酒店前台英语培训课件ppt9

1、 酒店英语酒店英语 目录 一、 Front Office 前台 二、 Housekeeping 客房 三、Food & Beverage 餐饮 四、 Other Severices 其他服务 Front Office 前台前台 LOGO Reception 接待接待 Reservation 预定预定 Telephone 电话电话 1 2 34 lBell Severice l行李服务行李服务 Front Office LOGO 前台，（前台，（Front office/Front Desk），又称为），又称为 总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、

2、 登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、 行李、退房等一系列服务。行李、退房等一系列服务。 Reservation 预定预定 LOGO 1、订房、订房9大要素大要素 客人姓名 Guest Name 团队名称 Name Of Group 编号 Code 代订人姓名 Contact Name 联系电话 Telephone Number 单位地址 Company Name 所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms 背景常识须知背景常识须知 Reservation 预定预定 LOGO 来客人数 Number of Gu

3、ests 国籍 Nationality 抵/离店日期 Date of Arrival/Departure 抵/离店时间 Time of Arrival/Departure 入住天数 Length of Staying 折扣优惠 Discount 订房入住当天的保留时间 Cut-off Time 对宾客预定变更、取消变更的协议 Aggreements on Reservations, Aggreements and Cancellations 2、客房基本种类、客房基本种类 单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size

4、 room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room 普通套房 Junior Suite 高级套房 Superior Suite 商务套房 Business Suite 复式套房 Duplex Suite 连接套房 Connecting Rooms 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential Suite Reservation 预定预定 LOGO 背景常识须知背景常识须知 预定的基本应对预定的基本应对 LOGO 1、您好,东明国际大酒店，可以为您效劳

5、吗？ Good Morning, Dongming International Hotel,Can i help you? 2、我想订个房间。 I would like to reserve a room. 3、房价是多少钱？ How much is the room? 4、您想订在哪一天？ For which date? 5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer? 6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please? 7、请问有多少人？ How many guests,please? 8、可以告诉我您的

6、姓名吗？ May I know your name? 预定的基本应对预定的基本应对 LOGO 9、请问怎么拼写？ How do you spell that? 10、可以告诉我您的电话号码吗？ May I have your phone number? 11、可以告诉我您的信用卡号码吗？ May I have your creidt card number? 12、请别挂断电话好吗？ Could you hold the line,please? 13、我来查一下是否有空房间。 Ill check if we have vacancy. 14、让您久等了，先生/女士。 Thank you fo

7、r waiting,Sir/Madam. 15、我们有每晚219元和239元两种标准间。 We have a twin at 219RMB and 239RMB per night. 16、我们期待能为您服务。 We look forward to serving you. 告知房价和付款事项 LOGO 1、单人间每晚219元，外加15%的服务费。 A single room is 219RMB per night, wiht a 15% service charge. 2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast? 3、我们需要您先付200元订金

8、/押金。 we will need an andance deposit of 200RMB. 4、我们酒店今天又特价。 We offer special rates today. 5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount. LOGO 指定的房间没有空缺指定的房间没有空缺 1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available. 2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead? 3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 Im sorry,bu

9、t we are fully booked. 如何表示不理解客人的意思如何表示不理解客人的意思 1、请客人重复 Pardon? 或I beg your pardon? 请您再说一次好吗？ Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？ Im afraid i dont understand. 很抱歉，我不明白您的意思。 2、重复客人的意思，已证实了解无误。 Excuse me ,Sir. Do you mean？ 对不起，先生，您的意思是不是说？ 常用句型常用句型 如何问候？如何问候？ LOGO 在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.B

10、lack”,而不是笼统的 “Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而 用“Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May i help you?”在为客人提供了服 务之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。” （I am always at your service.

11、）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。” （If theres anything i can do for you,please just let me know.） 在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿： 祝您玩得开心！ Have a good time! 祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day! 祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day! 希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your

12、stay! 祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip! 情景对话情景对话 LOGO M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客 M: Good morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么 可以为您效劳？) G: Yes, Id like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So thats 3nights. And wh

13、ich kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: Thats OK.（可以） M: May I have your name and phone number

14、?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. Id like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一

15、共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。） Reception 接待接待 LOGO 1、住宿表格常见内容、住宿表格常见内容 姓名 Name in Full 姓 Surname 名 First Name 性别 Sex 出生日期 D.O.B (date of birth) 国籍 Nationality 职业 Occupation 护照号码 Passport No. 签证号码 Visa No. 背景常识须知背景常识须知 Reception

16、接待接待 LOGO 永久地址 Permanent Address 接待单位 Received by 抵店日期 Arrival Date 离店日期 Departure Date 房号 Room No. 房租 Rate 付款方式 Payment 住客签名 Guest Signature 背景常识须知背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO 2、房态的表达方式、房态的表达方式 住客房 Occupied Room 空房 Vacant and Available for Sale 走客房 Check-out Room / on-charge room 待修房 Out of order 保留房

17、 Blocked Room 在外过夜房 Sleep-out Room 携少量行李的住客房 Occupied with Light Luggage 请勿打扰房 Do Not Disturb(DND) 双锁房 Double Locked Room 背景常识须知背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO 3、服务规程、服务规程 在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（Room Card）上签名，并将房间钥匙（）上签名，并将房间钥匙（Room Key）交给客人。有些酒店还向客人）交给客人。有些酒店还向客人 提供餐券（提供餐券

18、（Meal Voucher）、免费饮料券（）、免费饮料券（Beverage Voucher）、优惠券）、优惠券 （Coupon）等等。）等等。 接着，接待员应安排行李员（接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在）运送客人行李，并将客房所在 楼层及电梯位置告诉客人：楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在您的房间在楼的楼的房。请搭那边的电房。请搭那边的电 梯。梯。”（Your room is.on the .floor. Please take the lift over there.） 并祝客人住店期间愉快：并祝客人住店期间愉快：“Please enjoy your s

19、tay.有些酒店在客人进房有些酒店在客人进房 710分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room? 背景常识须知背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO 4、国际通用的信用卡、国际通用的信用卡 AMERICAN EXPRESS (AE/AX/Amex) 美国运通卡 MASTERCARD (MC) 万事达信用卡 VISA (VS) 维萨卡 FEDERAL CARD 发达卡 DINERS CLUB (DC) 大来卡 JCB CARD/JCB INTERNATIONAL (JB) 百万卡（日） GR

20、EAT WALL CARD 长城卡 CARTE BLANCHE (CB) 黑卡 BANK AMERICA 进入信用卡 EUROCARD(EC) 欧洲卡 EN ROUTE(ER) 在途卡 BARCLAYCARD (BC) 巴克莱卡 背景常识须知背景常识须知 LOGO 1、入住基本应对、入住基本应对 （1）Who is the Tour Leader, please? 请问领队是哪一位？ （2）Is there any change in your schedule? 时间安排有什么变动吗？ （3）Please place your bags in front of your doorby 8:30 a.m. 请在早上8点30分把行李放在门口。 （4）Well have your luggage picked up. 我们会派人去收取你们的行李。 （5）Here are your room keys and meal coupons. 这是你们的房间钥匙和餐券。 （6）May I have a Group Rooming List, please? 能不能给我一份团体分房名单呢？ 常用句型常用句型 情景对话情景对话 M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客 M: Welcome t