如何做好一个专业的前台接待

1、如何做好一个专业前台接待 前台接待人员代表着公司的形象，更是公司前台接待人员代表着公司的形象，更是公司 的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一 个人便是前台人员，所以公司的第一印象个人便是前台人员，所以公司的第一印象 也是通过前台来体现的也是通过前台来体现的 。前台接待人员，。前台接待人员， 不仅仅只是形象好气质佳这么简单，本人不仅仅只是形象好气质佳这么简单，本人 的综合素质也是至关重要的。的综合素质也是至关重要的。 一、规范自己的职业形象一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重 金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，

2、人皆有之， 这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象， 往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你 的仪态美，从细微处流露你的风度、优雅，远比一个 衣服架子，更加赏心悦目！ l 站姿站姿 l 坐姿坐姿 l 行走行走 2、体态语、体态语 目光目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专 业形象，要遵守以下规律。业形象，要遵守以下规律。 PAC规律：规律： PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到 下，打量对方，试图找出差错。下，打量

3、对方，试图找出差错。 AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的， 视线从上到下。视线从上到下。 CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位， 不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角规律（关系亲疏，距离远近）三角规律（关系亲疏，距离远近） 时间规律（目

4、光接触不超过三秒，交流过程中时间规律（目光接触不超过三秒，交流过程中60%-70%用于目光交流）用于目光交流） 微笑微笑 微笑服务微笑服务”是一种高是一种高 附加值的、被认为有一定附加值的、被认为有一定 档次的服务规范。微笑是档次的服务规范。微笑是 不用翻译的世界语言，它不用翻译的世界语言，它 传递着亲切、友好、愉快传递着亲切、友好、愉快 的信息。微笑一下并不费的信息。微笑一下并不费 劲，但它却能产生无穷魅劲，但它却能产生无穷魅 力，受惠者成为富有，施力，受惠者成为富有，施 予者并不变穷，它转瞬即予者并不变穷，它转瞬即 逝，却往往留下永久的回逝，却往往留下永久的回 忆。忆。 手势运用 通过手势

5、，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。 手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 l职业着装的基本原则 着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、 场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时 间、所处的场合和地点相协调 l职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀 l严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉） 4、职业妆的选择 上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。 二、商务接待礼仪与技巧二、商务接待礼仪与技巧 1、日常接待工作日常接待工作 迎接礼仪迎接礼仪 应立即招呼来访客人

6、：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是 重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打 字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要 起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已 经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位 名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 2 2、接待礼仪、接待礼仪 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回 本单位。请客人留下电话、地址，明

7、确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对 方单位去。方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理 由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时 常为客人换饮料。常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走

8、廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该 注意客人的安全。注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等

9、客人进入后关 闭电梯门，到达时，接待人员按闭电梯门，到达时，接待人员按“开开”的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人 坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门 的一方为下座）。的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具

10、要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 2、不速之客的接待、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要有客人未预约来访时，不要直接回答要 找的人在或不在。而要告诉对方：找的人在或不在。而要告诉对方：“让让 我看看他是否在。我看看他是否在。”同时婉转地询问对同时婉转地询问对 方来意：方来意：“请问您找他有什么事？请问您找他有什么事？”如如 果对方没果对方没 有通报姓名则必须问明，尽有通报姓名则必须问明，尽 量从客人的回答中，充分判断能否让他量从客人的回答中，充分判断能否让他 与同事见面。如果客人要找的人是公司与同事见面。如果客人要找的人

11、是公司 的领导，就更应该谨慎处理。的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪与技巧 电话接听技巧 1、目的（通过电话连接，给人礼貌、热情、真诚之感） 2、左手持听筒、右手拿笔 3、电话铃声响过三声之内接 4、注意声音和表情 5、保持正确姿势 6、复诵来电要点 7、最后道谢 8、让客户先收线 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的 声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之 类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。 接起电话首先要说“您好，长沙大宗商品电子交易中心 （公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以 “喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让 您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话， 可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转 接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话， 就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、 变相广告之类的电