实用前台礼仪培训

1、新员工入职培训之 V1 一级目录 目录页 礼仪概述 职业形象商务礼仪 社交礼仪 一级目录 目录页 礼仪概述 职业形象商务礼仪 社交礼仪 二级目录 过渡页 礼仪概述 何为礼仪为何要学礼仪 第 4 页礼仪概述 礼仪现状 第 5 页礼仪概述 何为礼仪 何为礼仪呢？礼出于俗，俗化为礼”。今 天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我 们在人际交往中最易让人接受的做法。也 就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。 从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种 观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。 “礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量 一个人道德水准高低和有无教养的

2、尺度。礼 仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集 体一个公司、乃至一个国家精神文明的象征。 人际交往中最易让人接受的做法 第 6 页礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 不学礼，无以立。 孔子 容貌、态度、进退、趋行， 由礼则雅，不由礼则夷固僻 违、庸众而野。人无礼则不 生，事无礼则不成，国无礼 则不宁。 荀子 为人子，方少时，亲师友， 习礼仪。 三字经 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史 发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。 中华民族号称礼仪之邦，上下五千年积累了很多关于礼仪的传统民族文化。 第 7 页礼仪概述 为何要学礼仪

3、 1 礼仪是一个人的安身立命之本 我不愿意在礼貌 上不如任何人！ 一天，林肯总统与一位南方 的绅士乘坐马车外出，途遇一老年 黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微 笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道： “为什么你要向黑人摘帽？”林肯 回答：“因为我不愿意在礼貌上不 如任何人。” 一级目录 目录页 礼仪概述 职业形象商务礼仪 社交礼仪 二级目录 过渡页 仪表（衣着打扮） 仪容（发肤容貌） 仪态（举止神态） 第 9 页职业形象 职业形象 第 10 页职业形象 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”， 但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、 发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服 饰仪容将会展现你的专业形象，

4、树立你个人的 风格和修养。 企业要包装，商品要包装，个人形象 也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味、精神风貌和生活态度，个人形象 更代表着其所在单位的整体形象的一部分。 第 11 页职业形象 仪容（发肤容貌） 1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现： 远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。 第 12 页职业形象 仪容（发肤容貌） 化妆 原则 妆成有却无，让人觉得 你天生长得就这么好看。 给你自然美的感觉。 在人前时就一定是最美的样子，补妆和 化妆要到屋内或洗手间。 国际商务场合中对化妆有三项最主

5、要的规则 化妆符合常规审美要 求。不追求个性，要 看着很舒服。 第 13 页职业形象 仪表（衣着打扮） TPO的着装原则 TPO原 则 TIME PLACEOBJECT 目的、对象地点、场合、职位 时间、季节、时令、时代 第 14 页 皮裙 裙、鞋、袜不搭 职业形象 仪表（衣着打扮） 1 职业女性着装 女士裙装四大禁忌 三截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 第 15 页职业形象 仪表（衣着打扮） 1 职业女性着装 首饰佩戴要讲究的四个原则 符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗 并且，“影响工作，炫富、炫耀性 别优势”的首饰不能戴。 每种不多于两件（如耳环、手镯）。 总数量不超过三件。 两种及以上的首

6、饰时，应同质同色， 或不同质至少也要同色。 如十字架形的挂件在国际交往中不 宜配戴。 第 16 页职业形象 仪态（举止神态） 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。 7% 38% 55% 信息的传递 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 第 17 页职业形象 仪态（举止神态） 端正的站：站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形 成一种端正、挺拔、优美、典雅的气 质美。 女士双臂自然下垂，或者交叠着放 在小腹部，左手在下，右手在上；男士 两手也是自然下垂，或交叠放在身前或 背于身后。 第 18 页职业形象 仪态（举止神态） 稳重的坐：坐如钟 “不满坐是谦恭”，在

7、 正式的场合或是与上级谈话 的时候，一般不要坐满整张 椅子，更不能舒舒服服地靠 在椅背上。正确的做法是坐 满椅子的2/3处，背部挺 直，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。 第 19 页职业形象 仪态（举止神态） 优雅的走：行如风 走路的姿势往往最能体现一个人是否 有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、 巧。女士要轻盈、优雅。 走路时，身体应当保持正直，不要过 分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方， 两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖 拉、两臂在身体两侧自然摆动。 第 20 页职业形象 仪态（举止神态） 专注的目光：尊重 “眼睛是心灵的窗户”， 交际中经 常用目光进行必要的信息、情感交流，目光 是

8、否运用得当，直接会影响沟通的效果。 在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着 对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对 方的眼睛。 第 21 页职业形象 仪态（举止神态） 真诚的微笑：亲切 微笑是一种国际礼仪，是一种不分国 籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往 中的润滑剂。 第 22 页职业形象 仪态（举止神态） 真诚的微笑：亲切 善于交际的人在人际交往中的第一个 行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。 亲切温馨的微笑

9、能够使交流在一个轻松的氛 围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的 障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示 出你的自信和从容，希望能够通过良好的交 流达到预定的目标。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 第 23 页职业形象 仪态（举止神态） 真诚的微笑：亲切 在纽约饭店业中很流行一句话是“如果 你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方 法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没 有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。 微笑在商务场合中也是有规范的，即我们 称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露 六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职 业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果

10、是上面 三颗，下面三颗，那就成兔子了。 一级目录 目录页 礼仪概述 职业形象商务礼仪 社交礼仪 二级目录 过渡页 电话礼仪 语言沟通 餐宴礼仪 第 25 页社交礼仪 语言沟通 社交礼仪 第 26 页 古人说：“良言一句三冬暖，恶 语伤人六月寒”。可见择言选语是何等 的重要。 社交礼仪 语言沟通 1 礼貌用语不离身 学会使用十一字文明礼貌用语： “请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。 比如，在我们的工作和生活中，要做到 “请字不离口、谢字随身走”。我们 的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须 学会问候语：“早上好、您好、您早”， 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！ 请原谅！” 第 27 页社交礼

11、仪 语言沟通 2 职场用语软垫式 让您久等了下次进货日是5号 不知您有何贵干给您的资料您看了吗 经理目前正在外出可以用传真发过来吗 不好意思打扰您一下 对不起请教您一下 真是抱歉麻烦您 即使再硬再冰冷的椅子，只要 有了柔软的垫子就可以坐的舒服。 语言也是同样的道理。所以，职场 中使用软垫式言辞，也就是在乎对 方感受、引导对方的言辞。 就如同坐在柔软的垫子上，柔 软的传达意思，达到目标。常用的引 导说法是： 软垫式言辞 + 拜托语气 第 28 页社交礼仪 语言沟通 3 基本原则多赞美 社交礼仪中，赞美也是 关键，要懂得如何去欣赏别 人的优点，并且用最适当的 语言表达出来让对方知道。 赞美具有极大

12、的魔力，在协 调人际关系上，简直可以视 同生命的阳光和空气。 第 29 页社交礼仪 语言沟通 4 莫以自我为中心 不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 话题 推荐 安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况 商务交往 五不谈 不谈论政治 不涉及机密 不议论同事 不谈论低俗 不涉及隐私 私人问题 四不问 不问家庭与收入 不问年龄与婚姻 不问健康问题 不问个人经历（不重过去、只重现在） 第 30 页社交礼仪 电话礼仪 电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯 设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此 之高，但是仍然有不少人不太懂

13、得电话的基本 礼貌，所以也可以这么说， 各大企业、公司、尤其是服务业，电话更 可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以 接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程 度。 第 31 页社交礼仪 电话礼仪 1 接电话 以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。 接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。 不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说 “你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。 第 32 页社交礼仪 电话礼仪 1 接电话 电话中的声音适中、愉

14、快、 亲切，不要心不甘情不愿、 音调低沉，公事性的回复。 要微笑接听电话：声音可以把 你的表情传递给对方，笑是可 以通过声音来感觉到的。 第 33 页社交礼仪 电话礼仪 2 代接电话 当电话响起而被呼叫同事不在座位上时， 邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答： “您好，请问您是找吗？他/她临时有事走开 了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再 来电话好吗？”） 对方要找的人不在，切忌只说“不在”， 应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记 5W1H原则，when何时，who何人来电， where事件地点，what何事，why为什么，原 因，how如何做。 永远不要对打来的电话说：“我不知道！

15、”这 是一种不负责任的、非常不职业化的表现。 第 34 页社交礼仪 电话礼仪 3 拨打电话 内容 您好！请问您是吗？ 我是单位部门的 2 打电话的主要目的是 3 请问您现在说话可方便？ 4 打搅您了，非常感谢！ 5 1 一级目录 目录页 礼仪概述 职业形象商务礼仪 社交礼仪 商务礼仪 二级目录 过渡页 拜访客户 见面礼仪会客礼仪 第 36 页商务礼仪 见面礼仪 位置礼仪 第 37 页 问候是人际关系的第一步。无论 在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人 或同事，都应主动打招呼，互相问候， 不能视而不见，把头扭向一边，擦身而 过。这是最基本的礼貌。 商务礼仪 见面礼仪 1 问候 两人同行，遇到熟人时

16、，你应 主动介绍一下同行人与你的关系， 并向同行人介绍一下这位熟人。 第 38 页商务礼仪 见面礼仪 3 握手 “尊者为先”：上级在先、长者 在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手， 表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手， 表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌 双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下 帽子。女士可以例外。 第 39 页商务礼仪 见面礼仪 4 名片 名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如 有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名 片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。

17、不提供两个以上头衔，如头衔的 确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。 第 40 页商务礼仪 拜访客户 2 拜访中 到客户办公楼前，再整装一次。 微笑着向接待员说明身份、拜访 对象和目的。 如受访者实在脱不开身，则留下 自己的名片和相关资料，请接待 员转交。 见到拜访对象后，要握手、问候、 交换名片。 客户奉上茶水或咖啡时，应表示 谢意。 会谈时，注意称呼、遣词用字、 语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电 话或接电话。 第 41 页商务礼仪 会客礼仪 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访目的。 如本人没空接待，可安排他人接待。如暂时脱不开身， 可请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 如