课件吕剑-平衡计分卡与人力资源结合[行业材料]

1、1优质荟萃 2优质荟萃 3优质荟萃 4优质荟萃 5优质荟萃 6优质荟萃 7优质荟萃 8优质荟萃 9优质荟萃 10优质荟萃 我们能够不断我们能够不断 改善及创造价改善及创造价 值吗值吗? ? 我们必须在哪我们必须在哪 些领域中有杰些领域中有杰 出的专长出的专长? ? 客户如何看待客户如何看待 我们我们? ? 我们在股东眼我们在股东眼 中的表现中的表现? ? 学习成长学习成长 L & G 内部流程内部流程 Process 顾顾 客客 Customer 财务财务 Financial 11优质荟萃 12优质荟萃 13优质荟萃 14优质荟萃 目标目标衡量手段衡量手段 生存-现金流量表 发展 -部门的月或

2、季度的销售增长 -生产收入 -持续的毛利率和税前净利润的增长 繁荣-市场占有率和投资回报率的增长 15优质荟萃 16优质荟萃 17优质荟萃 目标目标衡量方法衡量方法 新产品新产品的销售额比率 供货反馈按时进货（由顾客定义） 最佳供货商主要购买的资金比率 顾客参与协作过程的数量 顾客是任何商业的基础 衡量方法包括： l顾客满意度 l顾客的保持与获得 l顾客的盈利率 l衡量什么是客户的关键因素 18优质荟萃 19优质荟萃 目标目标衡量方法衡量方法 技术能力制造几何和竞争 制造优势循环时间，单位成本和产出 设计生产力 机械效率 产品附加值的产生 新产品引入新产品的占有率 20优质荟萃 顾客需要顾客需

3、要 的满足的满足 鉴别顾客鉴别顾客 的需求的需求 设计设计发展发展生产生产行销行销服务服务 变革变革营运营运 Time to market 投入市场的时投入市场的时 间间 供应链供应链 资料来源：Kaplan & Norton 21优质荟萃 22优质荟萃 目标目标衡量方法衡量方法 技术领先开发下一代产品的时间 制造能力程序成熟的时间 产品聚集达到80%销售额的产品的百分率 投入市场的时间新产品的推介和竞争 23优质荟萃 24优质荟萃 财务面 需要给 股东哪 些表现 才算财 务面成 功 目标衡量指标对象行动方案 顾客面 需要给 顾客哪 些表现 ，才算 顾客面 成功 目 标 衡量指 标 对象 行动

4、方 案 学习及成长面 为实现 愿景， 要如何 维持变 革与改 进的能 力 目标衡量指标对象行动方案 愿景 与 策略 内部流程面 为满足 顾客与 股东， 哪些企 业流程 必须改 善 目标衡量指标 对 象 行动方案 25优质荟萃 财务财务 内部商业内部商业 流程流程 学习和成长学习和成长 客户服务客户服务 远景远景& &策策 略略 26优质荟萃 只有只有10%的企业执行的企业执行 他们的策略他们的策略 策略执行的困难策略执行的困难 愿景的障碍愿景的障碍 仅有仅有5的的 员工员工 了解公司了解公司 的策略的策略 资源的障碍资源的障碍 60的企业的企业 在策略执行在策略执行 上没有编上没有编 列预算列

5、预算 管理的障碍管理的障碍 85的策略执的策略执 行小组，每个行小组，每个 月讨论的时间月讨论的时间 不到一个小时不到一个小时 人员的障碍人员的障碍 仅有仅有25的的 经理人激励经理人激励 制度和策略制度和策略 相连结相连结 27优质荟萃 28优质荟萃 29优质荟萃 30优质荟萃 31优质荟萃 32优质荟萃 33优质荟萃 34优质荟萃 員工技能 員工動機 與工作設 計及架構 改 善 營 運 績 效 利 潤 與 成 長 市 場 價 值 事 业 及 策 略 方 案 设计人力资源管理系统 生 产 力 创 造 力 自 动 自 发 35优质荟萃 工作设计 绩效评量 甄选 发展 奖励 沟通 人 力 资 源

6、 l 正确工作 l 关键流程 l 内容设计 l 组织设计 l 文化 l 期望 l 意见回馈 l 层级 l 招募 l 调动 l 离职 l 志向 l 现职 l 生涯规划 l 行为 l 结果 l 奖励层级 l 策略 l 心态 l 现状 营 运 卓 越 l 中央控管 l 政策与流程 明确 l 生产力/总成 本 l 疏失 l 浪费 l 过多抱怨电话 l 客户流失 l 新业绩/新客 户 l 准时 l 高教育程 度：数字、 语言 l 书写 l 口语 l 流程管理能 力 l 明确的期望 与规划 l 可预测的生 涯发展 l 团队生产 力奖励 l 依据绩效 标准分享 利润 l 依技能给 薪 l 团队工作 l 鼓励

7、流程改 造 l 生产力提升 回馈 产 品 领 先 l 协调合作 l 跨部门团队 l 新产品销售比 例 l 利润 l 销售成长率 l 顾客成长率 l 业界知名度 l 著作权 l 专利 l 科技研发能 力 l 创新维思 l 具学习意愿 l 工作能力提 升 l 对于专业能 力成长给予 回馈 l 团队创新 奖励 l 依职能给 薪 l 消除官僚 l 公正 l 谦虚 l 鼓励发想/解 决问题 l 示范成功者 形象 l 对于新产品 销售给予回 馈 顾 客 亲 密 l 自主权 l 了解顾客需 求 l 顾客满意度保 证 l 顾客留住率 l 没有现有顾客 的推荐 l 主动学习 l 团队合作 l 资源丰富 l 长期

8、关注顾 客 l 层级精简 l 成为顾客的 咨询者/伙伴 l 个人奖赏 l 系统性奖 励 l 非财务奖 励 l 顾客支持者 l 了解顾客需 求 36优质荟萃 选才 用才 育才 留才 成本面 每 人 招 募 成本 1.处理薪资作业的 成本 2.员工协助方案的 成本 每人训练成本 员工流动成本 时间面 补 充 人 力 所花时间 1.响应时间 2.填补人力需求所 花时间 每人训练时数 员工在职年资 量化面 招 募 之 人 数 1.员工抱怨人数 2.更新处理时间 训练人次 自愿离职率 失误面 新 人 招 募 率 错误文件处理时 间 技术达标率 离职之层级 反应面 部 门 主 管 满意度 员工满意度 受训

9、者反应 离职因素 37优质荟萃 步骤 定义 关键成功因素（KSF）之考量 愿景 有效而有力的说明 人力资源部门存在 的理由。 人力资源部门究竟想要达到何种成 果？是否可以与公司愿景结合？ 使命 人力资源部门究竟 要完成哪些任务方 能为企业提升价 值？ 人力资源部门要为其顾客提供有价值 的服务工作之厘清。 策略目标 说明人力资源部门 优先需要完成的阶 段要务。 人力资源应先确认在公司中长期目标 下，需先完成的工作项目。 绩效评量 指标 KPI 说明人力资源部门 的职责归属与绩效 展现。 人力资源部门采取哪些绩效衡量之方 法与可行性 行动方案 说明人力资源部门 可以提供哪些方案 与服务。 人力资源

10、部门所设计之方案是否可以 切中员工强化职能所需。 38优质荟萃 财务构面 顾客构面 内部流程 学习成长 建立績效導向 的企業文化 整合組織資源 建立領導團隊 核心職能建立 建立第二專長 建立以策略為導 向之工作環境 發展與整合全 球資源 建立組織流程 精簡化 提供預應式的 組織能力機制 校核人力規劃 與企業策略 提昇客戶技巧 之職能 成為低成本之 提供者 活化組織客戶 關係能力 成為策略夥伴 增加股東價值 減少人事成本 增加人力資本 39优质荟萃 策略目标 落后指标 领先指标 F1增加股东价值 l 股东权益 l 人均利润 l 人力资源附加价值 F2增加人力资本 l 人力资源报酬率 l 人均成本 l 劳动成本比率 l 员工竞争力评比 财务面 F3减少人事成本 l 人事预算变动率 C1成为策略伙伴 l 部门服务协议评比 l 员工承诺指数 C2 提 升 客 户 技 巧 之 职 能 l 人力资源实务评比 l 企业 e 化指数 顾客面 C3响应品质的服务 l 员工满意度 l 响应时间 l 普通来电解决率 O1 校 准 人 力 痛 划 与 企 业策略 l 策略计划的导入率 l 策略规划有效率 O2 提 供 高 品 质 的 咨 询 服务 l 人资客制化比率 l 顾客服务比率 内部流程面 O3 建 立 以 策