正确认识当前医患关系

1、医患关系是社会中最重要的人际关 系之一，医疗服务承担着救死扶伤 、治病救人的崇高使命，医患之间 是相互依存、密不可分的关系，应 当成为最和谐的人际关系。 构建和谐医患关系既是推进卫生改革 与发展的必要条件，也是卫生改革与 发展的目标选择。 深化医药卫生体制改革就是要努力减轻群众的医疗负担， 切实缓解群众反映强烈的“看病难、看病贵”问题，实现 “病有所医”，维护群众的健康权益，提高人民健康水平 和生活质量，维护社会稳定；并逐步解决医药卫生领域长 期以来形成和积累的深层次矛盾。 没有广大人民群众的积极拥护、支持和参与，没有和谐 的医患关系作保证，医改不可能走向成功。 如果医患关系紧张，彼此缺乏信任

2、，医疗纠纷增加，这 既不利于患者的健康，也不利于医务人员技术和才能的 充分发挥，将有悖于医药卫生改革的宗旨。 构建和谐医患关系，既关系到广大患者的健康权益，也 关系到医务人员工作环境和自身发展，是医患双方共同 关注的重大问题。因此，深化医药卫生体制改革必须着 力解决好医患关系问题。 一、正确把握当前医患关系面临的形势一、正确把握当前医患关系面临的形势 当前医患关系引起全社会的普遍关心和关注， 我们必须对当前医患关系的总体形势有一个正 确的把握。应当看到，医患关系的总体和主流 是和谐的，全省每年医疗机构提供医疗服务达3 亿人次，群众对医疗卫生机构所承担的繁重工 作任务和所发挥的作用是充分认可的，

3、这也为 今后深化医疗卫生体制改革，建立覆盖城乡居 民的基本卫生制度，不断推进卫生事业发展提 供了信心和保证。 在肯定医患关系总体和谐的同时，我们必须清醒地看到， 在基本和谐之中存在着局部的不和谐，在主流和谐之中 存在着不和谐的支流。在全省每年3亿人次的庞大服务 量中，即使做到99%以上的群众满意，只有1%不满意， 也绝不是小数目，而且一些典型的恶性案例会有广泛的 极坏的负面效应。近年来，医患纠纷、医疗信访呈明显 增多趋势，医患关系紧张，彼此缺乏信任，已成为社会 普遍关注的焦点之一。医疗纠纷和事故一旦形成，处理 难度很大，特别是近年来相继出现个别患者或者患者家 属伤害医务人员的极端事件，干扰了正

4、常医疗秩序，甚 至直接危及医务人员人身安全。 二、医患矛盾成因 医患关系紧张成因复杂，涉及各个方面，既有体制、机 制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理 监督不力等原因。这也是我国处于全面建设小康社会时 期和处于战略机遇期、矛盾突显期社会矛盾在医疗服务 领域的客观反映。 根本原因 ：现行的医疗管理体制的不合理、医 疗保障体系不健全。 主要原因：医院内部管理制度落实不到位。 重要原因：医患信息严重不对称，患者期望值 过高，是影响医患关系的。 领导原因。 其他原因：如涉及到整个社会的文化价值观和 舆论氛围，部分新闻媒体过多炒作，导致医患 双方都失去理解和宽容，心理防卫过度。 。 三、以构

5、建和谐医患关系 为目标，完善医疗服务相 关制度 科学发展观要求我们善于运用统筹兼顾的根本方法，正 确处理社会主义现代化建设过程中面临的各方面突出矛 盾，协调理顺好各种利益关系，实现全面、协调、可持 续的发展。 构建和谐医患关系，必须确立科学发展观的统筹兼顾理 念，既要从长远和全局出发，深化医药卫生体制改革， 大力发展卫生事业，从根本上解决人民群众“看病难、 看病贵”问题，消除医患关系所涉及的体制性、机制性 矛盾，又要着眼当前，及时化解危机隐患，减少不和谐 因素，提高医疗服务的质量和水平，循序渐进、扎扎实 实地推进医患关系持续改进。 医疗卫生行业在构建和谐医患关系中起着主导作 用，要认真贯彻党的

6、十七大精神，坚持以人为本 的科学发展观，从维护广大人民群众的健康权益 出发，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心” 和“医患携手，共建和谐”的服务观念，坚持公 立医院公益性质，不断强化惠民、利民、便民措 施，着力解决与医疗有关的民生问题；坚持依法 行医，实行信息公开透明，优化职业环境；坚持 持续普及健康教育知识，尊重医学科学；及时化 解医患矛盾纠纷，有效防范群体事件发生，建立 起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的 和谐医患关系。 （一）深化医药卫生体制 改革，努力解决“看病难 、看病贵”问题 ，应该看到，当前医患关系存在的基本矛盾是群众越来 越高的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间

7、的 矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关 系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这 一矛盾的具体体现。 新医改方案确定强化政府职能，维护公立医院 公益性质，加快完善有利于人民群众及时就医、 安全用药、合理负担的医疗卫生制度体系。加 大财政投入，把有限的财力投入到医疗、预防、 保健等公益性卫生事业领域，努力缩小城乡、 地区、不同收入群众之间医疗卫生服务差距， 有针对性地加大对基层卫生事业的支持力度。 逐步建立和完善城乡居民的医疗保障体系，推 进城镇职工基本医疗保险制度和新农合制度的 推广普及，着眼解决弱势群体的基本医疗和大 病医疗保险，坚持政府承担公共卫生和维护群 众健康权益

8、的责任，为构建和谐医患关系提供 坚实基础。 今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发 展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，集中财力， 把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层 卫生机构建设好，方便群众就医、减轻群众负担，解决 群众的基本医疗需求。 加强医院内部管理 ，大 力推行医患沟通制度。 一是落实定期沟通制度。 二是建立患方教育制度。 三是实行医疗风险分级预警制度。 四是完善医疗服务信息公开制度。 五是建立医患沟通评价制度。 （三）加强医患合作，完善 临床决策 提高患者在临床治疗方案制定中的参与度； 提高患者在临床治疗方案制定中的执行度； 提高患者对临床治疗方案及效果的

9、满意度。 （四）强化医院健康教育功能 医疗机构都要制定患者及其家属的教育计划， 使患者及其家属在医疗过程中及时获得治疗信 息和健康教育知识，主动介绍饮食和休息的合 理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备 的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、 住院期间或院外的康复配合方法等，提供必要 的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑 问，使他们及时了解到不同的医疗选择可能产 生的治疗效果差异和所需费用的不同，引导他 们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心， 主动配合医护人员的治疗护理。 引导患者正确对待医生，正确对待健康与疾病，正确选 择就医。 让公众知晓有些疾病是当今医学无法治愈的，人的健康

10、 是金钱买不来的。 （五）大力加强职业道德 建设，树立高尚的医德医 风。 要加强医德医风教育和医师考评，教育医务人 员发扬“救死扶伤”的人道主义精神，以病人 为中心，爱护、尊重病人，平等对话、畅快沟 通，让病人知情，让病人参与； 向患者普及医学、健康知识，鼓励其共同与病 魔做斗争，拉近医患距离。及时受理病人投诉， 定期收集病人对医疗服务中的意见。医务人员 要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，消除患 者的疑虑。 医疗机构和医务人员既要考虑社会效益和经济 效益，更要考虑病人的承受能力，使患者获得 身心健康。 世界医学教育联合会福冈宣言曾经指出： “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。 缺少共鸣

11、（同情）应该看作与技术不够一样，是 无能力的表现。” 医学发展历史证明，只有医务工作者充分尊重患 者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才 能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医 学事业的发展，造福于患者。 只要我们采取积极有效的措施，切实加强医患沟 通，努力提高医疗服务质量，医务人员的服务理 念就会转变，病人对医务人员认知度、满意度就 会提高，医患矛盾就会缓解，医疗纠纷就会减少。 （六）高度重视医疗纠纷 事故的事后处理 让当事人受到惩罚 让医务人员得到警示教育 让相关医疗制度得以完善和良好落实 （举一反三） （七）加强对医患纠纷处 理工作的领导 落实第一责任人的责任 设立专门机构和队伍

12、 纳入绩效考评 重视典型和突发事件 （八）建立多元化的医 疗纠纷调解解决机制 医疗纠纷调解解决机制的建立必须充分考虑医患关系的特 殊性、医疗服务的专业性和高风险性、医患双方力量的不 平衡性等特点，显然，多元化是必然选择。 要加大法院调解医疗纠纷工作的力度，由法院成立诉讼 外医患纠纷调解组织，聘请由医学、法律专家组成调解 员队伍，由医患双方当事人选择的调解员组成调解组， 在诉讼前通过调解程序加强双方沟通，以减少不必要的 诉讼，及时达成医患和解。 要制订调解机构和人员的管理办法，规制调解行为，确 保调解机构调解工作的公正性、科学性、权威性，维护 调解的可信度。 长期以来卫生行政部门作为医疗机构的主

13、管者，拥有医 疗监督管理权、行政处罚权，可以处罚医疗机构的违法 行为，这也是其充当调解者的优势，但人们对其中立性、 公正性表示质疑。在当前调解机制不完善的情况下，卫 生行政部门仍然之医疗纠纷调处的主要承担者，还应当 继续保留其调解职能。 （九）加大正面宣传力度 ，发挥舆论导向作用 医疗卫生工作是社会关注的焦点之一，也是新闻宣传的 热点之一。各级卫生部门和医疗卫生机构要高度重视与 媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息， 让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。 对于媒体揭露医疗卫生工作中存在问题，我们要坚持不 护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地 采取改进措施。

14、新闻媒体坚持正确的舆论引导，加大正面宣传力度，倡 导尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，客 观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠 纷事件，宣传报道要有利于缓和矛盾、融洽关系、增进 互信，有利于社会和谐稳定。 要积极开展健康教育和医学常识普及，让人民群众认识 到医学发展的规律和局限，努力为医务工作者创造一个 安全、宽松的医疗服务环境，促进医患之间的良性互动。 要结合普法教育，加快法律知识普及，引导群众相信法 律、遵循法律，依法维护自身合法权益，以理性合法的 形式表达利益要求，解决利益矛盾，避免矛盾累积和激 化，医务工作者共同努力构建和谐医患关系。 2016 谢 谢！ 在肯定医

15、患关系总体和谐的同时，我们必须清醒地看到， 在基本和谐之中存在着局部的不和谐，在主流和谐之中 存在着不和谐的支流。在全省每年3亿人次的庞大服务 量中，即使做到99%以上的群众满意，只有1%不满意， 也绝不是小数目，而且一些典型的恶性案例会有广泛的 极坏的负面效应。近年来，医患纠纷、医疗信访呈明显 增多趋势，医患关系紧张，彼此缺乏信任，已成为社会 普遍关注的焦点之一。医疗纠纷和事故一旦形成，处理 难度很大，特别是近年来相继出现个别患者或者患者家 属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚 至直接危及医务人员人身安全。 医疗卫生行业在构建和谐医患关系中起着主导作 用，要认真贯彻党的十七大精神

16、，坚持以人为本 的科学发展观，从维护广大人民群众的健康权益 出发，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心” 和“医患携手，共建和谐”的服务观念，坚持公 立医院公益性质，不断强化惠民、利民、便民措 施，着力解决与医疗有关的民生问题；坚持依法 行医，实行信息公开透明，优化职业环境；坚持 持续普及健康教育知识，尊重医学科学；及时化 解医患矛盾纠纷，有效防范群体事件发生，建立 起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的 和谐医患关系。 （一）深化医药卫生体制 改革，努力解决“看病难 、看病贵”问题 ，应该看到，当前医患关系存在的基本矛盾是群众越来 越高的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间的 矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关 系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这 一矛盾的具体体现。 新医改方案确定强化政府职能，维护公立医院 公益性质，加快完善有利于人民群众及时就医、 安全用药、合理负担的医疗卫生制度体系。加 大财政投入，把有限的财力投入到医疗、预防、 保健等公益性卫生事业领域，努力缩小城乡、 地区、不同收入群众之间医疗卫生服务差距， 有针对性地加大对基层卫生事业的支持力度。 逐步建立和完善城乡居民的医疗保障体系，推 进城镇职工基本医疗保险制度和新农合制度