第一讲 旅游住宿法律制度

1、第一讲第一讲 旅游住宿法律制度旅游住宿法律制度 贵州商专旅游系：成志湘贵州商专旅游系：成志湘 制作制作 主讲教师简介主讲教师简介 成志湘成志湘, , 湖南宁乡人，湖南宁乡人， 20002000年年 7 7月从国立武汉大学月从国立武汉大学 商学院旅游管理专业毕业，同年到贵州商业高等专科学商学院旅游管理专业毕业，同年到贵州商业高等专科学 校旅游系任教，校旅游系任教，20062006年年7 7月获北京工商大学企业管理硕士月获北京工商大学企业管理硕士 学位，现任旅游系党总支副书记学位，现任旅游系党总支副书记, ,副教授职称，主要研究副教授职称，主要研究 方向为旅游企业管理、区域旅游及旅游服务发展。方向

2、为旅游企业管理、区域旅游及旅游服务发展。 本培训课程讲授体系本培训课程讲授体系 旅游住宿法律制度旅游住宿法律制度 消费者权益保护法消费者权益保护法 旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范 食品安全法食品安全法 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 u旅游饭店在接待旅游饭店在接待 游客的过程中是游客的过程中是 否可以拒绝接待否可以拒绝接待 旅客？旅客？ u如果可以拒绝的如果可以拒绝的 话，哪几种情形话，哪几种情形 可以不予接待游可以不予接待游 客？客？ 一定的拒绝接待旅客的权利一定的拒绝接待旅客的权利 (1)携带危害饭店安全的物品人店者携带危害饭店安全的物品人店者; (2)从事违法活动者从事违法活动者

3、; (3)影响饭店形象者影响饭店形象者; (4)无支付能力或曾有过逃账记录者无支付能力或曾有过逃账记录者; (5)饭店客满饭店客满; (6)法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 向旅客收取费用的权利向旅客收取费用的权利 1.饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客 人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。 2.饭店客房收费以“间/夜为计算单位(钟点房除外)。 3.饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目 加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上 注明。客人在饭店商场内购物,不应加收服务费。 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利

4、 u若某一旅客在若某一旅客在 早上早上7 7点入住某点入住某 酒店，分别于酒店，分别于 次日早上次日早上1111点点 、中午、中午1313点或点或1919 点退房，酒店点退房，酒店 该如何收费？该如何收费？ 依据是什么？依据是什么？ 按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日 12时以后、18时以前办理退房手续者, 饭店可以加收半天房费;次日18时以后 退房者,饭店可以加收一天房费。 在前厅显著位置明示客房价格和住 宿时间结算方法 各宾馆饭店可以自行选择住宿时间 的结算方法，而中国旅游饭店业协会不 再统一限定退房时间 修改修改 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 u在什么情在什么情 况下，旅游

5、况下，旅游 饭店有权要饭店有权要 求旅客赔偿求旅客赔偿 ？ 饭店有向客人索赔的权利饭店有向客人索赔的权利 因旅客的过错给旅游饭店造成的损失， 旅游饭店有权要求旅客赔偿。具体情形 包括： 1.私留他人住宿或转让客房及改变使用用途造 成的饭店损失； 2.未经同意改造、装饰客房造成的损失； 3.由于客人过错，饭店财物造成的损失； 4.客人醉酒后在饭店内肇事造成的损失。 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 u旅游饭店在旅游饭店在 入住酒店时，入住酒店时， 前台接待人员前台接待人员 要求客人出示要求客人出示 有效证件的做有效证件的做 法合法吗？无法合法吗？无 有效证件拒绝有效证件拒绝 入住是否侵犯入住

6、是否侵犯 了旅客的权利了旅客的权利 ？ 饭店在办理入住手续时，可以饭店在办理入住手续时，可以 要求客人出示有效证件，并如要求客人出示有效证件，并如 实登记的权利实登记的权利 旅游饭店权利小结旅游饭店权利小结 2.2.一定的拒绝接待旅客的权利一定的拒绝接待旅客的权利 1.1.饭店可以谢绝客人自带酒水和食品饭店可以谢绝客人自带酒水和食品 进入餐厅等场所享用的权利进入餐厅等场所享用的权利 3.3.向旅客收取费用的权利向旅客收取费用的权利 4.4.饭店有向客人索赔的权利饭店有向客人索赔的权利 5.5.饭店在办理入住手续时，可以要求饭店在办理入住手续时，可以要求 客人出示有效证件，并如实登记的权利客人出

7、示有效证件，并如实登记的权利 旅旅 游游 饭饭 店店 权权 利利 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 u向旅客提供合同约定的服务向旅客提供合同约定的服务 u饭店应与客人饭店应与客人共同履行住宿合同共同履行住宿合同, ,因不可抗力不能履因不可抗力不能履 行双方住宿合同的行双方住宿合同的, ,任何一方均应当及时通知对方。任何一方均应当及时通知对方。 双方另有约定的双方另有约定的, ,按约定处理。按约定处理。 u由于饭店出现由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的超额预订而使客人不能入住的, ,饭店应饭店应 当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭

8、 店入住店入住, ,所产生的有关费用由饭店承担。所产生的有关费用由饭店承担。 u饭店应当饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同同团队、会议、长住客人签订住房合同。 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 u甲在乙餐厅甲在乙餐厅 就餐过程中，就餐过程中， 丙进来寻衅滋丙进来寻衅滋 事，乙餐厅工事，乙餐厅工 作人员不予制作人员不予制 止，导致甲被止，导致甲被 丙打伤。对于丙打伤。对于 甲的受伤，乙甲的受伤，乙 餐厅是否承担餐厅是否承担 赔偿责任呢？赔偿责任呢？ 为什么？为什么？ 保障旅客的人身安全的义务保障旅客的人身安全的义务 由于由于发生在饭店内发生在饭店内的事故，或的事故，或在饭在饭 店控制

9、下的任何其他地方店控制下的任何其他地方发生的事故而发生的事故而 造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损 害赔偿责任；害赔偿责任； 对于造成损失的事故，饭店对当时对于造成损失的事故，饭店对当时 情况情况已采取了谨慎合理的措施已采取了谨慎合理的措施而仍不能而仍不能 避免，其后果也不可能防止时，将不承避免，其后果也不可能防止时，将不承 担责任。担责任。 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 u4 4月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当 地的红光宾馆。晚上他在外面吃完饭，回到宾馆，地的红光宾馆。晚上他在外面吃完饭，回到宾馆，

10、 他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是 大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有 “小心小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震 荡、股骨骨折，花去治疗费荡、股骨骨折，花去治疗费76507650元。王某向红光宾元。王某向红光宾 馆要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。馆要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。 u请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？酒店采取哪些请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？酒店采取哪些 措施可以防止旅客人身安全事故的发生？措施可以防止旅客人身

11、安全事故的发生？ 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 u为了保护客人的人身安全为了保护客人的人身安全, ,饭店客房房门应当装置应急疏饭店客房房门应当装置应急疏 散图散图, ,卫生间内应当采取有效的防滑措施卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置。客房内应当放置 服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装 客房电子门锁和公共区域安全监控系统。客房电子门锁和公共区域安全监控系统。 u饭店应当确保健身、娱乐等场所饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安设施、设备的完好和安 全全。对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害。

12、对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害 的的, ,饭店不承担责任。饭店不承担责任。 u对可能损害客人人身安全的场所对可能损害客人人身安全的场所, ,饭店应当采取防护、警饭店应当采取防护、警 示措施示措施。警示牌应当中外文对照。警示牌应当中外文对照。 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 u旅客在旅游旅客在旅游 饭店发生财物饭店发生财物 灭失、损坏，灭失、损坏， 饭店是否应该饭店是否应该 承担赔偿责任承担赔偿责任 ？ 保护客人财产安全的义务保护客人财产安全的义务 饭店应当采取措施,防止客人放置 在客房内的财物灭失、毁损。 由于饭店的原因造成客人财物灭 失、毁损的,饭店应当承担责任。 由于

13、客人自己的行为造成损害的, 饭店不承担责任。双方均有过错 的,应当各自承担相应的责任。 u旅客在住旅客在住 店过程中，店过程中， 客人的物品客人的物品 是其主要财是其主要财 产之一，是产之一，是 否客人的物否客人的物 品都可以交品都可以交 饭店保管？饭店保管？ 在保管物品在保管物品 时，应该注时，应该注 意哪些方面意哪些方面 和细节？和细节？ 1.房间提供保管设备，旅客自行掌管房间提供保管设备，旅客自行掌管 密码或钥匙密码或钥匙 2.寄存行李处寄存行李处 3.前厅设置保险箱，饭店代为保管前厅设置保险箱，饭店代为保管 1.保管客人贵重物品保管客人贵重物品 2.保管客人一般物品保管客人一般物品 3

14、.保护停车场内饭店客人车辆安全保护停车场内饭店客人车辆安全 u某旅客在入住某旅客在入住A A饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被 窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有 偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过 的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出 巨额赔偿，将向警方报案。请问：请分析客人的损失应该由谁负巨额赔偿，将向警方报案。

15、请问：请分析客人的损失应该由谁负 责赔偿？责赔偿？ 1.物品有贵重物品和一般物品之分； 2. 灭失、毁损的贵重物品，视为一般物品赔偿的情形（责任在旅 游饭店一方）： 放在客房里灭失、毁损的客人贵重物品； 客人事先未声明或不同意核实有无贵重物品而造成物品灭失、 毁损的,饭店按照一般物品予以赔偿。 案例：保护停车场内饭店客人车辆安全案例：保护停车场内饭店客人车辆安全 u周某于周某于20092009年年6 6月月1 1日至日至 3 3日到东莞旅游，入住东日到东莞旅游，入住东 莞某宾馆，并在住宿的莞某宾馆，并在住宿的 当天将一辆电动车托付当天将一辆电动车托付 宾馆的值班保安员张某宾馆的值班保安员张某

16、保管。张某答应为其保保管。张某答应为其保 管，并将此电动车停放管，并将此电动车停放 在该宾馆停车场。在该宾馆停车场。6 6月月2 2 日早上，周某发现车失日早上，周某发现车失 窃，遂要求宾馆赔偿。窃，遂要求宾馆赔偿。 而宾馆认为只是出于为而宾馆认为只是出于为 旅客提供方面，才为其旅客提供方面，才为其 无偿保管，车的丢失责无偿保管，车的丢失责 任不在宾馆。任不在宾馆。 u请问：宾馆是否应该承请问：宾馆是否应该承 担赔偿责任？担赔偿责任？ 饭店应当保护停车场内饭店客人饭店应当保护停车场内饭店客人 的车辆安全。的车辆安全。 由于保管不善由于保管不善, 饭店承担相应饭店承担相应 责任责任 由于客人自身

17、的原因，饭店由于客人自身的原因，饭店 不承担责任。不承担责任。 双方均有过错的双方均有过错的,应当各自承应当各自承 担相应的责任。担相应的责任。 饭店应当提示客人保管好放置在汽饭店应当提示客人保管好放置在汽 车内的物品。对汽车放置的物品车内的物品。对汽车放置的物品 灭失灭失,饭店不承担责任。饭店不承担责任。 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 u旅客旅客A A入住某入住某 饭店，该饭店饭店，该饭店 服务人员可以服务人员可以 随意进出客人随意进出客人 房间吗？可以房间吗？可以 对来询问对来询问A A旅旅 客情况的人告客情况的人告 知其住宿信息知其住宿信息 或可以将房间或可以将房间 钥匙交付给自钥匙交付给自 称是称是A A旅客朋旅客朋 友的人吗？友的人吗？ 尊重旅客隐私的义务尊重旅客隐私的义务 饭店应当保护客人的隐私权。 饭店员工