社会工作行政8-11章

1、第八章 激 励 激励作为社会工作行政过程中的首要 环节，可以从理念、理论、方法、实务应用 等多方面进行理解。本章将首先介绍核心概 念和基本理论，然后通过实务案例进一步解 释概念和理论，并介绍方法和应用。掌握社 会工作行政过程中激励与传统激励方式的异 同，锻炼实务应用，提高行政管理能力是非 常重要的。 第一节 激励概述 一、激励的概念 激励是组织中人的行为的动力，是人实现个体目 标与组织目标相一致的过程，机构社会工作行政的一 项重要工作就是激励。激励是一种影响人们的内在需 求或动机，从而激发、指引和维持他人行为以达成某 种目的的过程。 在社会服务机构不得具体工作中体现为三个层面： 第一，以什么去

2、激发机构工作者的行为； 第二，怎样指引机构工作者行为的方向； 第三如何保证机构工作者行为的持续发生及发展。 可见，激励的要素包括：激励的内容、方向、强度和 持续性 二、激励的类型 根据激励的来源因素，激励可分为内在激励和外在激励 两种类型。在社会服务机构中，使命是机构的立身之本，所 以尤其强调内在激励的价值与意义。 内在过程激励是指工作者之所以表现某种行为是因为这些行 为本身是有意义的，即激励来源于工作本身。 目标内化性激励指工作者的态度和行为源于其价值体系时， 则这种行为就是被内化目标所激励的，具体在机构工作中表 现为工作者的价值取向与机构的使命或愿景等相一致。 在社会服务机构中，激励直接关

3、系着机构的效率和效能，所 以在强调内在激励的同时，也要发挥绩效评估体系、奖赏或 惩罚等外部力量的激励作用，是内外激励在社会工作行政过 程中有效结合。 概念应用 请将正确的选项填到相应的位置 A.内在过程激励 B.目标内化型激励 C.外在或工具激励 1.某机构在近年来的发展中逐步建立起符合本机构的绩 效评价机制。 2、社会工作者小天在机构的团队合作中越来越感受到 作为一名社工所肩负的责任和使命，并立志将社工助人 自助的精神传递给更多的志愿者。 3、社会工作者小忠在一家关注农村社会工作的机构中 成为一名驻村社工，并在实际的工作中越来越感受到此 项工作对于自己和村民的意义。 三、激励的原则和一般方式

4、 (一)激励的原则 一般情况下，社会服务机构内的激励设计应遵循两项基 本原则：一是平衡社会工作者的理想、道德与情感；二 是恰当的运用内在激励手段与外资激励手段。 （二）激励的一般方式 1、认识员工的个别差异 2、运用目标。 3、提供员工参与决策的机会 4、增进员工对于工作的兴趣并开发其潜能。 5、协助员工职业生涯的发展 6、完善奖惩制度 7、不可忽视金钱的奖励。 第二节 激励理论 一、内容型激励理论 内容型激励理论，是指针对激励的原因与引 起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。这个 理论认为，个人的内在因素激发、指引和维持人们的 行为，强调人的天生心理特质（如需求）和内在激励。 内容型激励

5、理论重点研究激发动机的诱因、这种理论 着眼于满足人们需要的内容，即人们需要什么就满足 什么，从而激起人们的动机。 主要包括马洛斯的需求层次理论、阿尔德弗的ERC理 论、麦克莱兰的习得需求理论、赫兹伯格的激励-保 健理论等。 二、过程型激励理论 所谓过程激励理论，重点研究从动机的产生到采 取行动的心理过程。关注人们的行为是如何被激发、 指引和维持的，强调人的行为是决策过程的结果，与 心理认知过程紧密相关。 三、修正型激励理论 修正型激励理论重点研究激励的目的（改造、修 正行为），主要包括斯金纳的强化理论。他认为，人 和动物为了达到自身的目的，都会采取一定的行为， 这种行为作用于环境，当其行为带来

6、有利后果，就会 重复这种行为；若其行为带来不利后果，这种行为就 会逐渐减弱，直至消失。 强化有四种：正强化、负强化、惩罚和消退 第九节 控制与监督 控制与监督是社会工作行政过程中必不可少的 重要环节。控制一般指社会服务机构内部的管理质 量控制。监督一般指来自于社会服务机构外部的质 量控制，也包括自律。在社会服务机构中，机构的 运行就像飞机的起飞过程，而控制则决定飞机的起 飞、降落，甚至是整个飞行过程，监督则是不断地 修正飞行参数，确保安全飞行。 第一节 控 制 一、控制的内涵 在社会工作行政管理过程中，控制可定义为：社 会服务机构在动态的环境中，为保证计划目标的实现 而进行的检查、监督并纠正各

7、种重要偏差的过程。 它完成计划的重要手段，是工作方向的重要保障， 也是保证目标实现的重要机制。控制的要素主要包括 人员、财务、工作过程、信息、组织绩效等。 社会工作行政中的控制一般指社会服务机构内部 的管理质量控制，是社会工作行政过程的重要环节， 而控制的前提是社会服务机构中计划的实施。对于整 个社会服务机构来说，只有进行良好的控制，才能方 式社会服务机构中的各个环节出现问题，确保机构朝 着既定的战略目标稳步前进。 二、控制的过程 在对社会服务机构进行行政管理时，有效的控制工 作主要包含三项基本要素，即确定标准、偏差评估、纠 正偏差，三项要素息息相关，缺一不可。 控制标准的确定是机构控制工作的

8、出发点，也是对机构 进行相关检查和衡量的重要依据，有了控制标准才能对 机构工作进行偏差评估。 偏差评估主要是对机构的工作实际情况或结果在控制标 准之间进行比较，以此来确定机构工作的偏差。 纠正偏差就是对机构中出现的工作偏差做出相应的工作 反馈和调整，矫正机构的实际工作或是修改计划、标准， 是机构控制的关键环节。 控制的真正意义在于通过控制，使得社会服务机构的工 作动态与战略计划目标相符合，确保机构的工作计划实 现和目标达成。 三、控制的层次与类型 （一）控制的层次 按照层次划分，控制可分为战略控制、机构结构控制 和机构运营控制三个层次。 （二）控制的类型 1、过程控制：是按照机构指定的服务计划

9、对机构现在 提供的服务，包括对工作进度和效果进行综合监控， 其目的是实现机构的总体协调，确保机构的各项行政 管理职能得以顺利完成。 2、冲突控制：指的是对机构中的不同部门、成员之间 可能发生的冲突进行有效控制、尽力避免和缓解冲突， 防止机构资源的浪费以及工作环境的恶化。 四、控制的具体方法 过程控制的方法：1、实地考察机构的运作活动 ； 2、与机构管理层、前线工作者、受助者进行深入访谈； 3、利用信息管理系统，了解服务方案是否依照规定的 形式执行； 4、利用财务管理系统，评估服务的成本效能，确保资 金的合理使用 冲突控制的方法：1、加强沟通参与； 2、激励意愿潜能；3、善用管理策略； 4、科学

10、设计社会服务机构的设置体系；5、回避； 6、妥协；7、合作；8、强制解决。 前四种方法带有预防的性质，后四种方法带有缓解、 解决矛盾的性质。 五、有效控制的原则 （一）重点控制原则 对于社会服务机构来讲，因其服务对象的复杂性、政策和计 划的多变性，项目活动的动态性，对于控制的重点必须具体问题 具体分析。 （二）适度控制原则 要避免控制过多或者控制不足，还有考虑控制的经济性，同 时要加强自我控制 （三）弹性控制原则 主要是针对服务机构面对突发、紧急或是无力抗拒的变化而 进行控制，主要是保证服务机构能够在意料之外的情况发生后还 能够维持机构或是项目活动的正常运行，控制工作仍然行之有效。 （四）客观

11、控制原则 客观控制的原则主要适用于机构员工的绩效、项目活动达成 的结果以及机构计划目标的完成情况。 第二节 监 督 一、监督的内涵 在社会服务机构中，监督是指通过内部和外部途径 对社会服务机构或是机构的项目活动环节、过程进行监 视、督促和管理。 一个完善的监督体制，其构成要素应该包括： 1、监督主体及各种监督主体之间的关系 2、监督的制度安排，包括监督主体的权利、义务、责 任，被监督方的义务、权利监督的程序、方式、手段 3、监督的权力。即促使监督主体行使监督权力、履行 监督义务的动力 4、监督的客体。即具有意志性的社会公共权力 二、监督的方法 目前对于社会服务机构运行效率和服务效果的监 督主要

12、通过五个途径：自律、行业监督、社会监督、 政府方面的监管和法律制度的规制。其中，自律属于 内部途径，其余属于外部途径的监督。 （一）自律 社会服务机构内部自律主要有几种形式： 1、改进内部治理结构 2、不断完善机构内部的组织章程和规则制度 3、强调机构的使命 （二）行业监督 1、第三方的独立监督 独立的第三方是指那些不直接从事向公众提供专业 业务服务的社会服务机构，他们制定标准，对其他社会 服务机构的工作和项目进行评审，确认或者否定其他非 营利性组织的自我评估，其工作目的就是监督其他社会 服务机构的活动。 2、行业监督 这种监督主要是通过建立行业协会来完成对社会服 务机构的自我管理与监督，具体

13、的方式有成员互查和行 会抽查。 （三）社会监督 社会监督是一种非正式的监督形式，它具有监督成本低和 影响广泛的特点，具体的形式有： 群体监督、媒体监督和第三方监督 （四）政府监督 政府作为唯一具有法律权威的监督主体，其力量是不容忽 视的。在我国，政府与社会服务机构之间逐渐体现出一种互补 的和良性的“伙伴”关系。 社会服务机构的很大程度上都是依赖于政府的支持而存在和发 展的，政府对于社会服务机构的监督主要依赖于准入机制、审 查机制、信息披露机制、税收机制、竞争机制和奖惩机制 第十章 战略管理 战略管理是社会服务机构行政管理活动中的重 要内容，其目的在于有效达成机构的使命，完成机 构的目标，实现机

14、构的主动发展。本章将对社会服 务机构战略管理的内涵和一般过程、战略环境分析、 战略分析工具以及战略实施等进行介绍。 第一节 社会服务机构战略管理概述 一、战略管理的本质 战略管理主要通过战略规划来表述，通过战略规划的 制定，机构可以将使命、计划和行动连接起来，形成机构 的整体规划蓝图。 对于社会服务机构而言，战略管理要回答的核心问题 是机构要成为什么样子以及如何成为这个样子。换言之， 机构的战略管理会对机构的活动和运行进行总体掌控，确 定机构的常规性工作任务，设定机构应对内外环境的各种 方法和决策，以便把机构成员的精力和机构的资源聚焦到 机构的目标达成上，确保机构完成自己的使命。 二、社会服务

15、机构进行战略管理的必要性 1、战略管理的核心内容之一是明确机构的使命宗旨，对组织的发 展方向和工作目标进行规划，为机构行动提供纲领，避免机构在 复杂的、变动不拘的环境中迷失自我。 2、战略管理会明确机构将向哪里去，机构资源在哪里，工作内容 和项目范围是什么，使员工知晓自己的工作对象和工作任务。 3、战略管理可以厘清机构的标层次，分清工作的轻重缓急，帮助 员工正确处理重要的工作和无关紧要的工作，有序地、有针对性 地开展业务，使机构有限的人力、物力和财力能发货最大效用。 4、科学合理的战略管理会考虑机构内外部环境，分析机构的发展 现状及其存在的问题，关照不同利益主体的需求，广泛吸收各方 面意见，集

16、思广益，这会提高机构员工以及利益相关者对机构 的归属感，增强机构的权威性，将机构发展过程的不利因素降到 最低，以便更有效地整合机构行动。 5、战略管理是机构评估的依据之一。合理详细的战略规划可以为 机构的行动与业务提供评估标准，根据战略规划，我们在一定程 度上可以评价机构的目标实现情况和运行状况。 三、社会服务机构战略管理的一般过程 社会服务机构的战略管理通常包含这样几个主要过程： 战略使命陈述战略环境分析战略制定战 略的实施与控制。这个过程可以细化为多个步骤： 1、识别组织当前的使命、目标和战略 2、分析环境、分析组织资源 3、发现机会和威胁，识别优势和劣势 4、重新评估组织的使命和目标 5

17、、确立战略 6、实施战略 7、评估结果 第二节 社会服务机构的战略环境分析 一、外部环境分析 和其他组织一样，社会服务机构存在于一定的环境 之中。从管理角度来说，外部环境会制约社会服务机 构的工作方向和内容，影响机构的内部管理，甚至对 机构的管理水平产生影响。因此，机构在制定战略规 划时要主动认识外部环境，主动适应环境的变化，为 机构的发展获取机会和资源。 （一）一般环境分析 是指在一定时空内影响各类组织的总体性宏观环境。 它可以分为政治、经济、社会、技术、自然这五个宏 观方面，社会服务机构的一般环境也是从这五个方面 来进行分析。 一般环境分析的PESTN 主要方面主要内容 政治与法律 环境保

18、护、社会保障、反不正当竞争法以 及国家的产业政策 经济增长率、政府收支、外贸收支及汇率、利 率、通货膨胀等 社会与文化 公民的环保意识、消费文化、就业观念、 工作观念等 科学技术高新技术、工艺技术和基础研究的突破性 进展 自然环境自然环境，生态平衡等 （二）利益相关者的分析 对于社会服务机构来说，利益相关者是影响机构生存与 发展的重要因素，因此也是机构外在环境中的核心要素， 作为非营利性的特殊组织，社会服务机构获取资源以及 服务提供是一个极为复杂的过程，涉及诸多实际和潜在 的利益相关者。 机构 机构机构 志愿者志愿者捐赠者捐赠者 合作者 政府 竞争对手 服务对象 社区 捐赠者：社会服务机构捐赠

19、者包含所有向机构提供资 助和捐赠慈善物品的企业、政府部门、基金会和个人 合作者：合作者除了为机构的活动和业务提供资源之 外，往往还参与到机构的相关活动中，与机构一起开 展活动，共同万年场某项业务。 志愿者：体现了社会服务机构公益性和公益精神。 服务对象：给服务对象提供有效的，急需的服务是社 会服务机构开着活动的题中之义。 社区：对于诸多社会服务机构来说，社区是其存在和 发展的重要依托。社会服务机构的一些活动是在社区 中开展的，社区还为机构的活动提供资源和支持。 政府：社会服务机构作为一种面对公众的公益性组织， 各个方面都与政府有着千丝万缕的联系 竞争者：社会服务机构的竞争既可以来自同类组织，

20、也可以来源于不同性质的组织。 二、内部环境分析 （一）内部因素评价矩阵：包含五个步骤 首先，确定内部分析过程中的关键要素，并将其一列出 其次，给每个列出的因素赋予权重，数值范围从0到1，其中0表 示不重要，1表示非常重要，数值越来表示这个因素越重要 再次，对各个因素进行分析，根据机构在各个因素上的表现对其 进行赋值，4分代表重要优势，3分代表次要优势，2分代表次要 劣势，1分代表重要劣势。 然后将每个因素的得分乘以权重，得到每个因素的加权分数 最后，将每个因素的加权分数逐个相加，得分便是机构的总加权 分数，分值越高表示机构的内部环境越好 （二）行业标准比较法 是根据一些已确定好的指标对同行业或

21、者同领域中的机构业绩进 行比较分析。比较的结果通常以积分排名表的形式呈现出来。通 过行业内部机构之间的比较，我们可以了解特定机构在行业中的 某项业绩表现以及所处的位置，进一步明确机构的资源占有情况 第三节 社会服务机构的战略制定 一、战略分析工具 （一）SWOT “SWOT分析”是把对机构的优势和劣势、机会和威 胁的分析结合在一起，以便发现机构重要的战略机遇。 其中优势和劣势涉及机构的内部环境因素，机会和威 胁关涉机构的外部环境因素。由此可见，SWOT分析方 法是综合考虑机构内外部环境变量，以此来选择机构 战略。 SWOT分析法的操作方式是：通过对内部的优势与 劣势、外部的机会与威胁这四个方面

22、进行交叉匹配分 析，帮助机构在内外部环境的基础上，制定出适合机 构发展的战略决策。 （二） BCG分析 BCG分析法是有美国波士顿咨询集团首创的一种协 助企业分析其产品和业务的组合方法。原先针对企业 战略管理的BCG矩阵是为帮助有多个经营部门的组织制 定战略而设计的一种分析工具。其基本原理是通过考 察各个经营部门的相对市场份额和产业增长速度，对 组织的产品、资源分配和业务进行管理。 改进后的BCG矩阵则强调了社会服务机构的各类业务和 项目在“利益相关者支持程度”和“可控性”方面的 差异状况。基于对“利益相关者支持程度”和“可控 性”这两个维度交叉比较，社会服务机构的业务状况 将以一种更清晰的状

23、况展现出来。 二、战略框架 （一）借力发展战略 借力发展战略是根据社会服务机构自身特点，开发合适 的经营项目创造收入，为实现社会服务机构的使命提供资金 支持。 （二）兼并战略 兼并战略是社会服务机构在综合考虑自己的使命、资源、 能力、发展需求以及外部环境的情况下，将其他机构兼并， 以扩大自己的规模，以期产生综合效益。 （三）联盟战略 联盟战略是社会服务机构与那些同性质的机构或者不同 性质的组织进行合作，共同开展业务。联盟涉及两个及两个 以上的机构，通过联盟者种形式，机构实现一定程度的资源 和信息共享，促进双方共同发展，实现双赢。社会服务机构 既可以与同性质或行政相似的机构进行联盟，也可以与营利

24、 性组织联盟 第四节 社会服务机构的战略实施 一、重新建立目标 在分析机构的优势和劣势以及外部环境的计划和 威胁后，机构需要重新评估自己的目标、为战略计划 和项目方案提供导向。目标一般可分为长期目标，中 期目标（比如由理事会确定的五年内目标）和短期目 标（年度目标）。 二、制定相应的规划方案 （一）战略规划 战略规划一般是机构中的高层管理者对机构未来的发 展作出预估后制定的工作方针，它设定了机构的整体 目标和方向，其实现期限一般是在未来的3-5年。一系 列具体的战略性计划的有序组合便构成了战略规划体 系。通常战略规划包含有：目标设定、实际条件和期 限、资源情况、各项具体措施及其相互配合等。 （

25、二）年度计划 年度计划的主要内容是确定机构在未来一年时间内 要实现的目标和完成的工作，其制订者通常是机构的中 低层管理者。年度计划比战略计划更加具体明确，详细 规定了社会服务机构的各部门在未来一年里应该开展哪 些业务、从事什么样的活动以及有什么样的相应要求， 为机构的正式成员与非正式成员提供行动指南和依据。 通过制订、实施和评估年度计划，社会服务机构可以更 加合理地安排一年内的工作内容和服务项目，更有效地 利用自身的各种资源来推动机构稳步发展。 （三）项目策划 项目策划是对项目实施活动的计划安排，包括人力、物 力和财力的投入，决定采用何种方法、何种组织结构或 形式去完成工作，各项工作如何进行分

26、工以及由谁负责 等。 第十一章第十一章 目标管理目标管理 目标管理是企业管理中的重要手段和方法，它 不仅是单纯的管理工具，也是管理制度和理念。目 标管理的思想逐渐地在公共行政部门得到运用，随 着社会工作行政的发展，目标管理也成为一种可以 运用的有效的工作方法。 第一节 社会工作目标管理概述 一、目标管理思想的形成于发展 目标管理是一种将工作转化为目标，以目标为中心， 以人为中心的系统管理方式。目标管理不是简单的目标 设定活动，而是一种管理系统。在此过程中，各个层级 的管理者和员工根据组织特征共同制定不同层次的目标， 将目标逐层分化，具体到每个部门、每一个成员，在实 现目标的过程中对目标完成程度

27、进行评估，进而对部门 和员工进行奖励，实现使员工的个人目标与机构的目标 有机结合。目标管理是一种以目标为导向的管理系统。 二、社会工作性质为什么需要目标管理 首先，社会工作行政通过运用目标管理的方法可以提供组织绩效， 使有限的社会资源发挥更大的作用，以帮助更多的弱势群体和个 人。 其次，社会工作机构通过民主化的目标制定过程，可以提升员工 的参与意识和组织认同感，组织成通过目标制定过程充分表达自 己的观点，将组织目标与个人目标更好地结合起来，提高员工的 工作积极性。 再次，通过目标管理系统制定的目标由于其民主化程度的提高而 增加了目标的正确性，上级目标的科学性是下级部门制定适当目 标的前提条件。

28、目标的制定有利于社会工作机构作出有关组织、 创新、评估、员工福利等方面的正确决策。 最后，目标还是社会行政机构对部门和员工进行绩效考核的标准， 正确的目标是考察社会工作者能力和部门业绩的重要依据。采用 目标管理之后，社会福利事业不再是个人化和自由化、无系统的 状态，而是有一套系统的目标体系和管理方式。 三、目标管理与传统的目标设定方法的区别 传统的目标设立过程是：首先设定组织的最高层目标， 然后将其分解为每一个组织层次的子目标，即目标是 有最高层设立并逐步下达到组织各个层次，以指导和 再某种程度上约束每个员工的工作行为。 目标管理的目标设立过程是：员工及管理者共同确定 具体的绩效目标，然后定期评审目标实现的进展情况。 奖励是基于实现目标方面的进展。目标管理不仅将目 标作为控制手段，而是同时将其视为激励雇员的方法。 四、目标管理的特点 1、目标管理是一种面向成果的管理 2、重视参与感。在目标管理过程中，每一个员工均有亲 自参与制定工作目标以