旅游服务标准化讲解

1、诗画江南山水浙江 计量立校标准先行 浙江省旅游服务标准化发浙江省旅游服务标准化发 展现状及对策研究展现状及对策研究 第十三届挑战杯参赛作品第十三届挑战杯参赛作品 主讲人：张珠香 轩辕茜茜 指导教师: 顾兴全 伍伍 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 研究背景研究背景 研究概念研究概念 发展现状发展现状 比较讨论比较讨论 对策建议对策建议 1 研究背景研究背景 1 研究背景研究背景 把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人 民群众更加满意的现代服务业。民群众更加满意的现代服务业。 国务院关于加快发展旅游业的意见国务院关于加快发展旅游业的意见 20092009 加快

2、旅游标准化建设，大力提高旅游产业标准化加快旅游标准化建设，大力提高旅游产业标准化 发展水平。发展水平。 浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见20102010 1 研究背景研究背景 向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的 为了在一定范围内获得最佳秩序，为了在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重对现实问题或潜在问题制定共同使用和重 复使用的条款的活动复使用的条款的活动。GB/T20000.1-2002GB/T20000.1-2002 标准化标准化

3、旅旅 游服务游服务 在旅游产业活动范围内，通过制定在旅游产业活动范围内，通过制定 和实施各级旅游服务标准和实施各级旅游服务标准, ,运用标准化原则和运用标准化原则和 方法方法, ,以达到服务质量目标化、服务方法规范以达到服务质量目标化、服务方法规范 化、服务过程程序化化、服务过程程序化, ,从而获得优质服务的过从而获得优质服务的过 程程 2 研究概念研究概念 标标 准准 化化 旅游基础 通用标准 体系 旅游管 理标准体 系 旅游支 持 系统标 准体系 旅游要素 服务标准 体系 旅游标旅游标 准体系准体系 技术技术 标准标准 管理管理 标准标准 服务服务 标准标准 旅游旅游 服务服务 食食 住住

4、 游游娱娱 购购 行行 旅行社 景区景点 餐饮住宿 2 研究概念研究概念 3 发展现状发展现状 健康旅游服务”（WG2） 潜水服务”（WG1） 旅游信息和接待服务旅游信息办事处” （WG3） “高尔夫服务”（WG4） “海滩”（WG5） “自然保护区”（WG6） “探险旅游”（WG7） 游艇码头”（WG8） 工业旅游”（WG9） 环境友好型住宿场所（WG10） 旅游及其相关服务技术委员会旅游及其相关服务技术委员会 （ISO/TC228ISO/TC228） 3 发展现状发展现状 序号序号 No.No. 标准名称标准名称 TitleTitle 国际标准号国际标准号 Stand No.Stand N

5、o. 1 1 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-关于浓缩的空气高氧关于浓缩的空气高氧 (EAN) (EAN) 潜水培训方案的潜水培训方案的 要求要求 ISO 11107:2009ISO 11107:2009 2 2娱乐潜水服务娱乐潜水服务-水肺潜水的介绍性培训方案的要求水肺潜水的介绍性培训方案的要求ISO 11121:2009ISO 11121:2009 3 3娱乐潜水服务娱乐潜水服务-水肺潜水旅行进行的要求水肺潜水旅行进行的要求ISO 13289:2011ISO 13289:2011 4 4娱乐潜水服务娱乐潜水服务-气体搅拌器培训计划的要求气体搅拌器培训计划的要求 ISO 13293:2012ISO

6、 13293:2012 5 5娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐水肺潜水导游培训要求娱乐水肺潜水导游培训要求ISO 13970:2011ISO 13970:2011 6 6旅游服务旅游服务-酒店和其他类型的旅游住宿酒店和其他类型的旅游住宿- -术语术语ISO 18513:2003ISO 18513:2003 7 7 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求 第第1 1部分：第部分：第1 1级别级别 - - 监督潜水员监督潜水员 ISO 24801-1ISO 24801-1：20072007 8 8 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐潜水员培训与安全

7、有关的最低要求娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求 第第2 2部分：第部分：第2 2级别级别 - - 自主潜水员自主潜水员 ISO 24801-2:2007ISO 24801-2:2007 9 9 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求 第第3 3部分：第部分：第3 3级别级别- - 潜水的领导者潜水的领导者 ISO 24801-3:2007 ISO 24801-3:2007 1010 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的水肺潜水教员与安全有关的最低要求培训的水肺潜水教员- - 第第 1 1 部分：第部分：第1 1级别级别

8、ISO 24802-1:2007ISO 24802-1:2007 1111 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-潜水指导员的培训与安全有关的最低要求潜水指导员的培训与安全有关的最低要求- - 第第2 2部分：第部分：第2 2级别级别 ISO 24802-2:2007ISO 24802-2:2007 1212娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐水肺潜水服务提供商的要求娱乐水肺潜水服务提供商的要求ISO 24803:2007ISO 24803:2007 ISO/TC228已发布的国际旅游服务标准 3 发展现状发展现状 3 发展现状发展现状 旅游服务标准化技术委员会旅游服务标准化技术委员会 （CEN /TC329C

9、EN /TC329） 旅行社（WG2） 酒店（WG1） 语言求学（WG4） 导游（WG5） 潜水（WG3） 3 发展现状发展现状 CEN/TC329已发布的旅游服务标准 序号序号 No.No. 标准名称标准名称 TitleTitle 标准号标准号 Stand No.Stand No. 1 1旅游服务旅游服务-酒店和其他类型的旅游住宿酒店和其他类型的旅游住宿 - -术语术语 EN ISO 18513EN ISO 18513：20032003 2 2旅游服务旅游服务-旅行社和旅游经营人员旅行社和旅游经营人员- -术语术语 EN 13809:2003EN 13809:2003 3 3 娱乐潜水服务娱

10、乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水 - -第第2 2部分：第部分：第2 2级别：自主潜水员级别：自主潜水员 EN 14153-2:2003EN 14153-2:2003 4 4 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水 - - 第第3 3部分：第部分：第3 3级别级别- - 潜水的领导者潜水的领导者 EN 14153-3:2003 EN 14153-3:2003 5 5 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水 - -

11、 第第1 1部分：第部分：第1 1级别级别- - 监督潜水员监督潜水员 EN 14153-1:2003 EN 14153-1:2003 6 6 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教 员员 - - 第第 1 1 部分：第部分：第1 1级别级别 EN 14413-1:2004 EN 14413-1:2004 7 7 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教 员员 - - 第第 2 2 部分：第部分：第2 2级别级别 EN 14413-2:2004 EN 14413-2:2

12、004 8 8娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐水肺潜水服务提供商的要求娱乐水肺潜水服务提供商的要求 EN 14467:2004EN 14467:2004 9 9语言研究语言研究-旅游供应商的要求旅游供应商的要求 EN 14804:2005EN 14804:2005 1010旅游服务专业旅游向导培训和资格认证程序提供要求旅游服务专业旅游向导培训和资格认证程序提供要求 EN 15565:2008EN 15565:2008 1111 娱乐潜水服务娱乐潜水服务-气搅拌器培训方案的要求气搅拌器培训方案的要求 EN ISO 13293:2012 EN ISO 13293:2012 3 发展现状发展现状 3

13、发展现状发展现状 服务标准化技术委员会服务标准化技术委员会 （NA 159 Services StandardNA 159 Services Standard s Committees Committee） 服务标准化咨询委员会 （NA 159 BR） 消费者事务部 （NA 159-02 FB） 3 发展现状发展现状 DIN已发布的旅游服务标准 3 发展现状发展现状 3 发展现状发展现状 全国旅游标准化技术委员会全国旅游标准化技术委员会 ( SAC /TC 210)( SAC /TC 210) 3 发展现状发展现状 SAC/TC210现行有效的旅游服务标准 序号序号 No.No. 标准名称标准

14、名称 Standard TitleStandard Title 标准号标准号 Standard No.Standard No. 1 1旅游资源分类、调查与评价旅游资源分类、调查与评价 GB/T 18972-2003GB/T 18972-2003 2 2旅游规划通则旅游规划通则 GB/T 18971-2003GB/T 18971-2003 3 3旅游区旅游区( (点点) )质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定 GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003 4 4旅游厕所质量等级的划分与评定旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003GB/T 18973-200

15、3 5 5体育场所开放条件与技术要求体育场所开放条件与技术要求 第第6 6部分部分: :滑雪场所滑雪场所 GB 19079.6-2005GB 19079.6-2005 6 6内河旅游船星级的划分与评定内河旅游船星级的划分与评定 GB/T 15731-2008GB/T 15731-2008 7 7旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 14308-2010GB/T 14308-2010 8 8旅游饭店管理信息系统建设规范旅游饭店管理信息系统建设规范 GB/T 26357-2010GB/T 26357-2010 9 9游览船服务质量要求游览船服务质量要求 GB/T 26365-

16、2010GB/T 26365-2010 1010旅游客车设施与服务规范旅游客车设施与服务规范 GB/T 26359-2010GB/T 26359-2010 1111旅游购物场所服务质量要求旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26356-2010GB/T 26356-2010 1212旅游餐馆设施与服务等级划分旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 26361-2010GB/T 26361-2010 1313旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26353-2010GB/T 26353-2010 1414旅游信息咨询中心设置与服务规范旅游信息咨询中心设置与

17、服务规范 GB/T 26354-2010GB/T 26354-2010 1515旅游电子商务网站建设技术规范旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 26360-2010GB/T 26360-2010 1616旅游度假区等级划分旅游度假区等级划分 GB/T 26358-2010GB/T 26358-2010 1717旅游汽车公司资质等级划分旅游汽车公司资质等级划分 GB/T 26364-2010GB/T 26364-2010 1818民族民俗文化旅游示范区认定民族民俗文化旅游示范区认定 GB/T 26363-2010GB/T 26363-2010 1919国家生态旅游示范区建设与运营规范国家生态

18、旅游示范区建设与运营规范 GB/T 26362-200GB/T 26362-200 2020旅游景区服务指南旅游景区服务指南 GB/T 26355-2010GB/T 26355-2010 2121旅游业基础术语旅游业基础术语 GB/T 16766-2010GB/T 16766-2010 2222游乐园游乐园( (场场) )服务质量服务质量GB/T 16767-2010GB/T 16767-2010 2323导游服务规范导游服务规范GB/T 15971-2010GB/T 15971-2010 3 发展现状发展现状 浙江省旅游标准化技术委员会浙江省旅游标准化技术委员会 （ZJQS/TC16)ZJQ

19、S/TC16) 浙江省旅游标准化起草 委员会 浙江省旅游标准化培训 中心 3 发展现状发展现状 浙江省已发布的地方旅游服务标准 序号序号 No.No. 标准名称标准名称 Standard TitleStandard Title 标准号标准号 Standard No.Standard No. 1 1 海盐南北湖风景区旅游服务质量通则海盐南北湖风景区旅游服务质量通则 DB33/T 319-2001DB33/T 319-2001 2 2浙江柯岩风景区综合服务通用要求浙江柯岩风景区综合服务通用要求 DB33/T 87-2002DB33/T 87-2002 3 3 餐馆星级的划分与评定餐馆星级的划分与评

20、定 DB33/T 500-2004DB33/T 500-2004 4 4 旅游商品购物点等级划分与评定旅游商品购物点等级划分与评定 DB33/T 527-2004DB33/T 527-2004 5 5 旅行社品质等级划分与评定旅行社品质等级划分与评定 DB33/T 719-2008DB33/T 719-2008 6 6 旅游咨询服务中心等级划分与评定旅游咨询服务中心等级划分与评定 DB33/T 718-2008DB33/T 718-2008 7 7 乡村旅游点服务质量等级划分与评定乡村旅游点服务质量等级划分与评定 DB33/T 589-2005DB33/T 589-2005 8 8 旅游集散中

21、心等级划分与评定旅游集散中心等级划分与评定 DB33/T 810-2010DB33/T 810-2010 9 9漂流旅游安全和服务规范漂流旅游安全和服务规范 DB33/ 475-2004DB33/ 475-2004 1010 生态旅游区建设与服务规范生态旅游区建设与服务规范 DB33/T 634-2007DB33/T 634-2007 1111 旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范 DB33/T 657-2007DB33/T 657-2007 1212 农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定 DB33/T

22、 669-2007DB33/T 669-2007 1313 出口旅游帐篷检验规程出口旅游帐篷检验规程 DB33/T 423-2003DB33/T 423-2003 1414 风景区绿色施工管理规范风景区绿色施工管理规范 DB33/T 1078-2011DB33/T 1078-2011 3 发展现状发展现状 4 比较讨论比较讨论 标准化组织标准化组织 TCSCWG 名称名称数量数量名称名称数量数量名称名称数量数量 国际国际 TC228 旅游及其旅游及其 相关服务相关服务 1 WG1潜水服务、潜水服务、WG2健康旅游健康旅游 服务、服务、WG3旅游信息和接待服旅游信息和接待服 务旅游信息办事处、务

23、旅游信息办事处、WG4高尔高尔 夫服务、夫服务、WG5海滩、海滩、WG6自然自然 保护区、保护区、WG7探险旅游、探险旅游、WG8 游艇港口、游艇港口、WG9工业旅游、工业旅游、 WG10环境友好型住宿场所、环境友好型住宿场所、 10 欧洲欧洲 TC329 旅游服务旅游服务 1 WG1旅游住宿酒店和其他类型旅游住宿酒店和其他类型 的、的、WG2旅行社和旅游经营者、旅行社和旅游经营者、 WG3休闲潜水服务、休闲潜水服务、WG4语言语言 学习之、学习之、WG5导游服务导游服务 5 德国德国 NA159 服务服务 1 NA 159 BR（服务标准咨询委员（服务标准咨询委员 会）和会）和NA 159-

24、02 FB（消费者事（消费者事 务部），务部）， 2 NA159-02 FB下设下设1个与旅游标个与旅游标 准化相关的委员会准化相关的委员会NA 159-02-01 AA（旅游服务）（旅游服务） 1 中国中国 TC210 旅游旅游 1 浙江浙江 TC16 旅游旅游 1 浙江省旅游标准化起草委员会、浙江省旅游标准化起草委员会、 浙江省旅游标准化培训中心浙江省旅游标准化培训中心2 4.1 4.1 标准化技术组织建设标准化技术组织建设 4 比较讨论比较讨论 4.1 4.1 标准化技术组织建设标准化技术组织建设 （1） 组织建设细化分工，体现专业化程度 （2） 组织性质有无政府属性，影响标准化的职能 4 比较讨论比较讨论 4.24.2标准化重点领域标准化重点领域 细分细分 领域领域 旅游服务旅游服务 基础通用基础通用 住宿餐饮住宿餐饮 （吃、住）（吃、住） 景区景点景区景点 （游、娱）（游、娱） 旅行社旅行社 （行、购）（行、购） 旅游服务旅游服务 保障保障 数量数量%数量数量%数量数量%数量数量%数量数量% 国际国际0-18.31191.70-0- 欧盟欧盟0-19.1763.6327.30- 德国德国16.716.71066.73200- 中国中国313.