顾客商品退换货流程_第1页
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文档简介

1、顾客商品退 /换货流程一、流程目的及适用范围1、目的：妥善处理顾客商品退换货，提高工作效率，提高顾客满意度。2、适用范围：门店顾客服务部处理顾客商品退换货。二、流程规则1、力求方便顾客退换货。2、所有销售退回商品均由服务台受理。3、顾客退换货须凭电脑购物小票或发票。4、退换商品范围按消费者权益保护法 、服务公约执行。5、银行卡、支票或其他非现金购买的商品，退货时支付现金按公司规定执行。三、流程图（一）顾客退货门店区域服务台审计专员输入：消法、服务公约、退换货规定服务台受理顾客退货要求二）顾客换货门店四、流程描述（一）顾客退货流程输入输出： 输入：消费者权益保护法 服务公约 退换货规定 输出：退

2、货单退货电脑小票流程描述1、顾客持商品到服务台退货，服务台值班员受理。2、服务台员工核查电脑小票及商品是否符合退货要求；无电脑小票不予退换货，不符 合退货要求的商品经店助总以上人员同意后才可进行退货。3、服务台受理退货后，填 顾客退货单 （手工，一式两联，财务、服务台各一联） ，顾客 签名。4、服务台授权指定收银员录入退货商品，打印退货电脑小票，将货款退给顾客，收回顾客原电脑小票，并在原电脑小票上手工注明“已退货”和日期。 若原售价与现售价不一 致时，按原售价退款给顾客。5、服务台通知相关区域取回商品， 区域员工在 顾客退货单（手工） 上签字后带回商品。6、每天营业结束后，服务台将 顾客退货单

3、（财务联） 、退货电脑小票 订在一起交审计 专员。（二）顾客换货流程输入输出： 输入：消费者权益保护法服务公约退换货规定 输出：换货完成流程描述1、顾客持商品到服务台换货，服务台值班员受理。2、服务台员工核查电脑小票及商品是否符合换货要求；无电脑小票不予退换货，不符 合换货要求的商品经店助总以上人员同意后才可进行换货。3、顾客同意换货后，执行换货。若换货商品与原商品不一致， 先对原商品执行顾客退货流程， 办理相关手续， 再对 顾客更换的新商品按正常商品销售里程执行：如换或商品与原商品一致， 服务台使用对讲机联系相关区域值班经理， 并告诉经理 所换货商品，由区域将所换货商品带到服务台。4、顾客换货后，服务台在顾客电脑小票上写上“已换货”，并注明日期。5、区域带回换货商品。附：重要表格 表一：顾客退货单（印刷品， A6 纸，一式两联，第一联财务联，第二联存根联）深圳市兴万家商业发展有限公司顾 客 退 / 换 货 单顾客姓名电话购物日期收银台号收银流水号退货商品资料条码

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