒心（心（心（心（heartheartheartheart ofofofof comfortablecomfortablecomfortablecom

33、fortable） 关键词：舒坦、享受 个性化物业服务，让业户专注于本职工作，为企业带来更高 效便捷的办公环境体验。 商务礼宾服务商务礼宾服务 酒店/餐厅预订服务 报刊杂志订阅服务 -国内 -港澳地区 -外国 票务订购服务 -航空/火车/长途汽车 -大型球赛 -演唱会 -文娱节目 代订鲜花贺卡、礼品服务 提醒服务 -重要事情（如会议、出差等） -重大日子（如纪念日等） 个性化服务个性化服务 特殊困难求助 急救药箱设施 雨伞借用 代客泊车 工程维修服务（需制订详细项目及价格） 空调设备养护 室内绿化配送 网络软、硬件维护 电话卡售卖 文具办公耗材配送 备注：备注： 1 1）上述管理模式所涉及之客

34、户服务内容均较为全面、细上述管理模式所涉及之客户服务内容均较为全面、细 致，贵司应根据贵项目之实际情况、管理费之承受能致，贵司应根据贵项目之实际情况、管理费之承受能 力、当地相关行业支持度等因素来选择合适之服务项力、当地相关行业支持度等因素来选择合适之服务项 目。目。 2 2）部分服务可设为有偿服务，届时需向使用人收取相关部分服务可设为有偿服务，届时需向使用人收取相关 费用，具体之收费标准可在入伙时前对外公布。费用，具体之收费标准可在入伙时前对外公布。 七七写字楼物业管理工作重点写字楼物业管理工作重点 1.1.介入前期管理，有效减少工程遗留问题介入前期管理，有效减少工程遗留问题 1） 介入物业

35、的规划设计。我司将派遣专业技术人员，协助物 业服务公司，积极参与喜盈门范城写字楼的规划设计。将 通过审阅设计图纸、察看施工现场、参加工程例会、组织 业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角 度，就物业的规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷。 2） 介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业公司参 与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将 派出经验丰富的设备系统工程师对现场监理给予意见和建 议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现 问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题 的发生和延续。 3） 参与协助售楼中心的管理：管理好售楼中心、示范单位、 建造材

36、料展示等的秩序维护、清洁、绿化等各项工作并为 看房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布 置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于 物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关媒体的宣传资 料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业服务 形象。 4） 介入接管验收。接管验收工作进行的越早，物业服务公司 对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就 越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与 开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留 问题的处理方式，以及处理的流程和时效要求；同时，精 心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提 供让业主放心的产品。

37、 2.2.预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患 治安防范治安防范 a.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在 确保 24 小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥大厦 内配置的摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警等智 能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系； b.素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统 一”和“三集中” ，即统一作息、统一出操、统一上岗、 统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 同时努力培养秩序维护员人员的服务意识，改变原来秩序 维护员人员单一的护卫功能，使秩序维护员人员成为“护 卫员、迎宾员、服务

38、员”的有机统一体。 c.消防管理 -工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作 方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消” 的管理观念,实施全员义务消防员制； -防火宣传：在大厦宣传栏内不间断地传播消防法规、 防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲 座；大厦入伙时，管理处向每户业主发放一册消防 知识手册 。 -验收把关：在业主单元竣工验收过程中，严格按照消 防管理规定核验，检查消防门、消防应急照明与灭火 器的安装配置情况。 -培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施， 保持良好运作；同时，重点加强护卫员的消防实战演 练，每年组织两次义务消防队员和大厦业主共同参与 的消防

39、演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患 于“未燃” 。 3.3.全面导入全面导入 vivi 体系体系 物业公司聘用设计师事务所的专业设计力量对项目进行整体形 象设计，以体现喜盈门范城写字楼的服务管理特色，包括大厦 标识的设计；指路牌、告示牌等各类标牌、通告纸、文件袋、 信签纸等的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划等。适时 地导入 vi（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统 强化企业理念、规范员工行为、传播企业形象，对喜盈门范城 写字楼物业的销售、楼盘档次提高具有较高的意义： 1） 导入 vi 可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在 统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播； 2

40、） 导入 vi 可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理 并行，并互为配合的形象管理手段； 3） 导入 vi 可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性， 从而降低了企业的宣传成本； 4） 导入 vi 增强了喜盈门范城写字楼的文化气氛，美化了整 个项目的环境。 4.4.入伙便民服务入伙便民服务 为方便业主入伙，并体现物业管理处优质的贴身服务，引入 “一条龙”的便民有偿服务。在销售中心内，统一安排相关写 字楼客户入伙所需要物品的供货商（如装修、办公家具、保险、 空气净化等） ，公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需 为装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服 务。 5.5.保险保

41、险 大厦防火和防台风是安全工作的重点。通过购买合适的保险， 可以规避管理上的风险。物业管理处将购买财产一切险、公共 责任险、秩序维护人员人身保险等险种，最大限度的减少大厦 管理的风险，和意外造成的不必要损失；业户单元内的装修期 间意外险和入住后的财产险应建议业主自行购置。 6.6.管理处接管验收工作管理处接管验收工作 接管验收是物业管理处前期工作的重点，物业服务公司应使用 严格的接管验收标准，从日后物业的维修、保养和管理以及业 主使用的角度出发，为业主把好每一关，维护业主的权益。 接管验收的基本工作：接管验收的基本工作： 1） 组织验收小组 选派业务精、素质好、对工作认真负责的管理人员及技 术

42、人员参加验收工作，并提前进场，做好验收工作的准 备。 2） 明确验收标准 物业的接管验收应依照中华人民共和国行业标准 房屋接管验收标准 （cj/t 27-1999） ，结合物业的规划 设计方案进行。 3） 确定验收方案 管理处与建设单位协商制定物业接管验收方案，商定物 业交接的具体事项，如交接验收内容、交接日期、交接 注意事项、保修责任等。 4） 准备验收资料 管理处应准备好物业接管验收所需的各种文件和表格。 同时，还应熟悉物业的规划图、竣工图、地下管网竣工 图、各类房屋清单、单体建筑结构、设备竣工图、使用 说明书和质量保证书、共用设施设备及公共场地清单、 有关业主或使用人的相关资料等。 5）

43、 参与竣工验收 管理处作为竣工验收的参加者，应从日后物业维修、保 养、管理和业主使用需要的角度出发，协助开发建设企 业把好工程质量验收关，对物业进行严格的验收，以维 护业主的权益。 6） 实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问 题。 八八物业服务实施方案物业服务实施方案 1.1.秩序维护、消防管理秩序维护、消防管理 没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全， 根据喜盈门范城写字楼的管理服务特点，建议采取“技防与人 防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体 系，确保业户财产安全。 1 1）管理目标管理目标 a.确保业户的生命财产的安全，案件发生率控制在 1

44、以下； b.确保区域内无重大火灾、交通事故； c.确保区域内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、 广告字画、乱贴乱画现象； d.对任何可能危机业主安全的地方，有预见性地采取防 范措施； e.实行外围开放但大厦半封闭式治安管理体系。 2 2）拟采用的秩序维护硬件设备拟采用的秩序维护硬件设备 a.巡更警备系统 b.闭路监控系统 c.红外线探测系统 d.智能巡更系统 3 3）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范 a.建立健全的物业安全保卫组织机构； b.建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、 面结合； c.制定完善的各项秩序维护岗位职责； d.加强对秩

45、序维护员进行职业道德教育与业务培训； e.建立正常的巡视制度，实行 24 小时值班制度； f.加强对大厦内机动车和非机动车的秩序维护； g.完善喜盈门范城写字楼各项安全防范设施； h.联系大厦内业户，做好群防群治工作； i.与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良 好的工作关系； j.按 iso9000 质量保证体系制定管理规程。 4 4） 交通及停车场的管理交通及停车场的管理 a.将充分利用停车场智能系统、红外线监控系统以及训 练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下 24 小时监控管理，确保进出车辆安全有序； b.交通规范管理。对车辆及停车场实行规范管理，包括 标志规范、指挥规

46、范、制度规范及责任分明等。并建 议购买停车场车位保险，规避停车场管理风险。 5 5） 技防与人防相结合的秩序维护模式技防与人防相结合的秩序维护模式 a. 半封闭管理 强调半封闭式管理，通过人防、群防和智能化技防体 系，严密监控大厦内安全情况，24 小时保证封闭管理 措施的实施。以安全、有序为原则，对物业内每一点、 每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多 视角、立体网状的安全防范体系。 -外来人员控制外来人员控制 正常办公期间，外来人员及访客严格执行出入登 记制度，限制人员活动区域； 非正常办公时间实行封闭式管理，所有出入大厦 人员需严格执行出入登记制度，限制人员活动区 域； 工作人员、

47、来访人员、装修人员、施工人员必须 佩戴出入岗发放的临时进出证，监控中心可随时 跟踪、监视其活动情况。 -物品放行物品放行 严格执行放行条签发制，采取由业主提交“放行 证明”式样备管理处存档后自行开出放行证明， 与经业主确认后由管理处签发放行条两种方式。 物品出入大厦，门岗安管员或前台客服人员须根 据物品放行条上开出的物品及数量认真检查 核对，确认无误后放行，同时做好相关记录。 b.巡逻 秩序维护部成立巡逻队对大厦实行 24 小时巡逻， 以保证安全巡逻严密、反应敏捷。 c.建立完善的交互式联动治安网络 根据喜盈门范城写字楼智能化秩序维护系统，推出 “六环安全网”管理模式，每一环安全网都采用人 防

48、和技防相结合，采用先进的安全防范智能化技术 和高科技智能化设备，以确保喜盈门范城写字楼每 位业主的人生安全、财产安全。 通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业 内安全情况。层层检验、控制进出人员，监视各交 通要道，掌握物业区域内各种动态，严格执行车辆、 人员验放制度。以安全、有序为原则，对物业内每 一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全 天候、多视角、立体网状安全防范体系。 “六环安全网”模拟图 突发事件控制 总控 外控 门检 群控 内控 办公财产安全 “六环安全网”的建立 第第 6 6 环环 突发事件控制突发事件控制 - 火警应急处理程序 - 雷暴/台风应急处理程序 - 火灾应急

49、处理程序 - 水浸应急处理程序 - 地震应急处理程序 - 停电/停水应急处理程序 - 发生噪音污染应急处理程序 - 发生入室盗窃事件应急处理程序 - 发生自杀事件应急处理程序 - 发生抢劫事件应急处理程序 第第 5 5 环环 总控总控 责任人：监控中心监控员、秩序维护领班、秩序 维护部主管、管理处总物业经理。 由监控中心运用所设置的高科技安防智能化系统， 对物业进行全方位、全天候网状监控，防盗报警 探测，发现问题及时向各环发出预警信息，同时 负责总指挥调度。 第第 4 4 环环 外控外控 责任人：外围岗亭、周界巡逻岗。 由外围岗亭，通过对物业四周区域目视和巡逻的 方式，进行周界控制及区域控制，

50、通过电子巡更 系统等手段，及时发现安全隐患、事故苗头。采 用预警的方法，向监控中心及第三环通报并做好 防范措施。 第第 3 3 环环 门控门控 责任人：人员进出口岗、车辆进出口入岗秩序维 护员。 在进出口设置固定岗，对来访人员进行登记，同 时通过电话与业主或管理处内部工作人员进行沟 通后，决定是否放行来访人员，并及时通知监控 中心、有关岗位秩序维护员，了解来访人员的动 向，对可疑人员进行跟踪，利用鉴别技术控制车 辆进出。在接到第四环报警的情况下，负责对相 关可疑人员和突发事件进行严格控制和处理；若 发现可疑人员已通过本环，则立即向监控中心及 第一环通报。 第第 2 2 环环 群控群控 责任人：

51、管理处全体工作人员、业户。 物业管理处所有工作人员对物业的公共秩序管理 负有责任，发现安全隐患和可疑人员随时与秩序 维护员沟通或汇报给监控中心；业户发现可疑人 员及时向监控中心或管理处反映，形成群防控制 网络。 第第 1 1 环环 内控内控 责任人：区域巡逻岗秩序维护员。 在大厦内设立区域巡逻岗，对责任区内的安全进 行检查监控，秩序维护员对前几环的预警信号、 总控的预警信号进行识别、判断。迅速采取措施， 对可疑人员进行跟踪、盘问直至消除安全隐患。 6 6） 人防管理工作执行标准人防管理工作执行标准 a.定期召开各级安全形势分析会，寻找事故苗头，填 补漏洞，制定预防措施。 b.要求秩序维护员严格

52、按照公司要求，文明执勤，规 范上岗。 c.建立中央控制室，实行全方位 24 小时监控，注意 辐射各个角落和治安死角。 d.加强岗位管理，秩序维护拟以固定岗、流动哨和巡 逻队，整个大厦内全方位 24 小时巡逻，昼夜执勤， 明确责任区，划分责任人。 e.加强大厦内流动人员及外来人员的管理和防范，建 立流动人员档案；重点防查，区别对待，及时跟踪 监控，并随时与管理处有关部门汇报，确保不出问 题。 f.坚持查岗制度，建立岗位登记档案，秩序维护巡逻 交接班制度。 g.落实治安责任制，明确责任人。管理处与秩序维护 部经理签署治安目标管理责任书，明确责任、工作 标准，并分级跟踪验证、考核；同时，各级领导又

53、是防火安全责任人，全体秩序维护员都是兼职的义 务消防队员和治安应急分队队员。 h.加强秩序维护员的日常学习、训练和培训制度。 i.加强日常学习和体能、技能训练。 j.管理处须按物业公司培训计划、要求，定期组织人 员聘请有关专业人员施教，确保人员、时间、效果 三落实。 k.在发生火灾、爆炸、汛情等不可抗拒的自然灾害和 打劫、暴力、恐怖凶杀等紧急突发事件时，管理处 组织全员，第一时间内赶赴现场，并在短时间内控 制局面和事态发展；及时报告派出所等，向有关部 门通报情况并做好疏导，及时协调有关职能部门进 行现场处理。 l.奖惩严明，重奖重罚。由管理处方面失职造成的治 安案件，视情节危害程度、后果，承担

54、由此引起的 责任；由业主本身原因造成严重后果的，管理处检 讨工作中的失误。 7 7） 消防管理消防管理 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实 行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念， 实施全员义务消防员制。 a.进行消防宣传教育 - 进行内部消防轮训； - 利用宣传栏、多媒体等形式进行宣传； - 定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。 b.建立义务消防队伍 c.制定消防管理制度 - 消防岗位职责； - 消防巡查制度； - 消防值班制度； - 消防档案管理； - 消防安全制度； - 消防公共管理规定。 d.控制火灾隐患要点 - 控制火源； - 控制易燃材料； - 监视容易引起火

55、灾的区域。 e.按国家相关规定配备消防设施、器材（如：设备房、 车库等公共场所） 2.2.客户服务客户服务 作为一个高标准物业管理水平的写字楼项目，大厦将引入在国 际或国内拥有高知名度、注重形象的高素质企业和机构，管理 处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能 地站在客户的角度多加考虑，尽可能多的提供各种“贴心”服 务，为客户营造安全、舒适、方便、温馨的办公环境。我们在 管理上也相应采取整体管理与局部管理相结合的管理办法。这 种办法体现在管理机构、人员安排、治安、社区文化活动安排 等各个方面。我们以客服中心为指挥机构，统一集中管理，做 到有条不紊、散而不乱。 1 1）客户服务中心

56、标准的服务内容客户服务中心标准的服务内容 a.a.公共及常规服务公共及常规服务 b.b.一站式五心服务一站式五心服务 c.c.增值（有偿）服务增值（有偿）服务 d.d.设置设置 2424 小时热线电话小时热线电话 管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便 改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员 接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处 服务部人员亲自处理任何有关管理上之问题。所有员 工在日常与业户接触中有义务接受投诉，然后转交管 理处。如遇重大或紧急事件，客户服务部经理应直接 接听有关投诉，并要求有关部门限时跟进处理，提交 有关报告。 e.e.跟进工程遗留问题跟进工程遗留问

57、题 物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的 遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接 影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往涉及 到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公 司专门派人跟进协调处理，则大大减少业户往返于发 展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管 理的优质服务。 f. f. 业户迁入及二次装修手续的办理业户迁入及二次装修手续的办理 由经验丰富的物业客服人员引导业主办理入驻和装修 手续。并且全程陪同办理相关手续，令繁琐的手续变 得简单而高效，节省业户的宝贵时间。 g.g.业户档案的更新业户档案的更新 管理处按业户所在单元区域进行划分，每一业户档案 内再

58、按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务 每半年更新一份最新的业户情况一览表，包括业户名 称、办公成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟 进等，便于客户服务中心及时跟进提供全方位的服务。 h.h.探访业户探访业户 有业户新入驻物业内时，通过管理处服务中心经理的 定期电访/走访业户，对其进行亲善访问，以了解业户 的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印 象，从而建立日后相互信任的基础。同时管理处客服 经理亦会在入驻后定期对大厦客户进行回访，了解客 户需求。 i. i. 定期调查问卷定期调查问卷 为了能够准确及彻底了解物业内各业户的意见及所需， 故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调

59、查 问卷，针对性地反馈业户的意见，并有计划、有步骤 地改进管理处的工作质量。 2 2） 客户服务接待服务细则客户服务接待服务细则 项目项目内容内容处理时间处理时间 接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内 新业户进驻1） 接待业户，办理领取钥匙、 填写业户资料手续 2） 与业户进行室内设施验收， 记录电表读数 1）5分钟内完成 2）按业户预约时间 到达 人员出入证办理业户、装修人员及外来人 员大厦出入证手续 1）办理5证以下5分 钟内完成 2）办理5证以上10 证以下10分钟内完成 办停车牌为业户办理摩托车、自行车停 放及车牌发放手续 5分钟内完成 收购废品为业户办理上门收购废品服务 的预约登记

60、 即时受理；按预约时 间上门收购 大件物品放行为业户办理大件物品放行手续3分钟内审批 业户投诉受理业户投诉即时受理；1小时内 给予答复，如需书面 回复，3个工作日内 完成 业户迁出办理业户填写搬离资料、退还 钥匙、交清各项费用等手续 30分钟内完成 收取管理费、 维修费、保证 金及其他费用 1） 支票交费：验票、开发票、 销帐 2） 现金交费：验钞、开发票、 销帐 1）5分钟内完成 2）8分钟内完成 项目项目内容内容处理时间处理时间 查询管理费、 电费、维修费、 装修保证金等 查找资料，给业户满意的答复8分钟内完成 临时打印管理 费单 将管理费单打印好送交业户5分钟内完成 派发管理费 “付款通