月会报告模板

1、DCRCDCRC服务月会报告模板服务月会报告模板 2012年年 4 月月 客源管理部客源管理部 服务服务KPI数据分析数据分析 2 服务运营数据分析服务运营数据分析1 3 4 5 目目 录录 定保邀约分析定保邀约分析 5S与服务流程稽核分析与服务流程稽核分析 电访数据分析及顾客满意度管理电访数据分析及顾客满意度管理 6 其他方面其他方面 维修产值月度走势维修产值月度走势 v2011年10月维修产值32.7万元，完成率96%，与去年同期对比增长8%，环比增长28%，累计完成 与目标任务差距22.1万元。 v本月定保进厂量195台占49%；产值12.6万占38.6%；事故车和大修产值进厂量8台，维

2、修产值8.7 万占总维修产值27%。 v2011年累计进厂量3978，月平均进厂台次398，累计完成率70%，与目标任务差距677台。 v同比10年10月份进厂数（347）整体增加了54台，同比增长率为：15.6%；环比9月份进厂数（393） 增加了8台，环比增长率为2% 进厂量月度走势进厂量月度走势 单台产值月度走势单台产值月度走势 v10月维修类型客单价：普通维修545元、常规保养645元、强保408元、三包索赔408元、大修 15613元、事故车9368元。 v与上月同期对比，常规保养、普通维修客单价虽有小幅提升，但是定保客单价仍处于低下水平， 服专未能较好的运用DMS系统定保套餐业务。

3、 皮卡皮卡轻卡轻卡全顺全顺运霸运霸宝威宝威其他车其他车 型型 合计合计 台次台次 974671093354 715台台所占比率所占比率 13.56 % 65.31 % 15.24 % 0.42 % 4.90%0.56% 以上数据主要以进厂时间计算 进厂车辆车型分析进厂车辆车型分析 进厂车辆车系分析进厂车辆车系分析 月份全顺JMC皮卡总计 一月3849940523 二月2525231360 三月4589454606 四月40410154559 五月48512567673 六月50610747660 七月52013350704 八月54410156703 九月53311650703 十月50510

4、664675 十一月 十二月 备注：备注：在车型的分类中全顺占了在车型的分类中全顺占了74.8%，单台产值为，单台产值为892元，其中元，其中V348的单台产值为的单台产值为1087元；轻卡元；轻卡 占了占了15.7%，单台产值为，单台产值为800元；皮卡占了元；皮卡占了9.5%，单台产值为，单台产值为455元。元。 月份月份 10000KM10000KM 以内以内 10001-10001- 30000KM30000KM 30001-30001- 50000KM50000KM 50001-50001- 100000KM100000KM 100001-100001- 150000150000 1

5、50000KM150000KM 以上以上 合计合计 0101月月 715715台，以台，以 进厂日期计进厂日期计 算算 占比占比 进厂车辆里程数分析图进厂车辆里程数分析图 进厂车辆维修项目分析进厂车辆维修项目分析 普通维 修 常规保 养 事故 车 发动机大修 （含更换） 返修三包 索赔 强保售前总计定保比 例 一月14027514412947752352.6% 二月93190920749236052.8% 三月15929525714854160648.7% 四月15524420214675056043.5% 五月19529116 316491267343.2% 六月19131014 33457

6、8366546.6% 七月21332311 417166370445.9 八月2063126 305898070144.5% 九月2053498 005081070349.6% 十月17933313 625368067549.3% 十一月 十二月 常规保养-平均工单产值916元；普通维修-平均工单产值830元； 二维-平均工单产值703元，年检-平均工单产值748元；事故车维修-平均工单产 值3121元；发动机大修-平均工单产值12551元； 服务服务KPI数据分析数据分析 2 服务运营数据分析服务运营数据分析1 3 4 5 目目 录录 定保邀约分析定保邀约分析 5S与服务流程稽核分析与服务流

7、程稽核分析 电访数据分析及顾客满意度管理电访数据分析及顾客满意度管理 6 其他方面其他方面 定保邀约分析定保邀约分析 月份月份定保总数定保总数 1 S应邀数量应邀数量 2 邀约回厂数邀约回厂数 3 定保邀约回厂比例定保邀约回厂比例 3/2 邀约定保比例邀约定保比例 3/1 一月份 275 156 91 58.3% 33.1% 除首保除首保 从定保邀约的回厂率看出了一些成果，但在这样表的对比下，却发现当月的保养数 和定保邀约回厂的保养数相差甚大，具体是什么原因呢？有待推敲，具体看看 当月未回厂的原因来分析。 定保邀约分析定保邀约分析 定保综合分析定保综合分析 v分析：按总公司考核要求：分析：按总

8、公司考核要求：“定保邀约回厂率定保邀约回厂率”须达到须达到51%以上，而保养占比须达到以上，而保养占比须达到50%以上，但从以上，但从1-10 月的数据来看都不理想；月的数据来看都不理想； v 改善措施：先由改善措施：先由DCRC人员对每月定保提醒客户进行电访跟踪，查明流失原因，宣导预约政策；特别是人员对每月定保提醒客户进行电访跟踪，查明流失原因，宣导预约政策；特别是 对流失时间不长的客户；对流失时间不长的客户；9月份须定保的客户在月份须定保的客户在10月份进厂情况不错月份进厂情况不错 改善措施： 定保邀约未回厂车辆分析定保邀约未回厂车辆分析 服务服务KPI数据分析数据分析 2 服务运营数据分

9、析服务运营数据分析1 3 4 5 目目 录录 定保邀约分析定保邀约分析 5S与服务流程稽核分析与服务流程稽核分析 电访数据分析及顾客满意度管理电访数据分析及顾客满意度管理 6 其他方面其他方面 KPI指标分析指标分析 KPI指标分析指标分析 KPI指指 标标 工厂考工厂考 核标准核标准 差距差距 现现 状状-DMS操作、各环操作、各环 节执行、稽核等分析节执行、稽核等分析 改进措施改进措施责任人责任人完成时完成时 间间 电访成 功率 85-95% 有效预 约比例 10-20% 预先捡 料比例 70-90% 准时交 车 80-90% 定保邀 约回厂 率 40-50% 一次性 修复率 95% 服务

10、服务KPI数据分析数据分析 2 服务运营数据分析服务运营数据分析1 3 4 5 目目 录录 定保邀约分析定保邀约分析 5S与服务流程稽核分析与服务流程稽核分析 电访数据分析及顾客满意度管理电访数据分析及顾客满意度管理 6 其他方面其他方面 电访成功率电访成功率及及不不成功成功原因原因分析分析 依照附件6-3、6-4状 况栏所记录之3项原 因,依该项原因, 统计 数据 维修后三日电访结果分析维修后三日电访结果分析 依据附件6-3、 6-4的总体滿意 度所代表的V、 O、X來 統計結果 维修站维修站3日电访抱怨日电访抱怨 10月份3日电访共有60起客户表示一般及不满意，主要集中在服务态度、维修技术

11、，等待 时间太长方面，希望服务专员加强自身的服务意识，减少客户抱怨。 (服服专专)不满意不满意項目分析項目分析 以全体服专 平均值为统 计依据 % % % % % % (技技师师)不满意不满意原因分析原因分析 以全体技师平均 值为统计依据 % % % % % 不满意不满意原因原因(其他人其他人员员)统计统计分析分析 % % % % % 依据附件6-6针对(其 他人員)于成功电访 被抱怨的比率 抱怨处理情况总结抱怨处理情况总结 抱怨处理明显表抱怨处理明显表 非产品类之抱怨结案率统计非产品类之抱怨结案率统计 （工厂（工厂800转交）重大抱怨处理汇报转交）重大抱怨处理汇报 服务服务KPI数据分析数据分析 2 服务运营数据分析服务运营数据分析1 3 4 5 目目 录录 定保邀约分析定保邀约分析 5S与服务流程稽核分析与服务流程稽核分析 电访数据分析及顾客满意度管理电访数据分析及顾客满意度管理 DCRC对对5S之月抽查成果之月抽查成果 以每周统计平均 值为采样数据 (依据附件7.2) 顾顾客休息室客休息室(洗手间洗手间) 5S 之月抽查成果之月抽查成果 以每周统计平均 值为采样数据 (依据附件7.2) 服务服务流程走流程走动动式抽式抽检检 (月月)成绩成绩分析分析 依据现场稽核表 (每项1分, 满分为 13分)給予(服專) 评核 (依据附件