携程客户服务中心介绍1讲解

1、1 一、携程网总体介绍 二、携程网商业模式 三、携程网直呼中心运营模式 四、携程网直呼中心技术支持 2 3 1、简介 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工16000余人。 目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重 庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分 支机构，在南通设立服务联络中心（原直呼中心）。 2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成 了两岸三地的布局。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年 12月在美国纳斯达克成功上市。 4 2、公司定位：整个行业的资源整合平台 酒店 航空公司 上游企业 携程

2、 中间商 携程会员 合作卡会员 公司客户 下游顾客 北培可借鉴该定位，整合金融理财市场资源，同时面向金融机构、第三方理财 机构，及理财客户，培植自己的上游企业和下游企业。 5 3、产品定位：全方位旅游服务 作为中国领先的在线旅行服务公司，向超过4000万会员提供集酒 店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在 内的全方位旅行服务。 携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路， 覆盖海内外目的地，每月为万余人次提供度假服务。 携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠 商户享受低至六折的消费优惠。 携程旅行网在网站上提供丰富的旅游资讯，还委托出版了旅游丛 书携程走中国

3、，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。 6 4、市场定位：市场领导者 携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场 领导者。 目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司 Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄 厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。 三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。 7 5、发展路径：成功整合了高科技产业与传统旅行业 年 月携程旅行 网成立 年 月日， 携程旅行网宣 布完成对国内 最大订房中心 现代运通公司 的整体收购。 年 初，并购了 一家在华北 地区名列前 茅的机票代 理公司。 2000年 2002年

4、 1999年 互联网 酒店 机票 两次并购，不仅获得了相对成熟的业务，同时找到了自己的两个盈利中心。 8 6、小结：他山之石 1、携程旅行网梁建章：在信息交易网站中，那些交易量大、信 息比较丰富的模式适合在网上做，比如网上书店、股票交易、招聘等， 也比较有发展前途。 2、携程旅行网梁建章：分析这些宣称已经盈利的公司，可以发 现他们有着共同的特点：保持自己的核心竞争力，选择了可持续盈利的 商业模式，选择了富有潜力的市场。 3、卓越网副总陈年：赢利四个因素：依靠互联网为代表的技术；有一 套完整的服务体系；聚集了大量的用户；建立了一个好品牌。 一、携程网总体介绍 二、携程网商业模式 三、携程网直呼中

5、心运营模式 四、携程网直呼中心技术支持 9 10 从酒店的盈 利折扣返还 中获取的 从顾客的订 票费中获取， 等于顾客订 票费与航空 公司出票价 格的差价 采用了盈利 折扣返还和 差价两种方 式 酒店预订 代理费 机票预订 代理费 在线广告 自助游中的 酒店、机票 预订代理费 以及保险代 理费 1、盈利模式：盈利点 11 1、盈利模式：盈利模式介绍 以商务客户为 主要利润源 以市场营销为 主要利润杠杆 以掌握客源为 主要利润屏障 以酒店预订、 机票预订和 “酒店+机票” 为主要利润点 会员制的 盈利模式 分出用户群 获得足够的 使用会员 赚取旅游中 介的费用 12 1、盈利模式：盈利模式分析

6、走会员制的盈利模式 1、面对的主要都是中 高端的商务会员，单个 会员使用频率非常高。 2、携程会员卡的积分 制保证了它的会员卡的 重复使用率，所以虽然 积分具有一定的成本， 但是重复使用会增加更 高的利润，也同时降低 了单卡的发行成本 3、携程网在发展了数 量巨大的会员之后，对 于相同模式的市场后进 者就是一个强硬的壁垒。 市场先入优势最终转化 为它的核心竞争力。 合作 服务服务 1、产业链上下游企业运营方式 13 下游 企业 上游 企业 （二）运营方式 2、合作经营上游企业(以酒店和航空公司为例) 14 酒店 客房 酒店向携程缴纳的 代理费平均为销售 价格的15%20% 航空公司 机票 航空

7、公司向携程缴 纳的代理费平均为 销售价格的5% 6%（去除附加费） 合作内容 利益分配 （二）运营方式 2、合作经营上游企业 客户通过携 程进行机票 预订 携程将机票 信息反馈给 航空公司 航空公司出 票并送票， 旅客向航空 公司或代理 机构付费 航空公司确 认出票信息 后，按与携 程签订协议 支付代理费 酒店 交易流程 客户向携程 进行酒店预 订 携程将订房 信息反馈给 酒店 酒店向旅客 提供房间， 并在酒店前 台支付费用 酒店进行入 住信息确认， 按与携程签 订的协议支 付代理费 航空 公司 （二）运营方式 3、下游企业（会员）高质量服务 16 携程在经营过程中采用了客户细分策略。 携程将

8、客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。 携程会员被细分为普通会员和VIP会员。 合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目 前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作 卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。 公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系， 所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了 更好地服务其一定的客户群。 对不同类型的客户提供不同的服务 （二）运营方式 17 3、下游企业（会员）高质量服务 会员客户 个性化服务 提供用户一个能自我选择、习性搭配的舞台， 这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息 宾馆预订 宾馆位置 附近设施 主要景点距 离 周

9、围环境 旅游项目 景点介绍 附近宾馆 特色食品 未来地面服务 接机 看表演 潜水 用户只需按 照自己的品 位和爱好进 行选择，满 足其个性化 要求 （二）运营方式 18 4、精细化管理 携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节， 并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制 造业的质量管理方法六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均 已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 （二）运营方式 5、同业合作 19 1212月月4 4日，携程方面宣布全面推出日，携程方面宣布全面推出“平台化平台化”战略，将向旅行社业界开放包括战略，将向旅行社业界开放包括 产品

10、代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游电子商务开放平台。产品代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游电子商务开放平台。 携程方面表示，明年将大规模引入代理产品、合作产品，预计平台合作伙伴 将达到数千家，接下来将自营、代理同步发展。据了解，以往携程旅游业务一 直以自研、自营、在线直销为主，通过与合作方抽成获得营收。 在合作方选择上不会设置禁区，全面对旅行社同行开放，包括传统大社，区域 性、地方性或者在某一领域具有优势的旅行社，还有景区景点、旅游局、租车 公司等，合作方式可以是代理、OEM贴牌生产、联合发团、合作营销、共同采 购等等。 中小旅行社：借电商平台“触网” 大旅行社：不愿“便宜”对手

11、有业内人士指出，旅行社团队、门店等都是传统的优势资源，很多大的旅行社 品牌影响力较大，而且在打造自己的销售平台，一些旅行社把在线旅游企业当 成竞争对手，并不想把客户资源数据提供给对方，为他人作嫁衣。 （二）运营方式 一、携程网总体介绍 二、携程网商业模式 三、携程网直呼中心运营模式 四、携程网直呼中心技术支持 20 1、简介 21 携程旅游网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台 和各种软硬件在南通建立了呼叫中心。呼叫中心规模非常强 大，5千个坐席，员工超过7千名。在2010年5月落成12000坐 席新大楼，每天会接受16万个电话。 2011年2月28日，携程南通呼叫中心（Call Cen

12、ter）全面升级 为服务联络中心（Contact Center），服务手段不断完善，在 电话呼叫基础上，还发展了包括传真、网页、邮件、短消息、 手机客户端、网上即时通讯等在内的全方位服务手段。 简单的电话联络中心 综合性的客户服务中心 2、客服人员 22 携程的呼叫中心不同于国际上一些OTA外包的呼叫中心服务， 携程的客户服务代表更像是个内部旅游专家（in-house travel specialists）的角色，可以为客户提供优质的服务体验。 截止2012年12月31日，携程呼叫中心员工（客户服务代表 ： customer service representatives）已达1.09万人，比

13、2011年 的9000人增加了1900人；占公司员工总数1.9万人的53%。 3、管理 23 携程呼叫中心推行标准化管理，率先将工业质量管理的6个西格玛标准 应用于其呼叫中心的服务质量管理，通过“用制造业的标准来做服务业”。 携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、 群分化和系统化。 6个西格玛标准这个术语来自制造业，每千万次中出现少于3.4次的误差 就达到六个西格玛标准。 携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9，服务质量遥遥领 先于业内的其他呼叫中心。 呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理 流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每

14、一次订单完成时间都有统 计并追踪改进。 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤 1、建立标准2、衡量绩效 3、对绩效和标 准进行比较 4、考虑采取纠 正行动 第一步是建立标准。控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标。 携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均 3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒 内，接听比例从80%提高到90%以上等等。 建立的标准应该用可衡量的条款来表述。 观察携程的标准，它包含了每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内 下好一个订单的时间限制和接听比例从80%提高到90%以上的量化目标。 4、携程呼叫中心管理控制的建

15、立步骤 1、建立标准2、衡量绩效 3、对绩效和标 准进行比较 4、考虑采取纠 正行动 第二步是衡量绩效。 携程的呼入电话有分类的标准处理流程；每一张订单的回复都有记录并 列入工作考核；通话录音储蓄在数据库中，供考核和查询，任何一个错误都 被记录在案；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序。衡量绩 效是企业要持续不断进行的活动，恰当的绩效衡量对于维持有效的控制是至 关重要的。 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤 1、建立标准2、衡量绩效 3、对绩效和标 准进行比较 4、考虑采取纠 正行动 控制过程的第三步是比较被衡量的绩效与确立的标准。绩效可能高于、 低于或者等于标准。 如通过比较发现入

16、职三个月的新员工容易犯错、每天3点、6点容易犯错。 这些数据都是在有绩效统计和有标准的情况下得来的，然后这些数据会对企 业管理提供相应的依据。 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤 1、建立标准2、衡量绩效 3、对绩效和标 准进行比较 4、考虑采取纠 正行动 最后一步是确定是否需要采取纠正行动。将绩效与标准进行对比后，可以采取 的行动有三种：维持现状、纠正偏差和改变标准。 当携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订 单时，最好的做法是维持现状。当新入职三个月的新员工容易犯错时，要安排一个 老员工随时辅导；原定的三个月可以出师改为四个月，数据显示每天3点、6点容易 犯

17、错；就在3点前安排10分钟休息，在6点把班次调一下，这是纠正偏差。如果在开 始的时候将标准制定得过高或者过低，那么就需要对标准进行修改和调整。 1、系统结构 28 电话交换机 采用Lucent G3Si PBX； CTI服务器 PC服务器，通过Lucent CTI Link与交换机连接，运行 Lucent CTI核心软件和座席管 理软件 IVR服务器 工控机（Dialogic中继卡）， 运行IVR软件和自动呼出软件 IVR服务器 工控机（Dialogic中继卡）， 运行IVR软件和自动呼出软件 录音服务器 工控机（录音 卡），运行录音 软件 传真服务器 工控机（传真卡、 Modem），运行 传

18、真服务软件 管理工作站 包括Lucent BCMS工作站、 呼叫管理工作站、 录音管理、查询 工作站、PBX计 费工作站、语音 信箱工作站等 座席系统 每个座席由PC和 电话机组成，其 中主管座席使用 Lucent数字电话 机，其他使用一 般模拟电话机 （一）硬件系统 一、携程网总体介绍 二、携程网商业模式 三、携程网直呼中心运营模式 四、携程网直呼中心技术支持 29 2、系统结构图（硬件） 30 （一）硬件系统 31 3、实现呼叫中心和CRM(客户关系管理)的有效结合。 1、自动呼叫分配系统：呼叫中心的核心功能. 32 携程呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务， 同

19、时开设专门客户服务专线，接种咨询、投诉等。 系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，保证每个呼 叫能及时、准确地到达各服务人员。 呼叫 流程 控制 系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。 系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的 技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。 当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电 话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、 空闲分配等）。 技能 分配 （二）软件模块 33 携程呼叫中心利用这项功能实现了骚扰电话屏蔽的功能。 如果呼入的电话在骚扰电

20、话数据库中有记录，则直接挂断该电话，其他电话 再转回交换机继续处理。这项功能还可用于用户身份的识别，比如可识别VIP 用户的主叫号码，并使其进入优先处理的队列，从而提高对VIP客户的服务质 量。 外部 数据 接口 Avaya交换机具有一项独有的专利技术预测等待时间（EWT），即系统 可以测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。利用这项技术，可以在呼叫处 理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。 如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时 间。 预测 等待 时间 1、自动呼叫分配系统：呼叫中心的核心功能. （二）软件模块 2、坐席系统 34 主界面

21、 软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做 成按钮和功能键放在界面上方。 将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方,页面 上显示的电话号码可以按右键直接拨出。 呼入电话转移到某个座席代表时 座席软件会自动弹出新的窗口，新窗口的URL中包含呼 入电话的信息，包括主叫、被叫号码，IVR信息等，应 用服务器根据这些参数直接显示相应客户及操作功能的 页面，业务代表可以立刻开始和客户交谈并进行相应的 业务处理。 独立 设计 开发 （二）软件模块 3、传真系统 35 目前携程的传真系统有10根线进来，16根线 出去，26根线的接收发送24小时运转。每天 进出传真量平均在8000左右。 半个人工作量 发送和接收全都是自动 操作步骤就像发送Email一样简单 收回来的传真能自动识别订单 （二）软件模块 4、呼叫记录管理系统 36 基于数据库的呼叫记录管理系统 将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数 据库中 结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表 和统计分析报表 利用数据仓库技术对数据进行分析、挖掘，为呼叫中