酒店服务质量管理作业论文

1、酒店服务质量管理班级：b11311姓名：梁亚敬 学号：20114030109一、酒店服务质量概况酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，它构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解：（1） 质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为酒店发展的必经之路。（2） 由于酒店的产品或服务是面向市场的，所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。（3） 酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作

2、和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极参与质量管理活动。企业类型：商务型酒店 度假型酒店 会议型酒店 常住型酒店二、酒店发展现状 随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。2011年，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地

3、经济迅速发展的二三线城市。2012年国内新开业的星级酒店数为214家，与上年相比新开业星级酒店总数增加了22家，增幅11%。从星级来看，五星级酒店开业数量占据主导地位。2013年，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店感到了前所未有的压力，而这也促使酒店业逐步回归理性。与此同时，2013年也是民族品牌酒店不断涌现，外资奢华品牌相继进驻的一年，中国酒店业的发展也在外资与本土的竞争中渐渐走向成熟。 三、酒店服务质量管理特性1、服务的无形性 酒店业务主要是接待服务，通过服务人员的服务劳动，向宾客提供各种 旅居生活所需的使用价值。酒店产品是指宾客在酒店期间，酒店出售的能满足宾客需要的有形物品和无 形服务的使

4、用价值之总和。这些使用价值是由酒店的前台和后台共同协作运行为产生的，由于它是由酒店自身生产的而不是通过流通领域得来的，因此它是一种不同于实物产品的产品。2、酒店业务的综合性 酒店产品和业务在时空上的分散行、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的 多元性所决定的。3、酒店的文化内涵 这已成为酒店业的共识。是指有地域、名族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯 、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式以其他有关成分。文化所包含的内容在酒店的各方面都会充分地变现出来，从而体现酒店的文化内涵。4、服务管理的控制性较差 店劳动的特点是手工劳动脑力劳动相结

5、合，以体力劳动为主；集体协助和单独独立操作相结合，以个人独立操作为主。作业方式导致了劳动者有较大的自由空间和较少的外界制约因素。员工的服务既要按照规范作业，又要满足顾客需要适当的调整作业内容和程度，这就需要员工能自我约束、自我 调节，恰当的调节还这两者的关系。制度是刻板的，而酒店对客的服务是较灵活的，员工照章办理与充 分发挥自己的主动性要融为一体，就必须发挥员工的工作艺术。为此员工应具有扎实的作业基本功，严谨的规范作业精神，具有应变自如的能力。酒店餐饮服务质量为顾客所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融合在一起的产物。四、实现途径服务质量管理应

6、立足于标准化、走向个性化，从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。因此，需要对服务一线的员工进行培训；1、提高服务意识经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务，这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任感，既没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、观念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。有时顾客的一个眼神，一个动作，一个手势就代表了顾客内心最真实的需求。2、提高服务知识和技能当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权利独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去

7、如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等。3、餐饮产品的创新性酒店要生存，就要不断加强产品的研发和创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持传统风格的基础上，提高产品工艺和质量，使产品精益求精，菜品创新应在原料上兼容出新，口味上博采众长，并在此基础上创造出多种口味型。选用盛器应体现一菜一风格，百菜百味的原则，是每道菜都有自己的特色。五、质量策划一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施：一是他们会直接投诉或者抱怨，一般由酒店相应的顾客服务部门进行处理。这种情

8、况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，或者由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了，我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是我们失去更多的潜在

9、顾客，甚至准顾客。三是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。1评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极地带头作用。2 做好质量分析，实施全面质量管理。每月在酒店召开的月分析会上，详尽的质量分析报告，对当月的质量工作进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施，在质量分析中，既注重质量分析中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。3做好客人的信息反馈，为客人提供

10、个性化的服务。通过过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，并将客人的信息内容在每日前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果，既起到提示员工微笑优质服务的作用，又能作为与客人沟通的媒介，培养了员工微笑优质服务的作用，又能作为与客人沟通的媒体，培养了员工观察客人需求的能力。我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱