护士礼仪服务规范评分标准（评比用）

1、护士礼仪服务规范评分细则（一）项目规范要求扣分细则评分仪表仪容礼仪（15分）1着装：着装整齐。护士帽配戴整洁、按要求穿鞋袜、配戴工牌。1.衣服有污迹；腰带过松；不戴腰带；衣服缺纽扣；无扣领扣；衣袋杂物过多；衣领皱褶；袜口外露；内裙、裤长过外衣；帽子歪斜；帽有污迹；不戴工牌；工牌反戴；工牌放于口袋；鞋破烂；鞋面有污迹；光脚穿鞋；袜破损。共18项（每项扣0.5分）共9分2.发式：发型端庄大方、长发不过肩，前发不过眉2.染夸张发色、发型夸张前卫；用不同颜色发夹固定头发；长发过肩；前发过眉； 共5项（每项扣0.5分）共2.5分3.妆容：妆容整洁，窗口部门淡妆上岗，不戴首饰（戒指、垂挂耳环），不涂指甲油

2、。3.不涂口红；戴手镯；吊坠耳环；涂指甲；留长指甲。共5项（每项扣0.5分）共2.5分4.表情：合适表情，精神饱满，态度和蔼可亲。4.态度冷淡、生硬；精神涣散。共2项（每项扣0.5分）共1分举止行为礼仪（10分）1.站姿：直腰、挺胸、收腹、下颌微内收、双眼平视、双肩稍向后方平、双膝并拢、两脚呈“v”“丁”型；两臂自然垂置于身体两侧或双手叠置于小腹部。1.站立不端正（东倒西歪、斜肩、沟背、凹胸、凸腹、撅臀、屈膝、两脚交叉倚靠病榻、床柜、门框、两手叉入口袋、交叉抱于胸前）。2.手脚随意乱动（摆弄衣角、手指；咬手指；脚尖乱点划）共2项（每项扣分）共分2.坐姿：上身保持基础站姿，与桌椅保持一拳左右、双

3、脚并拢，双腿向左或向右斜放，使腿与地面呈45度，双手掌心向下相叠、放于身体一侧或膝上。2.叉开两腿坐；含胸驼背坐；翘“二郎腿”；起落有声。共项（每项扣0.5分）共分3.行姿：上半身保持站立基本姿势，脚尖向正前方、脚跟着地、直线行进，步幅以一脚长为宜。3.八字脚；多人行进时勾肩搭背。共2项（每项扣0.5分）共1分4.端治疗盘：双手握于治疗盘两侧，掌指托盘，双肘尽量靠边腰部、前臂与上臂呈90度；双手平腰，取放平稳，不触及护士服。4.拇指伸入治疗盘内；单手托盘；左右摇晃。共项（每项扣0.5分）共.5分5.推治疗车：护士位于车后侧，双手扶把，双臂均与用力，重心集中在前臂，行进、停放平稳，步子要稳、轻、

4、不要太快。5.单手推车，拉车；车上物品翻倒。共2项（每项扣0.5分）共1分6.以节力美观为原则，上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲下拾物，护士服下缘不得触地。6.突然下蹲，撅臀拾物。共项（扣0.5分）7. 通 报：应采取叩门、按门铃方式通报； 开 门：以手开房门，持物时用身体侧开门； 退 出：退后一步，转身退出，轻轻将门关上； 先入先出：与患者同行让患者先进门、先出门并主动关门。7.进门无通报，用脚踢（脚尖、脚跟瞪），结束后无结束语；突然转身即走。共项（每项扣0.5分）分护士礼仪服务规范评分细则（二） 项目规范要求扣分细则评分打电话(5分)1选择合适时间。打电话没礼貌；没有用文明用语，没问好，没自

5、报家门；打错电话无道歉；打电话时间过长；结束通话无礼貌。共5项（每项扣1分）共5分2.控制通话时间，3-5分钟为宜。3.有礼貌：注意文明用语。拨错应道歉，结束通话应等对方说“再见”再挂。听电话（10分）1.接听及时：铃响三声内应答，如不及时，应先道歉。接电话不及时未道歉；未用文明用语；未自报家门；没问好；不主动询问所需；代传电话不礼貌；未等致电方说完就挂机；随意打断对方说话；回答询问不耐烦；谈话时间过长。共10项（每项扣1分）共10分2.认真倾诉：不随意打断。3.礼仪三要素：问好、自报家门、主动询问所需护士礼仪服务规范评分细则（三）项目规范要求扣分细则评分称呼礼仪（5分）1、正式场合：多用尊称

6、：如 先生、小姐、太太、夫人、女士、也可在这些称呼前冠以姓名、职称、头衔。2、非正式场合：可直称其名，也可称爱称或小名，还可按辈份称呼或姓氏加辈份，姓氏前加“老”字或“小”字。3、考虑交往对象语言习惯，文化层次，地方风俗，分别对待。不恰当称呼对上级领导直呼其名；直接用低俗称呼；直接以“喂、嘿”称呼；使用不雅称呼，如：眼镜、矮子、大头、胖子等；使用不适合其身份的称呼共5项（每项扣1分）5分交接班礼仪（5分）1、集体交班：交班准时，着装整齐、仪表端庄、淡妆、参加交班者面向主持人站立，双手下垂轻握，放于腹下方，两眼平视，全神惯注，不东张西望，有礼貌问好。2、床边交接班：体现对患者尊重，有所打扰应及时

7、道歉，动作轻柔。3、个别交班：及时接班，着装整齐，交接清楚。交班不准时；交班时精神萎靡；着装欠整齐；东歪西倒。床边交接不尊重病人；检查时动作粗暴；未有礼貌用语问好；交接班内容欠清晰；未有淡妆；头发散乱。共10项（每项扣0.5分）5分会议礼仪（10分）坐姿端正，做好记录，保持安静，不随意走动，将电话调至振动档。如需发表意见，应彬彬有礼，端庄大方，语言、语速要适宜，不打断别人的说话，对话应谦和。会议迟到早退；开会时打电话；走动多；开会时谈话或大声说话；随意打断发言者讲话。共5项（每项扣2分）10分乘电梯礼仪（5分）1、患者先进，患者先出。2、在电梯应保持安静，进入后找好位置，勿站在正中或门口位，妨

8、碍别人外出，有限人数电梯勿硬挤。3、手扶电梯应靠近右侧站立，腾出左边通道给有急需之人。不尊重患者优先的原则；抢乘电梯；挤电梯；在电梯高谈阔论；站立于扶手电梯中央，阻碍他人行进。共5项（每项扣1分）5分接待院内外人员礼仪（5分）对待院内外有关人员或领导：应站立迎接，表现出热情、诚恳、大方姿态，主动打招呼，安排就座，自我介绍，如遇工作无法放下应及时说“对不起，请稍候”。无站立迎接；见到领导躲避无问好或视而不见；一边工作一边应酬；交谈时心不在焉；让来访者独坐太久。共5项（每项扣1分）5分护士礼仪服务规范评分细则（四）项目规范要求扣分细则评分 接待出入院规范（10分）1.迎接病人入院：亲切微笑热情接待

9、，协助病人提行李，使病人有如到家的感觉，体谅病人的劳累不安尽快安排病人进入病床休息，使用文明用语，主动进行自我介绍及环境介绍，做好入院健康教育。2.送病人出院：出院前做好意见征询，及时交待出院流程并通报本病区的电话号码以便联系，做好出院健康教育交待注意事项，病人离院协助病人提行李热诚送上一段距离。1.入院时：无热情接待病人；无使用文明用语及时作自我介绍和环境介绍。2.出院时：无作出院征询并交待出院流程；无作出院健康教育；离院时无协助病人提行李送病人到电梯口。共项（每项扣2分）（10分） 操作前后礼仪规范1. 操作前：有解释操作的目的、原因、注意事项和配合要求。2. 操作中：主动询问，关心患者感受。3. 操作后：有感谢配合，关心患者感受。4. 对因失误或引起患者的痛楚几时表示歉意。操作前无解释及交待注意事项；操作时动作粗鲁；不关心患者的感受；对失误操作无道歉；操作后无交待注意事项。共5项（每项扣2分）（10分） 接诊服务规范1. 接诊时应站立服务，主动服务、热情接待，合理