用友电话营销指导手册.

1、用友电话营销工作指导手册（试行版）用友软件股份有限公司目录使用说明：1第一章、用友开展电话营销的目的与意义1一、挖掘销售机会的重要手段1二、客户资源管理的基础工作1三、提升销售效率的有效方式1四、市场和销售的联系纽带1第二章、用友电话营销体系的建立与组织保障2一、用友电话营销体系2二、用友电话营销的组织架构2三、用友电话营销的角色职能2第三章、用友电话营销定位与业务流程4一、用友电话销售定位4二、用友电话营销业务流程5三、操作流程与要求5第四章、用友电话销售工作规范7一、电话营销人员岗位职责与要求7二、电话销售人员岗位工作流程7三、电话销售组长职责与要求10四、市场经理职责与要求10五、销售管

2、理职责与要求10五、销售经理、销售人员职责与要求10第五章、用友电话销售培训学习11一、培训学习制度11二、培训的内容与效果11三、培训学习形式12四、培训学习计划12第七章、电话销售考核与激励12一、关键考核指标12二、激励办法13第八章、电话营销的资源配置保障14一、硬件资源14二、软件系统资源15二、集团提供的资源支持15第九章、用友电话营销体系推进规划15一、电话销售推进总体思路15二、电话销售体系推进计划16附：电话营销管理表单16使用说明： 本手册为用友各分支机构开展电话营销工作的指导手册。适用于试点期间6家分支机构在开展电话营销工作时工作指导。其它分支机构参照执行。第一章、用友开

3、展电话营销的目的与意义用友公司erp产品及解决方案的目标客户群体数量众多，按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成有效地销售商机资源，将是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。电话营销作为一种新兴的销售模式，已被许多企业成功的应用与证实，电话营销具有销售成本低、销售目标广、销售效率高、投入产出比高等传统销售点模式所不具有的特点，越来越被企业所重视，成为企业传统销售模式的补充。开展电话营销的目的与意义主要在于：一、挖掘销售机会的重要手段有组织的从目标客户中寻找潜在客户，形成可销售的客户资源，成为销售人员客户资源的有效补充，是开展电话销售的主要目的。二、客户资源管理的基础工作建立客户资源档案，定期

4、与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话持续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期的更新客户档案，更好的管理客户资源和提高资源利用效率。三、提升销售效率的有效方式电话销售是细化销售分工，将销售前端大量事务性工作，有组织的统一进行。不但可以将销售人员从一些事务性工作解脱出来，同时，也提升了这部分工作的专业性，从而提升整个销售的效率。四、市场和销售的联系纽带将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而印证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好的向销售工作平滑过渡。第二章、用友电话营销体系的建立与组织保障一、用友电话营销体系用友电话营销在业务

5、架构上以分布式部署，集中管理。各分公司电话营销体系在集团统一的要求下由各分公司自行建立，电话销售具体业务的管理由各分公司负责。集团产品市场部搭建统一的信息平台，统一对各分公司电话销售业务进行指导与监控。二、用友电话营销的组织架构电话销售岗位是市场和销售衔接的枢纽之一，具备市场和销售的交叉职能，为了便于电话营销工作的开展和集中管理，建议将电话销售岗位设置在市场部门下，由市场部经理管辖。目前鉴于各分公司的规模和组织机构设置的不同，有的分公司设置了营销中心，有的分公司将电话销售岗归属于销售部。但不管目前电话销售归属在哪个部门，其业务工作的核心职能与开展的工作内容均相同。三、用友电话营销的角色职能在分

6、公司开展电话营销工作的过程中，不管是图1或图2的组织管理结构，主要涉及的人员角色有市场经理、销售经理、销售管理、电话销售这4类。各角色在电话销售中对应的主要职能如下表所示：角色工作职能具体工作内容职责关系市场经理 建立所在分公司电话销售组织体系； 对电话营销进行管理与业务指导； 组织获取各种客户信息； 建立、管理客户资源数据库； 组织体验活动、直邮； 管理电话销售岗 电话销售岗的能力提升 向总经理或营销中心经理汇报工作。市场经理 与销售管理共同建立所在分公司电话销售组织体系； 与销售管理共同建立组织获取各种客户信息； 与销售管理共同建立、管理客户资源数据库； 组织体验活动、直邮； 协助销售管理

7、共同管理电话销售岗； 协助销售管理共同实现电话销售岗的能力提升。 电话销售归属在销售的，市场经理应努力协助销售管理（岗）经理电话营销的工作。 向总经理或营销中心经理汇报工作。销售管理 监督信息的执行 分配客户信息 有效客户信息的分配 协调销售资源的跟进工作 监督信息的有效性和公正性 向总经理或营销中心经理汇报工作 向销售部经理汇报工作销售管理 监督信息的执行 分配客户信息 管理电话销售业务 有效客户信息的分配 协调销售资源的跟进工作 监督信息的有效性和公正性 对电话销售业务进行管理与指导 向总经理或营销中心经理汇报工作 向销售部经理汇报工作电话销售 管理客户资源 实施电话销售 维护客户信息 建

8、立和管理客户资源数据库 更新客户档案 维护客户资源数据库 电话挖掘销售线索 维护客户资源数据库 跟踪转出的信息 更新客户档案 向市场经理或销售管理或销售经理汇报工作 （视各分公司电话销售归属）销售经理 协调销售资源 监督信息的有效性和公正性 监督销售人员及时对分配的客户信息进行跟进与信息确认； 与销售管理协商，确定电话销售客户资源的分配原则； 处理客户信息资源确认的异议； 向总经理或营销中心经理汇报工作第三章、用友电话营销定位与业务流程一、用友电话销售定位由于用友产品方案的专业性强，对销售产品方案人员专业知识要求较高等特点，决定了用友电话营销与传统产品的电话营销方式在定位上将有所不同。用友电话

9、销售是对现有销售模式的补充，而不是替代。用友电话销售是将通过各种渠道收集来的客户信息，通过电话销售人员与客户的电话沟通对客户信息进行一个过滤，将潜在客户转交销售进入销售漏斗进行跟进，直到客户成交归档。如图所示，电话销售是客户信息的过滤器，并不参与整个销售过程，仅仅参与销售前端客户挖掘的工作。二、用友电话营销业务流程说明：1、 线索客户：指通过各种渠道获取的客户信息数据，是还未经清洗的。2、 有效客户：经过了电话销售人员清洗的，衡量标准为找到相关负责人，取得负责人联系方式，电话销售人员按要求完整记录客户的相关信息。3、 预约客户: 衡量标准为电话销售人员成功与客户预约销售人员上门拜访，成功预约客

10、户来公司体验中心进行体验或参加市场活动。4、 商机客户：衡量标准为销售人员确认客户信息后为有效商机，进入销售漏斗进行销售跟进。三、操作流程与要求1、 电话销售员与电话销售小组长 电话销售人员首先将通过各种渠道获得的“线索客户”信息（未经清洗的）进行分类整理（按行业、规模、地区等），并导入到系统，形成客户信息资源库； 电话销售员按所分配的客户资源与客户进行电话拜访、沟通，进行客户信息的清洗，电话销售员在与客户沟通过程中，完整、准确的记录客户基础信息，初步探明客户的意向与需求；（能在沟通过程中实时填写在“用友信息系统”中可直接在填写，不能实时在系统中填写的可在纸质“客户初步信息表”后转录入系统中。

11、）附：线索客户信息表.doc 对无需求客户，电话销售员记录沟通情况，准确客户信息，将此客户纳入“有效客户”档案，待日后时机成熟后再进行电话拜访，同时也为相关的市场活动储备客户资源； 对有需求客户，电话销售员将需求记录，与客户约定下一步销售员上门拜访时间或邀请客户来用友体验中心进行体验。电话销售小组长每天集中统一将“预约客户”相关信息转销售管理进行客户资源的分配与跟进落实；（电话销售小组长将“预约客户”转给销售管理分配的同时，应及时将填写纸质的“预约客户信息表”一并转交。）附：“预约客户信息表”（每周、每月电话销售组长应及时统计各电话销售员的工作统计情况）附：“xx分公司电话销售员工作统计汇总”

12、。每月电话销售组长应对电话销售员进行业务的考评，以促进其业务水平的提高)附：电话销售人员考评表）2、 销售管理经理或销售管理专员 销售管理岗将电话销售员转来的“预约客户”名单按相应的规则（区域、井田、能力、业务线、行业、流水号，平均分配等方式）在系统中分配给销售员；（同时销售管理经理或专员应将“预约客户信息表”一并转给销售。）3、 销售员或销售经理 销售员通过信息系统查到分配的“预约客户”信息或得到的“预约客户信息表”，及时与客户进行电话沟通，约定时间，上门拜访。销售员及时将客户拜访情况记录在系统中，并判定是否为“商机客户”，若确定为“商机客户”进入销售漏斗并进行正常的销售跟进；若判定为非商机

13、客户，将信息记录，并退回电话销售员；将此客户纳入“有效客户”档案，电话销售员进行长期维护，待日后时机成熟。 邀请来体验“预约客户”，经销售员的接待、沟通，销售员及时将客户体验、沟通情况记录在系统中，并判定是否为“商机客户”，若确定为“商机客户”进入销售漏斗并进行正常的销售跟进；若判定为非商机客户，将信息记录，并退回电话销售员；将此客户纳入“有效客户”档案，电话销售员进行长期维护，待日后时机成熟。 销售经理通过信息系统对整体的客户资源情况进行监控、协调。4、 市场经理 市场经理按电话销售邀请的体验“预约客户”情况安排、协调相应的售前、实施、销售等相关人员，并安排落实好活动的组织；(每月市场经理应

14、据电话销售组长的工作统计情况，对所在分公司电话营销工作进行统计并上报集团产品市场。)附：xx分公司电话销售工作业绩统计以上所附表单的使用，以各分公司开展电话销售的具体情况而定。能直接在系统中进行记录和进行信息转移的，可不使用纸质表单记录。统计表单的使用视后期信息系统的开发情况，能直接在系统中生成的统计报表，可直接生成。第四章、用友电话销售工作规范一、电话营销人员岗位职责与要求1、主要工作职责：u 实施电话销售u 管理、维护客户信息2、主要工作内容：u 建立和管理客户资源数据库u 维护客户资源数据库u 电话挖掘销售线索u 跟踪转出的信息3、岗位任职资格：u 具有较为敏锐的商业意识及服务客户意识u

15、 声音有一定的亲合力,感染力，性格开朗u 较熟悉公司的产品、服务及其最新动态u 具有一定的分析判断能力u 财经类或经管类、信息管理类等专业专科以上学历4、主要掌握的知识内容：u 用友产品知识(熟悉公司的业务领域、公司的组织机构、职能，掌握与了解各产品线的基本知识)；u 电话销售技巧(能熟练应用电话销售的各种技巧)；u 电话销售系统应用（能熟练的应用电话销售信息系统，准确的记录客户信息）。二、电话销售人员岗位工作流程电话销售人员的标准工作流程如下：1、工作准备（1）目的准备：u 电话目的：每次打电话与客户沟通，都应该有一个明确的目的，比如：调查、邀请或则关怀等。u 电话由头：在明确目的后，我们需

16、要一个由头来激发客户的兴趣或则吸引客户。在我们说明我们打电话的目的后，还应该告诉客户这个目的给客户能带来什么。一般的电话由头有：信息化课堂、联合调研、售后回访、体验活动等。（2）工具准备：u 客户资料：通过各种途径尽量了解客户的一些背景，比如：公司简介、公司规模、主营业务、信息化情况、是否用友用户及应用情况等。u 标准说辞：无论在与老客户还是新客户联系，也无论我们电话的目的是什么，都应在事前准备标准的电话说辞，使得效率更高，表现更专业。u 参考案例：用参考案例吸引客户是常用方式，电话销售人员应该熟悉参考案例中的要点，并能清楚的介绍给客户。（3）情绪准备：u 保持愉快：声音是一种综合信息，尽量让

17、自己保持愉快，面带微笑。u 挫折调节：电话销售成功率相对低，电话销售人员要面临大量的拒绝，因此，电话销售人员要学会自我情绪的调整。2、电话沟通电话沟通是电话销售的核心。按照呼出电话对象可以分成两类，一类是我们的老用户，一类是新客户。按照呼出电话目的可以分为：邀请电话、调查电话和关怀电话。3、结果记录电话销售人员将与客户沟通的结果记录在信息系统中或表单中。4、信息移交电话销售人员按照要求将有意向的客户统一整理后，提交电话销售组长，由销售管理统一分配给销售。5、电话跟踪电话销售人员不定期对转交出的客户进行维护，通过信息系统的查询或与客户电话沟通以确定是否有销售进行跟踪。三、电话销售组长职责与要求u

18、 具备电话销售所应具备的知识与技巧并能熟练应用；u 能通过对电话销售工作的分析，制定相应的工作计划和培训学习计划；u 能承担小组成员电话培训学习与业务指导职责；u 能及时与市场经理的沟通与协调并能及时提交工作管理报告； （视当地分公司的电话销售业务的归属情况）u 能够不定期的与电话销售人员进行心理辅导。四、市场经理职责与要求u 掌握电话销售的业务流程；u 了解并基本的电话销售知识与技巧；u 能帮助电话销售组长制定相应的工作计划和培训学习计划；u 能承担电话销售业务组的管理职责；u 承担与销售管理、销售经理、总经理的沟通与协调职责；u 能及时提交电话销售的工作报告。（视当地分公司电话销售业务的归

19、属情况。但不管目前业务是否归属在市场部市场经理均应主动与电话销售组进行沟通，并参与工作。）五、销售管理职责与要求u 与销售经理协商，确定承担电话销售客户资源的分配工作；u 掌握电话销售的业务流程；u 了解并基本的电话销售知识与技巧；u 能帮助电话销售组长制定相应的工作计划和培训学习计划；u 能承担电话销售业务组的管理职责；u 承担与市场经理、销售经理、总经理的沟通与协调职责；u 能及时提交电话销售的工作报告。（视当地分公司电话销售业务的归属情况）五、销售经理、销售人员职责与要求u 销售人员能及时对分配的客户信息进行跟进； u 销售人员能及时按流程要求在信息系统中进行记录并对客户的确认；u 销售

20、人员能及时与电话销售对客户信息进行沟通；u 销售经理与销售管理协商，确定电话销售客户资源的分配原则；u 销售经理能监督销售人员按要求对分配的客户资源进行跟进与确认；第五章、用友电话销售培训学习一、培训学习制度对每一个进入电话销售岗位的新人，在上岗前都应该经过用友产品知识培训、电话销售技巧培训、电话销售系统应用三个部分的培训。每个电话销售人员，应该积极参加集团或分公司组织的电话销售培训学习。集团产品市场部每月将组织不少于5小的电话销售的网上培训学习，同时每个分公司可根据分公司的情况自行组织培训学习。每个分公司电话销售小组负责人，应在每天工作开始前进行15分钟的内部交流，交流的内容可以是一段电话录

21、音的分析、组员一个电话问题的解决、电话技巧的交流、产品知识交流等，形成例会习惯，坚持不懈。二、培训的内容与效果用友产品知识培训：熟悉公司的业务领域和公司的组织机构及各职能；掌握u8产品基本知识（掌握的程度应与销售等同）；了解nc、财务通产品基本知识；电话销售技巧培训：掌握电话拨打前的准备技巧掌握电话接通后的沟通技巧掌握引起兴趣的技巧掌握处理异议的技巧掌握结束电话的技巧电话销售系统应用熟悉用友电话营销业务处理流程；熟练应用用友信息处理客户信息、电话录音管理系统；能熟练的对客户信息、通话信息进行统计、分析。三、培训学习形式培训学习形式说明网络培训集团统一组织的培训将以此为主人员集中培训分公司自行组

22、织的培训可以此为主实战模拟集团或分公司组织邀请资深销售进行电话销售模拟录音分析指导集团或分公司组织电话销售专家对录音片段进行分析指导四、培训学习计划时间培训学习内容形式备注8月30日电话销售技巧培训网络培训所有电话销售人员参与9月8日电话录音分析指导之一网络培训所有电话销售人员参与9月15日用友信息管理系统之电话营销功能的应用网络培训所有电话销售人员参与（确定时间需要视系统开发进度）9月22日电话录音分析指导之二网络培训所有电话销售人员参与以上培训学习计划均指由集团产品市场统一组织的培训，各分公司培训学习计划由各电话营销负责人自行制定与实行。以上培训学习的形式、时间与内容，均以内部网电话营销专

23、栏中的通知与计划为准。第七章、电话销售考核与激励一、关键考核指标对电话销售人员进行考核的主要指标体现在三个指标上；1、有效客户量，2、预约客户量，3、商机客户量。1、 有效客户量：考核电话销售人员打出电话的有效数量。衡量标准为找到相关负责人，取得负责人联系方式，电话销售人员按要求完整记录客户的相关信息。具体的考核数量由各分公司依据当地情况制定。 2、 预约客户量: 考核电话销售人员电话成功预约拜访或体验的客户数量。衡量标准为电话销售人员成功与客户预约销售人员上门拜访，成功预约客户来公司体验中心进行体验或参加市场活动。具体的考核数量由各分公司依据当地情况制定。 3、 商机客户：考核电话销售人员转

24、交销售人员并成功进入销售漏斗的客户数量。衡量标准为销售人员确认客户信息后为有效商机，进入销售漏斗进行销售跟进。具体的考核数量由各分公司依据当地情况制定。 二、激励办法激励的考核方式主要采用基本工资kpi考核销售提成的综合计算方式。其中，kpi考核主要指标就是有效客户数量、预约客户数量及商机客户数量与定额挂钩。定额不得低于常规销售的月定额。月收入总额基本工资a工作量奖金b销售提成ca：基本工资：对电话销售人员分四级进行分级定额， 初级：刚进入电话销售位（含试用期）。 中级：经过试用期，基本掌握和具备电话销售所要求的知识与技能。 高级：掌握所需要的产品、能熟练的运用电话销售技巧，并有较好的业绩表现

25、。 项目经理：掌握所需要的产品、能熟练的运用电话销售技巧，有较好的业绩表现，并能承担分公司具体电话销售业务的指导、管理职责，能承担分公司内部电话销售的培训学习工作。具体的等级定额标准由各分公司依据当地薪资水平制定。 b：工作量奖金：以月基本工资为基数，根据任务目标完成率考核工作量奖金=月基本工资40%（有效客户量月完成率20%+预约客户量月完成率30%+商机客户数量月完成率50%） 有效客户量完成率=月有效客户数量/月标准有效客户数量（如果月有效客户数量小于最低有效客户数量，则有效客户量完成率为0）。 预约客户量完成率=月预约客户数量/月标准预约客户数量（如果月预约客户数量小于最低预约客户数量

26、，则预约客户量完成率为0）。 商机客户量完成率=月商机客户数量/月标准商机客户数量（如果月商机客户数量小于最低商机客户数量，则商机客户量完成率为0）。工作量考核标准：项目电话营销初级中级高级项目经理标准工作量有效客户量预约客户量商机客户量最低工作量有效客户量预约客户量商机客户量具体的工作量标准由各分公司视当地情况制定。可以分阶段的制定相应的工作量考核标准。c：销售提成：根据提交的商机客户成交销售项目的实际回款的1%进行计算（此计提资金额在项目受益的销售员奖金额中扣除）为服务部门或其它部门谈取的老用户升级、加站点或新购买模块由各分公司内部相关部门协商制定、执行。第八章、电话营销的资源配置保障一、

27、硬件资源u 每位电话销售人员均配置一台电脑；u 每位电话销售人员均应配置专业话务耳麦；u 配置通话录音设备；二、软件系统资源u 每个分公司电话销售的业务信息均应记录在“用友信息管理系统”；（目前“用友信息管理系统”正在改进电话营销部分的功能，预计完成时间在9月中旬，届时将统一转换到新系统中。若有分公司目前没有应用“用友信息管理系统”需要应用此套系统的可以联系销售支持部 崔学华01062986688-5208 mail: cxhu）二、集团提供的资源支持u 建立统一的电话营销信息网络平台；（链接在内部办网上，建立电话技巧、知识、电话销售话术、沟通bbs等栏目）u 为每个分公司提供一定的电话销售硬

28、件设备；（目前对6家试点分公司各提供3套专业话务耳麦专业通话录音设备）u 提供专业的电话销售培训。(以网络培训学习为主，具体时间以网站通知为准)第九章、用友电话营销体系推进规划针对目前用友电话销售整体状况，总结目前各分公司电话销售的经验，结合目前各分公司的体验中心，将体验式营销与电话营销结合起来，逐步探索、建立起适合于用友的电话销售方法体系。用友电话营销采用分阶段试点推进的办法，第一批试点机构选定原则以在区域上有一定的代表性，有一定的电话营销基础的分公司。集团产品市场部对试点机构进行统一的资源支持、业务培训、分析指导等，在试点的基础上形成用友电话营销体系，然后逐步推进到其它分公司。一、电话销售

29、推进总体思路总体思路：分阶段、逐步建立与完善用友电话销售体系。第一阶段：用友电话营销调研与跟踪；（2005年上半年已完成）；第二阶段：确定6家分公司进行电话销售的试点，在试点的基础上总结出适合于用友的电话销售方法体系，为进一步的全面推广电话销售提供理论指导；第三阶段：将通过试点运行的用友电话销售方法体系推广到全国其它各分公司。试点分公司：北京分公司、上海分公司、广州分公司、深圳分公司、佛山分公司、武汉分公司（中南区4家，北方区1家，华东区1家）。二、电话销售体系推进计划以下推进计划为概括的目标计划，确切的计划时间以电话营销网络平台的通知为准。阶段工作目标时间任务承担部门备注第二阶段1确定试点分

30、公司(6 家左右)8.10 试点分公司、产品市场部北京分公司、上海分公司、广州分公司、深圳分公司、佛山分公司、武汉分公司2用友电话销售方法体系（试行版）8.25 产品市场部3试点分公司相应资源配置(人员、电话销售系统、硬件设备等)8.30 试点分公司、产品市场部6家分公司4电话销售培训(电话销售技巧培训)8.30 产品市场部时间：2.5小时形式：网络培训范围:所有开展电话销售的分公司5试点分公司电话营销正式运行9.19.30试点分公司、产品市场部运行一个月6电话营销网络信息平台9.10产品市场部电话营销网站7用友电话销售方法体系（v1.0版）9.30 产品市场部完善用友电话销售方法体系第三阶段

31、用友电话销售方法体系推广9.3010.30各分公司、产品市场部在有条件的分公司进行电话营销体系推广建设附：电话营销管理表单1、 线索客户信息表线 索 客 户 信 息 表客户名称客户名称客户名称地 址地 址地 址联系人及职位联系人及职位联系人及职位电 话电 话电 话传 真传 真传 真联系日期联系日期联系日期硬件及网络：硬件及网络：硬件及网络： 软件需求情况 或 现状 软件需求情况 或 现状 软件需求情况 或 现状财务管理： 供应链管理： 生产制造管理： 人力资源管理： 客户关系管理： 分销及连锁零售管理： 决策管理： 行政办公管理： 其它系统： 财务管理： 供应链管理： 生产制造管理： 人力资源管理： 客户关系管理： 分销及连锁零售管理： 决策管理： 行政办公管理： 其它系统： 财务管理：