客户欠款管理

1、 资金上的零风险，是任何一家企业成功发展的可资金上的零风险，是任何一家企业成功发展的可 靠保障。但是，现实社会中，由于各种原因，企靠保障。但是，现实社会中，由于各种原因，企 业总会有一部分账款迟迟无法收回。面对这种情业总会有一部分账款迟迟无法收回。面对这种情 况，企业要想成功追回欠款，就得掌握催要账款况，企业要想成功追回欠款，就得掌握催要账款 的基本知识。只有账款被追讨回来，企业的客户的基本知识。只有账款被追讨回来，企业的客户 欠款管理才算落到了实处。欠款管理才算落到了实处。 第一节 了解催要账款的知识 一、注意讨债实效一、注意讨债实效 诉讼时效：民事权利受到侵害的权利人在法定的时诉讼时效：民

2、事权利受到侵害的权利人在法定的时 效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民 法院对权利人的权利不再进行保护的制度。法院对权利人的权利不再进行保护的制度。 在法律规定的诉讼时效期间内，权利人提出请求的，在法律规定的诉讼时效期间内，权利人提出请求的， 人民法院就强制义务人履行所承担的义务。而在人民法院就强制义务人履行所承担的义务。而在 法定的诉讼时效期间届满之后，权利人行使请求法定的诉讼时效期间届满之后，权利人行使请求 权的，人民法院就不再予以保护。权的，人民法院就不再予以保护。 （一）诉讼期限（一）诉讼期限 我国民法通则第一百三十五条规定的：我国民法通

3、则第一百三十五条规定的：“向人向人 民法院请求保护民事权利的诉讼时效期限为二年，民法院请求保护民事权利的诉讼时效期限为二年， 法律另有规定的除外。法律另有规定的除外。”这表明，我国民事诉讼的这表明，我国民事诉讼的 一般诉讼时效为二年。一般诉讼时效为二年。 特殊时效优于普通时效，也就是说，凡有特殊时效特殊时效优于普通时效，也就是说，凡有特殊时效 规定的，适用特殊时效，我国民法通则第一百规定的，适用特殊时效，我国民法通则第一百 四十一条规定：四十一条规定：“法律对时效另有规定的，依照法法律对时效另有规定的，依照法 律规定。律规定。” 最长诉讼时效为二十年最长诉讼时效为二十年 （二）诉讼时效的起算点

4、（二）诉讼时效的起算点 .民法通则第一百三十七条民法通则第一百三十七条 诉讼时效期间从诉讼时效期间从 知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是， 从权利被侵害之日起超过二十年的，人民法院从权利被侵害之日起超过二十年的，人民法院 不予保护。有特殊情况的，人民法院可以延长不予保护。有特殊情况的，人民法院可以延长 诉讼时效期间。诉讼时效期间。 （三）诉讼时效的中断（三）诉讼时效的中断 是指在诉讼时效期间进行中，因发生一定的法是指在诉讼时效期间进行中，因发生一定的法 定事由，致使已经经过的时效期间统归无效，定事由，致使已经经过的时效期间统归无效， 待时效中断的

5、事由消除后，诉讼时效期间重新待时效中断的事由消除后，诉讼时效期间重新 起算。起算。 二、及时申请支付令 支付令是人民法院依照民事诉讼法规定的督促程序，支付令是人民法院依照民事诉讼法规定的督促程序， 根据债权人的申请，向债务人发出的限期履行给付根据债权人的申请，向债务人发出的限期履行给付 金钱或有价证券的法律文书。是人民法院根据债权金钱或有价证券的法律文书。是人民法院根据债权 人的申请，依法作出的督促债务人为一定给付义务人的申请，依法作出的督促债务人为一定给付义务 的法律文书。这是处理债权债务关系明确的民事、的法律文书。这是处理债权债务关系明确的民事、 经济纠纷的最好办法，但只能体现在债务人接到

6、支经济纠纷的最好办法，但只能体现在债务人接到支 付令之日起付令之日起15日内，不向法院提出书面异议方可实日内，不向法院提出书面异议方可实 现。债务人对债权债务关系没有异议，但对清偿能现。债务人对债权债务关系没有异议，但对清偿能 力、清偿期限、清偿方式提出不同意见的，不影响力、清偿期限、清偿方式提出不同意见的，不影响 支付令的效力。若法院裁定终结督促程序，支付令支付令的效力。若法院裁定终结督促程序，支付令 自行失效，债权人可以提出诉讼。自行失效，债权人可以提出诉讼。 案 例 2009年年10月，武汉的一家广告公司受自己客户的委月，武汉的一家广告公司受自己客户的委 托，需要设计、生产一批工艺品，于

7、是找到了东莞托，需要设计、生产一批工艺品，于是找到了东莞 一家工艺品生产厂家，双方签订了一份价值一家工艺品生产厂家，双方签订了一份价值20万元万元 的工艺品生产合同，首付定金为全部款项的的工艺品生产合同，首付定金为全部款项的20%， 也就是也就是4万元。拿到首付订金后，厂家就按照合同的万元。拿到首付订金后，厂家就按照合同的 规定开工进行生产。广告公司安排物流自行提货，规定开工进行生产。广告公司安排物流自行提货， 并承诺从提货之日起并承诺从提货之日起5日内支付完剩余货款。日内支付完剩余货款。 11与与5日广告公司派车运走了货物，但是没有按照约日广告公司派车运走了货物，但是没有按照约 定付款。到了

8、月底，广告公司仍未付清余款。在经定付款。到了月底，广告公司仍未付清余款。在经 过多次交涉无效后，厂家决定向法院提起诉讼。可过多次交涉无效后，厂家决定向法院提起诉讼。可 是广告公司远在武汉，要是真起诉的话，就得耗费是广告公司远在武汉，要是真起诉的话，就得耗费 大量的人力、物力。大量的人力、物力。 于是工厂老板向身边熟悉法律的朋友请教，得知根于是工厂老板向身边熟悉法律的朋友请教，得知根 据我国民事诉讼法第据我国民事诉讼法第191条的规定，可以向有管条的规定，可以向有管 辖权的人民法院申请支付令，要求对方限时付清账辖权的人民法院申请支付令，要求对方限时付清账 款。款。 法院在审核完双方之间的债权债务

9、关系和有关事实法院在审核完双方之间的债权债务关系和有关事实 证据之后，认定工艺品生产厂家的申诉符合法定条证据之后，认定工艺品生产厂家的申诉符合法定条 件，因此启用法律监督程序，向广告公司发出支付件，因此启用法律监督程序，向广告公司发出支付 令，责令双方自收到支付令之日起令，责令双方自收到支付令之日起15日之内务必还日之内务必还 清余下的债务，或者向法院提出书面异议。收到支清余下的债务，或者向法院提出书面异议。收到支 付令后，广告公司自知理亏，于是不敢再怠慢，立付令后，广告公司自知理亏，于是不敢再怠慢，立 即筹措资金向厂家支付了欠款即筹措资金向厂家支付了欠款。 优点： 1、及时方便，催偿债务快、

10、及时方便，催偿债务快 债务人收到支付令后的债务人收到支付令后的15日内不提出异议，支付日内不提出异议，支付 令即发生法律效力、令即发生法律效力、 2、程序简易，省时省力、程序简易，省时省力 无须传唤债务人，无须开庭审理，也无须双方当无须传唤债务人，无须开庭审理，也无须双方当 事人进行辩论，人民法院收到债权人的书面申请事人进行辩论，人民法院收到债权人的书面申请 后，经审查符合法定条件的即可签发支付令。后，经审查符合法定条件的即可签发支付令。 条件： 1、请求给付的必须是现金或者汇票、本票、支票、请求给付的必须是现金或者汇票、本票、支票 以及股票、债券、国库券、可转让的银行存款单以及股票、债券、国

11、库券、可转让的银行存款单 等有价证券。等有价证券。 2、请求给付的现金或者有价证券，必须是已经到、请求给付的现金或者有价证券，必须是已经到 期的或者过期的，且数额必须是确定的。期的或者过期的，且数额必须是确定的。 3、债务人负有给付义务，且债权人与债务人之间、债务人负有给付义务，且债权人与债务人之间 没有发生其他债务纠纷。没有发生其他债务纠纷。 4、支付令要能够送达债务人。、支付令要能够送达债务人。 5、必须向债务人所在地的人民法院提出申请。、必须向债务人所在地的人民法院提出申请。 6、必须出示书面申请，并写明以下内容：双方的基、必须出示书面申请，并写明以下内容：双方的基 本情况；请求给付的数

12、量及所依据的事实、证据，本情况；请求给付的数量及所依据的事实、证据， 其中特别应列出能证明所请求债权存在的债权文书；其中特别应列出能证明所请求债权存在的债权文书； 申请的目的，即要表明请求法院依督促程序发出支申请的目的，即要表明请求法院依督促程序发出支 付令的意愿。付令的意愿。 7、所请求的债权未超过法律保护的、所请求的债权未超过法律保护的2年诉讼时效期年诉讼时效期 间。间。 三、学会使用诉前保全 诉前保全指诉讼前的财产保全，利害关系人因情况紧诉前保全指诉讼前的财产保全，利害关系人因情况紧 急，不立即申请财产保全将会使其合法权益受到难以急，不立即申请财产保全将会使其合法权益受到难以 弥补的损害

13、的，可以在起诉前向人民法院申请采取财弥补的损害的，可以在起诉前向人民法院申请采取财 产保全措施。产保全措施。 案 例 国内一家大型超市与某水果供应商签订了一份价值国内一家大型超市与某水果供应商签订了一份价值 20万元的水果购销合同。按照合同约定，超市先支万元的水果购销合同。按照合同约定，超市先支 付给水果供应商预付款付给水果供应商预付款5万元，而水果供应商需要在万元，而水果供应商需要在 收到预付款后的收到预付款后的3个月内向超市陆续交货。但水果供个月内向超市陆续交货。但水果供 应商未能在约定的期限内交货，为此，超市立即派应商未能在约定的期限内交货，为此，超市立即派 人上门催促。人上门催促。 经

14、过调查后得知，水果供应商主要是从海南地区组经过调查后得知，水果供应商主要是从海南地区组 织货源的，由于该地区遇到了自然灾害，果农损失织货源的，由于该地区遇到了自然灾害，果农损失 惨重，故无法按时供货。事出无奈，于是超市方面惨重，故无法按时供货。事出无奈，于是超市方面 就要求水果供应商返还预付款并支付违约金。但由就要求水果供应商返还预付款并支付违约金。但由 于水果供应商已将超市预付款挪作他用，目前无偿于水果供应商已将超市预付款挪作他用，目前无偿 债能力，超市未能收回账款。债能力，超市未能收回账款。 次年，超市的相关人员得知水果供应商在一次清理次年，超市的相关人员得知水果供应商在一次清理 三角债中

15、获得了欠款三角债中获得了欠款30万元，于是就立即派人上门万元，于是就立即派人上门 收款，但是水果供应商却谎称上述款项已经另有他收款，但是水果供应商却谎称上述款项已经另有他 用。其实，水果供应商这么做只是想动用这笔资金用。其实，水果供应商这么做只是想动用这笔资金 组织一批货源，以堵塞其他漏洞。为防止水果供应组织一批货源，以堵塞其他漏洞。为防止水果供应 商动用或转移财产，超市当机立断，随即向人民法商动用或转移财产，超市当机立断，随即向人民法 院提出诉前保全申请并提供了财产担保。法院通过院提出诉前保全申请并提供了财产担保。法院通过 核查事实，依法采取财产保全措施，结果很快就冻核查事实，依法采取财产保

16、全措施，结果很快就冻 结了水果供应商账户上的结了水果供应商账户上的30万元存款。水果供应商万元存款。水果供应商 知道如果诉讼的话对自己是很不利的，于是就很不知道如果诉讼的话对自己是很不利的，于是就很不 情愿地清偿了全部债务。情愿地清偿了全部债务。 条件： 1. 案件必须是给付内容的诉讼。案件必须是给付内容的诉讼。 2. 债权、债务关系明确。申请诉前保全的利害关系债权、债务关系明确。申请诉前保全的利害关系 人，应当提供证据，证明其对被申请人有财产上的人，应当提供证据，证明其对被申请人有财产上的 权利。权利。 3. 因情况紧急，不立即采取财产保全措施将会使申因情况紧急，不立即采取财产保全措施将会使

17、申 请人的合法权益受到难以弥补的损害。请人的合法权益受到难以弥补的损害。 4. 必须在诉讼前申请。必须在诉讼前申请。 5. 必须由利害关系人提出财产保全的申请。必须由利害关系人提出财产保全的申请。 6. 申请人必须提供担保。申请人必须提供担保。 作用： 1.防止债务人转移、挥霍或隐匿财产，从而为债权人成防止债务人转移、挥霍或隐匿财产，从而为债权人成 功收回欠款创造条件。功收回欠款创造条件。 2、督促债务人自觉清偿债务。、督促债务人自觉清偿债务。 当人民法院决定采取诉前保全措施后，将会进一步对债当人民法院决定采取诉前保全措施后，将会进一步对债 务人的有关财产进行查封、扣押、冻结或者采取法律规务人

18、的有关财产进行查封、扣押、冻结或者采取法律规 定的其他措施，以防止债务人私下处理已经被保全的财定的其他措施，以防止债务人私下处理已经被保全的财 产。这无疑会对债务人的生活与精神造成巨大的压力。产。这无疑会对债务人的生活与精神造成巨大的压力。 因此，在绝大多数情况下，债务人经过利弊权衡之后，因此，在绝大多数情况下，债务人经过利弊权衡之后， 会要求和解，主动清偿债务。会要求和解，主动清偿债务。 3、辅之以诉讼手段，确保债权人实现权利。、辅之以诉讼手段，确保债权人实现权利。 人民法院决定采取诉前保全措施后，只要债权人依法起人民法院决定采取诉前保全措施后，只要债权人依法起 诉，其合法权益就能得到实现。

19、诉，其合法权益就能得到实现。 第二节 把握客户的赖账心理 一、识破客户的借口一、识破客户的借口 案 例 王伟是皮革公司的销售人员。一家皮带生产商拖欠其公司货款王伟是皮革公司的销售人员。一家皮带生产商拖欠其公司货款 30万元，多次催促，对方的老板都以经营不善没钱支付为由拒万元，多次催促，对方的老板都以经营不善没钱支付为由拒 绝付款，拖欠都快两年了。绝付款，拖欠都快两年了。 无奈之下，王伟委托专业的调查公司对客户进行资产摸底，得无奈之下，王伟委托专业的调查公司对客户进行资产摸底，得 知客户资金充裕，由于皮带生意业绩下滑，不打算继续经营，知客户资金充裕，由于皮带生意业绩下滑，不打算继续经营， 遂产生

20、了赖账的想法，而暗地里却把大笔的资金转头了房地产遂产生了赖账的想法，而暗地里却把大笔的资金转头了房地产 行业。行业。 次日，王伟便登门拜访，要求清偿债务。客户以一如往日的口次日，王伟便登门拜访，要求清偿债务。客户以一如往日的口 气说道：气说道：“你们看看我现在的经营状况，哪有能力支付得起你你们看看我现在的经营状况，哪有能力支付得起你 们的货款啊！你们就不要再来催讨了，有钱一定会还给你们们的货款啊！你们就不要再来催讨了，有钱一定会还给你们 的的. ”您在您在XX有高级别墅一栋，在有高级别墅一栋，在XX有房产两处有房产两处.王王 伟若有所思地说。伟若有所思地说。 客户听罢，非常吃惊地问道：客户听罢

21、，非常吃惊地问道：“你是怎么知道的？你是怎么知道的？” 最后，客户知道事情无法再隐瞒下去，只好通知财最后，客户知道事情无法再隐瞒下去，只好通知财 务经理带领王伟去办理还款手续。务经理带领王伟去办理还款手续。 常用的赖账借口 1、我的客户没有付款、我的客户没有付款 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 这一点您应该清楚，贵公司跟其他任何公司的债务与这一点您应该清楚，贵公司跟其他任何公司的债务与 我公司无关，这笔合同的签字双方是我们，从法律的我公司无关，这笔合同的签字双方是我们，从法律的 角度讲，贵公司应无条件承担付款责任。当然，您的角度讲，贵公司应无条件承担付款责任。当然，您的 处境我能理解

22、，这需要您对您的债务人施加更大的压处境我能理解，这需要您对您的债务人施加更大的压 力，比如起诉他。但是，即使您不能从您的客户那里力，比如起诉他。但是，即使您不能从您的客户那里 拿到货款，您也必须立刻偿还我方的账款。拿到货款，您也必须立刻偿还我方的账款。 2 2、我们还没有卖出产品 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 首先，我对这种情况感到很遗憾，但市场的变化和首先，我对这种情况感到很遗憾，但市场的变化和 风险，并不是我们的责任，我们也无能为力，因此风险，并不是我们的责任，我们也无能为力，因此 这并不能成为贵公司拖延付款的原因，也不能将这这并不能成为贵公司拖延付款的原因，也不能将这 个风险

23、转嫁给我公司，你们必须按照协议付款。要个风险转嫁给我公司，你们必须按照协议付款。要 知道，我方在合同执行方面没有出现任何违约的情知道，我方在合同执行方面没有出现任何违约的情 况。况。 3 3、你们的产品存在质量问题 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 在我们签订的合同中有明确规定，您必须在在我们签订的合同中有明确规定，您必须在15天内天内 提出质量异议，并提供相应的商检证明。可是，您提出质量异议，并提供相应的商检证明。可是，您 并没有在规定期限内提出异议并拿出商检证明，而并没有在规定期限内提出异议并拿出商检证明，而 是在账款逾期后才提出来，您的这种做法已经失去是在账款逾期后才提出来，您的

24、这种做法已经失去 法律效用，不能作为拖延付款的理由，如果您还坚法律效用，不能作为拖延付款的理由，如果您还坚 持这种意见，我方将保留起诉的权利。持这种意见，我方将保留起诉的权利。 4 4、老板不在，我们无法处理这件事 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 那么，麻烦您告诉我一下，现在谁是公司的总负责那么，麻烦您告诉我一下，现在谁是公司的总负责 人？贵公司的对外付款这事有哪些程序要走？谁签人？贵公司的对外付款这事有哪些程序要走？谁签 字有效？另外，能不能把你们公司财务经理的电话字有效？另外，能不能把你们公司财务经理的电话 跟我说一下？以便我们能核实更多的情况。跟我说一下？以便我们能核实更多的情

25、况。 5 5、支票已经寄出了 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 非常感谢您的支持！为了避免邮寄途中出现失误，非常感谢您的支持！为了避免邮寄途中出现失误， 您能否告诉我支票是哪天寄出的？数额是多少？支您能否告诉我支票是哪天寄出的？数额是多少？支 票号码是多少？寄到什么地方？是否挂号了？以便票号码是多少？寄到什么地方？是否挂号了？以便 我们查询我们查询. 6 6、我公司快要破产了 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 您必须把公司的真实情况都告诉我，以便我向公司您必须把公司的真实情况都告诉我，以便我向公司 领导汇报，如果情况属实，请您签署一份欠款确认领导汇报，如果情况属实，请您签署一份

26、欠款确认 书，我们将启动法律程序。这是一个非常严肃的话书，我们将启动法律程序。这是一个非常严肃的话 题，我们希望您说的都是真话题，我们希望您说的都是真话. 7 7、我们这么多年的合作关系, ,你为什么不相信我们公司? ? 销售人员对话术如下：销售人员对话术如下： 我们非常信任您我们非常信任您,这么多年的友好合作关系就是最好这么多年的友好合作关系就是最好 的证明的证明.但是但是,我们公司的信用管理政策人人都必须遵我们公司的信用管理政策人人都必须遵 守守,如果我违反了这个制度如果我违反了这个制度,也同样面临受到处罚的命也同样面临受到处罚的命 运运.相信您一定能在期限内付清货款相信您一定能在期限内付

27、清货款,不会为难我不会为难我. 二、不要让客户拖欠成瘾 在现实生活中，拖欠账款一旦演变为客户的一种在现实生活中，拖欠账款一旦演变为客户的一种 下意识行为，就会拖欠成瘾。最好的方法就是在下意识行为，就会拖欠成瘾。最好的方法就是在 客户有偿付能力的还款期内尽力将欠款追讨回来。客户有偿付能力的还款期内尽力将欠款追讨回来。 在这期间债权人如果有任何懈怠，都可能成为客在这期间债权人如果有任何懈怠，都可能成为客 户滋生拖欠心理的温床，这种心理一旦形成，再户滋生拖欠心理的温床，这种心理一旦形成，再 想追回欠款就没那么容易了。想追回欠款就没那么容易了。 案 例 2008年年4月，陈先生为福州某自助西餐厅的两家

28、连锁店供月，陈先生为福州某自助西餐厅的两家连锁店供 应粮油和调料。双方没有签订协议，经口头协商，货款月应粮油和调料。双方没有签订协议，经口头协商，货款月 底结算。从底结算。从5月份开始，餐厅提出要到第二月月底才结算。月份开始，餐厅提出要到第二月月底才结算。 虽然餐厅已经欠了自己虽然餐厅已经欠了自己1个月的款项，但陈先生没有多想，个月的款项，但陈先生没有多想， 继续向其供货。继续向其供货。 从从6月份开始，餐厅一而再再而三地拖欠货款。当陈先生月份开始，餐厅一而再再而三地拖欠货款。当陈先生 供货到供货到9月月9日时，对方日时，对方5月份的货款仍未结算，再加上之月份的货款仍未结算，再加上之 前垫付的

29、货款，经营所需资金已经出现缺口。虽然对方厨前垫付的货款，经营所需资金已经出现缺口。虽然对方厨 师长和仓管均在这些货单上具名签收，但连续师长和仓管均在这些货单上具名签收，但连续6个月共计个月共计 10万余元的货款却成了万余元的货款却成了“空头支票空头支票”，多次找客户结算，多次找客户结算， 对方总是找理由推后。对方总是找理由推后。 为此，陈先生感到非常懊恼，他后悔自己当初粗心大意，为此，陈先生感到非常懊恼，他后悔自己当初粗心大意， 只订下口头协议，在货款未收回的情况下没有立即停止供只订下口头协议，在货款未收回的情况下没有立即停止供 货，结果弄得自己如此被动和狼狈。货，结果弄得自己如此被动和狼狈。

30、 陈先生与客户没有签订协议，让自己在回款中处于不利的陈先生与客户没有签订协议，让自己在回款中处于不利的 位置，为客户拖欠账款埋下了伏笔。然而，在客户发生多位置，为客户拖欠账款埋下了伏笔。然而，在客户发生多 次拖欠行为时，陈先生并未采取相应措施，而是任其发展。次拖欠行为时，陈先生并未采取相应措施，而是任其发展。 这在一定程度上纵容了客户的拖欠行为，于是客户越拖越这在一定程度上纵容了客户的拖欠行为，于是客户越拖越 多，越拖越久，最终拖欠成瘾。多，越拖越久，最终拖欠成瘾。 虽然陈先生与对方并未签订购销协议，但他还是可以依据虽然陈先生与对方并未签订购销协议，但他还是可以依据 对方签收的送货清单向对方讨

31、回货款的。如果对方拒绝还对方签收的送货清单向对方讨回货款的。如果对方拒绝还 钱，可以收集相关证据向法院提起诉讼。钱，可以收集相关证据向法院提起诉讼。 （一）提前预防，签订缜密的购销合同 一般来说，合同疏漏是导致客户拖欠货款的重要原因之一。一般来说，合同疏漏是导致客户拖欠货款的重要原因之一。 严格来讲，交易条件不能由双方口头来约定，必须使用书严格来讲，交易条件不能由双方口头来约定，必须使用书 面形式。比如，可以用合同、契约、收据等来事先拟定好，面形式。比如，可以用合同、契约、收据等来事先拟定好， 然后再加盖客户单位的合同专用章。然后再加盖客户单位的合同专用章。 如果加盖的是单位的合同专用章，那么

32、无论经手人在与不如果加盖的是单位的合同专用章，那么无论经手人在与不 在，对方都无法推脱或抵赖。在，对方都无法推脱或抵赖。 另外，对收款日期要做没有弹性的任何规定，一定要在合另外，对收款日期要做没有弹性的任何规定，一定要在合 同上写好具体的收款日期。同上写好具体的收款日期。 （二）时刻关注：观察客户的经营状况 当交易完成后，我们需要经常观察客户的经营状况，当交易完成后，我们需要经常观察客户的经营状况， 及时察觉其异动。如果客户的经营情况出了问题，及时察觉其异动。如果客户的经营情况出了问题， 任何异常的变化一般都会有一些征兆出现，比如：任何异常的变化一般都会有一些征兆出现，比如： 客户进货额忽然减

33、少，处理并不滞销的库存商品，客户进货额忽然减少，处理并不滞销的库存商品， 拖延付款，客户单位的员工辞职者忽然增多，老板拖延付款，客户单位的员工辞职者忽然增多，老板 突然插手不相干的事业等。突然插手不相干的事业等。 （三）加强控制：减少滞留在客户手中的货款 如果客户手中滞留了大量的货款，那么销售人员就如果客户手中滞留了大量的货款，那么销售人员就 会处于进退两难的境地。会处于进退两难的境地。 销售人员必须事先对客户的资产和信用情况进行调销售人员必须事先对客户的资产和信用情况进行调 查取证，然后结合企业自身的财务制度设立授信额查取证，然后结合企业自身的财务制度设立授信额 度，客户所欠的账款一旦达到警

34、戒线，就要立即加度，客户所欠的账款一旦达到警戒线，就要立即加 紧催讨，或停止供货，以便让自己处于回款的有利紧催讨，或停止供货，以便让自己处于回款的有利 位置。位置。 （四）采取严厉措施：停止供货或提起诉讼 一般来说，停止供货能给对方造成心理压力，从一般来说，停止供货能给对方造成心理压力，从 而在很大程度上迫使客户主动回款，但也有可能而在很大程度上迫使客户主动回款，但也有可能 令客户转向竞争对手那里购买产品。因此，当发令客户转向竞争对手那里购买产品。因此，当发 现停止供货无济于事时，就有必要采取更严厉的现停止供货无济于事时，就有必要采取更严厉的 回款手段以遏制客户继续拖延的行为。回款手段以遏制客

35、户继续拖延的行为。 这些回款手段包括：提高拜访和催讨频率、施加这些回款手段包括：提高拜访和催讨频率、施加 信誉压力、起诉、使用讨债代理等。信誉压力、起诉、使用讨债代理等。 （五）激发客户还款的内在动力 向客户传达以下信息：向客户传达以下信息： 1、赊销是基于对客户的信赖，以便双方今后能更好地开、赊销是基于对客户的信赖，以便双方今后能更好地开 展合作，而并非企业想快速提高销售额；展合作，而并非企业想快速提高销售额； 2、赊销是基于双赢发展的需要，目的是提高双方的市场、赊销是基于双赢发展的需要，目的是提高双方的市场 竞争力，因此客户要珍惜企业跟自己合作的这种诚意；竞争力，因此客户要珍惜企业跟自己合

36、作的这种诚意； 3、重要的是，客户按时还款能给自己建立并赢得良好的、重要的是，客户按时还款能给自己建立并赢得良好的 商业信誉，从而在商业竞争中获得更多的机会。商业信誉，从而在商业竞争中获得更多的机会。 第三节 催款技巧 一、因时制宜，巧设“鸿门宴 案 例 2006年底，兰州市光明商贸公司进行年终盘点时发现，年底，兰州市光明商贸公司进行年终盘点时发现， 公司有公司有100余万元的贷款未收回，从公司财务部门汇总的余万元的贷款未收回，从公司财务部门汇总的 情况来看，这笔债务分属于九家债务人。马上就要过年情况来看，这笔债务分属于九家债务人。马上就要过年 了，分别催款的话不仅时间上不允许，而且面对九家欠

37、了，分别催款的话不仅时间上不允许，而且面对九家欠 款人，公司一下子也派不出那么多的人追讨欠款。后来款人，公司一下子也派不出那么多的人追讨欠款。后来 在公司法律顾问马律师的建议下，公司便决定举行一次在公司法律顾问马律师的建议下，公司便决定举行一次 欠款人会议，对外宣布为：欠款人会议，对外宣布为：2006年迎新春联谊酒会。实年迎新春联谊酒会。实 际目的在于更集中和全面地清理公司债务问题。马律师际目的在于更集中和全面地清理公司债务问题。马律师 以公司的名义拟写的邀请函分别向各欠款人发出邀请后，以公司的名义拟写的邀请函分别向各欠款人发出邀请后， 在酒会的那一天共有八家债务人按时到会，只有一家债在酒会的

38、那一天共有八家债务人按时到会，只有一家债 务人因为出了事故而未能出席，也就是说没有一家债务务人因为出了事故而未能出席，也就是说没有一家债务 人无故缺席。人无故缺席。 酒会分析了由马律师主持，他在分析了商贸公司酒会分析了由马律师主持，他在分析了商贸公司 经济上的经济上的“困境困境”之后，便公布了公司债务的具之后，便公布了公司债务的具 体情况，适时宣读了债权人致所有债务人的体情况，适时宣读了债权人致所有债务人的“公公 开信开信”，详细讲解了违约拖欠货款的法律责任，详细讲解了违约拖欠货款的法律责任， 并动员和督促债务人主动清偿债务。在酒会结束并动员和督促债务人主动清偿债务。在酒会结束 时有两家债务人

39、愿意当场结清债务，其他债务人时有两家债务人愿意当场结清债务，其他债务人 见状则纷纷表示将在会后一周或一个月内还清债见状则纷纷表示将在会后一周或一个月内还清债 务，并当场签订了务，并当场签订了“还款协议还款协议”。于是在会后的。于是在会后的 仅仅20天内，这家商贸公司就收回了天内，这家商贸公司就收回了80万元的债务。万元的债务。 注意问题：注意问题： 1、要看看欠款人单个的欠款数额大小、欠、要看看欠款人单个的欠款数额大小、欠 款人数以及欠款总额的大小。款人数以及欠款总额的大小。 2、要看看众多欠款人是否在一定的区域内，、要看看众多欠款人是否在一定的区域内， 即是否更容易集中。即是否更容易集中。

40、3、弄清这些收款人与欠款人之间的债权债、弄清这些收款人与欠款人之间的债权债 务关系是否明确，会不会产生异议或发生争务关系是否明确，会不会产生异议或发生争 执。执。 二、运用“第三方”的力量收款 （一）借人情（一）借人情 1、配偶路线、配偶路线2、好友路线、好友路线 3、亲属路线、亲属路线4、下属路线、下属路线 （二）借（二）借“权力权力” （三）借（三）借“新闻媒介新闻媒介” 三、以其人之道还治其人之身 案案 例例 2005年年12月，某公司派胡某到浙江某单位去催要账款。胡月，某公司派胡某到浙江某单位去催要账款。胡 某每次去药款的时候，欠款单位的厂长总是笑容满面：钱某每次去药款的时候，欠款单位的厂长总是笑容满面：钱 肯定会还的，但现在手头没有，等过一段时间再说吧。这肯定会还的，但现在手头没有，等过一段时间再说吧。这 种种“拖计拖计”没有难倒胡某，他经过明察暗访，了解到这位没有难倒胡某，他经过明察暗访，了解到这