工作平衡计分卡与绩效管理

1、 工作平衡计分卡与绩效管理工作平衡计分卡与绩效管理 平衡计分卡与绩效管理平衡计分卡与绩效管理 （内部学习资料） 目录目录 q平衡计分卡的相关概念平衡计分卡的相关概念 q设定设定BSCBSC四个维度指标的基本思路四个维度指标的基本思路 q绩效管理咨询工作流程绩效管理咨询工作流程 q绩效管理咨询工具绩效管理咨询工具 什么是平衡计分卡什么是平衡计分卡 平衡计分卡就是抛弃传统的单一的测评方法，建立能够反映多平衡计分卡就是抛弃传统的单一的测评方法，建立能够反映多 个方面的绩效指标，同时对他们进行检查考评的制度。个方面的绩效指标，同时对他们进行检查考评的制度。 定义定义1 1 平衡计分卡是一张从四个角度出

2、发，应用一系列绩效考核指标，平衡计分卡是一张从四个角度出发，应用一系列绩效考核指标， 描述组织经营活动行为的表格。描述组织经营活动行为的表格。 定义定义2 2 平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个角度平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个角度 去评价组织业绩的一种新型衡量体系。去评价组织业绩的一种新型衡量体系。 定义定义3 3 什么是平衡计分卡什么是平衡计分卡 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡 量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设

3、计平衡计分卡的目的就是要建立量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导实现战略制导” 的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计卡是加强企业战的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计卡是加强企业战 略执行力的最有效的战略管理工具。略执行力的最有效的战略管理工具。 客户客户 我们的客 户如何看 待我们？ 内部运营内部运营 我们必须在 什么方面有 卓越表现？ 财务财务 我们的股 东如何看 待我们？ 学习成长学习成长 企业的使企业的使 命、愿景命、愿景 和战略和战略 我们是否具备 关键战略内部 流程所需

4、的特 殊能力和特征？ n平衡计分卡作为一种新型的绩效 管理体系，除了需评价传统的财 务业绩之外，还提出了三个新的 需考核的领域：客户，内部运营 和学习成长： 财务层面财务层面公司是否能够为 股东创造价值？ 客户层面客户层面购买公司提供的 产品和服务的直接客户是如 何评判公司的业绩表现的？ 内部运营内部运营公司如何管理内 部业务运作以满足客户的期 望？这些内部运作包括满足 客户需求，保留客户，财务 计划等。 学习成长学习成长公司是否有能力 不断创新，改善，从而实现 持续增长？ 平衡计分卡的优点平衡计分卡的优点 克服财务评估方法的短期行为克服财务评估方法的短期行为; ; 保持组织所有资源协调一致，

5、并服务于战略目标；保持组织所有资源协调一致，并服务于战略目标； 能有效的将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，解决了能有效的将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，解决了 企业的战略规划操作性差的缺点；企业的战略规划操作性差的缺点； 有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解，保证了组织的年有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解，保证了组织的年 度计划和组织的长远发展方向得到有效的结合；度计划和组织的长远发展方向得到有效的结合； 有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养； 使企业的战略成为一个持续的流程。使企业的战略成为一个持续的流程

6、。 平衡计分卡的平衡作用平衡计分卡的平衡作用 财务与非财 务的平衡 平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角 度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指 标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务 与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩 效产生直接影响的驱动因素。 短期与长期 的平衡 前置与滞后 的平衡 内部与外部 的平衡 平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标 与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近 期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效

7、的结合，保证企业 的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。 平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企 业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现 外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。 平衡计分卡中强调领先与滞后的平衡主要涉及到二个层面。一方面强调的 是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程。另一方 面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注 能反映、预测企业未来绩效的领先指标。 指标间应有明确的因果关联指标间应有明确的因果关联 正面影响正面影响 学习与成长面 n员工生产力 n员工满意度 n

8、信息环境的建立 结结 果果 导导 向向 内部营运面 n供应商管理改善 n生产流程改善 客戶面 n客户满意度 n品牌市场价值 财务面 n净资产回报率 n销售净利率 n总资产周转率 滞后指标 领先指标 ( +( + ) ( + ) ( + ) 过过 程程 导导 向向(+) ( + ) ( + ) ( + ) 示例示例 平衡计分卡四个维度的因果关系平衡计分卡四个维度的因果关系 实施平衡计分卡的条件实施平衡计分卡的条件 以目标、战略为导向的企业。平衡计分卡的成功之处就是将企业战略置于 管理的中心，所以企业要应用平衡计分卡，须以战略作为企业的导向。即使企 业没有制定明确有效的战略，但只要企业有一个长远的

9、发展目标，企业也可以 引进平衡计分卡。并且在引入平衡计分卡后，还可以帮助企业重新认识和制定 企业的战略。 1 面临竞争压力较大的企业且这一压力为企业所感知。经济全球化的一个直 接影响是所有企业面临着不断加剧的竞争，竞争的压力是企业谋求发展的内在 动力，这正好是平衡计分卡得以实施的内在原因。但采取行动必须以竞争被企 业所感知为前提条件。 2 成本管理水平较高的企业。实施平衡计分卡的企业应具备较高的成本管理 水平，因平衡计分卡中有些量化的指标在传统的成本管理方法下是不可能得 到所需的有效信息。如顾客利润率等。 3 具有良好的基础管理的企业。企业在实施平衡计分卡时，如企业已具备良 好的基础管理，那么

10、在实施的过程中就会取得良好的效果。企业的基础管理包 括人力资源管理、战略管理、质量管理、生产管理、成本管理、采购管理、营 销管理等等。 4 平衡计分卡与平衡计分卡与KPIKPI的区别的区别 KPIKPI与与BSCBSC在绩效指标设置上有一个共同点是都要求必须与企业的战略挂钩，在指标的在绩效指标设置上有一个共同点是都要求必须与企业的战略挂钩，在指标的 分解上也都是从上而下层层分解。既然这样，分解上也都是从上而下层层分解。既然这样，KPIKPI是否可以代替是否可以代替BSCBSC？如不行，如不行，KPIKPI和和 BSCBSC的区别又在哪？的区别又在哪？ KPI KPI与与BSCBSC的对比表的对

11、比表 比较比较 KPI 不不 同同 点点 1、BSC将通向总目标的绩效指标 划分为不同的板块，不同的板块 之间具有明确的因果支撑关系， 形成了一个绩效发展循环。 2、BSC各个指标之间实际是一个 因果关系的链条，它们相互支持 、依赖，具有逻辑关系。 1、KPI根据各种方法分析、寻找 影响绩效的主要因素PF，各PF之 间不存在明显的逻辑关系，它们 一起构成了总目标的组成部份。 2、不同PF分解出的指标之间并 没有逻辑关系。 相相 同同 点点 是一种整体性的绩效管理系统，从企业的战略出发，寻找衡量指标，设 定目标，掌控行动。 BSC 平衡计分卡上应有多少衡量指标？不同平衡计分卡上应有多少衡量指标？

12、不同 层面的衡量指标所占的比例是多少？层面的衡量指标所占的比例是多少？ 卡普兰：根据我们的经验，战略计分卡中应有卡普兰：根据我们的经验，战略计分卡中应有2020到到2525个指标。指个指标。指 标在标在4 4个层面上典型的分配如下：个层面上典型的分配如下： 财务类财务类5 5个（个（22%22%） 客户类客户类5 5个（个（22%22%） 内部流程内部流程8 81010个（个（34%34%） 学习与成长学习与成长5 5个（个（22%22%） 卡普兰：根据我们的经验，平衡计分卡中应有卡普兰：根据我们的经验，平衡计分卡中应有2020到到2525个指标。指标个指标。指标 在在4 4个层面上典型的分配

13、如下：个层面上典型的分配如下： 根据Best Practices Best Practices 公司在1998年所做的一项独立研究，他们分析了32家成 功导入平衡计分卡的组织，最后发现了上述相似的指标分配方式。在内部层 面上有较多的量度，反映了它是财务与客户成果的重要绩效驱动因素。此外， 平衡计分卡上应有80%的指标是非财务性的。 平衡计分卡体系应包括那些内容平衡计分卡体系应包括那些内容 公司战略地图公司战略地图 公司层面平衡计分卡、公司领导绩效计划表样公司层面平衡计分卡、公司领导绩效计划表样 部门层面平衡计分卡、部门领导绩效计划表样部门层面平衡计分卡、部门领导绩效计划表样 公司绩效指标库公司

14、绩效指标库 绩效管理流程：绩效计划编制流程、绩效计划调整流程、绩效管理流程：绩效计划编制流程、绩效计划调整流程、KPIKPI 信息收集流程、绩效考核流、考核申诉流程信息收集流程、绩效考核流、考核申诉流程 绩效管理制度绩效管理制度 绩效管理流程表单：绩效计划调整申请单、绩效管理流程表单：绩效计划调整申请单、KPIKPI指标收集表、指标收集表、 KPIKPI指标汇总表、指标汇总表、KPIKPI指标提供表、述职报告、考核申诉单等。指标提供表、述职报告、考核申诉单等。 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 平衡计分卡的发展过程平衡计分卡的发展过程 20042004年发表年发表 战略地图战略地图 20002

15、000年发表年发表 战略中心型组织战略中心型组织 19921992年发表年发表 平衡计分卡平衡计分卡 从1992年卡普兰与诺顿在哈佛商业评论发表的第一篇关于平衡计分卡文章到 2000年的战略中心型组织书籍的出版，平衡计分卡已从最初的业绩衡量体系转 变成为用于战略执行的新绩效管理体系，平衡计分卡的应用和研究已取得了重大的 突破。 2004年，卡普兰与诺顿又出版了一本关于平衡计分卡的新书战略地图。战略 地图实质是阐述的是如何将组织的战略可视化，通过战略地图来描述组织的无形 资产转化为有形成果的路径，并且在无形资产的衡量和管理上面，提出了“战略准 备度”这种新的概念。 绩效管理咨询工作流程绩效管理咨

16、询工作流程 战略规地图示例战略规地图示例 增加利润增加利润 增加营业收入增加营业收入提升盈利能力提升盈利能力成本费用（特别是直接材料成本成本费用（特别是直接材料成本 控制）控制） 提高提高A1品销售收入比品销售收入比 重重 提高提高A1品销售收入比品销售收入比 重重 财财 务务 类类 开发一级市场开发一级市场 关注客户满意度关注客户满意度 提高提高A1品销售收入比品销售收入比 重重 顾顾 客客 类类 提高供应链运营水平提高供应链运营水平 改善新品开发流改善新品开发流 程程 加强质量控制加强质量控制进行设备改造，进行设备改造， 缩短生产周期缩短生产周期 提高售后服务的提高售后服务的 质量质量 加

17、强供应商与采加强供应商与采 购管理购管理 内内 部部 运运 营营 类类 学学 习习 发发 展展 类类 提高人才梯队提高人才梯队 能力素质水平能力素质水平 关注员工满意度关注员工满意度 加强员工培训与教加强员工培训与教 育育 改善薪酬福利改善薪酬福利建立良好的沟通建立良好的沟通 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 无形资产战略准备度无形资产战略准备度 通过战略的支持，无形资产可以被转变为有形收入（收入增长或成本减少）通过战略的支持，无形资产可以被转变为有形收入（收入增长或成本减少） 无形资产战略准备度是指组织的无形资产满足内部关键战略流程要求的程度。战略无形资产战略准备度是指组织的无形资产满足内部

18、关键战略流程要求的程度。战略 准备度状态越高，无形资产协助内部流程创造更高价值的速度就越快。准备度状态越高，无形资产协助内部流程创造更高价值的速度就越快。 有形资产有形资产 短期资产短期资产 应收账款应收账款 存货存货 长期资产长期资产 设备设备 房地产房地产 无形资产无形资产 人力资本人力资本 信息资本信息资本 组织资本组织资本 战略战略 准备度准备度 流动性流动性 流动性：资产变现的流动性：资产变现的 容易程度容易程度 准备度：无形资产准备度：无形资产 满足战略要求程度满足战略要求程度 现金现金 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 无形资产战略准备度无形资产战略准备度 示例：人力资本准备模型

19、示例：人力资本准备模型 战战 略略 地地 图图 确定战略确定战略 工作组群工作组群 1 1 确定能力确定能力 图解图解 2 2 评估战略评估战略 准备度准备度 3 3 人力资本人力资本 开发计划开发计划 4 4 人 力 资 本人 力 资 本 准 备 度 报准 备 度 报 告告 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 无形资产战略准备度无形资产战略准备度 人力资本准备模型简述人力资本准备模型简述 确定战略工作组群确定战略工作组群 战略地图为战略确定了创造差异化的关键内部流程。 通过对这些流程的分析，确定每个关键战略内部流 程中最能驱动业绩提高的具体工作组群，即战略工 作组群。 构建能力图解构建能力图解

20、 组织确定了对战略成功至关重要的战略工作组群后， 接下来就必须对这些工作进行详细的分析。通过分 析，用能力图解来描述胜任这些工作所要求的知识、 技能和价值 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 无形资产战略准备度无形资产战略准备度 评估现有人力资本评估现有人力资本 战略准备度战略准备度 人力资本战略准备度的评估可以采取不同的方法进 行综合评估。如员工个人自评、直接主管评价、 360度评估等。评估的目的是用来衡量组织现有的 人力资本战略准备程度。 人力资本开发计划人力资本开发计划 在经过对组织现有人力资本战略准备度的评估后， 确定组织战略工作组群的能力差距，再根据差距制 定有针对性的人力资本开发计划

21、。通过重点关注战 略工作组群（一般常低于10%）的人力资本投资， 组织能较快地实现突破的业绩，并比全面人力资源 投资花费更少。 人力资本准备模型简述人力资本准备模型简述 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 示例：某消费者银行人力资本准备度示例：某消费者银行人力资本准备度 要求数量要求数量 战略流程战略流程 运营卓越 使问题最 小化 提供快速 反应 客户管理 交叉销售 产品线 转向合适 的渠道 创新 理解客户 群 开发新产 品 质量管理 呼叫中 心代表 战略工作战略工作 组群组群 财务规 划师 电话销 售员 促销员 合资企 业经理 能力描述能力描述 六西格玛 问题管理系 统 客户交易中 心 问题管

22、理系 统 销售解决方 案 产品线知识 关系管理 市场调查 市场交流 交叉业务流 程 电话销售 产品线知识 订单管理系 统 关系管理 谈判技巧 电子商务技 巧 302010020 1030 战略工作战略工作 准备度准备度 100%90%40%50%20%70% 人力资本战略准备度：人力资本战略准备度：62% 无形资产战略准备度无形资产战略准备度 平衡计分卡的发展平衡计分卡的发展 无形资产战略准备度无形资产战略准备度 示例：某消费者银行示例：某消费者银行BSC中学习成长层面的指标和目标中学习成长层面的指标和目标 某消费者银行学习与成长面的目标和指标某消费者银行学习与成长面的目标和指标 无形资产无形

23、资产 说明说明指标指标目标值目标值实际值实际值 人力资本 人力资本组合：了解和消除战略工 作组群要求的能力和可获得的能力 之间的差距 战略工作准备 度 75%65% 组织资本 领导力：调动组织朝着战略发展的 各级高素质领导的可获得性 领导力差距90%92% 文化：执行战略所需要的使命、愿 景和价值的意识和内在化 实现的核心价 值 80%52% 协调：组织各级的战略与目标、激 励协调一致 战略认知度80%75% 团队工作：知识、员工资产与战略 潜力的共享 共享最佳实践75%80% 信息资本 信息资本组合：支持战略所要求的 信息系统、数据库和网络基础设施 能力 信息组合准备 度 95%70% 平衡

24、计分卡的发展平衡计分卡的发展 平衡计分卡、战略中心型组织、战略地图三本书之间的关系平衡计分卡、战略中心型组织、战略地图三本书之间的关系 战略的成功执行需要三个要素：战略的成功执行需要三个要素： 突破性成果描述战略突破性成果描述战略+ +衡量战略衡量战略+ +管理战略管理战略 可置换成可置换成 衡衡 量量 战战 略略 描描 述述 战战 略略 管理战略管理战略 突破性成果突破性成果 突破性成果突破性成果 战略中心战略中心 型组织型组织 战战 略略 地地 图图 平平 衡衡 计计 分分 卡卡 目录目录 q平衡计分卡的相关概念平衡计分卡的相关概念 q设定设定BSCBSC四个维度指标的基本思路四个维度指标

25、的基本思路 q绩效管理咨询工作流程绩效管理咨询工作流程 q绩效管理咨询工具绩效管理咨询工具 设定财务类指标的基本思路设定财务类指标的基本思路 设置财务类指标设置财务类指标 的三个维度的三个维度 盈利收入盈利收入 盈利收入是指增加产品与服务的提供、获得盈利收入是指增加产品与服务的提供、获得 新顾客或市场、调整产品与服务的结构以实现新顾客或市场、调整产品与服务的结构以实现 增值，以及重新确定产品与服务的价格增值，以及重新确定产品与服务的价格 成本与生产力成本与生产力 效率效率 成本与生产力效率则是指降低产品与服务的成本与生产力效率则是指降低产品与服务的 所有相关成本所有相关成本 资产利用资产利用

26、资产使用状况是要关注企业的运营资本水平，资产使用状况是要关注企业的运营资本水平， 通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源 的使用效率及清除盈利不足的资产的使用效率及清除盈利不足的资产 设定财务类指标的基本思路设定财务类指标的基本思路 企业生命周期与战略性财务绩效的企业生命周期与战略性财务绩效的3 33 3矩阵矩阵 财务指标财务指标 战略目标对财务绩效的主要要求战略目标对财务绩效的主要要求 收入收入盈利盈利降低成本降低成本提高生产力提高生产力资产利用资产利用 企企 业业 的的 生生 命命 周周 期期 成成 长长 期期 1. 1.投资收入率投资收入率 （占

27、销售收入（占销售收入 的比重）的比重） 2. 2.研发投资研发投资 （占销售收入（占销售收入 的比重）的比重） 1. 1. 销售增长率销售增长率 2. 2.新品收入占总新品收入占总 收入比重收入比重 3. 3.新增客户收入新增客户收入 占总收入比重占总收入比重 1. 1.每员工平均营运收每员工平均营运收 入入 2. 2.成本费用额控制成本费用额控制 成成 熟熟 期期 收收 割割 期期 1. 1.目标客户市目标客户市 场份额场份额 2. 2. 产品线盈利产品线盈利 3. 3.新服务收入新服务收入 占总收入的比重占总收入的比重 1. 1.不同产品线不同产品线 盈利率盈利率 2. 2.不同客户盈不同

28、客户盈 利率利率 3. 3. 无盈利客户无盈利客户 的比重的比重 1. 1.成本占竞争对手成成本占竞争对手成 本比例本比例 2. 2. 成本下降比率成本下降比率 3. 3.非直接成本（如：非直接成本（如： 销售费用等）销售费用等） 1. 1.单位成本降低单位成本降低 1. 1. 流动资金流动资金 比率比率 2. 2.资本支出资本支出 回报率回报率 3. 3. 资产利用资产利用 率率 1. 1. 投资加收投资加收 率率 2. 2.投资金额投资金额 财务类指标选择与企业生命周期的关系财务类指标选择与企业生命周期的关系 设定财务类指标的基本思路设定财务类指标的基本思路 常用财务类指标常用财务类指标

29、总资产报酬率净利润总资产总资产报酬率净利润总资产 成本费用利润率利润总额成本费用总额成本费用利润率利润总额成本费用总额 总资产周转率销售收入总资产总资产周转率销售收入总资产 存货周转率销售成本存货平均值存货周转率销售成本存货平均值 应收账款周转率赊销净销售额应收账款平均值应收账款周转率赊销净销售额应收账款平均值 资产负债率总负债总资产资产负债率总负债总资产 流动比率流动资产总值流动负债总值流动比率流动资产总值流动负债总值 速动比率速动资产流动负债速动比率速动资产流动负债 现金流动负债率现金存款流动负债现金流动负债率现金存款流动负债 销售销售( (营业营业) )增长率本年度销售额上年度销售额增长

30、率本年度销售额上年度销售额 人均销售增长率人均销售增长率( (本年度销售额本年度员工数本年度销售额本年度员工数) )（上年度利润上年度员工数）（上年度利润上年度员工数） 总资产增长率本年度总资产上年度总资产总资产增长率本年度总资产上年度总资产 投资回报率资本周转销售利润率投资回报率资本周转销售利润率 资本保值增值率期末净资产期初净资产资本保值增值率期末净资产期初净资产 净资产收益率净利润净资产净资产收益率净利润净资产 产品销售率销售产值生产总产值产品销售率销售产值生产总产值 设定客户类指标的基本思路设定客户类指标的基本思路 设置客户类指标的二个维度设置客户类指标的二个维度 顾客核心成果度量顾客

31、核心成果度量 市场占有市场占有 率率 新顾客增加率新顾客增加率 老顾客保有率老顾客保有率 顾客利润顾客利润 率率 顾 客 满 意顾 客 满 意 度度 顾客核心成果度量因果关系链顾客核心成果度量因果关系链 顾客核心成果度量 是对企业在顾客、 市场方面要获得的 最终成果，它包括 了很多企业都采用 的五个方面；市场 占有率、老顾客保 有率、新顾客增加 率、顾客满意度及 顾客利润率，这五 个方面有着内在的 因果逻辑关系. 设定客户类指标的基本思路设定客户类指标的基本思路 顾客价值主张顾客价值主张 顾客价值主张设顾客价值主张设 置的目的置的目的 顾客价值主张指标是核心顾客成果量度的驱动 因素和领先指标，

32、目的是为了创造目标市场中 的顾客忠诚度和满意度 . 顾客价值主张的顾客价值主张的 关注点关注点 顾客价值主张指标主要关注于公司的产品和服 务的价格、速度、属性、顾客关系、形象和商 誉等 设置客户类指标的二个维度设置客户类指标的二个维度 设定客户类指标的基本思路设定客户类指标的基本思路 常用客户类指标常用客户类指标 市场占有率或市场份额市场占有率或市场份额 相对市场占有率相对市场占有率 旧顾客续约率旧顾客续约率 既有顾客的业务成长率既有顾客的业务成长率 新顾客开发率新顾客开发率 潜在顾客转交率潜在顾客转交率( (转变为实际顾客转变为实际顾客) ) 招揽一个新顾客的平均成本招揽一个新顾客的平均成本

33、 顾客满意度顾客满意度 顾客获利率顾客获利率 品牌知名度品牌知名度 品牌美誉度品牌美誉度 企业形象综合指教企业形象综合指教 设定内部运营类指标的基本思路设定内部运营类指标的基本思路 企业的内部运营流程企业的内部运营流程 在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标 的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新 流程、日常运营流程、客户管理流程流程、日常运营流程、客户管理流程 创新流程创新流程 创新流程是指企业通过市场调了解顾客目前与 未来的需要，决定是否设计和开发新的产品(或 进行产品改良) 的过程。 日常运营流程日常运营流程 日常运营流程是从企业接受订单开始，直至向 顾客发售或提供服务为止的整个活动过程。它 包括接受订单、采购、生产加工、交货等活动。 客户管理流程客户管理流程客户管理流程是指企业如何选择客户、获得客 户、保留客户、培育客户而进行的有效活动。 法规与社会流 程：关注的是 环境、安全和 健康、社区投 资等 设定内部运营类指标的基本思路设定内部运营类指标的基本思路 设置内部运营类指标的设置内部运营类指标的 四个维度四个维度 时间实关