服务品牌的牢固树立

1、服务品牌的牢固树立服务品牌的牢固树立 服务品牌 的 牢固树立 目 录 。 三、 五、案例分享五、案例分享 一个流传甚广的故事，发生在北京一家著名的五星级一个流传甚广的故事，发生在北京一家著名的五星级 火锅店火锅店海底捞。一顾客结完帐，临走是随口问了一句：海底捞。一顾客结完帐，临走是随口问了一句： “有冰淇淋送吗？有冰淇淋送吗？”员工回答：员工回答：“请您稍等一下。请您稍等一下。”5 5分钟分钟 后，这个服务员拿着后，这个服务员拿着“可爱多可爱多”气喘吁吁的跑回来：气喘吁吁的跑回来：“这是这是 您要的冰淇淋，刚从超市买来的。您要的冰淇淋，刚从超市买来的。”所谓特色服务，就是比所谓特色服务，就是比

2、 别人多了一点点，而正是这一点点，为海底捞赢来了口碑。别人多了一点点，而正是这一点点，为海底捞赢来了口碑。 服务业是低附加值、劳动密集型的行业。怎样接待顾客，怎服务业是低附加值、劳动密集型的行业。怎样接待顾客，怎 样使用文明用语，并不需要反复教育。最主要的是如何让员样使用文明用语，并不需要反复教育。最主要的是如何让员 工喜欢这份工作，愿意干下去。只要愿意干，就不会干不好。工喜欢这份工作，愿意干下去。只要愿意干，就不会干不好。 标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。 世界的本质是世界的本质是“服务服务”。地球服务好人。地球服务好人 类；人类服务好

3、天地万物；政府服务好公民；类；人类服务好天地万物；政府服务好公民； 商家服务好客户；单位服务好员工；父母服商家服务好客户；单位服务好员工；父母服 务好儿女；丈夫服务好妻子；妻子服务好家务好儿女；丈夫服务好妻子；妻子服务好家 庭；现在服务好未来庭；现在服务好未来服务其实很简单，甚服务其实很简单，甚 至简单到荒谬，虽然它很简单，但真正做好至简单到荒谬，虽然它很简单，但真正做好 就难了。就难了。 很多时候我们并没有把客户服务放在第一位，企业大多很多时候我们并没有把客户服务放在第一位，企业大多 看重的是销售，认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈看重的是销售，认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈 利

4、。在座的各位是否也是这样想的，没有认识到客户服务对利。在座的各位是否也是这样想的，没有认识到客户服务对 于一个企业的重大意义。事实上这个意义远远超过销售。其于一个企业的重大意义。事实上这个意义远远超过销售。其 实经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客实经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客 户推荐会给企业带来更多的客户。在这一点上企业根本不用户推荐会给企业带来更多的客户。在这一点上企业根本不用 花一分钱，做广告通常能在短时间内获得大量的客户，产生花一分钱，做广告通常能在短时间内获得大量的客户，产生 大量的购买行为。但是客户服务不是短期的而是长远的。如大量的购买行为。但是

5、客户服务不是短期的而是长远的。如 何为企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的何为企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的 客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客 户与客户之间信息的传递带来的，它可以使企业获利，这种户与客户之间信息的传递带来的，它可以使企业获利，这种 获利是企业经营成本最低的一种方式。获利是企业经营成本最低的一种方式。 作为公司的每一级成员，为客户提供专业的服务给企业作为公司的每一级成员，为客户提供专业的服务给企业 带来的好处，首先是服务品牌的牢固树立，这里谈的不是产带来的好处，首先是服务品牌的

6、牢固树立，这里谈的不是产 品品牌的树立，而是服务品牌的树立。品牌就是企业商标的品品牌的树立，而是服务品牌的树立。品牌就是企业商标的 知名度很高，企业商标知名度高有两种可能，比如：有两个知名度很高，企业商标知名度高有两种可能，比如：有两个 不同的牌子都有很高的知名度，一个是产品质量特别好，经不同的牌子都有很高的知名度，一个是产品质量特别好，经 久耐用；一个是天天做广告，所以知道的人多了，也有好多久耐用；一个是天天做广告，所以知道的人多了，也有好多 人买，这是一种品牌。以顾客为中心服务对于企业来讲就是人买，这是一种品牌。以顾客为中心服务对于企业来讲就是 能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌。在前

7、面我们讲能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌。在前面我们讲 了海底捞，大家出门也参观了胖东来保安电梯服务，还有，了海底捞，大家出门也参观了胖东来保安电梯服务，还有， 我们现在推行的一系列服务举措我们现在推行的一系列服务举措包括我们在通道上问候包括我们在通道上问候 顾客，这项服务举措在其他城市没有，这就是特色，你有我顾客，这项服务举措在其他城市没有，这就是特色，你有我 有就没有竞争优势，谈何销售、盈利？有就没有竞争优势，谈何销售、盈利？ 请回答下列问题：请回答下列问题： 1 1、你认为下列部门哪个更重要，请依次排列、你认为下列部门哪个更重要，请依次排列 顾客服务管理科顾客服务管理科 经营科经营

8、科 财务科财务科 人事科人事科 信息科信息科 2 2、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处 带来回头客带来回头客 扩大市场占有率扩大市场占有率 降低成本降低成本 稳定客户源稳定客户源 口碑比较好口碑比较好 增加销售额增加销售额 潜在客户潜在客户 ： “海尔海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特 别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平， 海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰

9、箱海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱 贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西 不好卖，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。不好卖，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质 量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调 质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且

10、质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且 春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？ 质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有 问题，打个电话就来维修、服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通问题，打个电话就来维修、服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通 过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价商品的销售，弥过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价商品的销售，弥 补了在市场中的劣势，体现出服务竞

11、争的优势。补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ：拿我们自己来说吧，我们是高档品牌店吗？是。知名品拿我们自己来说吧，我们是高档品牌店吗？是。知名品 牌最多吗？是。我们价格最贵吗？是。我们的企业在牌最多吗？是。我们价格最贵吗？是。我们的企业在XXXX是龙头老是龙头老 大吗？是。我们现在靠的是这么多大吗？是。我们现在靠的是这么多“老大老大”在维持我们的企业生在维持我们的企业生 存。存。 下面看一组数据下面看一组数据 1010年年1111年投诉占比年投诉占比 年份服务投诉总投诉 占比 201196713.4% 20101259 20.3% 从数据上看我们总体投诉率和从数据上看我们总体投诉率和

12、服务投诉都有所下降，在这竞争服务投诉都有所下降，在这竞争 如此激烈的市场上，靠什么赢得如此激烈的市场上，靠什么赢得 市场，靠什么赢得顾客，那就是市场，靠什么赢得顾客，那就是 -优质服务品牌。优质服务品牌。 1 1、什么是口碑、什么是口碑朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。 口碑是一种口头广告，我们把口碑称之为不花钱的最有力的广告，口碑是一种口头广告，我们把口碑称之为不花钱的最有力的广告， 因为企业要想做到让顾客主动去向别人宣传，容易吗？很难。因为企业要想做到让顾客主动去向别人宣传，容易吗？很难。 2 2、正面情感和负面情感的宣泄、正面情感和负面情感的宣泄 在

13、口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负 面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负 面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感 的宣泄永远高于对正面情感的宣扬。俗话说，好事不出门，坏事传千里。的宣泄永远高于对正面情感的宣扬。俗话说，好事不出门，坏事传千里。 客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而

14、是关心那种有竞争优势的 服务，因此，只有通过给客户留下深刻的印象的服务，才有可能把自己服务，因此，只有通过给客户留下深刻的印象的服务，才有可能把自己 良好的口碑通过客户的嘴进行传播。良好的口碑通过客户的嘴进行传播。 3 3 、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词说的好：良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词说的好： “新客天天有，老客天天来新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌 树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源

15、。树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。 案例：案例： 北京有家北京有家“利康利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的 价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，为什价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，为什 么？么？ 利康公司建于利康公司建于19881988年，有年，有2323的历史，它除了提供大家都有的服务：搬家所的历史，它除了提供大家都有的服务：搬家所 用的纸箱、储物箱、胶带和所需的填充物以外，还提供家电拆卸及清洁保养、用的纸箱、储物箱、胶带和所需的填充物以外，还提供家电拆卸及清洁

16、保养、 新居布置、新居布置、2424小时热线电话等。服务的全面性让雇主感受细致和周到，超出顾小时热线电话等。服务的全面性让雇主感受细致和周到，超出顾 客的想像，突显出它的服务特色。客的想像，突显出它的服务特色。 1 1、客户叛离是一种严重的传染病、客户叛离是一种严重的传染病 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客 户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会跑到那边，客户叛离是对户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会跑到那边，客户叛离是对 客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在你这消费，突客户流失的一个称谓，什么叫

17、客户叛离？就是以前客户在你这消费，突 然有一天走了，改成别人的客户了，这就成客户叛离。客户叛离是一种然有一天走了，改成别人的客户了，这就成客户叛离。客户叛离是一种 严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。 现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里 面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的 服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点

18、就跑服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑 去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业，只有提供良好的服去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业，只有提供良好的服 务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太 完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的 企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好，这企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好，这 就是说要有的良好的口碑。就是

19、说要有的良好的口碑。 2、“以顾客为中心以顾客为中心”疗法疗法 用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们 的原谅。的原谅。 惟一的疗法是以惟一的疗法是以“顾客中心顾客中心”的服务，为客户的服务，为客户 提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客 户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客 户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回 到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产

20、 品质量达到的。品质量达到的。 1 1、老客户、老客户= =更少的费用更少的费用 专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间，金钱专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间，金钱 与精力。老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花与精力。老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花100100元钱作广告、元钱作广告、 打折扣来吸引顾客；也可以花打折扣来吸引顾客；也可以花4 4分钱给你的客户发条短信，表达企业对分钱给你的客户发条短信，表达企业对 他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次，第三次花他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次，第三次花500500 元来买你的商品。

21、你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业把钱元来买你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业把钱 花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花100100元钱做广告，不元钱做广告，不 如花如花4 4分钱给你的老客户发短信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更分钱给你的老客户发短信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更 好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可你没看到每天进门的客户在好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可你没看到每天进门的客户在 出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多

22、人，但这些人只在你 这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少 的费用，企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更的费用，企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更 多的功夫下在服务方面，让自已的客户群变得更加稳固。实际上就是不多的功夫下在服务方面，让自已的客户群变得更加稳固。实际上就是不 要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就 不会跑到其他竞争对手那边去了。不会跑到其他竞争对手那边去了。 2 2、老客户

23、、老客户= =丰厚的利润丰厚的利润 老客户等于丰厚的利润。什么叫老客户等于丰厚的利润。什么叫“” 概念？就是说这个人一个星期来概念？就是说这个人一个星期来4 4天，每天来两三次，每次天，每天来两三次，每次 消费消费3 3元钱，一年这个人就消费元钱，一年这个人就消费15001500元，如果这个客户能和元，如果这个客户能和 这个店保持这个店保持1010到到1515年的关系的话，这个客户对于企业就意味年的关系的话，这个客户对于企业就意味 着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱一元钱 客户客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很。这

24、个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很 少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户 能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费 的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一， 这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为 什么？因为他会跟许多人说这儿特别好，服务特周到。这就什么？因为他会跟许多人说这儿特别好，服务特周到。这就 是口碑效应，可以为你做无形

25、的广告。是口碑效应，可以为你做无形的广告。 v在案例分享之前，我们在一起共同学习一下大洋百货的对外在案例分享之前，我们在一起共同学习一下大洋百货的对外 承诺。承诺。 1 1、我们的服务理念：一个中心，两个一样，三个为主原则、我们的服务理念：一个中心，两个一样，三个为主原则 即以顾客满意为中心，不买和买一样热情，退货和买货一即以顾客满意为中心，不买和买一样热情，退货和买货一 样热情，可换可不换以换为主，可修可不样热情，可换可不换以换为主，可修可不 修已修为主，修已修为主， 可退可不退以退为主。可退可不退以退为主。 2 2、我们的服务目标：是为了让每位顾客开心、放心、满意、我们的服务目标：是为了让

26、每位顾客开心、放心、满意 3 3、我们的服务使命：让顾客满意，丰富的商品、合理的价、我们的服务使命：让顾客满意，丰富的商品、合理的价 格、温馨的环境、完善的服务。格、温馨的环境、完善的服务。 4 4、我们的三大服务承诺：、我们的三大服务承诺： v价格：不高于邢台、石家庄、邯郸同类商场价格：不高于邢台、石家庄、邯郸同类商场 v服务：不满意就退换服务：不满意就退换 v质量：不卖过期食品、不经营假冒伪劣产品质量：不卖过期食品、不经营假冒伪劣产品 五、案例分享五、案例分享 顾客的口碑是最好的承诺顾客的口碑是最好的承诺 v我们的工作要么是架一座桥梁，更紧密联系消费者与商场；我们的工作要么是架一座桥梁，更

27、紧密联系消费者与商场； 要么是一把双刃剑，及损害消费者礼仪又损害公司形象。因要么是一把双刃剑，及损害消费者礼仪又损害公司形象。因 此，尽力维护顾客合法权益是我们自觉自愿的行为。随着消此，尽力维护顾客合法权益是我们自觉自愿的行为。随着消 费者维权意识的逐步增强，我们只有不断加强维权意识、不费者维权意识的逐步增强，我们只有不断加强维权意识、不 断创新服务方式，让顾客真正感受到亲切、轻松、清新、亲断创新服务方式，让顾客真正感受到亲切、轻松、清新、亲 情的优质服务。情的优质服务。 （1）普通投诉的升级：）普通投诉的升级： v本身属于维修范围的，会升级为调换；本身应调换的，却坚本身属于维修范围的，会升级

28、为调换；本身应调换的，却坚 持要求退货持要求退货; ;本身可以正常退货的，会演变成假一赔十、多本身可以正常退货的，会演变成假一赔十、多 倍赔偿，或承担误工、交通、精神方面的费用等等，增加了倍赔偿，或承担误工、交通、精神方面的费用等等，增加了 处理难度。因此，我们在日常接待投诉中就要保证解决的及处理难度。因此，我们在日常接待投诉中就要保证解决的及 时与态度上的诚恳。时与态度上的诚恳。 个案：个案： 1 1、未及时电话联系顾客的投诉，很简单但、未及时电话联系顾客的投诉，很简单但 却时有发生，让顾客对我们的处理态度与效率却时有发生，让顾客对我们的处理态度与效率 产生怀疑，从而成为严重投诉。在三层女装

29、就产生怀疑，从而成为严重投诉。在三层女装就 有这样一例投诉：一个边厅品牌，顾客买了很有这样一例投诉：一个边厅品牌，顾客买了很 久的一件毛衣，有一个破洞，员工承诺给予修久的一件毛衣，有一个破洞，员工承诺给予修 补，但却一直未联系顾客，一个月后顾客来到补，但却一直未联系顾客，一个月后顾客来到 厅里取毛衣，员工却找不到该件毛衣，最后发厅里取毛衣，员工却找不到该件毛衣，最后发 现放在仓库里，员工解释称现放在仓库里，员工解释称, ,当时接待的员工已当时接待的员工已 辞职，其他人均不知道。辞职，其他人均不知道。 这样的借口显然是说不过去的，我们的这样的借口显然是说不过去的，我们的责任心责任心 与与交接工作

30、交接工作出了问题，那么避免此类投诉，就需出了问题，那么避免此类投诉，就需 要我们从接待中诚恳态度，积极向领导反馈问题，要我们从接待中诚恳态度，积极向领导反馈问题， 并能第一时间联系顾客拿出处理方案，一环扣一环并能第一时间联系顾客拿出处理方案，一环扣一环 ，紧密相连。本厅内所有员工接待的问题，要交接，紧密相连。本厅内所有员工接待的问题，要交接 完整，做到人人皆知，人人皆能圆满处理，如出现完整，做到人人皆知，人人皆能圆满处理，如出现 交接不清或不知情的问题，要及时联系当事人，详交接不清或不知情的问题，要及时联系当事人，详 细了解，快速处理，严禁员工在处理中推拖顾客细了解，快速处理，严禁员工在处理中

31、推拖顾客 2 2、顾客订好的商品却卖给了别人。既然答、顾客订好的商品却卖给了别人。既然答 应了顾客的预定或收取了定金，为避免顾客退应了顾客的预定或收取了定金，为避免顾客退 订，我们可采取有时限的预订。如，订，我们可采取有时限的预订。如，“姐您看姐您看 您预订的话，我们只能给您保留一周的时间。您预订的话，我们只能给您保留一周的时间。 ”诸如此类的话。提前告知顾客，预定时间到诸如此类的话。提前告知顾客，预定时间到 了，要及时电话联系顾客，看其是否还有购买了，要及时电话联系顾客，看其是否还有购买 的意愿，询问顾客放弃购买后，再行销售。这的意愿，询问顾客放弃购买后，再行销售。这 样完善的订货流程，既保

32、证了销售，又维护了样完善的订货流程，既保证了销售，又维护了 顾客的责任。顾客的责任。 3、关于检查商品的投诉也屡有发生，顾客、关于检查商品的投诉也屡有发生，顾客 购买后发现衣服有破损，坚持认为是售卖时就购买后发现衣服有破损，坚持认为是售卖时就 有，只是当时没有检查清楚，员工就包好了有，只是当时没有检查清楚，员工就包好了 避免这类投诉的发生，员工应在售卖时，打避免这类投诉的发生，员工应在售卖时，打 开包装由顾客本人认真检查确认后，再行包装。开包装由顾客本人认真检查确认后，再行包装。 如顾客认为无所谓或表示不介意时，我们的说词如顾客认为无所谓或表示不介意时，我们的说词 是是“您看一下吧，这样您放心

33、，我们也必须向您您看一下吧，这样您放心，我们也必须向您 保证我们出售的商品没有任何问题。检查商品这保证我们出售的商品没有任何问题。检查商品这 一环节，不可省略，避免日后分不清的责任。一环节，不可省略，避免日后分不清的责任。 商品知识的丰富与准确商品知识的丰富与准确 也会有效地避免一些投诉也会有效地避免一些投诉 4、四层某国际知名品牌运动鞋，由于员工失误、四层某国际知名品牌运动鞋，由于员工失误 将生产厂家错误的告诉了顾客，导致顾客认为商品将生产厂家错误的告诉了顾客，导致顾客认为商品 是假货，要求退货及索赔。这就是一个很小的工作是假货，要求退货及索赔。这就是一个很小的工作 细节，员工对于国际品牌授

34、权国内或其它国家生产细节，员工对于国际品牌授权国内或其它国家生产 的商品知识不了解，导致了一起严重的投诉。另外的商品知识不了解，导致了一起严重的投诉。另外 ，象特殊面料，皮质保养产生的投诉，只要员工介，象特殊面料，皮质保养产生的投诉，只要员工介 绍到位，都是完全可以避免的投诉。绍到位，都是完全可以避免的投诉。 （2 2）特殊投诉：）特殊投诉： 个案个案1 1、顾客购物有朋友做陪参与意见挑、顾客购物有朋友做陪参与意见挑 选，一般顾客较为听取朋友建议或评价，很选，一般顾客较为听取朋友建议或评价，很 多员工认为几个朋友共同挑选，一般难以成多员工认为几个朋友共同挑选，一般难以成 交，欣赏水平众口难调，

35、你一句他一句就没交，欣赏水平众口难调，你一句他一句就没 了主意，想买的东西也犹豫了。因此员工会了主意，想买的东西也犹豫了。因此员工会 与顾客在言语发生冲突甚至怠慢。如与顾客在言语发生冲突甚至怠慢。如“你们你们 商量好吧，商量好了我再开票商量好吧，商量好了我再开票”从而引发顾从而引发顾 客投诉，招致不满。客投诉，招致不满。 v其实接待如此的顾客，我们先留心观察不急于推荐，以免顾其实接待如此的顾客，我们先留心观察不急于推荐，以免顾 客推翻我们的推荐，打消积极性。先观察顾客中哪位顾客为客推翻我们的推荐，打消积极性。先观察顾客中哪位顾客为 主导，她的意见决定了售卖的成功，极力夸赞其眼光，气质主导，她的

36、意见决定了售卖的成功，极力夸赞其眼光，气质 配合其挑选款式介绍商品优势，从心里赢得了顾客，也就成配合其挑选款式介绍商品优势，从心里赢得了顾客，也就成 交了销售。另外，介绍商品优缺点，很多顾客反映的问题，交了销售。另外，介绍商品优缺点，很多顾客反映的问题， 我们常说是正常穿着磨损导致的，顾客反问我们在售卖时为我们常说是正常穿着磨损导致的，顾客反问我们在售卖时为 什么不说，如果当时说了，我考虑不买，或即使认可也是我什么不说，如果当时说了，我考虑不买，或即使认可也是我 的问题。因此，我们必须强调商品的缺点告知顾客，棉料是的问题。因此，我们必须强调商品的缺点告知顾客，棉料是 适度缩水，变形，掉色，建议

37、顾客买大一号或轻柔快洗等，适度缩水，变形，掉色，建议顾客买大一号或轻柔快洗等， 如磨砂料牛仔裤耐磨性较差，不适宜长期穿着，合理调配穿如磨砂料牛仔裤耐磨性较差，不适宜长期穿着，合理调配穿 着，弹性较差，可选择偏大一码。夸大商品，如染发剂，顾着，弹性较差，可选择偏大一码。夸大商品，如染发剂，顾 客认为没员工介绍的效果，要求退货，歧视染发剂本身是根客认为没员工介绍的效果，要求退货，歧视染发剂本身是根 据顾客的头发底色或上色程度，导致每个顾客染出的颜色不据顾客的头发底色或上色程度，导致每个顾客染出的颜色不 尽相同，提前告知顾客是可以理解的，否则顾客会认为达不尽相同，提前告知顾客是可以理解的，否则顾客会

38、认为达不 到想象中的效果，认为商品存在问题。到想象中的效果，认为商品存在问题。 试衣先后顺序的投诉：试衣先后顺序的投诉： 2 2、有顾客投诉中发生，先试衣者被后试衣者有顾客投诉中发生，先试衣者被后试衣者 抢先购买，原因为该顾客是老顾客。因此产生老顾抢先购买，原因为该顾客是老顾客。因此产生老顾 客是否有优先购买权的争论，对待老顾客当然我们客是否有优先购买权的争论，对待老顾客当然我们 更熟悉一些，关系更亲切一些，但是也不应让其它更熟悉一些，关系更亲切一些，但是也不应让其它 新顾客感受到我们戴着有色眼镜差别对待。其实顾新顾客感受到我们戴着有色眼镜差别对待。其实顾 客更看重的是我们的态度，如果我们尊重

39、顾客的话客更看重的是我们的态度，如果我们尊重顾客的话 应提前征询顾客意见同意后，在行销售。如果两方应提前征询顾客意见同意后，在行销售。如果两方 同时看中商品时，不妨让自己的老顾客让一步，调同时看中商品时，不妨让自己的老顾客让一步，调 货后在联系她，这样即保留了新顾客，老顾客也不货后在联系她，这样即保留了新顾客，老顾客也不 会过多计较。会过多计较。 按色系打折按色系打折： 3、尽管很少见，但却客观存在，员工在售卖尽管很少见，但却客观存在，员工在售卖 中对于这样的特殊商品，应引起重视，在顾客询问中对于这样的特殊商品，应引起重视，在顾客询问 价格时或试穿时，应提前告知顾客，哪个颜色几折价格时或试穿时

40、，应提前告知顾客，哪个颜色几折 ，例如：，例如：“那件毛衣，一件红色，一件蓝色，红色那件毛衣，一件红色，一件蓝色，红色 7 7折，蓝色折，蓝色5 5折折”。顾客虽然会有一定不解，但你明。顾客虽然会有一定不解，但你明 确告知顾客了，就不会产生一些不必要的误会。确告知顾客了，就不会产生一些不必要的误会。 双票全无的投诉：双票全无的投诉： 4 4、很多时候，员工接待投诉，完全是出于善意，却总、很多时候，员工接待投诉，完全是出于善意，却总 是被推到一个很是被推到一个很囧的处境。例如，顾客拿着一件衣服来到厅的处境。例如，顾客拿着一件衣服来到厅 内称衣服开线了，员工一看是自己厅的牌子，二话不说答应内称衣服

41、开线了，员工一看是自己厅的牌子，二话不说答应 给其维修心想修补一下花不了多少钱。结果维修结果顾客很给其维修心想修补一下花不了多少钱。结果维修结果顾客很 不满意，要求退货。这时员工才想起来看顾客的购物小票，不满意，要求退货。这时员工才想起来看顾客的购物小票， 是否在大洋买，购买时间，结果顾客什么购物凭证都没有，是否在大洋买，购买时间，结果顾客什么购物凭证都没有， 即不知道购买日期，更不知道是否在三包期内，也不知道是即不知道购买日期，更不知道是否在三包期内，也不知道是 否从本厅购买，无法确认是原价还是折后买走的，在所有信否从本厅购买，无法确认是原价还是折后买走的，在所有信 息都不了解的情况下接手了这个烫手的山芋，可顾客不依不息都不了解的情况下接手了这个烫手的山芋，可顾客不依不 绕的强辩，我们接待了她，就是确认