联通装维服务礼仪培训课件

1、入户服务人员入户服务人员 规范服务 一起探讨：一起探讨： 第一单元第一单元 形象塑造形象塑造 第二单元第二单元 服务规范服务规范 第一单元第一单元 形象塑造形象塑造 1.1 1.1 职业态度职业态度 1.2 1.2 岗位素质岗位素质 1.3 1.3 塑造职业形象的价值体现塑造职业形象的价值体现 1.4 1.4 职业形象职业形象 1.1 1.1 职业态度职业态度 以信为本以信为本 客户意识客户意识 积极主动积极主动 有责任感有责任感 1.2 1.2 岗位素质岗位素质 【讨论讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？ 态度态度 知识知识 技能技能 成功态度（

2、知识技能）成功态度（知识技能） 1.3.1职业形象对企业的价值职业形象对企业的价值 【讨论讨论1】职业形象对企业的价值？职业形象对企业的价值？ 1.3 1.3 塑造职业形象的价值体现塑造职业形象的价值体现 【启示启示】 形象关乎企业前程、决定企业命运形象关乎企业前程、决定企业命运 1.3.2 职业形象对个人的价值职业形象对个人的价值 【讨论讨论2】职业形象对个人的价值？职业形象对个人的价值？ 【启示启示】 良好的、专业的形良好的、专业的形 象是你打开成功大门的一把重象是你打开成功大门的一把重 要钥匙。要钥匙。 1.3.3 行为规范行为规范 举止大方，仪表端庄；举止大方，仪表端庄； 用语规范，训

3、练有素；用语规范，训练有素； 态度亲和，诚实守信；态度亲和，诚实守信； 主动热情，不卑不亢。主动热情，不卑不亢。 清洁出气质，清爽出风度清洁出气质，清爽出风度 短发，整洁，前不覆短发，整洁，前不覆 额，侧不掩耳，后不额，侧不掩耳，后不 及领。杜绝光头及领。杜绝光头 清理鼻毛清理鼻毛 不留胡须不留胡须 清洁、无体味清洁、无体味 1.4.1 1.4.1 仪容规范仪容规范 仪容规范仪容规范- -干净整洁、修饰得体干净整洁、修饰得体 女士着淡妆，清新、自然。女士着淡妆，清新、自然。 表情亲切、友好。表情亲切、友好。 女女女士着淡妆，清女士着淡妆， 清新、自然。表情亲切、友好。 新、自然。表情亲切、友好

4、。 士女士着淡妆，清新、自然。表情 亲切、友好。 着淡妆，清新、自然。表情亲切、 友好。女士着淡妆，清新、自然。 表情亲切、友好。 头发：干净整齐，无头屑、无气味，头发：干净整齐，无头屑、无气味， 发型端庄大方，色彩自然发型端庄大方，色彩自然 面部：及时清除眼角、耳部面部：及时清除眼角、耳部 、鼻子等部位的污物（如鼻、鼻子等部位的污物（如鼻 涕、黑头等）涕、黑头等） 口腔：口腔：清洁，无异味清洁，无异味 口清洁，不留长指甲清洁，不留长指甲 1.4.2 1.4.2 语言语言规范规范 规范要求：规范要求：准确传递信息准确传递信息（低声、语调柔和、语速适中、（低声、语调柔和、语速适中、 吐字清晰、表

5、达准确）吐字清晰、表达准确） 积极交流情感积极交流情感（伴随着微笑、目视对方、（伴随着微笑、目视对方、 专心专心 倾听语义）倾听语义） 恰当控制情绪（恰当控制情绪（建立乐观心态，有效情绪管建立乐观心态，有效情绪管 理，同理心的建立）理，同理心的建立） 如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声 音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出 美丽的花朵。美丽的花朵。 金十字金十字 嘴上加一个嘴上加一个 请请 代表（气质）代表（气质） 嘴上道一声嘴上道一声 谢谢谢谢 代表（感恩）代

6、表（感恩） 嘴上说一声嘴上说一声 对不起对不起 代表（修养）代表（修养） 嘴上讲一句嘴上讲一句 您好您好 代表（问候）代表（问候） 嘴上加一句嘴上加一句 再见再见 代表（真诚）代表（真诚） 称呼礼节称呼礼节 职务、职称性称呼职务、职称性称呼王局长、王工王局长、王工 姓名称呼姓名称呼小王、王平小王、王平 行业称呼行业称呼 李老师、张医生李老师、张医生 性别称呼性别称呼张女士、李先生张女士、李先生 根据当地风俗习惯称呼根据当地风俗习惯称呼赵大娘、张大爷赵大娘、张大爷 忌讳的称呼方式忌讳的称呼方式张寡妇、王瘸子张寡妇、王瘸子 问候礼节问候礼节 您好您好 你好你好 早上好早上好 中午好中午好 晚上好晚

7、上好 节日好节日好 服务忌语服务忌语 质问语 以训斥、教训的口气对客户说话。 烦躁语 向客户宣泄烦躁等不良情绪的语言。 否定语 不能满足客户需要、否定客户意见、观点的语言， 一般不宜直接说出。 【讨论讨论】怎样有礼貌地对客户说否定语怎样有礼貌地对客户说否定语 场景：场景：某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户 要求安装的位置不合理，你该如何否定要求安装的位置不合理，你该如何否定 对不起，对不起，XXXX（先生、女士等），这个地方（先生、女士等），这个地方 （不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事 故等），您能否考

8、虑换一个地方。故等），您能否考虑换一个地方。 1.4.3 1.4.3 着装规范着装规范 不要：过分暴露、过不要：过分暴露、过 分薄透、过分紧身、分薄透、过分紧身、 过分艳丽过分艳丽 着裙装应穿过膝长筒肉着裙装应穿过膝长筒肉 色丝袜，不得有破损，色丝袜，不得有破损， 并至少备用一双。并至少备用一双。 保持袖口，领口清保持袖口，领口清 洁洁 裤子清洁，挺括裤子清洁，挺括 深色皮鞋、深色中深色皮鞋、深色中 筒袜子、鞋面保持筒袜子、鞋面保持 整洁清洁整洁清洁 基本规范要求：基本规范要求： 清洁、挺括、统一清洁、挺括、统一 饰物以少为佳饰物以少为佳 符合身份、规范符合身份、规范 着装一览表着装一览表 内

9、容内容男士男士女士女士 上装上装西装要合体，衬衫要干净整洁，衬衫袖西装要合体，衬衫要干净整洁，衬衫袖 要长出西装袖要长出西装袖1厘米厘米 职业套裙职业套裙 下装下装西裤长度（着鞋后）距地面西裤长度（着鞋后）距地面1厘米厘米 领带领带图案要根据场合和身份而定；领带不得图案要根据场合和身份而定；领带不得 脏污、破损和歪斜松弛；长度应到皮脏污、破损和歪斜松弛；长度应到皮 带扣处带扣处 领带夹领带夹着西装时，夹在第四和第五粒扣之间着西装时，夹在第四和第五粒扣之间 袜子袜子长度适当，颜色与西装相协调长度适当，颜色与西装相协调和套裙色彩协调、无皱、无和套裙色彩协调、无皱、无 脱丝脱丝 鞋子鞋子皮鞋要光亮无

10、尘，颜色与西装相协调皮鞋要光亮无尘，颜色与西装相协调皮鞋要光亮无尘、颜色与套皮鞋要光亮无尘、颜色与套 裙相协调、鞋跟高度不裙相协调、鞋跟高度不 宜过高宜过高 配衬品配衬品手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽 可能使用同一色系和同一品牌可能使用同一色系和同一品牌 穿西装的六原则穿西装的六原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦不挽 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 电话礼仪电话礼仪 1、 三要素三要素： 先问好先问好 报部门、姓名报部门、姓名 通话结束说再见通话结束说再见 2、 打电话：打电

11、话： 选择时间拨出电话选择时间拨出电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 您好，我是 鹤壁联通的 维护经理 XXX 3、 接电话：接电话： n 三声响后，要接起电话三声响后，要接起电话 n 问候与介绍问候与介绍 n 确认对方名字确认对方名字 n 询问来电事项询问来电事项 n 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n 挂电话挂电话 您好，我是山 西联通的维护经 理XXX 电话礼仪电话礼仪 注意事项：注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神,声音

12、声音清晰、悦耳、吐字清脆。 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅 速速 吐出食物，再接电话。吐出食物，再接电话。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口讲电话的声音不要过大，话筒离口 的距离不要过近的距离不要过近 转接电话要注意礼貌转接电话要注意礼貌 ,避免客户重复陈述避免客户重复陈述. 控制语速控制语速 语气的作用语气的作用 声声音音声声音音形形体体形形体体 语语言言语语言言 38% 55%38% 55% 语语言言语语言言 7%7% 面面对对面面通通过过电

13、电话话 语语言言语语言言14%14% 声声音音声声音音86%86% 1.41.4.4.4 仪态规范仪态规范 u 站立姿势站立姿势 %禁忌：禁忌： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身 乱动、双手插兜、抱胸叉腰乱动、双手插兜、抱胸叉腰 基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、 收腹、立腰，双目平视，下颌微收收腹、立腰，双目平视，下颌微收 u 坐姿坐姿 规范要求：规范要求： 头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重 % 禁忌：禁忌： 双腿分开太大，高架双腿分开太大，高架“二郎腿二郎腿”， 反复抖动；反复抖动

14、； 当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。 u 蹲姿：蹲姿： u 鞠躬：鞠躬： 规范要求：规范要求： 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线 致意式鞠躬致意式鞠躬（迎接客户时）（迎接客户时）15度度 致谢式致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）鞠躬（感谢或恭送客户时）30度度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）4590度度 u 递物接物：递物接物： 规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、 尖刃内向、慎用左手尖刃内向、慎用左手 名片名片递、接、看、放递、接、看、

15、放 % 禁忌：禁忌： 指指点点、掷、甩等不礼貌行为指指点点、掷、甩等不礼貌行为 u 递接名片递接名片 事前准备好名片，放在名片夹中。事前准备好名片，放在名片夹中。 递送名片递送名片-名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的 公司及姓名。公司及姓名。 接收名片接收名片-微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上 的主要内容，并道谢。的主要内容，并道谢。 互赠名片互赠名片-则右手递，左手接。则右手递，左手接。 收藏名片收藏名片-收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 时将名片遗忘

16、。如同时收到几个人的名片，时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片， 不要将名片与本人搞混。不要将名片与本人搞混。 整理名片整理名片-记录对方的主要特征，如声音、喜好等。记录对方的主要特征，如声音、喜好等。 u 握手握手 规范要求规范要求: : 目光关注对方，尊者为先，伸出右手，目光关注对方，尊者为先，伸出右手， 力度适当，时间一般为力度适当，时间一般为35秒。秒。 % 禁忌：禁忌： 目中无人；长时间握住不放；手不干净；目中无人；长时间握住不放；手不干净； 戴手套握手；握手后，当场擦手；别人戴手套握手；握手后，当场擦手；别人 伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。 u

17、 敲门敲门/ /按门铃按门铃 敲门：敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔， 三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量 可比第一个周期略高。可比第一个周期略高。 门铃：门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个 间隔。间隔。 对讲器：对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先 致问候。致问候。 注意：注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按在敲门时不可力度过

18、大、频率过快；按门铃时不可按 长铃，以免引起客户反感。长铃，以免引起客户反感。 敲门后或按门铃后不要紧贴着敲门后或按门铃后不要紧贴着 门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。 u 开门开门 向外开门时向外开门时 A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进” 并施礼并施礼 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上、进入房间后，用右手将门轻轻关上 C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言等语言 向内开门时向内开门时 A、开门后，自己先进入房间、开门后，自己先进入房间 B、

19、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出 u 表情表情 规范要求规范要求: :热情、友好、自然热情、友好、自然 笑容 -最有魅力的语言最有魅力的语言 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 笑口常开笑口常开 顾客愿来顾客愿来 目光目光 公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。社交视线

20、：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。 亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。 视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布视线向上表现服从与任人摆布权威权威视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智 人不可能有第二次机会给别人不可能有第二次机会给别 人留下美好的第一印象。人留下美好的第一印象。 第二单元第二单元 服务规范服务规范 2.1 2.1 预约服务规范预约服务规范 2.2 2.2 上门服务准备工作规范上门服务准备工作规范 2.3 2.3 上门服务工作规范上门服务工作规范 2.4 2.4 其他工作规范其他

21、工作规范 2.1 2.1 预约服务规范预约服务规范 u客户现场服务实行预约服务。社区维护人员接到工作单后，客户现场服务实行预约服务。社区维护人员接到工作单后， 上门前与客户进行预约确认，确认后上门前与客户进行预约确认，确认后预约时间应精确到某预约时间应精确到某 小时小时。为客户提供修机服务时，要尽快与客户联系，确定。为客户提供修机服务时，要尽快与客户联系，确定 修障时间。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个修障时间。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个 人工作计划。人工作计划。 u按预约时间赴约，且按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟赴约误差前后不得超过十分钟。要尊。要尊 重客

22、户的重客户的“时间优先选择权时间优先选择权”，如由于局方原因，不能按，如由于局方原因，不能按 约完成服务的，必须在第一次预约时间之前及时与客户进约完成服务的，必须在第一次预约时间之前及时与客户进 行沟通，争取客户理解。同时，对上次预约时间进行修改行沟通，争取客户理解。同时，对上次预约时间进行修改 （二次预约），且本次为最终预约，（二次预约），且本次为最终预约，不得出现第三次预约不得出现第三次预约 的情况的情况。 u 预约服务时讲清三句话：预约服务时讲清三句话： （1 1）、请问您是）、请问您是XXXXXX先生（女士）吗？先生（女士）吗？ （2 2）、我是联通公司维护经理）、我是联通公司维护经理

23、XXXXXX，您申请的，您申请的X X业务，由我业务，由我 来负责为您完成，我会在来负责为您完成，我会在XXXX时间内到达您家，请您家等候，时间内到达您家，请您家等候， 好吗？好吗？ （3 3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业 务，再见！务，再见！ u 预约确认后讲清两句话：预约确认后讲清两句话： （1 1）、）、“好的，我将按您的要求，在好的，我将按您的要求，在XXXX时间准时上门为您时间准时上门为您 服务。服务。” （2 2）、）、“谢谢您，再见！谢谢您，再见！” u 在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解在施工单上记

24、录预约时间，以及预约的更改记录。了解 并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放 室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准 备、衔接工作。备、衔接工作。 2.2 2.2 上门服务准备工作规范上门服务准备工作规范 一）一） 施工单存放施工单存放 1 1、使用统一规格的工单夹存放施工单。、使用统一规格的工单夹存放施工单。 2 2、施工单不得毁损、丢失、产生污迹或随意涂抹，保持工单、施工单不得毁损、丢失、产生污迹或随意涂抹，保持工单 整洁。整洁。 二）工具准备二）工具准备 1 1、工

25、具包、工具包1 1个；个； 2 2、配备各类所需工具及用品，并排放整齐有序，便于取放，、配备各类所需工具及用品，并排放整齐有序，便于取放， 注意保持包内整体清洁；数据调测还应携带有关设备驱动软注意保持包内整体清洁；数据调测还应携带有关设备驱动软 件盘。件盘。 三）其他物品的准备及确认三）其他物品的准备及确认 1 1、工作证随身佩带；、工作证随身佩带；2 2、洁净抹布一块；、洁净抹布一块；3 3、洁净垫布一块；、洁净垫布一块； 4 4、洁净鞋套一双；、洁净鞋套一双； 5 5、垃圾袋一个；、垃圾袋一个； 6 6、服务联系卡、服务联系卡； 2.3 2.3 上门服务工作规范上门服务工作规范 上门服务工

26、作规范上门服务工作规范入户入户 u 敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时 间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候 语，语， u 进门前要讲三句话：进门前要讲三句话： （1 1）您好！）您好！ （2 2）我是联通公司维护经理）我是联通公司维护经理XXXXXX，工号：，工号：XXXXXX。 （3 3）我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进去吗？）我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进去吗？ u 经客户允许后，进门时套上干净鞋套进门。经客户允许后，进门时套上干净鞋套进

27、门。 上门服务工作规范上门服务工作规范-核对信息核对信息 u 与客户核对信息与客户核对信息 “ “请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）XXXXXXXX， 户名是户名是XXXXXX吗？吗？” u 与客户商量装、移机位置与客户商量装、移机位置 （1 1）、）、“请问，您准备安装在什么位置？请问，您准备安装在什么位置？” （2 2）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客 户首先表示户首先表示“理解理解”，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代，其次如实说明不能接受的理由，并

28、给予替代 性的建议。应说：性的建议。应说：“对不起，对不起，XXXX（先生、女士等），这个地方（不（先生、女士等），这个地方（不 安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换 一个地方。一个地方。” u （在可能的条件下）（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。好的，我按您的新要求来做。” 上门服务工作规范上门服务工作规范施工施工 u 需要搬或挪动物品需要搬或挪动物品 1、“对不起，先生（女士），能否搬（挪）对不起，先生（女士），能否搬（挪）物品物品?” 2、安装、调测过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需、安装、调测

29、过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需 将将 被挪动的物品归复原位被挪动的物品归复原位。 u 施工当中，所用施工当中，所用工具、施工余料应放置在洁净垫布上工具、施工余料应放置在洁净垫布上；施施 工废弃物应随手放入在垃圾袋中工废弃物应随手放入在垃圾袋中。施工完毕，。施工完毕，用自带抹布用自带抹布 清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘。 上门服务工作规范上门服务工作规范-施工完毕施工完毕 u当施工完毕并试通后：当施工完毕并试通后： “XX先生（女士），您的先生（女士），您的XX业务已装（移、修）好，请您试一业务已装（移、修）好，请您试一 下。下。” u请客户在工作单上签字。使用请求语气，并为客户