投诉处理案例分析

1、IT服务创新 投诉处理案例分析 l案例点评 l如何平息客户的不满 l心灵鸡汤客服客户服务综合症 供应链SBU客服事业部 林丽坤 mail： Tel：826256564005 IT服务创新 第一讲 如何平息客户的不满 第一步： 第一步：让客户发泄让客户发泄 第二步：充分道歉， 第二步：充分道歉，让让 客户知道客户知道你已经了解了他你已经了解了他 的问题的问题 第三 第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：给出一个解决 第四步：给出一个解决 的方法的方法 第五步： 第五步：如果客户仍如果客户仍不不 满意，问问他的意见满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 第六步：跟踪服务 IT服务创新 不满的客户意

2、味着 。 IT服务创新 第一步：第一步：让客户发泄让客户发泄 不先不先了解客户的了解客户的感感 觉就试图解决问题觉就试图解决问题 是难以奏效的。是难以奏效的。 只有在客户发泄完只有在客户发泄完 后，他们才会听你后，他们才会听你 要说的话。要说的话。 IT服务创新 注意点注意点1 1： 下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” IT服务创新 注意点注意点2 2： 任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键 都

3、在于你能否都在于你能否倾听客倾听客 户的户的讲话。你讲话。你听到客听到客 户说户说的话与真正去倾的话与真正去倾 听他的话是有明显区听他的话是有明显区 别的，因为这在解决别的，因为这在解决 冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听： IT服务创新 第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让客户让客户 知道知道你已经了解了他的问题你已经了解了他的问题 说说声：声：“对不起对不起” IT服务创新 让客户知道让客户知道你你 已经了解了他已经了解了他 的问题的问题 IT服务创新 第三步：收集信息第三步：收集信息 通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助 对方

4、解决问题对方解决问题 IT服务创新 问题的力量问题的力量 客户有时客户有时会省略一些重要的信息，会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要了告诉你。当你需要从客户那里从客户那里得得 到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。的技巧。 IT服务创新 搞搞清楚客户要清楚客户要的到底是什么的到底是什么 IT服务创新 问哪些问题问哪些问题 了解身份的问题了解身份的问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 结果问题结果问题 IT服务创新 问足够的问题问足够的问题 象征性地问

5、几个问题，象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问实的真相，你必须问 与整个事件有关的所与整个事件有关的所 有问题，有问题，听客户的听客户的回回 答，而避免自己去结答，而避免自己去结 论。论。 IT服务创新 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。决问题的方案。 IT服务创新 当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？应该怎样做？ 提问：提问： IT服务创新

6、 IT服务创新 第五步：第五步：如果客户仍如果客户仍不满意，不满意， 问问他的意见问问他的意见 问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 IT服务创新 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，通过电话、电子邮件或信函，向客向客 户了解户了解解决方案是否有用、是否还解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续

7、寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方 案案 IT服务创新 强调你强调你对客户对客户 的的诚意诚意 深深地打动你深深地打动你 的客户的客户 足以足以让客户印象让客户印象 深刻深刻 加强客户的加强客户的忠忠 诚度诚度 IT服务创新 案例一 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 客户把机器送到维修站,接待工程师检测是健盘”E”键冒掉了,这种情况属于人为物损,不在保修 范围,客户说自己刚买不久的机器,使用的时候非常小心,一定不会是人为损坏的,就说是质量问 题,非让维修站给予保修 维修站补救措施：（针对客户的不满意，

8、维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 我们在看到机器的具体情况后,仔细观察了键冒掉下来的原因,看键冒是不是有损坏,后来发现 键冒并没有损坏,只是掉下来了,工程师马上给予安装复位 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、在没有仔细询问和观察后就先下结论,让客户很难接受; 2、在能力所及的情况下,为客户排忧解难; 3、工程师要能够站在客户的角度去考虑问题 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条

9、列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1、每位客户进门了,在进行维修之前先要把机器的问题情况了解清楚,再给客户下结论 2、如果在我们能力允许,又不花费很多时间的情况下,就先替客户解决问题 3、让每个工程师都学会换位思考 IT服务创新 案例二 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 机器8-28送修，客户在送修过程上不断的抱怨机器质量差，买的时间不长，但问题老是出。询 问用户机器的具体情况，机器说机器曾送到经销商处修过好多回了，但这次送过去经销商说 一定要送到这里来。9-7取回机器，检测开机正常，各接口正常后未做过多评价取回机

10、器 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 在送修时发现到有不满意的用户，在收机时给予用户更多的关怀。在收机时详细询问用户的 机器使用情况及期间故障现象，并详细记录。告之用户机器会全面检测，并解决机器出现的 故障。 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、对机器质量不满意 2、对维修的技术不满意（多次送经销商未解决故障） 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因

11、逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1、用户提出不满意，接待人员马上产生预警。对用户给予更多的关怀，比如等待过程上倒上 一杯水；或者有人手抽调时优先安排接待。并向用户解释机器出现故障并不是质量差，而是 每种产品都存在一定的故障率，机器我们会尽快安排全面检测，并解决机器存在的问题，请 用户放心。 2、向用户解释我们才是DELL的售后服务，经销商是销售机器的地方。有什么问题可以直接找 我们解决。 IT服务创新 案例三 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 用户第一次送机至维修站，前台工程师（实习人员）根据用户描述，只收下

12、了主机，未留适配 器，用户描述黑屏偶尔会有无法充电的现象，检测工程师重组机器更新BIOS后未发现用户所描 述现象，（由于当时前台接待用户的初习生人员未留下用户的适配器）用户取回机器后发现无 法充电的情况未能解决，再次送修维修站，本次前台工程师（非实习生）留下了用户的机器及 适配器，并检测出为适配器问题，修复后用户取机。 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 首先向用户道歉，由于我们自身的疏忽问题导至用户二次往返维修站，给用户造成了时间上 的浪费，也向用户表示，虽然前台第一次接

13、待的是实习人员，但的确存在着接机的疏漏，以 后将做好前台的接机工作，杜绝此问题的再次发生。 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、用户多次送修 2、对维修站的技术能力不认可 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1、对于用户有描述不充电的情况，必须留下用户的电池及适配器。 2、在用户的适配器上粘上美纹胶，写上维修单号及用户的姓名，以避免出现错误。 IT服务创新 案例四 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描

14、述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 机器维修好 还有问题 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 机器在修复后已经做过测试。已和客户致歉，并发短信 留下站点电话 建议再次送修维修站 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、机器故障未排除。 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1：经理收回二返的机器开单的权限

15、，所有二返机均需向经理说明二返原因，及检测过程，在 核对当月总体开单数量后，在维修单左上角签字后，协调员才有权做二次开单。 2：二次开单每月汇总，如果无经理签字即二次开单的单子，向协调员问责。 IT服务创新 案例五 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 短信不满意 用户回复短信不满，CC回访未发现不满，留有邮箱跟进用户不满情况。用户送修机器为间歇性开 不了机，维修更换了主板，状况有缓解，但是还是每天会出现一次死机开不了机的情况。用户对 维修后还是存在问题表示不满。 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，

16、请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 针对用户对机器还是存在问题，建议用户送修站端进行检测。留下了站经理的手机给用户联系， 来站端后不用排队由工程师优先接待。同时为用户报销来站端的地铁车费。用户对跟进表示满意。 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、维修后问题没有彻底解决 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1、加强检测，针对隐性故障采取谨慎换件的方案，多检测见到故障后

17、方可申备换件，以免因故 障判断不准导致二返。 2、留下站端投诉反馈电话给用户进行意见反馈，以便及早发现不满 IT服务创新 案例六 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 用户电话回访不满，客户第一次维修更换了主板，第二次维修更换了主板和CPU，第三次申请了 主板和CPU，更换了CPU，维修结束，从第一次维修开始到彻底维修结束持续了20天，客户对于维 修了3次才维修完很不满意。 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施

18、细节） 向客户解释维修站每次维修结束后都进行了测试没有问题才让客户取机的，对于收到的备件都是 DELL发什么备件换什么备件，不能保证是新品，但是可以保证电性能都没有问题的良品，至于客 户机器取回家没多久就坏了我们表示抱歉，也想客户解释，但是客户不满情绪无法消除，在最后 一次修复结束后收到邮件回复了不满意。 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、机器质量不满 2、备件质量不满意 3、维修了3次才彻底维修好。 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有

19、可操作性） 1、针对机器不满，解释故障出现的随机性，厂商都无法控制出故障时间的。所以厂商才会设定一 个时间段作为保修期，出现问题可以享受保修享受。 2、对机器质量问题该厂商负责的一定会负责到底，增强用户使用信心。 3、解释回访是针对服务站服务方面的，说明评分原则。取得用户理解和支持 4、针对客户的不满情绪想尽办法安抚，如果无法安抚 IT服务创新 案例七 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 客户因为无法进系统，送修至我处。运行PSA，报错，代码为2000-0146。做了一些基础的调试后，发现硬盘损 坏。告知客户需要更换硬盘

20、。数据都会丢失。在和客户做了确认后，将 机器留下。随后，我们就在系统内申请了硬盘。并电话告知客户，硬盘预计到货时间为20日。因为我站的备件 到货周期为3天。我站在20日收到备件后，当即给客户更换了硬盘，并安装了随机附送的WIN7 OEM版本。通知 客户取机。 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 在回访中，用户说电脑开机没有以前快了。我站联系用户，发现客户以前用的是盗版XP系统。而我们给客户安 装的都是OEM 的正版系统，我站向客户解释，因为 WIN7是微软最新一代的操作系统

21、。相比XP，更安全；使用 起来更美观；也更加的人性化。那么这些功能及软件都是需要在进系统的时候加载的。所以进系统的速度比XP 是慢了。此时询问客户：您在使用的时候是不是觉得WIN7用着更加的舒服和漂亮。客户回答：舒服倒没有，因 为不习惯使用，但是在慢慢的接触。比XP当然是漂亮多了。我方告知客户，可以适当的上网搜索一下WIN7的使 用介绍，这样会有更多的发现。 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、盗版系统的大量存在，导致客户使用习惯固定。对于新的系统没有太多的接触。 2、在客户取机时，没有适时的关注这些更改了系统的客户。没有考虑到新旧系统转换

22、给客户带来的不便。 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1、盗版系统的问题，我们能力所及，无法处理。 2、在今后的收机时，留意客户使用的系统。如果客户使用的为盗版系统。在客户机器有正版授权的情况下，告 知客户我们在更换硬盘后，会安装WIN7 系统。这样可以让客户有个心理准备。也就避免了客户的不满意。 3、感谢回访部门在回访之初的解释。使客户的评分有了一个由差到好的转换。 IT服务创新 案例八 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机

23、所发生的事件经历） 8月30日客户送修一台INS1320笔记本，故障现象为：喇叭无声音，外接耳机声音正常； 9月3日更换主板喇叭，拷机测试后，通知客户取机； 9月4号客户将机取走。 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 回访时了解到，客户不满意主要是二点原因：一是、客户机器在购买时经销商没给客户试， 客户很满意，觉得经销商欺骗了她；二是、客户觉得机器购买才1年多，就已经修过3次，客户对 机器质量表示担忧，担心机器过保以后坏了要付费维修。 首先耐心倾听客户的不满报怨，让客户把不

24、满意都说出来，站端在客户倾诉过程中对客户的 感受表示理解，并表示如果是我遇到这种事也会生气的，让客户觉得站端是站在她这边的。 其次等客户把怨气都说完了，站端跟客户解释，电子产品元器件是存在一定故障率的，不过 没关系，下回您机器如果还有问题，可以跟我们联系，我们会给您安排一个经验丰富的工程师帮 您检测。另外，其中一部分原因也会与使用方法有关，但是有些时候可以通过改变一些不正确的 使用方法来减少这种几率的产生，如果有使用上的问题，可在工作时间随时拨打我们电话，维修 站将给您提供相应的技术支持。 最后请客户对本次维修服务提出宝贵的意见或建议。 客户表示对维修站本次维修服务是满意的，谢谢维修站专门给她

25、打电话，有问题会再联系维 修站。 IT服务创新 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、购机时经销商不给试机器 2、客户对产品本身质量产生怀疑 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1.接待送修的客户时，多跟客户沟通，通过跟客户交谈了解机器使用情况，判断客户是否 有潜在不满意情绪。在收机时跟客户一些必要的解释说明，告诉客户维修站所有更换的 备件都是DELL原厂发备件过来的，备件品质肯定是有保证的。 2.在对这类有潜在不满意情绪的客户在

26、维修过程中多做沟通，比如主动给客户打电话告之 机器维修状态，比如申请完备件，打电话告诉客户维修站已经给客户申请备件，可能在 什么什么时间会到货，到货更换完初步测试没问题再致电客户，告诉客户机器备件已经 更换完，正在拷机测试，如测试无问题就会通知客户取机。 3.相信对潜在不满意客户做细致的服务后，客户会感受到维修站的服务专业态度，会化解 客户的满意情绪。 IT服务创新 案例九 维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历） 8月31日 荆门收机点送修一台INSN4020笔记本，故障现象为：摄像头失灵； 9月3日 更换摄像头，拷机测试后

27、正常后，邮寄回收机点； 9月9日 客户将机取走。 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1.收机时对机器外观仔细观察，包括外壳、屏幕、垫脚等部位，把机器上划上当着客户 面做一一指出，并在维修单上做记录，让客户签字确认。 2.收机后给机器套层袋子保护外观，工程师在维修换件过程中也要特别注意客户机器的 外观保护。在维修时清理干净桌面，以免在维修过程中因拖动机器而产生划伤，维修 工具、拆下的螺钉等物品放在专用的盒子里，避免划伤机器。 3.取机时协助客户验机，提醒客户核对维修单上信息，客户取

28、走时签字确认。 IT服务创新 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 回访时了解客户不满意主要是二点原因：1、机器6月才购买现在摄像头就坏了，DELL 要给补偿；2、维修站在维修过程中让屏幕有了划伤。 首先，跟客户解释电子产品故障，实际上对于每个厂家而言，都是难于避免的，但是 正因为每个厂家都不能避免产品出现质量性问题，才会出现我们售后服务部门，目的就是 在产品出现质量问题后，通过我们的服务方式来及时解决客户的问题。您提到的补偿问题 已经超出维修站的服务范围，真的很抱歉，我会将

29、您的问题尽快反馈给厂家，寻求解决方 案，您也可以通过拨过DELL服务热线直接向厂家反映。 其次，维修站对于客户机器外观的保护历来是非常重视的，我们在收到客户机器后有 专门的保护套来保护机器免受划伤，我们工程师在维修过程中也有严格的保护流程，所有 的工具和螺钉等尖锐物品都有专门的盒子放置，可以避免机器划伤。另外关于机器的外观， 在维修单上也有登记，您在取机时也是签字确认了的。这个划痕也许在您送修之前就有了， 可能您之前没有注意到，其实划痕并不影响您机器的使用，您的不满意我们很理解，换做 是我看着也会不舒服，也是出于对您的负责，我们可以免费为您贴张屏膜。 客户接受屏膜，表示会自己跟DELL先联系一

30、下补偿的事。 原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、才购买没多久机器摄像头就有故障 2、屏幕有划伤 IT服务创新 客户服务 客户服务综合症的症综合症的症 状状 压力管理 压力管理 客户服务 客户服务综合症的疗综合症的疗 法法 第二讲 心灵鸡汤- 克服客户 服务综合症 IT服务创新 客户服务客户服务综合症的个人症状综合症的个人症状 v注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v对快乐感到怀疑对快乐感到怀疑 v抱怨抱怨 v服用服用“兴奋剂兴奋剂” （茶、烟、酒等）（茶、烟、酒等） IT服务创新 压力管理压力管理 快速的生活节奏和日快速的生活节

31、奏和日 益增长的期望值都意益增长的期望值都意 味着必须承受比以往味着必须承受比以往 任何时候都多的压力，任何时候都多的压力， 人们都纳闷：为什么人们都纳闷：为什么 他们今天不能在生活他们今天不能在生活 中获得他们过去的快中获得他们过去的快 乐呢？乐呢？ IT服务创新 良性压力良性压力 动力和鞭策动力和鞭策 负面压力负面压力 不堪重负，不堪重负， 无法承受无法承受 IT服务创新 逃跑逃跑 烦躁烦躁 踌躇踌躇 拖沓拖沓 寻找刺激：寻找刺激： 发泄感情：发泄感情： 终日懒惰：终日懒惰： IT服务创新 完全了解良性压力和负面压力之完全了解良性压力和负面压力之 间的区分间的区分 意识到采取消极的策略不是解决意识到采取消极的策略不是解决 问题问题 的有效方法的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力更大的压力 IT服务创新 对压力的反应对压力的反应 自古就有：自古就有： 对抗对抗勇敢面对来犯者勇敢面对来犯者 逃跑逃跑尽快逃之夭夭尽快逃之夭夭 IT服务创新 你自己内在的动力因素你自己内在的动力因素 工作场所的压力工作场所的压力 人生大事人生大事 IT服务创新 紧