中餐散客的接待

1、中餐散客的接待 餐饮部 饭店服务与管理 散客接待 餐厅服务工作当中，散 客接待服务是最为基础的， 也是餐厅服务工作中最为常 用的一种服务方式。在学习 的过程当中，我们需要严格 按照工作的流程进行服务操 作，并且各项服务程序均需 达到服务操作标准，使用服 务敬语，注意自己的言行举止和礼仪规范，最后熟练使用 餐饮服务员应具备的七项服务操作技能：托盘、铺台布、 摆台、餐巾折花、斟酒、上菜及分菜。 学习目标 1 能运用礼仪的知识，掌握的托盘、斟酒、上菜与分菜技能， 通过良好的形体姿态和礼节礼貌，按照迎宾、就餐服务工 作程序与标准，互相协作、互相配合，完成接待任务。 2 能使用标准普通话，按照服务标准语

2、言要求与宾客交流， 准确填写预定表格，并按照预定程序和标准完成预定工作 3 能够熟练运用托盘、中餐摆台、餐巾折花等技能，按照餐 前服务程序与标准，完成卫生、检查、准备和班前例会等 工作。 4 能够运用礼仪和财务知识，按照餐后送客服务程序与标准， 完成结账及送客工作。 情境模拟 上海机电总公司经理刘华先生，打电话到太原技师大酒店预 定餐位，时间是下午18:00,人数10人。宾客要求包间环境优雅， 安静，适合商务洽谈。作为营业部当班预定员，请为其办理预定 手续，并保留餐桌。 刘先生按照预定的规定时间，于下午18:00准时的抵达太原技 师大酒店208包间就餐。作为当班迎宾员、值台服务员、传菜员、 收

3、银员，你们将如何协作，完成此次接待任务。 情境模拟要求： 1 分组表演，每组五人，一人服务员，一人迎宾员，一人收银员分组表演，每组五人，一人服务员，一人迎宾员，一人收银员 代表，一人传菜员，一人预订员，第二组为宾客。代表，一人传菜员，一人预订员，第二组为宾客。 2 自行制作相关所需工具自行制作相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。 情境模拟 4 表演时，态度认真，积极投入。表演时，态度认真，积极投入。 5 小品编排操作环节齐全、完整。小品编排操作环节齐全、完整。 6 符合各项服务程序和标准。符合各项服务程序和标准。

4、 应查询的问题 1 什么是中餐零点服务？ 2 零点服务的特点？ 3 餐前服务程序及内容？ 4 就餐服务程序及内容？ 5 餐后服务程序及内容？ 6 散客预定程序及标准？ 7 餐巾折花的摆放有哪些要求？ 8 餐巾折花的花型选择有哪些要求？ 知识补充与链接知识补充与链接 餐厅预定 餐厅预定程序 1）礼貌询问宾客姓名。如 先生/女士您贵姓，我能知 道您的全名吗？ 2）询问宾客人数。如请问 您几位？ 3）询问预定时间。如请问 您什么时候到达餐厅用餐呢？ 4）询问有无特殊要求。如请问您对餐桌的位置有没有什么 要求呢？ 餐厅预定 5）征询宾客意见。如我帮你定在xxx餐桌，您看可以么？ 6）询问宾客联系方式。

5、如你方便留下您的电话号码么？方 便及时联系您。 7）重复宾客的预定信息。 8）填写预定记录 餐厅预定 餐 厅 预 定 系 统 什么是中餐零点服务？ 饭店或餐厅通常将服务人员接待零星而 来，根据菜单自由点菜，自行付款的宾客时， 所提供的这种服务方式称为散客服务，也称 之为中餐零点服务。 散客服务强调服务员要有过硬的基本功， 反应灵敏，了解厨房的当天情况，厨房的才 是烹调的基本方法和客人的心理需求，能介 绍符合客人的菜式，给客人以最佳服务。 中餐零点服务的特点 1、中餐零点服务的特点是客人多而杂，人数不固定，口 味需求不一，这是零点餐厅的主要特点。 2、用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作

6、量 较大，营业时间较长。 3、餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴 的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。 4、作为一名中餐零点服务员需全面掌握服务知识、服务 技能，以满足各个消费层次的需要。 5、需要预订员、迎宾员、服务员、传菜员、划单员、酒 水员和收银员互相协作、互相配合才能完整的、出色的完 成此项接待服务任务。 零点散客接待程序 卫生清扫 餐前准备 餐前检查 班前例会 立岗迎客 迎接宾客 引领宾客 拉椅让位 递送菜单 询问饮料 铺设餐巾 去掉筷套 饮料服务 调味服务点菜服务 分送点菜单 划单分配 传送菜肴 上菜服务 巡台服务结账服务 送客服务 撤掉菜盘 厨房烹调撤掉台布 擦拭转盘

7、更换布巾 擦拭餐桌 清点用具 清点送洗 清理工作台 处理遗留物 清理垃圾清理地板 收拢餐具 清洗餐具 恢复座椅 重新摆台 闭合窗帘 检查隐患 闭锁大门 打 卡 下 班 餐前服务 餐餐 前前 服服 务务 餐餐 前前 卫卫 生生 餐餐 前前 准准 备备 餐餐 前前 检检 查查 班班 前前 例例 会会 环环 境境 卫卫 生生 餐餐 用用 具具 卫卫 生生 个个 人人 卫卫 生生 工工 作作 台台 用用 具具 物物 品品 台面台面 桌面桌面 检查检查 卫卫 生生 检检 查查 工作工作 台检台检 查查 设施设施 设备设备 检查检查 预定预定 情况情况 检查检查 仪容仪容 仪表仪表 检查检查 立立 岗岗

8、迎迎 客客 （9:00 11:30） （9:00 10:00） （10:30 11:00） （11:00 11:20） （11:00 11:30） （ 11:30 12:00） 餐前卫生 一般上班开始，由经理带领全体餐厅员工进行晨会，分 配卫生清扫任务，卫生工作主要包括环境卫生、设施设备 卫生、服务用品卫生及服务员个人卫生等。 餐厅必须加强服务人员的卫生管理，强化服务人员的卫 生意识，提高卫生工作效率。建立健全的卫生责任制，定 人、定物、定时间、定质量、换片分工。包干责任，以保 证餐厅卫生工作质量，并使卫生工作制度化、经常化合规 范化。 日常的清扫工作由负责餐厅的主管或领班安排，一般是 制定一

9、个日程表，由餐厅工作人员轮流承担不同的清扫工 作。 餐前卫生 一 环境卫生工作 1 地面卫生 一般来说，餐厅地面以地毯、地 板、大理石等为主，在午餐和晚餐 之间，要用吸尘器吸去地毯上显而 易见的屑末，如不慎把食物撒到地 毯上，就应该尽快用清洁剂清洗。 地毯要定时清洗。木质或大理石地面，清洁地面时，可先 用专用扫帚扫掉地面的赃物，然后用油拖仔细擦一遍，此 外还要定期打蜡、抛光。 餐前卫生 木地板抛光机 吸尘器 洗地毯机 餐前卫生 2 墙壁卫生 餐厅墙壁的清洁方式， 由于墙壁的种类不同而 有所差异。贴墙纸的墙 壁至少一个星期吸尘一 次，以防止灰尘堆积。 粗麻布装饰的墙壁，以 防止灰尘堆积。必须有

10、规律的定期吸尘，石墙 要用专门的清洁剂清洗。 餐前卫生 3 金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰卫生品 金属装饰品和镜面必须要用专业的清洁剂清理，做到无 污渍，指印，无水渍。装饰画需要抹尘，保持无累积尘土。 4 窗帘卫生 窗帘卫生的清洁方法有两种，一是吸尘，二是清洗，如 有破损，应立即缝补或者更换，白色 纱帘更要定期清洗，稍有不洁，就十 分有碍观瞻。 5 家具卫生 主要是用柔软的抹布抹尘并上光打 蜡，注意要先湿后干，再上光打蜡。 家具内部的垫布要定期清洗更换。注 意要特别消灭蟑螂，保证卫生质量。 餐前卫生 6备餐间 保证备餐间的备餐柜 干净整洁、并井然有序。 保持传菜通道的畅通， 经常清除地面的油渍，

11、 并做防滑处理，保持地 面干爽。注意要特别消 灭蟑螂，保证卫生质量。 7 餐厅公共区域卫生 餐厅公共区域包括餐 厅门口地段、走廊、休 息室等，餐厅服务员要 协助清扫员共同做好和 维护公共区域卫生。 餐前卫生 二 餐饮用具、卫生用品 每餐前，服 务员应仔细擦 拭餐具器皿确 保清洁光亮、 无水渍、无灰 尘、无指纹、 无油渍等，转 盘保证清洁光 亮、无水渍、 无灰尘、无指纹、无油渍等，台布无破损和污迹。调味瓶 无沉积污渍，出料口保持畅通。花瓶内的鲜花要天天更换、 保持鲜花的清新、卫生。 餐前准备 一 准备工作台 工作台式餐厅服务必备 的设备,在为用餐的客人服务 期间,其中装满服务员必用或 者可能用到

12、的各种用具。工 作台可以减轻摆台的负担。 又避免了每用什么都必须去 储藏室拿的麻烦。服务员在 预先准备好的工作台前工作，随用随取，十分得心应手。 餐前准备 1 所需要的各种东西应 该依据上轻下重、上小 下大的原则合理放置。 2 刀叉和匙放置在上层。 应遵循这样的原则：相 似的物体不放在一档里， 如主餐刀和面包刀应该 分格存放，中间用主餐 叉隔开。 3 把较重的盘子和酒具之类放在工作台的下层。 4 工作台的抽屉、储物架需铺垫垫布。 5 整个工作台布置之后，应该呈现美观、精巧、整洁 的外观，使服务员能看到所需的东西，也给宾客一种 舒服的感觉。 餐前准备 6 清洁和布置工作台的具体方法如下。 1）打

13、扫干净工作台的每一层、每一格、 2）先将上层存放小件餐具的抽屉，清扫干净 3）里面的抽屉也应擦拭干净。 4）用干净的湿抹布将工作台的外表擦拭干净。 5）如果有必要在把个汇总物体放进工作台之前，检查一 下这些东西是不是干净；不干净的东西不许放入。 6）工作台除了摆放、贮存数量充足的餐具、用具、毛巾 之外，还必须贮备诸如酱油、醋、胡椒、盐、等常用的调 味品。 餐厅里的工作台就在客人的眼皮底下，容易被宾客看 的一清二楚，所以服务员必须养成保持工作台整齐、清洁 的工作习惯，工作台内部应分门别类，整齐存放。 餐前准备 二 准备用具、物品 1 ）准备调味品 一个合格的餐厅服务员，什么样的菜配什么样的调味品

14、。 一般的说，每个餐厅根据其基本菜谱，要预先准备好其相 应的调味品。在宾客用餐时，必须保证调味瓶满、够用。 这个准备工作通常在早晨开张前完成，但必须随时检查， 随时续上；在午餐和晚餐之间，还要进行一次全面的检查。 餐前准备 装调味瓶的具体方法如下 1 收集餐厅里所有的调味品瓶，放在一个大托盘里。 2 在餐厅或备餐间找一块儿空闲的地方，放好托盘。 3 打开每一个待装的调味品瓶，把各种调味品依次装入， 不要把调味品瓶搞混。 4 吧调味品装到2/3即可。 5 用抹布擦净不慎落在外面的调味品粉末。 6 把已经装好的各类调味品瓶分组并排摆好。 餐前准备 2）准备洗手盅 餐厅提供的有些菜肴 需要宾客用手帮

15、助进食， 因此当宾客在品尝这些菜 肴时，必须为宾客送上洗 手盅，并配以小方巾，以 便宾客清洁手的卫生。 1 挑选干净无破损的洗手 盅。 2 在洗手盅内注入一半温热的红茶水。 3 在红茶中加一片柠檬。 4 把洗手盅放在荷花套的碟子里。 餐前准备 3）准备香巾 1 将洗涤过的香巾泡在热水里。 2 将浸泡过的香巾拧干。然后按要 求折叠，最后放在消毒柜里高温消 毒、加热。 3 香巾温度以40为宜，夏天可降低 温度。 4 湿度以挤压香巾不滴水为宜。 餐前准备 4）准备菜单、酒水单 1 确保菜单、酒水单无污迹、无 破损。 2 检查所有菜单、酒水单内的内 容和价格是否正确，一致。 3 在菜单的扉页配特色菜和

16、厨师 长推荐菜。 4 确保菜单、酒水单酒水单数量 充足。 餐前准备 5）准备开胃小食 在备餐间准备好开胃小食品，用保鲜膜覆盖，整齐的摆 放在调理台上。 6）准备好开水 开水准备要数量充足，基本每十人配备两暖壶开水。 7）准备好服务用具、用品 准备好托盘、笔、打火机、开瓶器、酒精蜡、餐巾纸、 服务夹等工作时所需物品。 8） 准备好备用餐具 因为宾客就餐人数可能会随时增加，或在用餐中餐具出 现破损，所以需准备好足够的备用餐具 餐前检查 一）台面及桌面安排检查 1 餐厅摆台要求符合规格标准，餐饮用具、用品卫生必须达 到标准。 2 桌椅安置稳妥，清洁舒适，桌椅横竖均成一条直线。 餐前检查 二）卫生检查

17、 餐饮环境卫生，餐饮用具、用品 卫生，服务员个人卫生必须达到指 定的标准；发现不足之处，及时采 取措施纠正、弥补。 餐前检查 三）工作台的检查 要确保工作台 清洁、卫生、整齐； 要确保工作台台面、 餐具、器皿、服务 用品、用具按餐厅 规定的标准摆放； 要确保工作台内贮 存的物品齐全充足。 餐前检查 四）设施设备状况检查 1 打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修、 变更；电话通知后补维修单，保证开餐前所有照明设备工 作正常。 2检查空调运转情况，保证餐厅温度在2024度之间。 3 打开背景音乐，检查其音量、音色、内容等，并将音量调 整到以不打扰宾客交谈为宜。 4 检查餐车或工作车是否

18、能够正常行驶。 5 检查电视等电器设备能不能正常运行。 6 检查家具、餐具有无损坏。 餐前检查 五）宾客预定落实检查 1 检查所摆餐位是否符合预定人数。 2 检查宾客预定用餐的时间。 餐前检查 六）服务人员的仪容仪表检查 开餐前，服务人员根据员工手册中有关仪容，仪表的 要求，自己检查自己的仪容、仪表是否符合标准。 员工班前例会 1 员工班前例会在开餐前30 分钟左右召开，由经理主持， 全体当班人员必须准时参加、 所有参会人员必须身着工作服， 整理好仪容、仪表，保持良好 的精神状态，不依不靠，列队 等候。 2 经理到场后，根据点名表， 记录考勤情况。 3 主管或领班检查所有当班人员的仪容、仪表是

19、否符合 规范要求；检查时，要注意细节，如员工的指甲、头发、 鞋袜、有无佩戴首饰等。 4 主管或领班通报当日客情及预订情况；对员工具体分 工；向员工通报当日厨师长特别推荐菜肴和沽清情况。 员工班前例会 5 经理总结昨日的营业收入、宾客人数、服务中的经验 与问题，尤其是宾客的投诉情况；对服务好的进行表扬； 提出餐前准备发现的问题；强调当日营业的注意事项、VIP 工作接待的工作要求等。 6 班前例会结束，所有工作人员进入工作岗位，并按照 例会的具体分工，准备开始迎接客人用餐。 员工班前例会 五）立岗迎客 服务员将所有餐 前准备工作就绪后， 应与开餐前1015 分钟在工作岗位上， 面向门口或走廊方 向

20、，以标准站姿立 岗，等候迎接宾客 的到来。立岗时， 身体朝向餐厅入口位置，面带微笑，精神饱满，仪态大方 自然。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就

21、餐过 程中餐厅服务员所提供给的各项服务和帮助,是传统概念 中餐厅服务的主体,是餐厅服务的核心内容,是客人对餐厅 服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环节同时 也存在不少服务技巧。 就餐服务 就 餐 服 务 迎 接 宾 客 引 领 宾 客 拉 椅 让 位 递 送 菜 单 询 问 饮 料 铺 设 餐 巾 去 掉 筷 套 饮 料 服 务 调 味 服 务 点 菜 服 务 分 送 点 菜 单 划 单 分 配 传 送 菜 肴 上 菜 服 务 巡 台 服 务 （12:00 13:30） 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过

22、程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 1 迎接及引领宾客 顾客进入餐厅前，应在餐厅礼宾台处受到迎宾人员、 领班或主管的热情欢迎。亲切的服务态度及热情的欢迎 是顾客来到餐厅后所感受到的第一印象，这是好的服务 及愉快用餐经历的开始。 在学习迎宾、引座服务工作时，首先应了解中餐厅迎宾 员的岗位职责，素质要求及礼仪

23、规范。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 中餐迎宾员岗位职责 直接上级：餐厅领班 直接下属：无 岗位职责 热情地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对 外联络。 1主动问候客人，向客人介绍餐

24、厅情况。 2为客人引座、选台。 3安排客人就座。 4为客人保存衣物。 5接听电话。 6接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服 务人员。 7准备餐厅的装饰花卉。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务

25、技巧。 素质要求 基本条件：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。 自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。 外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好 的沟通。 工作经验：2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供 针对性服务。 特殊要求：反应灵敏，动作协调，姿态优雅。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键

26、因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 迎宾员服务用语: 对客称呼：您 您几位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 贵 客 贵公司 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多

27、环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 工作敬语： 迎接时：您好，欢迎您光临！ 请随我来。 您看可以吗？ 请您注意楼梯。 不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。 不知时：对不起，我不清楚。 道歉时：对不起，实在抱歉！ 对不起，让您久等了。 应答语：这是我们应该做的！ 告别语：请走好！欢迎下次光临 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅

28、服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 迎宾服务程序 1 迎宾员准备好菜单，在开 餐前5分钟站在制定的位置， 恭候宾客的到来。站立要端 正，保持良好的精神面貌和 姿态。 2 宾客进入餐厅时，迎宾员 要面带微笑主动问候，了解 其是否有预定：如果有预定问清预定姓名，反之根据其 用餐人数引领至合适的位置。一般应领时，迎宾员应在 客人左前方1.5米处引领，并不时回头注意顾客的动态。 3 值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，帮助迎宾员拉 椅让座，拉椅时，将

29、椅子正对餐位，并招呼客人入座， 如有小孩应迅速送上儿童椅。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 注意事项： 1）服务人员在迎宾时，应在客人1.5米时，就应先打 招呼，同时注意顾客人数，微笑鞠

30、躬行礼问候顾客，使 用敬语。若是认识的顾客则在称呼上添加顾客的姓氏， 如果知道客人的职务，应直接称呼其职务，更能使对方 感受到尊重。 2）询问对方事先已预定，或参加某个宴会，询问时 必须与顾客目光交接，主事顾客。 3）引领入座前应询问顾客是否有特殊偏好和需求， 是否需要安排特别的位置，例如靠窗、靠走道、安静的 角落等。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容

31、,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 4）选定位置之后，迎宾员应引导顾客前往的位置， 准备入座。如在安排座位的同时还有其他顾客前来，可 先请后来的顾客稍后，或是找附近的服务人员、主管或 领班前来补位服务，然后引领顾客入座。 5）若餐厅设置雨伞寄放桶、衣帽寄存间，则服务人 员可先询问顾客是否需要寄放物品，若有需求则须代为 处理，做好相关登记，以免出错。 6）倘若当时餐厅已客满，可先请顾客稍侯，记录顾 客的名称、人数、联络方式，同时检查订餐记录上的顾 客是否都到齐，是否

32、有超过时间未出现且多次联络部到 的顾客。一般餐厅高峰期的保留时间是30分钟，若是超 过时间且多次都联系不到，会被先行取消，以方便餐厅 服务在现场等候的顾客。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧

33、。 7）倘若现场已完全没有位置，则先礼貌的道歉并帮 顾客处理后补记录，并在有位置时主动通知。有时可请 顾客先到等待区或休息区等候。 8）引领顾客到座位时，应注意引导速度不可太快， 以防顾客跟丢。并在引导时，随时告知顾客，并在有台 阶、转弯处或者特殊情况，提醒顾客注意脚步或方向， 同时随时注意顾客的反应。 9）倘若餐厅较大，需注意顾客座位的平均分配，不 可集中在某一区域。 10）将顾客待到合适位置后，该区域服务人员应一并 靠近。一同为顾客来开餐椅，协助顾客入座，并招呼问 好。一般以主宾或女士、老者及尊者为先。 就餐服务 就餐服务是指客人从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员就餐服务是指客人

34、从进入餐厅开始贯穿于整个就餐过程中餐厅服务员 所提供给的各项服务和帮助所提供给的各项服务和帮助,是传统概念中餐厅服务的主体是传统概念中餐厅服务的主体,是餐厅服务的是餐厅服务的 核心内容核心内容,是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素是客人对餐厅服务印象形成的最关键因素.整个过程包括很多环整个过程包括很多环 节同时也存在不少服务技巧。节同时也存在不少服务技巧。 2 拉椅服务 1）当宾客到达餐台时，服务 员应热情的问候宾客，并用手势 请宾客入座。（“先生/女士， 您这边请。”） 2）服务员站在椅子的正后 方，双手握住椅背的两侧，将 椅子抬起，向侧后方拉开四十 五度，小半步。 3）在客人即将坐下的时候

35、，服务员 双手扶住椅背两侧，用右膝 盖顶住椅 背， 轻轻将椅子推送至适应位置。（距离以 让宾客不用 自己移动椅子，便能恰 好入座为宜。） 基本要求 1） 拉椅、送椅动作要迅速，敏捷，力度 要适中，不可用力过猛， 以免撞倒客人， 并讲究动作的艺术性; 2） 应先为主宾及重要客人让座,并遵循女士 优先的原则。 3） 在帮助顾客安排儿童椅时不要让小孩坐在上菜的位置。 就餐服务 3 就餐服务 当宾客就坐后，就会由中餐服务员为宾客提供之后的就 餐服务。 中餐厅服务员岗位职责 直接上级：中餐厅领班 直接下属：无 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务。 1开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自已所负责区 域的

36、卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。 2服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准 备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备 开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮 品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。 就餐服务 3开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点 菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传 菜员密切配合。 4尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将 客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。 5当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 6迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。 就餐服务 素质要求 基本素质

37、：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。 自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。 文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历。 外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。 工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。 特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服 务技巧。 就餐服务 中餐服务员服务用语： 服务工作术语： 01餐台餐椅 13海鲜单 02调味架 14香 巾 03台 签 15接手柜 04台 号 16迎 宾 05台 布 17点 菜 06口 布 18分 单 07盘 花 19盯 台 08杯 花 20埋 单 09菜 单 21送 客 10点菜单 11酒水单 12主食

38、单 就餐服务 工作敬语 迎接时：您好，欢迎您光临！ 对不起，请您稍侯！ 对不起，让您久等了 ！ 不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。 不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。 祝贺语：祝您生日快乐！ 祝您节日愉快！ 征询语：您对我们的菜品有何建议？ 您对我们的服务有何建议？ 告别语：请您慢走！ 欢迎下次光临！ 就餐服务 应答语：请多提宝贵意见！ 这是我们应该做的！ 道歉语：对不起，让您久等了。 对不起，能否给您换另一道菜？ 安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 客人突发病：别着急，我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有 线索我们回马上与您联系！ 推荐语：我们的特

39、色菜是。 我们的新款菜是。 推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 对不起，我不会吸烟。 对不起，我已吃过工作餐。 就餐服务 就餐服务内容 1）递菜单，上香巾。 递菜单服务程序： 1 递送菜单时，应双手送上菜单。（“先生/女士您好， 这是我们酒店的菜单，请您先看一下，需要什么菜肴。”） 2 菜单应主人和副主人各一份。 上香巾服务程序： 1 用服务夹将香巾从香巾柜内取出，放置香巾篮里。 2 用服务夹从主宾位右侧开始，顺时针将香巾夹至香巾 托内。（“先生/女士您好，请用香巾。”） 3 每次递送香巾时，需先将用过的香巾撤下，且撤换和 递送香巾时，不可使用同一个服务夹。 就餐服务 2）问饮料 征询客人用什

40、么茶水饮料，并主动向客人介绍茶水、饮 料和酒水的品种。（“先生/女士您好，我们酒店准备了xxx 和xxx等，请问您们需要什么饮料？”） 3）铺餐巾、去筷套 铺餐巾服务程序： 1 从主宾位开始，先将餐巾花松开。 2 先将餐巾拉展，将一角压在骨碟之下。 3 将剩余的部分铺设在宾客双腿之上，并使用敬语服务。 去筷套服务程序： 1 从主宾位开始，顺时针操作。用右手拿起筷子，交由 左手，用右手打开筷套封口，持筷子的底端1/3处，将筷子 架在筷架上。 2 将脱下的筷套放在左手，集中收回，以便下次使用。 就餐服务 4）饮料服务 饮料服务程序： 1 泡茶时，先到至茶壶4/1的水，代茶叶的碎末漂浮起来 后，倒掉

41、。再将茶壶注满。 2 从主宾位右后侧开始斟倒饮料，顺时针以此进行。并 使用敬语。（”先生/女士，打扰了，请用茶/饮料。“） 3 为宾客斟倒饮料时，应按标准斟酒服务规范操作。 5）调味服务。 调料服务程序： 1 从主宾位右后侧开始，顺时针进行。 2 将调味料倒入味碟，以1/3处为标准。 3 使用敬语。（”先生/女士，打扰了，为您倒一下xxx。 “） 就餐服务 服务注意事项 1）服务人员欢迎顾客入座后应确认就餐人数。 2）依季节安排冰水或者热茶。 3）根据荣餐人数为顾客增减餐具及座位，并调整餐 具和座位间距，保持舒适的用餐位置。 4）依照餐厅服务方式，适时提供餐前小菜。 5）给客人留出浏览菜单的时

42、间。 6）若事先订餐的席宴，事先开立菜单在经主人同意 后，将填写的完整的菜单，摆在餐桌上供顾客参考。 就餐服务 6）点菜服务。准备好纸笔、点菜单和菜单，站在适当位 置，一般是副主人的右侧，随时准备帮助客人点菜。 点菜服务程序 1 接受点菜 在宾客浏览菜单完毕准备点菜的时候， 服务员应立即上前询问，接受点菜。 2 提供建议 介绍当天的特选菜，注意观察，了解宾 客需求，多用描述语言介绍菜肴，帮助客 人选择，注意荤素搭配、分量适中。 3 记录内容 接受宾客点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清 楚的记录下客人所点的菜品。字迹工整，内容正确。 就餐服务 4 复述确认 为了确保点菜正确，点菜完毕后

43、，应重复宾客所点的菜品，让宾客 确认。 5 礼貌致谢 复述完毕，服务员应收回菜单， 并向宾客表示感谢。 就餐服务 7）分送菜单。 点菜单通常是一式四联单，服务员一联，传菜员一联， 厨房一联，收银一联。凉菜、主食应另下凉菜单和主食单， 酒水和海鲜应另下酒水单和海鲜单。凉菜单、主食单与点菜 单相同，同样是一式四联单。酒水单是一式两联单，分别为 服务员一联，收银一联。海鲜单是一式五联单，分别为服务 员一联，传菜员一联，厨房一联，收银一联，海鲜池一联。 宾客点菜完毕后，服务员应尽快将点菜单送至收银处， 加盖现金收讫章后，将各联单分送至相关档口。 就餐服务 传菜员岗位职责 直接上级：中餐厅领班 直接下属

44、：无 岗位职责 1听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意 事项。 2按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。 4根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内， 向服务员报出菜名及台号。 5做好厨房和餐厅内的沟通工作。 6传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。 7用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨 房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。 就餐服务 素质要求 基本素质：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。 自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。 文化程度：具有高中或旅游职业高

45、中学历。 外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。 工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。 特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练得服 务技巧。 就餐服务 传菜服务工作语 01托 盘 02盘 垫 03核 菜 04划 菜 05传 菜 06插单钉 07收单箱 08台号夹 就餐服务 传菜部必备的用品用具 1）台号夹。一般用木夹，写上台号。 2）台号夹隔架。即存放台号夹的架子 3）白板、磁吸或划单桌。将不同的点 菜单依次贴在白板之上或放在划单桌上， 供划单员控制出菜并划单。 4）各种服务用品。 托盘、划单用笔、各 种调料、保温盖、各 种菜肴辅助工具等。 就餐服务 台号夹台号夹 划单

46、桌划单桌 水笔水笔 白板白板 磁吸磁吸 保温盖保温盖 就餐服务 8） 划单服务。划单是中餐厅传菜部的主要职责.传菜 部是中餐厅前台和后台协作的枢纽,主要任务是将将服务 员所点的菜肴通知厨房,并将厨房做好的菜肴准确无误地 送至餐厅,同时控制出菜的节奏、顺序和质量。 划单程序 所谓划单即传菜员在厨房做好的菜肴送至餐厅时，划 单员将点菜单上相应的菜肴用笔划去，以示此台号的某道 菜已送至餐桌。 1 服务员点菜后，立即将第一联交与收银，将厨房及 传菜联盖章后交送于传菜部。 2 传菜部将厨房联夹上台号夹（台号夹与餐桌号、点 菜单上的台号相同）交递与厨房，将传菜联贴在白板上以 备划单和控制出菜用。 就餐服务

47、 3 厨房根据饮食习惯先准备冷菜、再出热菜。传菜部 负责掌握出菜的节奏，根据菜夹的号码，在白板上相应台 号的点菜单上已出的菜在点菜单上准确的划掉，同时检查 菜肴数量和质量等。 4 传菜员迅速将菜传至服务员，由餐厅服务员负责上 菜。 5 传菜联点菜单划单结束后妥善保存，以备财务部审 核。 就餐服务 1 过油肉过油肉 2 手抓羊排手抓羊排 3 金汤白菜金汤白菜 4 清蒸鲈鱼清蒸鲈鱼 5 葱烧辽参葱烧辽参 1 龙虎凤会龙虎凤会 2 过油肉过油肉 3 白灼芥蓝白灼芥蓝 4 清蒸多宝清蒸多宝 5 吊烧乳鸽吊烧乳鸽 1 人参乌鸡人参乌鸡 2 黑椒牛仔黑椒牛仔 骨骨 3 鼎湖上素鼎湖上素 1 过油肉过油肉

48、2 鱼香肉丝鱼香肉丝 3 夫妻肺片夫妻肺片 4 焦熘肉片焦熘肉片 5 葱烧辽参葱烧辽参 1 九转大肠九转大肠 2 西湖醋鱼西湖醋鱼 3 金瓜奇珍金瓜奇珍 4 佛手茄子佛手茄子 1 红烧鲍翅红烧鲍翅 2 姜葱太子蟹姜葱太子蟹 3 鸡粥烩辽参鸡粥烩辽参 1 清蒸多宝清蒸多宝 2 天山豆苗天山豆苗 3 杭椒牛柳杭椒牛柳 1 佛跳墙佛跳墙 2 叫花鸡叫花鸡 3 西芹百合西芹百合 4 黄金玉米粒黄金玉米粒 5 铁板牛仔骨铁板牛仔骨 6 剁椒鲶鱼头剁椒鲶鱼头 就餐服务 9）传菜 传菜就是传菜员将厨房出品的菜肴，按照台号传递到相应 的盯台服务员的手中。 1）传菜员在传菜前，要仔细核对菜夹上标注的餐桌号码，

49、防止将菜肴传错。 2） 传菜前，应仔细检查菜肴的出品状况、卫生情况以及 菜肴的造型，这也 是保证菜肴质量的一个重要环节。 3）在传菜时，根据不同的地形和菜肴特点应采用不同的步 伐行走。 4）传菜过程中，如遇到宾客通行，应侧身避让，请宾客现 行。若碰到多名宾客在走廊、通道或比较狭窄的地方聊天时， 应礼貌的使用服务敬语，请宾客避让后，再行通过。切不可 将菜肴从宾客头顶上经过或是从多名宾客之间和身边穿过。 就餐服务 10）上菜 上菜时的注意事项 1 掌握上菜节奏，；冷菜 吃了1/2时上热菜 2 当传菜员将菜肴送至备 餐台后，服务员快步上前上 菜。 3 上菜时双手将菜肴奉上 餐桌并报菜名，凉菜应荤素

50、搭配，有调料的菜肴应线上 调料后上菜。 4 严格按照上菜顺序上菜。 5 随时撤走空盘。 6 菜上齐后，告知宾客，并询问主食和甜点、水果情况。 就餐服务 11）巡台 注意宾客进餐情况，巡视没桌台面，良好的服务体现在 服务员的工作做在宾客开口之前。 1 烟缸里有的烟蒂或骨碟中的骨渣和杂物应马上撤换。 2 随时注意添加酒水、推荐饮料。 3 随时撤去空盘、空饮料瓶，如桌面上有骨渣、皮核、 使用过的餐巾纸或杂物等应随时清理，保持台面的清洁美 观。 4 替宾客点香烟。 5 宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮 助宾客拉椅、递餐巾。 6 宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜点，并询问 宾客是否需要

51、将多余的菜肴打包带走。 7 为宾客就餐提供应有的帮助。 课后思考 问题一 如何在多桌服务过程中避免出现上错菜、重复上 菜及漏上菜的情况？ 在多桌服务的工作当中，上错菜的情况经常会发生， 这是由于服务员，传菜员在工作当中没有责任感、粗心、 工作失误照成的，如何避免以上情况发生呢？服务人员应 做到以下几点： 1 服务人员在工作前，首先应保持平稳的心态。不应 让工作之外的不良情绪，影响到在工作当中的服务状态。 2 在遇到宾客比较多的情况下，要保持清醒的头脑， 不能慌乱。要严格按照服务操作程序工作，避免出现工作 当中出现遗漏，从而照成上错菜的情况。 3 传菜员在服务当中必须仔细核单，菜盘必须配合菜 夹

52、，避免传错菜的情况。 课后思考 4 服务员必须上一道菜，在自留的点菜单上，划去一道菜。 避免重复上菜。 5 服务员应仔细核单，核对台号是否正确、菜肴名称是否 真确、菜肴数量是否正确等。 6 服务员在上菜前。应观察台面，看此道菜肴是否已经上 过，避免重复上菜。 7 上菜完毕后，要告知客人，此桌菜肴以上齐。如有宾客 提出疑问，要仔细核对点菜单和传菜单，避免出现遗漏的情况。 课后思考 问题二 造成上菜慢的原因？ 宾客在用餐过程当中，上菜过慢的情况不只会发生在 多桌服务当中，在其它用餐情况也时有发生。造成上菜慢 的问题主要是因为： 1 宾客太多，厨房制作过程慢。 2 上错菜，造成某桌出现无菜可上的情况

53、。 3 由于服务员不慎，点菜单填写出现错误，导致出现上 菜慢的情况。 4 划单员缺乏灵活，导致各桌不能平均上菜。 课后思考 问题三 如何在多桌服务过程中避免出现餐具，用具、工 具短缺的情况？ 若想避免在多桌服务过程当中避免出现餐具，用具、 工具短缺的情况，就必须提前做好餐前准备工作，将所需 的餐具，用具、工具提前进行统计，去库房同一领取。首 先要对于自己所盯餐台的最大宾客接待量进行正确的估计， 并且在准备客用品、客用工具、餐具时多准备一些，防止 发生如加餐具，翻台或者宾客不慎将餐具打碎的情况发生。 其次要对于今日推荐的菜肴及特色菜肴的服务方式作充分 的了解，将此类菜肴所需工具准备好。最后对备餐工作进 行自我检查，检查是否有所遗漏。才能保证不会出现在服 务过程中出现餐具，用具、工具短缺的情况发生。 课后思考 问题四 什么是翻台？ 翻台就是宾客用餐结束后，同一张餐桌重复接待多次宾 客的情况。在中餐服务当中称之为翻台。在服务员提供翻 台服务时，最为重要的是效率，减少第二批宾客等候的时 间。 餐后服务 餐后服务 结账服务送客服务撤换台面卫生清理 （1