卓越的客户服务管理体系与技巧

1、厦门比邻人力资源咨询有限公司厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年年8月月30-31日日 一、什么是卓越的客户服务与管理一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队四、建立高效的客服团队 主要内容主要内容 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、 紧密联系紧密联系的的; ;

2、 提供优质产品与服务的企业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标指标( (市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等) )上都上都位位 于首列于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论: 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 员 工 满员 工 满 意度意度 能力能力忠诚度忠诚度 生产生产 率与率与 质量质量 顾客顾客 价值价值

3、等式等式 顾客顾客 满意满意 度度 顾客顾客 忠诚忠诚 度度 利润利润 增长增长 服服 务务 利利 润润 链链 顾客价值顾客价值 = 为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成本 公司潜在利润公司潜在利润 =服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 发现需求发现需求满足需求满足需求 与客户接触的关键时刻与客

4、户接触的关键时刻 确定客户的需求确定客户的需求 产品知识产品知识 和谐的关注和谐的关注 特殊的需求特殊的需求 附加销售附加销售 提供额外服务提供额外服务 灵活变通灵活变通 个人承担责任个人承担责任 售后服务售后服务 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？问题：顾客到底要什么？ 使用需求使用需求 潜在需求潜在需求 心理需求心理需求 确定最佳客户群确定最佳客户群产品定位产品定位 谁购买过此类产品？谁购买过此类产品？ 他们为什么购

5、买此类产品？他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？ 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 确定最佳客户群确定最佳客户群市场细分、细分、再细分市场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售？哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部

6、分？属于哪一类企业？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？如何达成销售的？ 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 制定较低的价格制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点增加使其更具吸引力的利益点 设计并传递顾客价值的设计并传递顾客价值的3种方法种方法 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么

7、是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作与客户接触之前的准备工作准备问题准备问题 背景问题背景问题 难点问题难点问题 暗示问题暗示问题 需求需求-效益问题效益问题 了解买方的目前状况了解买方的目前状况 了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方目前面临的问题、困难和不满 了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响 询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 站在

8、客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题 有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题 不要过早提出对策不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品提出解决问题的方案，而不是推销产品 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 特征特征 优点优点 利益利益 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 表明产品或服务可以如何帮助买方表明产品或服务可以如何帮助买方 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求显示产品或服务可以满足买方表达出的明确

9、需求 如何表现你的价值和能力如何表现你的价值和能力 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 陈述利益的四大步骤陈述利益的四大步骤 1、买方的难题、买方的难题 3、买方的明确需求、买方的明确需求 4、利益陈述、利益陈述 2、暗示、暗示 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 暗示暗示 问题问题 一个清晰一个清晰 的难题的难题 对于对策对于对策 的渴求的渴求 需求需求- 效益效益 问题问题 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务

10、与管理什么是卓越的客户服务与管理 永远不要劝说客户永远不要劝说客户, 学会理解他们学会理解他们 坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售 服务过程服务过程中的陈述要领中的陈述要领 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 树立积极服务心态树立积极服务心态 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 优优 质质 服服 务务 的的 5 大大 要要 素素 反应迅速反应迅速 肢体语言肢体语言 礼貌礼貌 尊重尊重 灵活性灵活性 一一

11、. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一现场演练一 向顾客推销你的产品和服务向顾客推销你的产品和服务 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略 成成 功功 的的 服服 务务 型型 组组 织织 必必 备备 的的 特特 征征 明确而清晰的客户服务战略明确而清晰的客户服务战略 实行可视化管理实行可视化管理 对服务的经常性评估对服务的经常性评估 具备友善的客户服务体系具备友善的客户服务体系 提供个性化服务提供个性化服务 围绕客服进行员工管理围绕客服进行员工管理

12、 向客户推销服务向客户推销服务 树立内部客户观念树立内部客户观念 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略 高高 层层 管管 理理 者者 的的 职职 责责 客户服务战略规划客户服务战略规划 与客户保持接触与客户保持接触 创建创建“服务文化服务文化” 身体力行身体力行 激发员工的责任感激发员工的责任感 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略 有有 效效 的的 客客 户户 服服 务务 宗宗 旨旨 的的 特特 点点 可操作性强可操作性强 容易理解容易理解 对组织对组织 内部内部 可以

13、参与可以参与 对客户对客户 能够带来利益能够带来利益 提高竞争力提高竞争力 容易理解容易理解 愿意为之付帐愿意为之付帐 突出对提供优质服务的承诺突出对提供优质服务的承诺 广泛的宣传广泛的宣传 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何创建如何创建“服务导向型服务导向型”企业文企业文 化化 经常反复地宣讲企业战略和文化经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训员工指导和培训 适当的权责委派适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程，任务，原则和工作流程 员工激励员工激励 领导身体力行领

14、导身体力行 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 与客户保持接触与客户保持接触 计划计划 评价评价反馈反馈 提前考虑和预测提前考虑和预测 客户的需求客户的需求 根据需求作出相根据需求作出相 应的改变应的改变 向客户提供所需向客户提供所需 要的产品和服务要的产品和服务 监测客服行为监测客服行为 对客服工作进对客服工作进 行定期评估行定期评估 找出需要改进之处找出需要改进之处 评估客户满意度评估客户满意度 将客服的有关信息将客服的有关信息 传达给企业所有员传达给企业所有员 工工 评估结果进入正评估结果进入正 式档案式档案 评估结果与员工评估结果与员工 激励挂钩激励挂钩 二二. .

15、提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 与客户保持接触与客户保持接触 客客 户户 需需 求求 信信 息息 来来 源源 订单统计与分析订单统计与分析 客户拜访客户拜访 了解竞争对手了解竞争对手 鼓励客户与企业进行鼓励客户与企业进行 电话沟通电话沟通 鼓励客户提供书面鼓励客户提供书面 反馈意见反馈意见 重点客户联络重点客户联络 向一线员工了解情况向一线员工了解情况 建立和监测统计数建立和监测统计数 据与信息据与信息 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 赢得员工对客户服务的认同赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问

16、题 让团队成员共同讨论，提出改进意见让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围互相支持，互相信任的氛围 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 现场演练二现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其为你的公司制定客户服务宗旨及其 相应的关键绩效指标相应的关键绩效指标 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 系

17、统化客服系统的三大系统化客服系统的三大评估评估要素要素 产品和服务产品和服务 产品和服产品和服 务的范围务的范围 产品驱动型还产品驱动型还 是客户驱动型是客户驱动型 是否简明易懂是否简明易懂 企业形象企业形象客户得到的信息客户得到的信息 办公室装修办公室装修 员工形象员工形象 企业广告，标识，企业广告，标识， 口号口号 产品包装，说明产品包装，说明 书，文件书，文件 企业的地理位置企业的地理位置 营业时间营业时间 职员的服务态度职员的服务态度 对客户投诉的处对客户投诉的处 理系统理系统 反馈的效率反馈的效率 流程流程投入投入产出产出 标准标准 反馈反馈 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强

18、客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程企业组织结构与业务流程 组 织 结组 织 结 构 设 计构 设 计 疏通工作流疏通工作流 集中注意力集中注意力 控控 制制 幅度幅度 责责 任任 幅度幅度 注意力注意力 幅度幅度 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程企业组织结构与业务流程 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？系统和程序是否

19、对用户友好？ 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 对对组织结构及其功能组织结构及其功能的评估的评估 过分复杂的标志过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量上层主管的协调工作过量 文山会海文山会海 成功定位成功定位的标志的标志 金字塔型的管理结构金字塔型的管理结构 较少的经营层次较少的经营层次 发展标准化程序发展标准化程序 通过对市场细分建立起通过对市场细分建立起 更有自主权的下层企业更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，在更低层次处理销售， 运作和员工事务运作和员工事务 三三

20、. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 现场演练三现场演练三 为某一特定行业改进服务流程为某一特定行业改进服务流程 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 岗位分析岗位分析 招聘原则招聘原则 招聘途径和方法招聘途径和方法 测评测评 任用任用 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 客客 户户 服服 务务 岗岗 位位 设设 计计 工作内容及目标工作内容及目标 工作方法及设施工作方法及设施 工作标准及流程工作标准

21、及流程 关系协调关系协调 待遇及激励办法待遇及激励办法 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 客客 服服 人人 员员 的的 任任 用用 标标 准准 必备的知识必备的知识 必备的技能必备的技能 必备的品质必备的品质 必备的素质必备的素质 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 招招 聘聘 客客 服服 人人 员员 的的 方方 法法 向以前的雇主了解向以前的雇主了解 评价评价“外在形象外在形象” 提问题提问题 压力面试压力面试 情景应对情景应对 工作模拟测试工作模拟测试 四四.

22、. 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服主管的四个关键职能客服主管的四个关键职能 培训客培训客 服人员服人员 客服客服 支持支持 有效的有效的 激励激励 促进促进 改进改进 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何指导客户服务如何指导客户服务 培培 训训 客客 服服 人人 员员 培训的能力和知识范围培训的能力和知识范围 培训的主要方式培训的主要方式 岗上培训的方法与步骤岗上培训的方法与步骤 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何指导客户服务如何指导客户服务 第第 一一 线线 的的 客客 服服 支支 持持 监督监督 主动援助主动援助 使客户满意使客户满意 与员

23、工谈话与员工谈话 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何指导客户服务如何指导客户服务 促促 进进 改改 进进 积极的、有建设性的方法积极的、有建设性的方法 给予准确、具体的反馈或评价给予准确、具体的反馈或评价 达成共识达成共识 找到提高服务质量的方法找到提高服务质量的方法 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何激励员工改进表现如何激励员工改进表现 主管以身作则主管以身作则 强调员工的价值强调员工的价值 员工参与员工参与 给予积极的反馈或评价给予积极的反馈或评价 培训培训 调整工作岗位调整工作岗位 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服工作中的压力

24、管理客服工作中的压力管理 处处 理理 服服 务务 能能 力力 不不 支支 识别服务能力不支识别服务能力不支 生理症状生理症状 情感症状情感症状 行为后果行为后果 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理 处处 理理 服服 务务 能能 力力 不不 支支 避免服务能力不支避免服务能力不支 选择合适的员工选择合适的员工 恰当的员工训练恰当的员工训练 适当的工作设计适当的工作设计 充分的客服支持充分的客服支持 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理 减减 轻轻 客客 服服 工工 作作 压压 力力 谈论

25、和交流谈论和交流 评估目标和优先顺序评估目标和优先顺序 适当的休息和活动适当的休息和活动 定期、详尽的反馈定期、详尽的反馈 改变心态改变心态 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 现场演练四现场演练四 客服主管的积极反馈方式客服主管的积极反馈方式 案例一案例一 案例三案例三 案例二案例二 案例四案例四 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉 只有只有 4% 的不满顾客会写投诉信。的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他 的问题还没有得到解决。的问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，如果问题得到解决，54% - 70% 的顾