车险理赔流程及相关知识

1、车险理赔流程及相关知识车险理赔流程及相关知识 苏州产险车险意健险理苏州产险车险意健险理 赔部赔部 二九年八月二九年八月 2 1 2 了解车险条款相关内容，掌握车辆保险责 任、除外责任； 了解车险理赔相关法律法规； 了解车险理赔实务； 掌握车险理赔流程； 使销售人员能为客户提供专业的理赔咨询 服务，促进车险销售。 3 4 5 3 本课程对销售工作的意义本课程对销售工作的意义 作为一线的展业人员，只有掌握与车险理赔有关的作为一线的展业人员，只有掌握与车险理赔有关的 基本知识，才能正确引导客户理性投保，才能正确指导基本知识，才能正确引导客户理性投保，才能正确指导 客户合理索赔。客户合理索赔。 4 课

2、程目录课程目录 u车险理赔流程实务 u车险理赔法律法规 u车险理赔层层认识 5 第一章：车险理赔层层认识 u商业保险责任与责任免除 u三方义务 u常见的重要名词 6 常见的重要名词 1 1 2 2 碰碰 撞撞 3 3 直接损毁与间接损失直接损毁与间接损失 4 4 绝对免赔额绝对免赔额 5 5 事故责任免赔率事故责任免赔率 6 6 绝对免赔率绝对免赔率 7 7 多次事故免赔多次事故免赔 8 8 不计免赔不计免赔 9 9 施救费用施救费用 7 1 u 保险车辆是指保险合同中载明的机动车辆，包括原汽车制造保险车辆是指保险合同中载明的机动车辆，包括原汽车制造 商固定装置在车上且含在售价中的零配件，但不

3、包括出厂后另商固定装置在车上且含在售价中的零配件，但不包括出厂后另 外加装的设备与设施。外加装的设备与设施。 u （例如：某些（例如：某些的前后护杠、脚踏板；的前后护杠、脚踏板；的的 警灯；警灯；的行李架和梯子等）的行李架和梯子等） 8 保险车辆与的意外撞击 2 碰碰 撞撞 受本车装载的货物撞击导致的车辆损失 1 2车辆在行驶途中机关盖突然打开将车窗及其他部位撞坏 9 3 直接损毁与间接损失直接损毁与间接损失 指保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场现有财产的实际损毁。 指因发生事故致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯 或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因

4、市场价 格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失。 10 在保险标的损失中保单中约定的由的那部分失金额 4 绝对免赔额绝对免赔额 。 车辆停驶损失险和 代步车费用险都有 绝对免赔额一天的 额度规定 11 5 事故责任免赔率事故责任免赔率 在本保险责任范围内，根据保险车辆驾驶员在事故中所负 责任所确定的，保险人不予赔偿的损失部分与全部损失的 比率。 2015105 151085 151085 20的绝对免赔率 车身划痕损失险15，自燃损失险等 其他险一般是20。 12 违规装载 超行驶区域 非指定驾 驶人 三者逃逸 6 绝对免赔率绝对免赔率 在本保险责任范围内，根据本条款规

5、定的保险车辆驾驶员 在事故中所负责任以外的因素所确定的，保险人不予赔偿的损 失部分与全部损失的比率。 13 7 多次事故免赔多次事故免赔 多次事故免赔作为特约条款出现，且仅适用于车辆损失险，多次事故免赔作为特约条款出现，且仅适用于车辆损失险， 其它险种不适用该特约条款。其它险种不适用该特约条款。 14 8 不计免赔不计免赔 基本险不计免赔率特约条款保险责任：经特别约定，保险事故发生后，按照 投保人选择投保的商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险的事 故责任免赔率计算的，或按照全车盗抢险的绝对免赔率计算的，应当由被保 险人自行承担的免赔金额部分，本公司负责赔偿。 责任免除：违反装载规定、

6、超出指定行驶区域、非指定驾驶员驾驶、应当由 第三方赔偿而无法找到第三者、盗抢险案件索赔单证缺失、多次事故免赔等 增加的免赔金额。 15 9 施救费用施救费用 指发生保险事故时，被保险人为了防止或减少损失而 采取必要合理的措施所支出的费用。 16 第一章：车险理赔层层认识 u商业保险责任与责任免除 u三方义务 u常见的重要名词 17 三方义务 投保人和被保险人义务投保人和被保险人义务 18 三方义务 保险人义务保险人义务 19 第一章：车险理赔层层认识 u商业保险责任与责任免除 u三方义务 u常见的重要名词 20 商业保险责任与责任免除 商业第三者责任险商业第三者责任险 车上人员责任险车上人员责

7、任险 车辆损失险车辆损失险 全车盗强险全车盗强险 21 第一章：车险理赔层层认识 u商业保险责任与责任免除 u三方义务 u常见的重要名词 22 主要特点：主要特点： 1 1、集中的数据后台以及先进的、集中的数据后台以及先进的IT技术优势，行业领先的服务手段优势；技术优势，行业领先的服务手段优势； 2 2、全国调度、全国调度95512呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程E E化处理、网络化处理、网络 化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系 23

8、 品品 质质 评评 估估 集中调度集中调度95512电话中心电话中心 网上理赔与全国通赔服务平台网上理赔与全国通赔服务平台 理赔全程理赔全程E化操作与审批化操作与审批 案件细分处理，小额速赔案件细分处理，小额速赔 网上实时核损、核赔网上实时核损、核赔 上门客户提供一站式服务上门客户提供一站式服务 各机构全面设置查勘救援合作各机构全面设置查勘救援合作 网点和远程视频定损点网点和远程视频定损点 与优质与优质4S店合作，重点城市设店合作，重点城市设 置置 “ “直赔中心直赔中心”服务服务 高时效全程高时效全程E E化案件操作与审批化案件操作与审批 “理赔跟着客户走理赔跟着客户走”全国通赔全国通赔 “

9、五个统一五个统一”的基础服务的基础服务 统一标识的统一标识的800台全新查勘车台全新查勘车 理赔品质审计制度理赔品质审计制度 投诉管理系统，投诉一旦投诉管理系统，投诉一旦 受理，赔案式全程跟踪受理，赔案式全程跟踪 出险客户出险客户100%回访制度回访制度 全面全面E E化的化的 服务平台服务平台 优化的优化的 服务流程服务流程 实施岗位资格（定损、核实施岗位资格（定损、核 赔、医疗核损等人员）认证赔、医疗核损等人员）认证 专业职务评聘（初、中、专业职务评聘（初、中、 高级）高级） 量化考核体系量化考核体系 差异化服务差异化服务 24 95512 电话中心 调阅承保信调阅承保信 息，验证保户息，

10、验证保户 查询汽车配件价格；查询汽车配件价格； 道路交通事故赔偿（物损、道路交通事故赔偿（物损、 人伤等）标准人伤等）标准 报案受理报案受理 查勘、救援调度查勘、救援调度 理赔统计分析理赔统计分析 赔案网上财务处理；赔案网上财务处理； 赔款支付赔款支付 客户投诉受理、处客户投诉受理、处 理、结案审批；理、结案审批； 投诉统计分析投诉统计分析 网上车险 报价系统 EPCIS 业务管理系统 投诉 管理系统 赔款支付 (财务系统、网上银行) MIS系统车险 分析模块 25 客户出险客户出险 固定查勘点(直赔点） 图象扫描仪 手提电脑 图象扫描仪 流动查勘 数码相机 派工 派工 26 接报案 查勘定损

11、 核损 立案 缮制 分级核赔 结案 赔款支付 核损核损 E E化核赔审批化核赔审批 95512座席 查勘、救援调度 总调度 配件询、核价配件询、核价 人伤核损 归档 网上集中支付网上集中支付 由呼叫中心由呼叫中心 9551295512座席操作座席操作 车险理赔过程 全程E化操作 27 课程目录课程目录 u车险理赔流程实务 u车险理赔法律法规 u车险理赔层层认识 28 u道路交通安全法 u交强险保险条例 u保险法相关内容 第二章：车险理赔法律法规车险理赔法律法规 29 重复保险重复保险是指投保人对同一保险标的、同是指投保人对同一保险标的、同 一保险利益、同一保险事故分别向一保险利益、同一保险事故

12、分别向二个以上二个以上保保 险人订立保险合同的保险险人订立保险合同的保险 出险保户：我在两家保险公司都出险保户：我在两家保险公司都 保了险，两家合在一起赔给我的保了险，两家合在一起赔给我的 是我的全部损失金额。为什么他是我的全部损失金额。为什么他 们不分头赔给我全额呢？们不分头赔给我全额呢？ 保险法相关内容保险法相关内容 重复保险重复保险 :保险人按照本合同金额保险人按照本合同金额 与重复保险合同保险金额总和的与重复保险合同保险金额总和的 比例承担赔偿责任比例承担赔偿责任 30 一新轿车实际价值一新轿车实际价值10万元，在我万元，在我 司投保车损险司投保车损险10万元，由于不慎该车万元，由于不

13、慎该车 发生交通事故，标的车全损，查勘员发生交通事故，标的车全损，查勘员 在查勘过程中发现该车在另一保险公在查勘过程中发现该车在另一保险公 司也投保一份车损险，保额也为司也投保一份车损险，保额也为10万，万， 请分析下该案件车损我司该如何赔付？请分析下该案件车损我司该如何赔付？ 31 1、投保人违反告知义务、投保人违反告知义务 投保人：投保人：故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的， 或因过失未如实告知或因过失未如实告知 保险人有权保险人有权 解除合同！解除合同！ 保险人不赔！保险人不赔！ 不退保费！不退保费！ 投保人：投保人：故意不履行如实告知义务的故意不履行

14、如实告知义务的 保险合同解除前发生的保险事故保险合同解除前发生的保险事故 投保人：投保人：因过失未履行如实告知义务的因过失未履行如实告知义务的 保险合同解除前发生的保险事故保险合同解除前发生的保险事故 保险人不赔！保险人不赔！ 退还保费！退还保费！ 32 谎称发生保险事故谎称发生保险事故 保险人解除保险合同保险人解除保险合同 不退还保险费不退还保险费 故意制造保险事故故意制造保险事故 伪造、编造证明、资料伪造、编造证明、资料 ，编造虚，编造虚 假事故原因或夸大损失程度假事故原因或夸大损失程度 保险人解除保险合同保险人解除保险合同 不赔偿，不退还保险费不赔偿，不退还保险费 保险人对虚报部分保险人

15、对虚报部分 不赔偿不赔偿 33 u道路交通安全法 u交强险保险条例 u保险法相关内容 第二节：车险理赔相关法律法规车险理赔相关法律法规 34 交通事故的处理交通事故的处理 道路交通安全法 保护现场通知交通管理部门保护现场通知交通管理部门 仅造成自身车辆损失（损失低于仅造成自身车辆损失（损失低于50005000元以内）的单方交通事故。元以内）的单方交通事故。 车辆在道路以外通行时发生的事故（涉及第三方人伤或财产损车辆在道路以外通行时发生的事故（涉及第三方人伤或财产损 失需报失需报110110，一般由所属派出所处理）。，一般由所属派出所处理）。 快速处理交通事故快速处理交通事故 未造成人身伤亡，当

16、事人对事实及成因无争议的未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的 仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的 报报110110和保险公司，理赔中心处理或现场保险公司处理和保险公司，理赔中心处理或现场保险公司处理 造成人身伤亡造成人身伤亡 造成重大财产损失的造成重大财产损失的 当事人对事实及成因有争议的当事人对事实及成因有争议的 直接向保险公司报案直接向保险公司报案 35 由保险公司在交强险由保险公司在交强险责任限额责任限额范围内予以赔偿范围内予以赔偿（车方无（车方无 责任的，财产损失赔偿限额责任的，财产损失赔偿限额100元，其它按限额元，其它按限额10%赔偿

17、）赔偿） 损失在交强险责任限额内损失在交强险责任限额内 超过责任限额的部分超过责任限额的部分 ( (一一) )机动车之间机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担责任；双方都有过错的，按照各自过错发生交通事故的，由有过错的一方承担责任；双方都有过错的，按照各自过错 的比例分担责任。的比例分担责任。 ( (二二) )机动车与非机动车驾驶人、行人之间机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，由机动车一方承担责任；但是，有证发生交通事故的，由机动车一方承担责任；但是，有证 据证明非机动车驾驶人、行人据证明非机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规违反道路交通安全法律、法规，机动车驾驶人已

18、经采取，机动车驾驶人已经采取必要处置必要处置 措施的措施的，减轻减轻机动车一方的责任。（机动车一方的责任。（非全责情况下，在事故责任基础上增加非全责情况下，在事故责任基础上增加10102020的赔偿的赔偿 责任。但保险公司按事故责任比例赔偿责任。但保险公司按事故责任比例赔偿） 机动车不承担责任机动车不承担责任 交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意故意造成的造成的 36 u道路交通安全法 u交强险保险条例 u保险法相关内容 第二节：车险理赔相关法律法规车险理赔相关法律法规 37 保障内容责任限额 人身伤亡死亡伤残费用110000 医疗费用10000 财

19、产损失2000 交强险保险条例交强险保险条例 38 39 驾驶人未取得驾驶人未取得 驾驶资格的驾驶资格的 驾驶人醉酒的驾驶人醉酒的 被保险机动被保险机动 车被盗抢期车被盗抢期 间肇事的间肇事的 被保险人故意制被保险人故意制 造交通事故的造交通事故的 ！ 垫付与追偿仅限垫付与追偿仅限 于以下于以下情形情形 40 死亡伤残赔偿 （110000元） 丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属 办理丧葬事宜支出的交通费用、残 疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理 费、康复费、交通费、被抚养人生 活费、住宿费、误工费、被保险人 依照法院判决或调解承担的精神损 害抚慰金。 医疗费用赔偿 （10000元） 医药费、诊疗费、住

20、院费、住院伙 食补助费，必要的、合理的后续治 疗费、整容费、营养费。 财产损失赔偿 （2000元） 第三者财产损失。 交强险保险赔偿分项赔偿费用交强险保险赔偿分项赔偿费用 41 预付赔预付赔 款款 客户：客户：重点客户涉及重大人伤或财产损失。重点客户涉及重大人伤或财产损失。 适用险种：适用险种：交强险、商业三者险、车损险。交强险、商业三者险、车损险。 一般适用情况：一般适用情况：抢救医疗费、死亡赔偿费。抢救医疗费、死亡赔偿费。 支付对象：支付对象：医院或受害方受益人。医院或受害方受益人。 材料要求：材料要求：预付赔款申请书、预付赔款申请书、事故认书事故认书 ；保单原件（强制保单原件（强制+ +

21、商商 业）；行驶证、驾驶证复印件业）；行驶证、驾驶证复印件 ；已发生医疗费用票据、费用已发生医疗费用票据、费用 清单、病情证明清单、病情证明 ；医学死亡证明或法医学尸检报告、户籍证医学死亡证明或法医学尸检报告、户籍证 明或户口注销证明明或户口注销证明 ；受益人身份证明及与受害人的关系证明受益人身份证明及与受害人的关系证明 ； 其他有助确定预赔金额所需要的材料其他有助确定预赔金额所需要的材料 。 预付赔款金额：预付赔款金额：医疗费用预付赔款原则上控制在已发生医疗费医疗费用预付赔款原则上控制在已发生医疗费 用的用的50%50%（商业险部分考虑事故责任）且不超过对应险种的保（商业险部分考虑事故责任）

22、且不超过对应险种的保 额；死亡赔偿费用以额；死亡赔偿费用以1111万为限（不超过依据相关法律规定保险万为限（不超过依据相关法律规定保险 公司应承担的金额）。公司应承担的金额）。 医疗费医疗费 用垫支用垫支 付付 客户：客户：在我司承保交强险的客户。在我司承保交强险的客户。 支付对象：支付对象：第三方人员受伤抢救所在医院第三方人员受伤抢救所在医院 材料要求：材料要求：警方出具的垫支付通知书警方出具的垫支付通知书 垫付费用：垫付费用：依据医院抢救治疗费用清单，在医疗费用赔偿限额依据医院抢救治疗费用清单，在医疗费用赔偿限额 内先行垫付抢救费用。内先行垫付抢救费用。 追偿：追偿：驾驶人存在交强险条款中

23、第九条所述情形的，有权追偿驾驶人存在交强险条款中第九条所述情形的，有权追偿 保险赔款预赔与垫付保险赔款预赔与垫付 42 课程目录课程目录 u车险理赔流程实务 u车险理赔法律法规 u车险理赔层层认识 43 u商业险赔偿处理 u总体流程及实务 u交强险赔偿处理 44 1、流程中客户需要注意的环节、流程中客户需要注意的环节 接报案关键点接报案关键点 拨打拨打9512，保留第一现场，保留第一现场， 客户如实告知，确定是否客户如实告知，确定是否 交费，确认保险标的。交费，确认保险标的。 先定损，再修理；盗先定损，再修理；盗 抢险案件；抢险案件； 其他财物损失；其他财物损失； 切不盲目讨价还价切不盲目讨价

24、还价 涉及涉及通赔案件通赔案件在核损在核损 时原则上按出险地赔时原则上按出险地赔 偿标准确定偿标准确定 索赔资料收集、审核。索索赔资料收集、审核。索 赔单证不全赔单证不全,索赔单证不合格将索赔单证不合格将 不做缮制处理。注意要按正常不做缮制处理。注意要按正常 时间提交资料时间提交资料 45 2、4S店理赔流程与常规流程的区别店理赔流程与常规流程的区别 46 常规案件流程常规案件流程 快速通道案件流程快速通道案件流程 人伤案件流程人伤案件流程 2、常规案件与快速及人伤案件流程的区别、常规案件与快速及人伤案件流程的区别 47 3、快速通道案件及人伤案件流程的关键点、快速通道案件及人伤案件流程的关键

25、点 快速通道案件处理快速通道案件处理 1 1、公司规定、公司规定10001000元以下纯车损单方事故，出险次数元以下纯车损单方事故，出险次数2 2次以内，赔付较少。次以内，赔付较少。 2 2、快速通道赔案客户只要提供修理发票和支付信息，柜面立等可办。、快速通道赔案客户只要提供修理发票和支付信息，柜面立等可办。 3 3、快速通道案件要求查勘定损人员具有更高的理赔技能。、快速通道案件要求查勘定损人员具有更高的理赔技能。 人伤案件处理人伤案件处理 1、伤者自然情况及护理人员情况、伤者自然情况及护理人员情况 2、死、残者的家庭抚养情况；、死、残者的家庭抚养情况； 3、查勘时发现案件中的重要线索、查勘时

26、发现案件中的重要线索 48 u商业险赔偿处理 u总体流程及实务 u交强险赔偿处理 49 说说 明明 所需材料所需材料 1.1. 2.2. 3.3. 4.4. 5.5. 提交原件（一般不需要）提交原件（一般不需要） 申请赔付所需的材料申请赔付所需的材料 1 50 Document 2 发生保险事故造成保险车辆损坏的，应当尽量修复。修理前发生保险事故造成保险车辆损坏的，应当尽量修复。修理前 被保险人须会同保险公司检验、协商确定修理或者更换的项目、被保险人须会同保险公司检验、协商确定修理或者更换的项目、 方式和费用。方式和费用。 先定损后修复先定损后修复 3残值处理残值处理 保险车辆发生保险事故遭受

27、损失后的残余部分，由保险公保险车辆发生保险事故遭受损失后的残余部分，由保险公 司与被保险人协商处理。如折归被保险人，由双方协商确定其司与被保险人协商处理。如折归被保险人，由双方协商确定其 价值，并在赔款中扣除。价值，并在赔款中扣除。 51 4 因第三者对保险车辆的损害而造成保险事故的，保险公司自因第三者对保险车辆的损害而造成保险事故的，保险公司自 向被保险人赔偿之日起，在赔偿金额范围内代为行使被保险对第向被保险人赔偿之日起，在赔偿金额范围内代为行使被保险对第 三者请求赔偿的权利。三者请求赔偿的权利。 追偿处理追偿处理 5自行协商解决处理自行协商解决处理 发生的保险事故根据有关法律法规规定可以由当事人选择以发生的保险事故根据有关法律法规规定可以由当事人选择以 自行协商方式处理的，被保险人应该及时通知保险公司，保险公司对自行协商方式处理的，被保险人应该及时通知保险公司，保险公司对 被保险人自行承诺或支付的金额有权重新核定，并有权对其中无法核被保险人自行承诺或支付的金额有权重新核定，